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Rincón web de __1246801__

El mundo de los hoteles

Publicado por __1246801__ el 11 de Octubre de 2009

El otro dia me paso una anecdota con un cliente que me gustaria contaros y que me digais qu√© es lo que deberia haber hecho o dicho.Eran sobre las cinco de la tarde cuando me vino un se√Īor y un chico joven a recepci√≥n y me preguntaron si teniamos habitaciones libres y precio.Tras informarle de precios y disponibilidad,decidieron quedarse.Les hice el check in y despues les dije que como no tenian reserva previa debian efectuar el pago de al menos la primera noche.El se√Īor,me dijo que por qu√© tenia que abonarme la habitaci√≥n si previamente me habia dado la tarjeta de credito.Yo le comente que es politica del hotel,que a la gente que viene sin reserva debe efectuar el pago de al menos la primera noche.Me dijo que eso no era logico que si √©l en vez de haber venido sin reserva,hubiera llamado media hora antes desde una cabina para reservar qu√© hubiera pasado??? Le habriamos o no, pedido que pagara la estancia...le dijimos que no,en ese caso no se lo habriamos pedido.Y el se√Īor insistia que no era logico,que esa politica no tenia sentido.Yo le dije que tenia raz√≥n pero era lo que nos pedian que hiciesemos desde Direcci√≥n.Al final el se√Īor pag√≥,pero dejandonos bien claro que no estaba de acuerdo y que la proxima vez llamaria antes por telefono.Que hubieses dicho al se√Īor?? Como le hubieseis rebatido??? La verdad es que el se√Īor tiene raz√≥n o no??? Que pensais???¬†

Tags: reservas
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 20 comentarios
#1 __154801__ dice:

que hubiese ido a una agencia de viajes, no le habria pasado y tendria su reserva previa

Escrito el 11 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Enrique Gonz√°lez Hern√°ndez
#2 Enrique_GH dice:

Bueno, al menos deja caer que volverá, diciendo que la próxima vez llamará por teléfono. Yo no hubiera entrado en conflicto con el cliente, él siempre tiene la razón aunque hay casos extremos... Estamos provocando una situación de desconfianza y él se siente ofendido. Y después plantearlo al Jefe de recepción ó dirección.

Escrito el 11 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
#3 __1297801__ dice:

No entiendo porque a los que no tienen reserva tienen que pagar la primera noche, deber√≠a ser al rev√©s los que han hecho la reserva, porque no sabes si van a ir al hotel o no. ¬Ņo cobrais algo? .
En Inglaterra recuerdo que te hacían pagar la primera noche, para cubrir gastos ponían.
Un cliente que llega al hotel y dice que se va a quedar no creo que suba a la habitación y después baje y se vaya. Pasará la primera noche. Pienso que a quien deberían cobrar es al que hace la reserva porque el hotel no sabe a ciencia cierta si va a ir o no y está bloqueando una habitación para vender.

Escrito el 11 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Enrique Gonz√°lez Hern√°ndez
#4 Enrique_GH dice:

totalmente de acuerdo con martorres31, adem√°s estos son los clientes que tan bien nos vienen..., los directos e imprevistos.

Escrito el 11 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Jes√ļs Fern√°ndez Garc√≠a
#5 JFG dice:

Mónica,
Este planteamiento de tu empresa me parece poco aceptable. La mejor prueba es el razonamiento del Cliente. Es pr√°ctica generalmente impuesta por la mayoria de los hoteles, exigir una tarjeta de cr√©dito en el momento del "ckeck in". Con eso suele bastar (si la tarjeta es v√°lida, claro). Tambien era pr√°ctica com√ļn (cuando antes no se pedia tarjeta) el pre-pago si era un cliente directo, sin reserva previa.

Saludos

Escrito el 11 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Montse Ferrer Sans
#6 montse dice:

Pues si os cuento que hay un hotel, que los clientes sin reserva previa, tienen un 15% de recargo sobre el precio de tarifa...

Escrito el 11 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
#7 __1297801__ dice:

dime donde para que no vaya jam√°s

Escrito el 11 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Ramón  Sanz Campbell
#8 rsc81 dice:

Una pregunta JFG, ¬Ņc√≥mo sabes si la tarjeta de cr√©dito es v√°lida sin hacerle el cargo? Si el cliente tiene que pagar la habitaci√≥n , ¬Ņqu√© diferencia hay pagarla hoy que ma√Īana a la salida? Otra cosa ser√≠a si se la cobrasen con mucho tiempo de antemano.

Escrito el 11 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Mónica, no entiendo tu post, que justificación tiene pedir el pago adelantado a un cliente que ya te ha entregado su tarjeta de crédito, si tenías que cobrar, no hay mas que pasarla por la maquinita y hacer el cargo de la primera noche, sin necesidad de darle ni pedirle mas explicaciones al cliente.

Por tu parte poco puedes hacer, salvo cumplir las ordenes de tu director, si no quieres tener problemas.

Si algunos directores tuvieran la misma capacidad que demuestran para agraviar a los clientes directos, para gestionar sus hoteles, casi seguro que les iría mucho mejor. Y todavía, mucho mejor, si fueran capaces de demostrar la misma intransigencia con algunos intermediarios, que tras cargarles altas comisiones y cobrar a los clientes por adelantado, se demoran en el pago durante meses.

En treinta y tres a√Īos como Director, solo recuerdo dos casos de clientes que se hayan ido sin pagar, y no precisamente con facturas de mucho volumen, as√≠ que nunca ped√≠ a los clientes que llegaban al hotel sin reserva, pago adelantado, otro caso era el de alg√ļn cliente que llegase sin equipaje, en cuyo caso no le ped√≠a el pago de la primera noche, sino el de la estancia que dec√≠a que iba a realizar en el momento del ‚Äúcheck in‚ÄĚ.

Lo que si he pedido, es arras a todas las reservas efectuadas con antelación.

Escrito el 11 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Jes√ļs Fern√°ndez Garc√≠a
#10 JFG dice:

Hola Mónica:
La respuesta te la dá #9 campo_seoane: carguese la primera noche.....y se verá si la tarjeta es válida. Que yo sepa, no hay otra manera (antiguamente, se pedia autorización previa y te confirmaban aceptación o no )
Saludos

Escrito el 11 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
#11 __153401__ dice:

En el hotel en el que trabajo, para las reservas solemos cobrar un 25% del total de la factura, a descontar del total. La cancelación no suele tener gastos, a no ser que sea el mismo día.
La ley permite el cobro por anticipado del servicio, y yo creo que está bien el cobrar una noche... Además, sobretodo si, al haber un impago de partícular (ponte que la tarjeta no fuese) los recepcionistas lo ven deducido de su sueldo, como en un hotel que conozco... (que no es en el que yo trabajo).
Yo soy partidario de cobrar esa primera noche, para comprobar que la tarjeta va.

Escrito el 11 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos

Genial, j4m3s, pero en ese caso, al cliente antes de decir en el mostrador si se queda o no , se le tiene que advertir del pago anticipado, no cuando ya ha dicho que se va a quedar ¬°ZACA QUE SE TE OLVIDA EL POSTRE!. Aparte, en el momento en que tienes los datos de la tarjeta, si el cliente se va sin pagar lo √ļnico que hay que hacer es un cargo a esa tarjeta, y si no va entonces se le pone la denuncia al cliente. Aunque por supuesto, es m√°s f√°cil cobrar la primera noche por anticipado, a√ļn as√≠ el cliente tiene que estar informado antes de tomar ninguna decisi√≥n. Es mi opini√≥n

Escrito el 12 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Jos√© Mar√≠a Salda√Īa de la Calle

Las políticas internas de cualquier Establecimiento son muy respetables y tienen que ser asumidas por todos los empleados. Otra cosa es que estén de espaldas a la realidad del cliente y difícilmente explicables, como creo que es en este caso. Personalmente, como cliente, me hubiera ido del hotel por la incoherencia de la misma.

Escrito el 12 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Juan Carlos  Sanjuan Hernandez
#14 jcsanjuan dice:

Estimados todos:

Lo que creo que desconcierta es el absurdo. Las normas si son coherentes y correctas al final los clientes las entienden, pero el absurdo les enfada.

El absurdo en este caso es que si el cliente llama de camino desde su móvil o de una cabina y da la tarjeta no pasa nada, sea o no valida, tenga o no límite... pero si es un pasos se le cobra... AQUI nace el absurdo.

Nos rasgamos las vestiduras pensando si la tarjeta funciona o no... Creo que para la gran mayor√≠a booking es el IDS que m√°s nos vende. Pues este IDS no comprueba que la tarjeta tenga fondos, solo que la numeraci√≥n y el algoritmo sea correcto. ¬ŅLe cobramos por adelantado a un cliente de booking? Si la respuesta es no ¬Ņpor qu√© cobrar por adelantado a un paso/walking?

En otro orden de cosas, en los hoteles que he dirigido, siempre ha quedado parte a la intuición del recepcionista.Como dice el Sr. Campo Seoane, lo que ve el recepcionista es vital, un cliente sin equipaje es algo que mosquea, muchas veces esa intuición nos saca de apuros, por lo que desde mi dirección, al recepción tiene esa libertad de decidir bajo su criterio modificar la norma. El tiempo y la experiencia es un factor clave en nuestra profesión.

De todas formas, Mónica, el sacarse las pulgas de encima diciendo que cumples ordenes suele ofender mucho más al cliente, en un caso de enfrentamiento como este trata de llevártelo a tu terreno. Te cuento una anécdota cuando yo era recepionista:

Un paso que me da mala pinta, no me gusta y le pido que me pague por adelantado, como tu cliente se ofende. Tras hacerle ver que no pasa nada pues el es una persona de bien y pagar√° igual, el cliente sigue molesto. Le pregunte en la conversaci√≥n de que trabajaba, me comento que ten√≠a una distribuidora de patatas, entonces le hice ver que en el hotel gast√°bamos muchas patatas que si ser√≠a posible trabajar con su empresa, le cambio la cara, tras hablar 3 minutos y darle coba, le pregunte por su pol√≠tica de cobro, el estaba ya desconcertado, por lo que me dijo que a los clientes que no conoce el 100% antes del env√≠o. Ah√≠ le pille, cambie el tercio y le pregunte si hab√≠a estado antes en el hotel por que su ficha no me aparec√≠a, me dijo que NO. Ya lo ten√≠a en mi terreno, le hice ver que igual que el al cliente que no conoce le cobra el 100% por adelantado nosotros usamos la misma pol√≠tica. Me gui√Ī√≥ un ojo, me dijo que le hab√≠a sacado de su terreno. Pag√≥ y subi√≥ a disfrutar de su estancia.

Disculpa si la historia se ha hecho larga, pero antes de enfrentarse a un cliente usemos todas las armas más cómodas y disuasorias que conozcáis.

Un saludo

Escrito el 12 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos

Bueno,bueno,bueno...veo que el tema de mi post ha hecho que os pongais a escribir y a contestarme....y eso me gusta!!!..Primero que nada queria daros las gracias por vuestros comentarios sobre todo a Jesus y a Miguel Angel que nunca me fallais!
Vayamos por partes: Luis: por tu comentario,debes de trabajar en un Agencia de Viajes,seguro.Enrique:Yo creo que el cliente no siempre tiene la raz√≥n y yo pienso que cada establecimiento se debe de regir por unos principios y nos reglas basicas que luego depende de cada caso se puede cumplir a raja tabla o no.Mar:Si un cliente se va sin decir nada,si tenemos la tarjeta de credito,le cobramos la primera noche.Y en cuanto a los que tienen reserva previa,tienen gastos de cancelacion,es decir,si te anulan la reserva 48 horas antes de la llegada,se le cobra la primera noche y si el se√Īor no anula,llega el dia y no aparece
tambien se le cobra.Miguel Angel:Yo siempre intento ponerme en el lugar de la otra persona,aunque a veces no lo consigo.Cuando tengo un cliente delante siempre pienso c√≥mo me gusta que me traten cuando llego a un hotel.Por eso,a los pasos,les explico que cuando no tienen reserva,se le cobra la primera noche y les consulto c√≥mo quieren pagarlo en efectivo o con la misma tarjeta o con otra.Por eso,yo por lo menos, no pasaria la tarjeta por la maquinita sin su consentimiento.Luego hay casos y casos,si te viene un se√Īor sin equipaje,o con tarjeta de debito o sin tarjeta pues logicamente si le pediria un prepago.Hasta eso llego.
Por ultimo,Juan Carlos tienes razón es que es absurdo que se le pida un prepago cuando te da la tarjeta de credito.Cuando le dije que son normas del hotel,no era solo para quitarme las pulgas si no porque es la realidad,a mi como empleada de recepción me exigen que a los pasos les cobre la primera noche y la anecdota que cuentas es buen ejemplo de cómo un profesional lleva a su terreno al cliente y consigue que éste recapacite y consiga que le paguen.Y eso lo lleva la experiencia y tambien la picardia del recepcionista,cosa que a mi falta.Y respecta a reservas de booking hay aalgunas que se les hace un prepago del 100% por adelantado.
Muchas Gracias!!!!

Escrito el 12 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos

Ok M√≥nica, pero eso es en caso de que se le pida un n¬ļ de tarjeta al cliente, porque yo he hecho reservas en hoteles donde no ha hecho falta dar el n¬ļ de tarjeta y despu√©s no he podido ir a ese hotel, entonces.... ¬Ņque ocurre con esa reserva y esa habitaci√≥n que ha tenido unos costes?.
Muy buena tu anécdota jcsanjuan, me la apuntaré cuando tenga un problema con un cliente.

Escrito el 12 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos

Mar, nosotros cuando cogemos una reserva, entre otros datos, siempre pedimos una tarjeta de credito como garantia de la misma.En el supuesto que no nos la den,por cualquier razón,siempre le decimos que la reseva esta garantizada hasta las 18 horas,pasadas las cuales,si el cliente no aparece,automaticamente la reserva queda anulada.

Escrito el 12 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
pablo sanchez
#18 psanchez dice:

Es tan simple como cobrar la noche en el momento de realizar el check-in sin necesidad de pedir dos veces la tarjeta de credito para ello...se le comunica al cliente que ha de abonar la habitacion al carecer de reserva ,pero pedirle junto a la documentacion personal la tarjeta y luego volver a pedirle que abone la habitacion es hacer dos veces el trabajo y en definitiva que el cliente se mosquee y ademas que pierda la confianza en nosotros.

Escrito el 12 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Innovahotel Gestión de proyectos SL

Por mi trabajo duermo varios d√≠as a la semana fuera de casa, y soy de los que normalmente llama la misma tarde de la entrada o entro en "booking" para hacer la reserva un par de horas antes. No es la primera vez que me cobran la habitaci√≥n en el momento del check in, sin ir m√°s lejos la semana pasada en un hotel de Zaragoza que pertenece a una importante cadena espa√Īola me cobraron la habitaci√≥n en el momento de la entrada y para nada me pareci√≥ algo extra√Īo o me sent√≠ ofendido.
Será que no se fían, como dice Don Miguel Angel yo soy de los que deja el equipaje en el coche y después de hacer el check in subo las maletas tranquilamente.

Cierto es que en la mayoría de los Hoteles de EEUU por los que he pasado me han cobrado una cantidad en depósito de mi tarjeta de crédito incluso siendo cliente de empresa.

Escrito el 12 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos

Sr. Campo_Seoane, si hiciera el cobro directamente al Sr. sin decírselo, estaría creando un problema bastante más grave del que hablamos, porque la Recepcionista no se lo dijo e imaginate que, por lo que sea, va al banco seguidamente y ve que le han retirado del hotel XX euros. Se puede armar la del siglo. Ha hecho bien en informarle de la política del hotel.

No debemos justificarnos demás. Informamos al cliente de las normas de la empresa y de él depende que las acate o no. Si viene es porque quiere él, así pues, debe estar de acuerdo con lo que hay. No quita que, por no perder a un cliente evitando quejas, omitamos nuestras reglas, pero no debe ser así siempre.

Recordemos que en los hoteles, por una raz√≥n que desconozco, trabajamos a cr√©dito cuando en cualquier lugar se paga antes (v√©ase aviones). En mi hotel, se cobra la estancia al completo a la llegada. ¬ŅSoluci√≥n? Cambiar la mentalidad de todos nuestros clientes con alguna m√°quina que lave cerebros... jajajaja

Escrito el 15 de Octubre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos