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Dear Pochoclovlc, en el destino en que trabajo (como Agente), nos conocemos todos y siempre nos avisamos unos a otros, a través de la Asociación de Empresarios del Parque o por correo electrónico, cuando alguien llega con estos modos a alguno de nuestros establecimientos (hoteles, restaurantes, apartamentos...), sobre todo para estar prevenidos y no pasar un mal rato gratuito.
A veces he perdido clientes pero he ganado ¿dignidad?, saludos.

Sinceramente con este tipo de gente lo que mejor se puede hacer es mantener la compostura en todo momento, como muy bien hizo la recepcionista, y demostrar que se tiene mas educación que ese señor, y evitar ponerse a su altura en ningún momento. Se que es difícil, por que hay momentos en que no puedes aguantar y te encantaría decirle muchas cosas, pero considero que en estos casos es mejor callarse.

Yo trabajo como recepcionista, y sin ir mas lejos tuvimos un cliente así, que tuvo un problema al hacer la reserva con uno de los hoteles de la cadena nuestra, y nos le desviaron al nuestro, y se puso bastante desagradable, obsesionado en que no iba a pagar, por que se debía a un problema con el hotel, y en todo momento, se intentó razonar con el, y no habia forma, insultando y faltando al respeto en todo momento. Por ello considero, que es mejor no ponerse a su altura, y tratar de que se vaya, e intentar que no vuelva, ya que será mejor dejar una habitacion libre, antes que tener un cliente así, que sólo va a dar problemas, por mucho dinero que deje. Además, que generalmente este tipo de clientes son los que menos pagan y los que mas se quejan...

Lo mas gracioso de todo esto es encima, que ellos alegan que han viajado mucho... Si realmente han viajado mucho, a cualquier lugar del mundo que vayan, lo primero que le van a pedir siempre es una tarjeta de crédito, asi que no son tan profesionales aunque aparenten serlo...

Carlos, tú post me viene al dedo para comentar un caso que me sucedió este mismo domingo, en este caso en un restaurante y no un hotel. Es al respecto de la educación de los clientes y de ese "todo vale" que ahora se estila.
El pasado domingo, me dirigí con una amiga a comer a un Foster Hollywood de Madrid, paralelo a la Castellana. No es que uno espere un trato especial y de altísisma calidad en un restaurante de este tipo de cadenas pero era la opción más cercana y cómoda. Comento esto último porque como cliente, de algún modo se suele pasar por alto ciertos gestos incomodos o no dependiendo de la idea o grado de calidad que esperamos del lugar, sin menospreciar ninguno, obviamente. Pero es algo que suele suceder.
En todo caso, quiero hacer constar la desidia por parte de los trabajadores del restaurante para acturar correctamente ante el mal hacer de unos clientes. La situación fue la siguiente: un grupo de tres parejas con edades comprendidas entre los 35 años y 40 años con sus respectivos hijos de edades en torno a los 5 y 8 años se reunen a comer allí. Mientras los padres charlan amigablemente, los hijos no paran de corretear por el restaurante, gritar, jugar, cruzarse entre las piernas de los camareros y, lo peor de todo, subirse y ponerse de pie encima de los sillones (no sillas) de las mesas no ocupadas dejando la correspondiente huella de sus zapatos así como gatear por las mesas vacías, pasando de una a otra, incluso cuando estas mesas estaban al lado de otras ocupadas. Los hechos no fueron aislados, sino que se estuvieron sucediendo durante todo el almuerzo sin que aparentemente nadie se quejase o dijese nada. Mientras, los padres, ni movían un dedo para llamar la atención de sus niños, que llegaron a un punto de insoportabilidad en el mismo momento en que empezaron a tirar unos aviones de plastico por encima de las mesas (con o sin clientes comiendo en ellas). Los camareros miraban con cara de disgusto, pero no decían nada. Los padres seguían siendo atendidos por estos y el encargado no salió a advertir a nadie. Tan solo al final una camarera pidió timidamente a un niño que se bajase de los sillones porque iba a manchar la tapicería. El niño no hizo mucho caso y siguió jugando. La camarera no insistió. Cansado del espectáculo (no es de agrado que te den la comida y menos cuando pagas por ella), me vi obligado a levantarme y dirigirme directamente a los padres a los que pedí/recriminé que estuviesen más atentos de sus hijos, ya que estaban molestado. Un padre rápidamente me pidió disculpas y actuó como si no se hubiese enterado de nada de lo que los niños estaban haciendo. Teniendo en cuenta que estaba en frente de los niños en todo momento y que el local no era muy grande, deduje que dicho padre debía tener problemas sensoriales (lease que tenía ceguera y sordera) o me tomaba el pelo.
Pagué y nos fuimos. Quizás debí abrir una reclamación, no lo sé, pero no lo hice.
Desde luego, no todos los clientes tienen razón y en casos como el que he descrito, desde luego apoyaría que un encargado se dirigiese a dicho cliente y le pidiese educadamente que tuviese a bien cuidar del comportamiento de sus hijos. Si el mal comportamiento y molestia persisten, voto por exigir a dicho cliente un comportamiento adecuado y si es necesario, advertir de la posible expulsión del local. Sería perder un cliente. Pero no haciendolo, han perdido otro: yo mismo. No pienso volver por allí para ver como un restaurante se convierte en un campo de minas y nadie de entre sus trabajadores tiene la dignidad de defender la imagen de su negocio (el que le paga, al menos).

#3JMiguel77 No lo hacen por no perder al cliente. Lo que no se dan cuenta es que estan perdiendo a todos los de alrededor.

Ya, Montse, esa es la pena. Y sin embargo, no se actúa....pero es que se cae por su propia lógica!! En fin...

Yo sigo manteniendo la REGLA de que EL CLIENTE SIEMPRE LLEVA LA RAZÓN.

Me ha ido muy bien con esa política en mis 47 años de experiencia, si bien debo confesar que TODA REGLA TIENE SUS EXCEPCIONES. En un caso hice intervenir a la policía y el cliente durmió esa noche etílica en el calabozo (fue en Londres con un norteamericano) Ha sido lo más grave que me ha sucedido.

Lo que comentáis me ha ocurrido en algunas ocasiones y he intervenido para resolver el problema no poniéndome a su altura como muy bien dice Juan. En alguna ocasión el cliente ha decidido marcharse; otras ha rectificado su postura y ha dejado de incordiar (ellos y/o sus hijos)

La verdad es que no entiendo la dejadez o actitud laissez faire de ciertos directivos y trabajadores, pero según he visto en otros post y comentarios, parece ser que esa actitud es correcta y los directivos no debemos asegurarnos que las reglas del semáforo verde, ámbar y rojo se siguen en nuestros establecimientos. Hay que ser condescendientes con ellos (los trabajadores y jefes de deptarmento), al parecer, hagan lo que hagan como en el caso del Foster Hollywood referido por Juan Miguel. Mi no entender...

Saludos, Eduardo

Pero bueno, por supuesto que el cliente tiene la razón... cuando la tiene. A darle la razón como a los tontos. No, se le explica amablemente el porqué de las cosas, y si no lo acepta, es que no desea estar en nuestro establecimiento (y nosotros, que buscamos lo mejor para nuestros clientes, no deseamos que se lleve una mala experiencia sólo porque no deseaba estar en nuestro hotel).
¿Qué es un cliente importante? Con mucho ojo y lo mismo. Se le escucha, se le dice respetuosamente y ya. ¿Qué quiere descargar su mala leche? De acuerdo, pero que lo pague.
Clientes a toda costa no, por favor, va en detrimento de nuestra empresa. Beneficios si, pero no "victorias pírricas".
Y el caso del foster's, los camareros debieron haber avisado al dueño, quien se acercaría a indicarle a los padres que por favor, los niños molestan al resto de clientes y si no les gusta, que ahí tienen la puerta.
No por 4 clientes vamos a perder a 20... y siempre está la educación y el respeto. Que no nos tome el pelo el cliente, una cosa es hacerse el tonto y otra pasarse.

Al margen de que haya normativa legal que regula, tambien el comportamiento y actitud a observar en un establecimiento público por parte del Cliente y partiendo del principio de que "el cliente tiene la razón" (tambien la tienen los clientes que se sienten perjudicados o molestados) cuando SE SUPERA UN LIMITE RAZONABLE, a mi modo de ver HAY QUE ACTUAR en defensa de la imagen e intereses del establecimiento SIN LUGAR A DUDAS, siempre dentro de una conducta profesional y SIN PERSONALIZAR en uno mismo.Normalmente (no siempre) el/los "energumeno/s" se suelen calmar cuando el que tienen enfrente tiene un comportamiento EDUCADO, PROFESIONAL Y CONCILIADOR. Cuando, a pesar de todo, no se consigue nada yo lo he tenido claro.EXPULSION, sin mas
(aunque "suelte" amenazas). Naturalmente, la decisión debe tomarla un responsable. Hasta ese momento hay que CONTROLAR (muy bien por la Recepcionista y MUY MAL por el restaurante QUE NO PROTEGE al resto de su clientela. y la IMAGEN del establecimiento. Seguro que, la mayoria, no volverá)

No obstante, es curioso, siempre me ha llamado la atención cierto comportamiento común a segun que nacionalidades. Es como un signo de identidad.

En fin, estos incidentes forman parte del "dia a dia" que hay aceptar y solventar.
Saludos.