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LA SATISFACCION DEL CLIENTE SE INCREMENTA, CONSIDERABLEMENTE, EN LOS HOTELES EUROPEOS (traducido)
 De un informe de J.D. Power and Associates de 22 de oct. 09 basado en 13.000 respuestas de clientes en Hoteles Europeos, de Mayo a Septiembre 2009, se extraen las siguientes conclusiones:
- Globalmente, la satisfacción del Cliente en Europa se ha incrementado, notablemente, desde 2008 en todas las categorÃas y segmentos.
- El estudio –ahora, en su quinto año- se basa en siete conceptos (por orden de importancia): tarifas, habitaciones, facilidades del hotel, alimentación y bebida, procesos de registro y salida, servicios del hotel y reservas.
- Se catalogaron muestras de 42 Hoteles distribuidos en cuatro categorÃas: alto nivel, superior, medio y económico.
- Los mayores incrementos se reflejaron en establecimientos de alto nivel y superior.
- En 2009, la satisfacción del cliente, ha aumentado, notablemente, en la habitación y tarifas.
- Los clientes están complacidos por la bajada de precios de la habitación sin que se hayan visto, sin embargo, afectadas sus expectativas al mantenerse el mismo nivel de calidad
- Con clientes, altamente, satisfechos se obtiene un alto impacto positivo de fidelidad y apoyo.
- El 69% de los clientes, muy satisfechos, afirman que volverán mientras que el 79% lo recomendarán a otros. A su vez, hacen una media de 7 comentarios positivos (el sector tiene una media de 3,5 comentarios)
Por otro lado, es de observar las siguientes conclusiones clave:
En general, las razones mas citadas para seleccionar un hotel son:Â Â
a) Hotel nivel superior
>emplazamiento(48%)
>precio (41%)Â Â
b) Hotel nivel económico
>precio (58%)Â Â
c) Clientes-propietarios
>reputación del hotel (44%)
- El 17% de clientes reportó algún problema durante la estancia.
- En 2009 entre los 5 problemas más reportados, aparecieron 2 nuevos: conexión+velocidad de Internet y el mal funcionamiento de las llaves magnéticas de la habitación.
- En 2009, los clientes Alemanes, Italianos y del Reino Unido estaban mas satisfechos que los de otros PaÃses. Franceses y Españoles son los más descontentos.
- La proporción de clientes Europeos que se mostró, particularmente, fiel a un Hotel se incrementó el 11% en 2009 (8% en 2008).Â
Licencia: Reconocimiento
interesante POST Jesús. Gracias por publicarlo y asà poderlo compartir.
SLDS
El estudio se basa en siete conceptos que por orden de importancia son:
1º.-Tarifas, 2º.- Habitaciones, 3º.- Facilidades del hotel, 4º.- Alimentación y bebida, 5º.- Procesos de registro y salida, 6º.- Servicios del hotel y 7º.- Reservas
Se señala que los clientes están complacidos por la bajada de precios de la habitación sin que se hayan visto, sin embargo, afectadas sus expectativas al mantenerse el mismo nivel de calidad.
El problema podrÃa estar en averiguar, si la bajada de precios manteniendo el mismo nivel de calidad, se ha podido hacer, porque las tarifas anteriores eran excesivas, o a base de renunciar a una importante parte de los resultados del establecimiento, en cuyo caso, cabe preguntarse, hasta cuando se podrá mantener la calidad de esos establecimientos.
Si las razones más citadas para seleccionar hotel, son en los niveles superiores el emplazamiento en primer lugar y el precio en segundo, y en los mas económicos el precio, con amplio margen del porcentaje de clientes cuyo mayor aliciente es el precio, cabe preguntarse, si tan altos porcentajes que seleccionan por el precio, lo hacen realmente porque buscan un hotel mas económico, o porque pese a pagar mayores precios, la mayorÃa de los establecimientos no le garantizan la satisfacción que anhela encontrar en el hotel que va a visitar.
Personalmente, me he rendido hace algunos años, al concepto precio, no por el mismo, sino porque en la mayorÃa de hoteles en que he pagado más caro, me han defraudado, recibiendo similares servicios y en mas de un caso incluso peores
que en el hotel mas barato.
Me gustarÃa saber, si estos análisis profundizan en el verdadero sentir del cliente, o simplemente se conforman con utilizar datos estadÃsticos, en muchos casos engañosos, que esconden la realidad del mercado.
A principios del pasado otoño estuve en Tenerife, en un hotel de cuatro estrellas, primera lÃnea, y habitación con terraza vista al mar en el Puerto de la Cruz, pagando 23,50 € diarios por alojamiento y desayuno. No me sentà decepcionado, ya que dado el precio, esperaba mucho menos de lo que recibÃ, pero me hubiera gustado encontrar un establecimiento, en el que pagando algo más del doble, hubiera recibido los servicios y hubiera contado con lafacilidades correspondientes al hotel de cuatro estrellas, que ostentaba como categorÃa.
Y mis preguntas son:
¿Soy un bicho raro, o especie de cliente a extinguir, o sigue habiendo clientes que buscan el placer en sus viajes y difÃcilmente lo encuentran?
¿Solo hay clientes que buscan el precio más barato, o existen todavÃa los que aceptan lo que les dan, porque no encuentran otra cosa a un precio razonable, y buscan, que si no van a disfrutar, al menos que no sea caro?
¿Hay clientes dispuestos a pagar un precio razonable, por unos adecuados servicios?