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Ya hace varios años que se venÃa observando un creciente tráfico de opiniones y fotografÃas de usuarios en portales como Tripadvisor, Holiday Check, Zoover, Trivago, Venere, etc. , mientras que los hoteleros asistÃan a todo este fenómeno con cierto desdén y, en muchos casos, ignorándolos o criticando estas iniciativas que, según algunas opiniones, sólo servÃan para verter informaciones no contrastadas, malintencionadas o erróneas.
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Lo cierto es que se observaba una utilización cada vez más frecuente de estos portales por parte de:
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- Agentes de Viajes que necesitaban información, imágenes y opiniones para poder asesorar a sus clientes. Dado que los programas ofrecen una descripción anodina, estandarizada y en muchos casos no se ajustan a la realidad (resultados de varias encuestas).
-  Los clientes directos, posibles usuarios, curiosos o viajeros exigentes que también las usan para leer opiniones o hacer su elección, ya que en la Agencias o en las Webs de los propios establecimientos no encontraban cumplidas satisfacciones a sus necesidades de información y las descripciones les parecen muy publicitarias.
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En mi modesta opinión, estos portales, plataformas, foros, etc, tienen un presente y un futuro:
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- En creciente expansión y desarrollo como una red social más que permite un flujo de comunicación universal entre usuarios.
- No se les puede poner censuras, controles o direccionamientos ya que, efectivamente, irÃa en contra de la filosofÃa por la que crecen y tienen éxito. Es decir, la espontaneidad, libertad de opinión y confidencialidad con la que cuentan los participantes.
- Como todo, tienen sus ventajas e inconvenientes y uno de estos últimos es la utilización fraudulenta, exagerada o falsa, no obstante, desde el análisis que se realiza, no supone un número muy elevado y además son eliminadas.
- La mayorÃa de productos y servicios van a estar sometidos a estos juicios como una herramienta que permita detectar la calidad de los mismos, fuera de la publicidad tradicional y las promociones dirigidas.
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Los hoteleros tienen las siguientes oportunidades y posibilidades de reacción:
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- Resulta ser que disponen de Informes Externos de control de Calidad gratuitos.
- La autocomplacencia de los resultados de los cuestionarios de Calidad internos va a poder ser contrastada y puesta en valor.
- Tienen la oportunidad de responder a sus clientes de forma directa pero a la vista de todos los usuarios.
- Les va a permitir corregir y subsanar errores y, además, comunicarlo a través del mismo medio en que apareció la mala impresión del cliente.
- Han de estar más atentos y esforzarse más en detalles que pueden pasar desapercibidos para el personal pero no para no para los clientes.
- Algunos, tendrán que hacer frente a las consecuencias de las faltas de rigor y profesionalidad que se transigen o se ignoran por dejadez o desidia.
- Tienen una publicidad y promoción más amplia de la que esperaban a través de estos medios sociales. Es necesario aprovechar los comentarios positivos y utilizarlos como ventajas.
- Los errores se convierten en oportunidades para demostrar el interés por sus clientes y la celeridad con que son resueltos y obtienen satisfacción.
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En suma, hay que pensar que el Hotel ya no es un sitio cerrado sólo para los clientes, sino que hoy en dÃa es un escaparate abierto donde todo el mundo puede entrar, echar una ojeada y comprobar cómo son sus instalaciones y el servicio que ofrecen.
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Por lo tanto, en vez de lamentarse o protestar por estas tecnologÃas emergentes hay que buscar la manera de aprovecharse de ellas y utilizarlas en beneficio propio. Exige un esfuerzo en Calidad y una nueva visión en el trato con el cliente.
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AMBAS, SON ESTRATEGIAS GANADORAS.
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Sugiero que para que estos portales se tomen más en serio todas las opiniones y crÃticas estén correctamente identificadas, en mi opinión los comentarios anónimos no son de fiar.
He pasado el fin de semana buscando y leyendo comentarios de hoteles de Milán y si mi viaje a Milán dependiese de los comentarios de Venere, Tripadvisor o Booking me quedarÃa en casa.
PD: Enhorabuena a los Hoteleros españoles por la calidad de sus hoteles, cuanto más viajo por Europa más me gustan los hoteles y las cadenas españolas.
Yo llevo ya un tiempo haciendo uso de estos portales. Me aportan datos magnÃficos y, como bien dices, me ayudan a contrastar los resultados de mis cuestionarios internos (y te aseguro que el análisis es muy llamativo).
En realidad, da igual si a alguien le gustan o no este tipo de portales. Están ahÃ, y gustan al cliente. Eso es lo que cuenta.
De todas formas, si uno se pone en el lugar del otro... ¿a qué a muchos de los directores/propietarios de hoteles sà les gustan estos portales cuando son ellos los que se van de vacaciones? Claro, pero eso ya es otro tema.
Yo he visto aumentada mi ocupación y mi porcentaje de repetidores en este último año (sÃ, en 2009!!!) y, en parte, se lo achaco a la opinión que mis clientes vierten en estos portales.
Estoy de acuerdo con Emilio las opiniones deberia estar identificadas.Yo cuando voy a alojarme en un hotel y lo contrato por alguna pagina de internet ya sea Booking,Hotelopia o la que sea...miro toda la información que me pueda aportar de ese hotel.Pero sobre todo lo que mas valoro en un hotel es la situación respecto al centro y los servicios que tiene.Los comentarios los suelo leer mas por curiosidad que por otra cosa.Y no dejo que me afecte a la hora de decirdirme.
Yo creo que lo comentarios deben hacerse como critica constructiva para el establecimiento y no como destructiva.
@innovahotel, estoy de acuerdo en que la calidad de los hoteles españoles ha crecido y posiblemente se haya convertido en elemento de estrategia ante la crisis. Tu opinión sobre los comentarios de los portales es también respetable pero permÃteme que no la comparta ya que de acuerdo a las encuestas y estadÃsticas que manejo, hay un importante porcentaje de gente y agentes de viajes que sà le da mucha importancia y los lee todos antes de tomar alguna decisión o informar a sus clientes.
@Guillem, lo que cuentas es un ejemplo de cómo utilizar y aprovechar convenientemente estos portales. Los resultados están a la vista.
@Mónica, una de las cosas que más animan a la gente a participar con comentarios en Internet es el anonimato o simplemente aparecer con un pseudónimo. Dicho esto, no estoy de acuerdo en poner barreras o cambiar las reglas de algo que está teniendo un éxito en su esencia. Evidentemente se corre un riesgo, pero creo que es necesario asumirlo con algunas mÃnimas normas como las que ya existen.
Cuando podrán tener los recepcionistas y los trabajadores de los hoteles un portal de opinión para que puedan opinar de los clientes alojados en su hotel "a poder ser de forma anónima".
Buenas tardes Jose Maria,
Soy el primero que utiliza estos portales y estoy a favor de la libertad de expresión y de la democratización que ha supuesto internet pero todo es su justa medida y con rigor.
Un abrazo.
Emilio
@innovahotel, comprendo tus puntos de vista y también entiendo tu reclamación de rigor y justa medida, no obstante pienso que cuando se producen estos comentarios injustos o malintencionados, el hotel ha de ser el primero en desmentirlos y aportar las pruebas que asà lo justifiquen. El público no saca una conclusión por un solo comentario y la participación del hotel se hace más que necesaria para el contraste.
Por otro lado, también tienes derecho a dar tu opinión sobre tus problemas con los clientes pero no hay que olvidar que la hotelerÃa es un negocio de servicio al cliente y, por lo tanto, él, y sólo él, decide si algo le gusta o no, si quiere repetir o no, si le satisfacen las instalaciones o no, en suma, su percepción es la que importa; el hotel también puede decidir si le interesa a no mantener a ese cliente.
Al menos, esa es mi modesta opinión.
Los clientes leen estos comentarios... y mucho. Pero lo curioso es que, en muchas ocasiones, contactan con el hotel para ver qué de realidad tienen estos comentarios.
Viéndome en la tesitura de contestarles, he tenido que mostrar mucho cuidado en las respuestas...
Mi opinión personal: son muy muy muy importantes y deben ser tenidos en cuenta, dedicándoles un tiempo adecuado (pero sin dejar de lado otras cosas).
@Imaginn, efectivamente pienso que el cliente trata de no guiarse sólo por uno o varios comentarios sino de contrastarlos al máximo. Lo cual indica que si el propio Hotel interviene en esos foros y portales, estará contribuyendo a arrojar más claridad y confianza.
@Miranda, Francisco lo lamento mucho pero no lo leà en su momento. Saludos