Blog del grupo Café 2.0

Me encantaría ir a esa charla, pero me es imposible :(. Bueno, mi aportación es la siguiente, ¿deberían huéspedes o clientes de hoteles hacer valoraciones del mismo en una página de opinión cuando su comportamiento no ha sido el adecuado? Me explico, hace unos meses, un compañero de Turismo20, nos pedía ayuda en la red porque en Trip Advisor un cliente que había dado muchos problemas durante su estancia y además se había ido sin pagar, había escrito un comentario totalmente negativo del hotel, cuando las victimas fueron los empleados del mismo. Este compañero recibió hace poco la contestación de Trip Advisor, diciendole que no podían hacer nada para eliminar ese comentario porque iba en contra de la empresa, aparte de que este cliente no era miembro de Trip Advisor, es decir, que cualquiera se haya alojado o no en un hotel puede hacer un comentario del mismo ¿eso es lógico? ¿puede cambiarse de alguna forma? Muchas gracias

Es un contratiempo, sin duda. Lo que yo haría sería lo siguiente:
Habida cuenta que el cliente se ha portado fatal, e incluso se ha ido sin pagar, respondería a su comentario de forma sutil y aprovechando que podríamos contactar con él. Le respondería algo como "muchas gracias por su comentario, estaríamos muy agradecidos con vd. si se pusiera en contacto con nosotros". Creo que el resto de los visitantes de la página no creería que se ha ido sin pagar, así que considero mejor responderle como si fuera un cliente más.

Pero la crítica sigue estando pública y es lo que importa

Hola Mar

Lo que debería o no hacer el usuario... es su propia ética. Yo no puedo, en este caso, opinar sobre lo que debería o no hacer. Puedo analizar por qué lo hace.

Muchas veces la frontera entre la veracidad de una opinión y la no veracidad es débil y es ahí donde la gestión del portal de opinión es importante. Si, como en tu caso, el portal de opinión se ha decantado por no eliminarla -supongo que tendrá sus razones para ello (no sé si "filosofía" es una razón)-, entonces como hotelero deberías de reaccionar públicamente.

Te doy el ejemplo de una opinión bastante dura en trivago donde el cliente se queja de la atención, y en cómo el hotelero ha respondido: http://www.trivago.es/gernika---lumo-82281/hote....

Lo que puede hacer el hotel frente a ello es siempre intentar reaccionar, cuando tiene la posibilidad de hacerlo. trivago fue el primer portal en ofrecer herramientas para que el hotel responda públicamente a las opiniones, y sé la mayoría de los portales ofrecen esta herramienta.

Por ello, aunque la crítica esté pública, también lo está tu respuesta.

Un saludo

Prisilla

Para mi, que mi mecado principal es el alemán, mi pagina de referencia es Holiday Check. Esta página da la oportunidad al gestor de responder al cliente, pero la respuesta es privada; es decir, sólo la recibe el cliente. Esto provoca que la mala opinión siga estando en la red, mientras que tu respuesta, por muy conciliadora que sea, y por mucha intención de mejora que expongas, no la ve nadie.
Quizás sería también necesario pedir algo de madurez a este tipo de páginas para que así fuese más tangible quién gestiona bien las quejas y quien no. A partir de ahí, cuando esa buena gestión cobrase más importancia, los que hasta ese momento "pasasen" siquiera de realizar esa gestión, se percatarían de que están perdiendo terreno y se pondrían todos las pilas.
No hay nada que te haga mejorar más que el ver que tu competencia lo está haciendo mejor que tú.

A ver si se anima durante estos días el Pre-Café 2.0. Creo que es una buena oportunidad para que todos aquellos que no puedan venir, al menos participen de forma virtual para luego trasladar igualmente sus dudas y preguntas en el encuentro presencial. Gracias Prisilla por abrir esta vía!

Esta respuesta es parecida a lo que pensaba...

Hola Guillem

Es una pena que no dejen publicar las respuestas en público, no lo veo muy lógico.

En este caso, lo que hay que pensar es que una opinión negativa frente a 10 positivas no ponen sino en evidencia la individualidad de la opinión. Por lo tanto, im consejo es siempre motivar la generación de contenido, que tendencialmente siempre es positivo.

De todas formas, te informo que en Alemania www.trivago.de tiene mucha fortaleza y tráfico en los últimos dos años (yo estoy ahora mismo en Alemania) y nosotros no sólo te avisamos por cada nueva opnión, sino que te dejamos publicar tu respuesta públicamente en los 19 idiomas que está trivago.

Hola Priscilla, muchas gracias por el post, y muchas gracias por abrir las posibilidades a una visión distinta de vuestros portales.
Una de las quejas habituales de los hoteleros con los que hablo, es que se sienten indefensos ante el hecho de que su competencia crea falsas identidades para hacer bajar su reputación. Y si bien está claro que no se puede luchar contra la falta de ética de algunos, si he oido de porttales que para meter una crítica tienes que poner el número de tu reserva, de tal forma que el hotelero tiene la constancia de que realmente ese comentario pertenece a un cliente, y de alguna manera se acaba con una parte importante de los "timos".
El problema es que los portales no tienen interes en acabar con esa lucha, o es que tecnológicamente es complicado?. Lo digo porque entiendo que cuanta más fiabilidad pueda demostrar un portal frente al turista, más prestigio tendría.

Copio lo escrito por Carlos ya que yo también lo he pensado muchísimas veces y no me he atrevido a decir en muchas ocasiones, y ya que lo dice él.... que sepáis que yo también ten esas dudas:

"poner el número de tu reserva, de tal forma que el hotelero tiene la constancia de que realmente ese comentario pertenece a un cliente, y de alguna manera se acaba con una parte importante de los "timos".
El problema es que los portales no tienen interes en acabar con esa lucha, o es que tecnológicamente es complicado?. Lo digo porque entiendo que cuanta más fiabilidad pueda demostrar un portal frente al turista, más prestigio tendría."

No entiendo como los hoteleros tienen a estas alturas reticencias sobre el potencial de negocio y ayuda a la gestión de la calidad, de los portales de opinión, como en realidad las han tenido casi siempre sobre las propias encuestas, que colocan en sus establecimientos mas como algo que estaba de moda, que por verdadero interés de obtener información sobre la opinión de sus clientes; dado el poco interés en promocionar el uso de las mismas.

Para los interesados en estos temas pudiera ser de interés la lectura del post:
http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-18-... - ¿Sirven las encuestas para algo?

Como señalo en ese post, en el último establecimiento en que he desarrollado y promocionado mi modelo de encuesta, como herramienta de gestión, he logrado un nivel de respuestas entre el 70 y el 85 por ciento, según temporadas, con una importante aportación de los clientes a la política de calidad, al tiempo que se convertían en importante elemento promocional, de marketing y sobre todo de fidelización.

Yo trataría de potenciar al máximo el uso de los portales de opinión, porque salvo los casos de que hayamos llevado al límite la capacidad de aguante de un cliente, lo normal es que éstos, sobrevaloren tanto nuestras instalaciones como servicios, entre un 20 y un 30 por ciento, sobre lo que honestamente podríamos considerar valor real de los mismos. En mas de una ocasión he valorado con alguno de mis empleados, nuestras instalaciones y servicios, para comparar la valoración que hacíamos nosotros, con la de nuestros clientes, y siempre que hemos realizado estos tests, las valoraciones de los clientes eran mas altas que las nuestras, en los porcentajes que señalo anteriormente.

Con la firme convicción de la realidad de lo que señalo en el párrafo anterior, trataría de potenciar no solo el uso de los portales de opinión, sino que incluiría la posibilidad de opinar en mi propia página web, dado que sería a través de ésta donde mas capacidad tendría para desarrollar una política proactiva, frente a las opiniones negativas del pequeño porcentaje de clientes que pudieran manifestarlas, desenmascarando a aquellos que pudieran falsear la realidad, enfrentando su opinión, con las positivas del mismo periodo.

Estimado maestro #11 campo_seoane :

En primer lugar, decirle que me ha encantado su post al que nos ha hecho referencia ensu enlace. Yo añadiría a la encuesta, no sólo la satisfacción de cada uno de los puntos a puntuar, sino también la importancia que le da el cliente a la hora de reservar. Aún así, tengo la impresión que ese tipo de cuestionario que muestra usted, no sería útil en según qué tipo de establecimientos. Un hotel enfocado a familias debe darles (en mi opinión) un cuestionario más rápido de cumplimentar, ya que de lo contrario, el nivel de participación disminuiría.

En mi caso particular, tengo un cuestionario standard de la cadena, con 9 preguntas genéricas y el espacio para respuesta libre. Me voy guiando por estos cuestionarios para detectar desviaciones negativas, y si las hay, pongo en marcha cuestionarios específicos de un único punto/departamento, con unas 18 preguntas para localizar más exactamente el problema. No sé qué opinará usted de este sistema, pero me gustaría su opinión.

También me resulta muy llamativo que en los cuestionarios a nivel de cadena, mi hotel siempre sea de los que están en las últimas posiciones, no con malas puntuaciones, pero si inferiores a las del resto. En cambio, en portales como Holiday Check sea el 8º de 26 hoteles, en Trivago el 4º y en Tripadvisor el mejor hotel de la zona. Me gustaría también si pudiese comentarnos algo en relación a estas diferencias, ya que su experiencia tiene que haberle hecho pasar ya por situaciones similares.

Muchas gracias por anticipado

Hola Carlos

Has sacado un tema que seguró cobrará protagonismo en el encuentro de Madrid, puesto que es el tema que más se "recrimina" al hablar de portales de opinión.

Los "portales" que piden un código de reserva son agencias de viajes, que disponen, a su vez, de los datos de aquellos que han reservado y de un listado de un número de reserva. Nosotros no disponemos de ello. Si un cliente escribe una opinión en trivago... ¿qué código de reserva le pediríamos? ¿De qué agencia?

Es sin embargo un paso que aún puede llegar, sin duda.

Las agencias de viajes trabajan y se financian directamente de las reservas del hotel, y originariamente no publicaban la experiencia del cliente. Cuando, hace un par de años, la mayoría de las agencias, se percataron de la importancia de la experiencia y del contenido generado por el usuario, comenzaron a introducir opiniones de sus clientes.

Por este hecho, es también constatable que el usuario utiliza mayoritariamente fuentes neutrales para comprobar la valoración de un hotel y que las poartaciones en estas, al tener un estado anónimo, y encontrarse en un entorno "libre", se basan mayormente en la experiencia y son más "emocionales". Como "fuentes neutrales" estamos hablando de "redes sociales de viajeros" o los hasta ahora llamados "portales de opinión".

El cuanto a las opiniónes "falsas" o generadas por una competencia malintencionada, la mejor herramienta por ahora para luchar contra ello es optimizar las herramientas de filtrado que se utilizan para discernir la autenticidad o no de una opinión.

Y respondiendo a Guillem y a Campo_seoane: Me parece una actitud magnífica desarrollar sistemas de opinión propios y publicarlos en la propia página web. Sin embargo, a este respecto me surgen dos dudas:

¿Hasta qué punto el usuario confía plenamente en este sistema? Podría ser, por ejemplo, que el hotel filtrara todas las opiniones negativas de su hotel O por otra parte, ¿en qué medida el usuario cuenta su experiencia abiertamente... si el hotel exige comunicarle su identidad?

La opinión del cliente, como bien contáis, ha siempre sido una herramienta de gestión de la calidad de nuestro hotel... Pero es importante comprender que la entidad de la opinión, si bien puede seguir siendo empleada por el hotelero como una herraienta de gestión de calidad, se basa ahora fundamentalmente en un fenómeno social, que también debe ser comprendido como tal.

El martes mostraré algunas estadísticas con respecto a esto.

Estas dos cuestiones las responderé en más profundidad con "posts" en este grupo una vez que haya tenido lugar el encuentro.

Gracias por vuestra interesante aportación

Prisilla

Buenos y festivos días #13 prisilla,

Tengo que reconocer que fue un olvido mío no hacer referencia a ello, pero desde mi punto de vista, dar la opción al cliente de que exponga sus opiniones en la propia web del hotel no es productivo.

La web de un hotel tiene un tráfico de visitas relativamente bajo, y además, no deja que puedas comparar las puntuaciones que has obtenido con las que otro hotel de la competencia obtendría utilizando la misma escala y metodología de puntuación.

Nuestra web ofrece esa opción, y el hotel que más opiniones ha recibido este año, ha recibido 2. Además, sólo hemos recibido opinones positivas, y eso desacredita la veracidad. Y te aseguro que las órdenes de empresa son de únicamente reitrar las opiniones en las que aparezcan insultos.

hola 13 prisilla

como se financia Trivago??
¿que vendes ? a quien?
"Las agencias de viajes trabajan y se financian directamente de las reservas del hotel," Como ganais dinero ,o es que sois una ONG y aun asi os financiais de algo digo ,perdoname pero soy un ignorante en economia.
Que beneficio sacais de las opiniones de los clientes de los otros. ?
He oido en tu entrevista que ofreceis a los hoteleros vuestra herramienta gratuitamente???? o sea que por ahi tampoco. A ver ,Me parece loable todo el portal y tu filosofia del mismo pero algo no me encaja.De verdad que sois de los portales de opinion que mas positivamente aporta opiniones. y de una fiabilidad bastante generosa. De verdad , de otros prefiero no hablar. Ahora bien ,lo de el anonimato , eso no hay mucha gente de acuerdo de hecho aqui en nuestro portal o comunidad Carlo ya lo apunto y se controla mucho, Esta claro que teneis filtros buenos pero asi mismo se os puede colar algo no grato pero claro parece que dices que no os importa demasiado y que aumentareis el control pero a lo que voy alqguien es el autor de esas opiniones o de las imagenes o de los videos, eso no surge por arte de magia ,como una opinion virtual , virtual es real esta ahi , por tanto alguien se haria responsable , solo en caso de que se sobrepasara alguna de esas opiniones "virtuales" . Ayudame a aclararme , te lo pido de verdad. Gracias . Vaya energia tienes .
Un abrazo.