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Llevo tiempo oyendo hablar de fidelizar a los clientes, como hay que trabajar par conseguir fidelizarlos, que herramientas seguir y que debe de hacer un Revenue Manager para fidelizarlos, pero las cosas han cambiado radicalmente, hay canales de venta que permiten la fidelización como la entendemos, la fidelización repetitiva, es decir, los clientes que vuelven a nuestros hoteles, pero en otros canales esa fidelización no es relevante porque son compras impulsivas, clientes que quizás no vuelvan a la ciudad o que simplemente les gusta ir cambiando de establecimiento, ahora nace una nueva forma de fidelizar que veremos más adelante.
Para poder entender un poco más a fondo en que ambiente nos movemos podemos marcar dos tipos de clientes, Corporate y Vacacional. Así como dos tipos de establecimientos, Urbano y Vacacional. Salvo error u omisión creo que los establecimientos Rurales se comportarían como un mix.![fidelizar1[1]](http://www.juancarlossanjuan.com/wp-content/uploads/fidelizar11.jpg "fidelizar1[1]")
En Establecimientos Urbanos:
El cliente Corporate es normalmente el que podemos fidelizar de la forma convencional, tratando de conseguir que vuelva a nuestro hotel. Para ello debemos de darle carácter diferenciador ya que con la que está cayendo el precio puede ser decisorio, pero no vital. Si realmente siente que la relación Calidad-Precio es la correcta y disponen de lo que necesitan les cuesta cambiar de establecimiento, sin embargo si no les tratas como esperan en muchas ocasiones “se van sin decir ni adiós….”
El cliente Vacacional suele ser poco fiel dado que se mueve a precio, sus motivaciones a la hora de reservar un establecimiento no son la calidad, prestigio, ventajas competitivas, etc se rigen por ubicación y precio inicialmente, a igualdad de condiciones de un establecimiento en estas dos últimas variables pasan a ganar peso las nombradas en primer lugar. De ahí que un cliente vacacional para el hotel Urbano no es un cliente fiel de forma tradicional, hay que saber fidelizarlo en aspectos que veremos. La fidelidad en este tipo de cliente se inclina más por la fidelidad al destino que al establecimiento ya que una vez que se conoce la ciudad se busca conocer nuevas experiencias/culturas.
En Establecimientos Vacacionales:
El Cliente Corporate suele acudir para eventos generados por la empresa, véase convenciones e incentivos y en honrosa ocasión para negocios. Suele ser extraño que en este tipo de establecimientos el cliente corporate acuda, en caso de acudir hay que saber fidelizarlo dado que como sus visitas son muy esporádicas la fidelidad es baja.
El Cliente Vacacional es el CLIENTE, donde se debe de centrar toda su atención y esfuerzo. En este aspecto se sensibiliza ya no solo por el precio, sobre todo por destino:
1.- Clientes repetitivos. Realmente repiten por el destino, les gusta volver sistemáticamente al mismo lugar de vacaciones y por extensión suelen tener el mismo hotel como referencia, aquí es donde se debe de actuar con una fidelización convencional. Suele ser mercado nacional
2.- Clientes no repetitivos. Son clientes que van al destino para conocerlo y raro es que vuelvan, sobre todo suele ser mercado internacional, aquí hay que fidelizar de forma innovadora.
Dejando claros estos simples parámetros y esperando que el lector no tome este post como un estudio pormenorizado de la tipología de cliente, sino un estudio a grandes rasgos, debemos de diferenciar entre las dos fidelizaciones:
Fidelización Convencional: Aquella que consigue que el cliente vuelva a nuestro establecimiento asiduamente por las ventajas que encuentra.
Fidelización 2.0: Esta basada en los clientes que por su naturaleza (Vacacional en Urbano como ejemplo) no volverán al destino ni a nuestro hotel.
Pero ¿Cómo se les fideliza?
La fidelización2.0 no se basa en que el cliente vuelva sino que nos recomiende, se basa en que haya estado tan a gusto con nosotros que “pierda” su tiempo en comentar en foros lo bien que se está en nuestro hotel, que suba fotografías, que suba videos, que interactúe con nosotros en nuestras propias redes sociales.
Como ejemplo podemos poner clientes de Amic Hoteles, clientes que se han fotografiado en diversos puntos del planeta con la camisa de Amic Hoteles, quizás no sean cliente repetitivos pero son fieles, son clientes capaces de hacerse una fotografía con su camiseta. Poniendo otro ejemplo los clientes de Magic Hoteles que interactúan en su red social respondiendo incluso los comentarios de otros clientes. Este es el aspecto que debemos de conseguir en el Travel2.0 para fidelizar a nuestros clientes. Posiblemente algunos clientes que reservan su habitación por IDS/OTA (canales de venta on line) no vuelvan a nuestro hotel, pero si conseguimos que comenten en estos canales, si conseguimos que opinen en Tripadvisor, en nuestra web, etc hemos fidelizado un cliente, ya que un nuevo cliente hoy por hoy se fía más de los comentarios que de las webs corporativas.
Efectivamente, si existe nuevos metodos de reservas, nuevas estrategias de comercialización, incluso el cliente ha evolucionado teniendo en cuenta el panorama turistico actual ... Porque no asimilar de una vez el concepto 2.0 en todas sus perspectivas hoteleras, y porque no mantener una trazabilidad coherente en todas las pautas que integran la cadena:
cliente - reserva - estancia - (post-servicio) Si, post-servicio, sea donde sea, siempre es agradecido que un cliente te escriba un post, un comentario o cualquier intervencion en los medios sociales, siempre será bienvenida esa presencia en internet positiva, (debe tenerse en cuenta que el grado de exigencia actual de nuestros clientes, puede dar lugar a publicidad negativa en caso de que su vivencia con nosotros no fuera plenamente satisfactoria).
Estoy de acuerdo contigo, debemos fomentar la fidelidad 2.0, me recuerda a esos cuestionarios que tienen los hoteles, donde las letras que dejan los clientes son eso letras, pero raramente se analizan, se obtienen datos estadisticos, se estudian las posibles mejoras, y se ponen en marcha medidas correctoras para subsanar las deficiencias que nombren.
Ahora mas que nunca, la acción y la evolución depende de nosotros...
Uy que buen titulo y buen post. Aunque yo lo hubiera expresado "Como se fideliza 2.0 al cliente 2.0". Si me lo permites :). Porque el cliente puede ser de cualquier parte, no? y puede ser su primera experiencia por la web 2.0 o quizas la enesima...tambien podriamos hablar de otros temas importantes en la fidelizacion para que el cliente conozca más de ti: comunicacion de la calidad, de la sostenibilidad..de los valores de tu establecimiento (hablando de hoteles). El cliente 2.0 se comnvierte en tu Society Marketing, Al cliente 2.0 hay que segmentarlo aparte, quiero decir fuera de los canones de la segmentación tradicional y por cierto algo importante integrar su origen en el CRM. Pero solo para esto ya tenemos de que hablar...Porque las redes sociales son CRM pero las tienes que integrar con tu sistema de informacion. ¿Que experiencia tienes en tu hotel sobre esto?. felicidades por tu post
Muy interesante la visión de fidelización 2.0.
Pienso que, efectivamente, todas las herramientas tecnológicas están contribuyendo a universalizar el tradicional “boca a boca”. El futuro también va por ahí y es necesario entender este impacto y aprovecharlo. Aunque, tampoco me cabe la menor duda, que la Calidad que se ofrezca en un establecimiento debe ser la primera prioridad para cualquier estrategia de fidelización.
Muy acertado el comentario de Jose Manuel, también opino que una vez el cliente está alojado en tu Hotel es donde mejor puedes fidelizarlo, allí tratarás de hacerle sentir importante.
Me uno a la opinión de Toni, enhorabuena por el post.
Buenas a todos:
Me alegro que os guste el post. Toni estoy de acuerdo contigo en tu exposición pero no iba por ahí. Quería hacer ver que una vez que el cliente está en nuestra "casa" como comentan Javier y Jose Manuel tenemos la "obligación" de fidelizarlo sea como sea. En muchos casos los clientes no son prescriptores de volver a alojarse con nosotros, por lo que las herramientas de fidelización deben de cambiar. La duda es hacia donde deben de cambiar? Para mi, en esta época en la que vivimos debemos de enfocarlos en que comenten algo de nosotros donde crean/puedan,e s una nueva forma de fidelizarlos.
En cuanto al CRM estoy totalmente de acuerdo ctg, el pasado lunes en la clase de Revenue los alumnos me decían que no usaban el CRM hasta que el cliente llegaba al check in y que no siempre volcaban sus gustos... INCREIBLE. Les hice ver que el CRM se debería de crear en cuanto hace la reserva, que es una herramienta viva...
Ahora dejo una duda en el aire. Un cliente visita nuestra web, está un rato viendola y no compra... ¿Qué hacemos al respecto para saber pq no compra? Se podría hacer una micro encuesta cuando pinche en salir para saber pq no compró???
Un saludo
Me ha encantado tu definición de Fidelización 2.0. Así que la voy a repetir para que no se me olvide:
"La fidelización2.0 no se basa en que el cliente vuelva sino que nos recomiende..."
Gracias. ;)
Ha sido una buena idea, el link en el post "Como fidelizar al nuevo cliente", ya que me había perdido este post, en las fechas previas a mi operación.
Todavía no comprendo, el gran número de hoteles en los que me he alojado mas de una vez y con las facilidades que hay en la actualidad para mantener activas las fichas con el historial de los clientes, que permitan una impresionante actividad de CRM, me encuentro con que no tienen constancia de mis anteriores visitas.
Cuando con las dificultades de mantener los ficheros de los antiguos CARDEX siempre dispuse de una amplia información de mis clientes.
Hace tiempo que pienso que, en términos 2.0, el concepto de fidelidad ha cambiado. Me gusta cómo lo definís en términos actuales: "La fidelización2.0 no se basa en que el cliente vuelva sino que nos recomiende".
Pienso incluso que un cliente puede no optar siquiera por un destino, sino por experiencias que lo llevan a recorrer distintos lugares. Sin embargo, si es influyente en su entorno, será capaz de atraer hacia el destino y el establecimiento donde vivió buenas experiencias, a su círculo de influencia y esto permitirá realimentar constantemente el flujo de visitantes.
Me gustó mucho el post Juan Carlos.
Estimada Verónica:
La verdad que me alegro que te gustará, hace tiempo que lo escribí y ahora con la noticia que lanzó Jimmy sobre reputación on line pensé que sería beuno retomarlo. La verdad que ahora las reglas del juego han cambiado y hay que estar muy vivos para cambiar con ellas...
Estimado Sr- Ca`mpo Seoane:
Ante todo me alegro que le haya gustado el post.
En cuanto a los datos... ¿Cuánto habría pagado usted por tener las bases de datos que tenemos ahora? imagino que una millonada... Pero resulta que ahora tenemos las mismas y casi no les prestamos atención....