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Grupo Agencias de viajes

Blog del grupo Agencias de viajes

José María Saldaña de la Calle
Publicado por observatorio el 29 de Octubre de 2009 y actualizado el 7 de Noviembre de 2009

 

Cuando últimamente estoy leyendo opiniones acerca de que la tour operación puede que sea un modelo obsoleto, he tenido que tratar de rebuscar de dónde se extraían estos síntomas y porqué se llegaban a estas conclusiones.

 

 

En la presentación del Proyecto “Open Apps” en Benidorm y en dos artículos de Hosteltur: ¿Es la tour operación un modelo obsoleto?  ¿Es la tour operación un modelo obsoleto ¿ 2 ª parte, se argumenta y amplia la frase:

 

“El producto creado por el TT OO, el paquete,  no recoge la complejidad del producto turístico y el cliente no ve ese paquete como atractivo para ser comprado”. 

 

En primer lugar, me gustaría establecer la diferencia conceptual entre Modelo y Canal:

 

El Modelo, es la guía en la que se inspira una Empresa para implementar la Misión de su negocio. Es decir, la columna vertebral de su actuación que le permita servir a sus clientes.

El Canal, es el medio o los medios que utilizará para publicitarlo, promocionarlo y venderlo.

 

En el caso del Tour Operador, el Modelo es empaquetar una serie de servicios de un Destino, darlo a conocer, venderlo y operarlo como un Producto integral.

 

El Canal puede ser cambiado, transformado, cuestionado, pero el Modelo continuará siendo válido siempre y cuando el consumidor siga demandándolo. 

 


En segundo lugar, cabría distinguir entre Destino y Producto Turístico:

El primero lo constituye un lugar dotado de una serie de atractivos y recursos que hacen que un viajero lo visite.

El segundo es un conjunto de servicios y medios que permiten visitarlo.

 

El Destino necesita de una gestión para su puesta en valor, mantenimiento, desarrollo, promoción y publicidad. Organismos tales como: Ayuntamientos, Comunidades, Patronatos, etc. tienen la misión de llevar a cabo estas funciones y dar a conocer las bondades de su país, zona, playa, parque natural o ciudad monumental y aunar esfuerzos con los proveedores de los servicios, coordinando sinergias que permitan el éxito del mismo. Podrán utilizar los medios y marketing de las nuevas tecnologías o los tradicionales para dar a conocer su oferta, pero si quieren traer clientes habrán de crear o recurrir a un producto que le de forma.

 

El producto conlleva una contratación de transportes, alojamientos, guías, excursiones, diseño de circuitos y toda una serie de adicionales que harán posible que un turista pueda conocer y disfrutar de ese destino. La misión del Operador y Mayorista es vender un producto empaquetado a un cliente que desea visitar una playa, realizar un recorrido por diferentes zonas, parques naturales, ciudades y necesita alojamientos, comidas, guías y una estructura de viaje.

 

Dicho esto, extraigo varias conclusiones:

 

 

  • Los Tour Operadores nunca han sido gestores de un destino ni creo que hayan pretendido reflejar toda la complejidad del mismo. Crean Productos  que encajan con las necesidades del “gran público” al que va dirigido. Se acomodan a la demanda y hacen incursiones en la innovación pero siempre serán el reflejo de lo que pidan sus clientes –en ello les va su supervivencia- y hay segmentos y ofertas que se mantienen como paradigma de descanso y sueño del viajero, entre ellos, el “sol y playa”. Si esta demanda cambia o se transforma, los Operadores cambiarán a su vez.
  • El Operador o Mayorista NO debería considerarse como intermediario o un simple canal ya que es la fábrica de los productos. El Minorismo, ya sea “on line” o presencial SI es un intermediador. Otra cosa bien distinta es que estemos abocados a que los Operadores o Mayoristas vayan a vender directamente al consumidor, como ya se hace en muchos países, abriendo un nuevo canal de venta directa, pero es más fácil que desaparezcan los intermediarios minoristas que los Operadores.
  • De momento, hay que considerar minorías los que quieren un valor individual o no lo encuentran empaquetado. Para ellos hay otras opciones, pero en el momento en que intervengan varios transportes, alojamientos, itinerarios, o las complejidades de un viaje, habrá que recurrir a alguien que de forma a ese conjunto de servicios debidamente organizados y eso lo pueden hacer especialistas como son los Operadores (que también lo ofrecen), las Agencias “on line” convertidas en Operadoras, las Agencias Presenciales que ya trabajan con viajes individualizados como Mayoristas o el cliente directamente si quiere arriesgarse.
  • Los Valores diferenciales de una Mayorista residen en su oferta de Destinos y la Calidad de los Servicios de los circuitos e itinerarios que diseñan y contratan. El Valor añadido de la Minorista reside en el Asesoramiento que ofrezcan a sus clientes a la hora de diferenciar y elegir entre los diferentes productos en el mercado y encajarlos con las necesidades del consumidor directo.

 

 

En este orden de cosas, mis valoraciones son las siguientes:

 

 

  • Descubrir la complejidad de un destino turístico depende del cliente o de los medios de promoción e información que hayan utilizado los Organismos que a tal efecto se dedican a ello. El Operador se limita ofrecer un Producto BASE que permite al cliente, si quiere, acceder a toda esa diversidad.
  • Pocos clientes  optarán por convertirse en su propio Agente de Viajes dada la complejidad del producto turístico, el tiempo a invertir y los riesgos que se corren.
  • No acabo de ver porqué se encuentra obsoleta la fábrica de productos turísticos. Si no existiera, habría que crearla ya que el número de personas que viajan por su cuenta o contratan servicios aislados es ínfimo en relación al que desea un viaje organizado.
  • La tendencia general es a eliminar al máximo los intermediarios que encarecen el precio. El cliente busca cada vez más la relación directa con el proveedor del servicio pero las ventajas de un producto empaquetado por especialistas que elabora una Mayorista y la ayuda y consejo que puedan ofrecer los profesionales de las Minoristas, constituyen los Valores diferenciales más importantes y que difícilmente podrán ser sustituidos.

 

 

En resumen, el modelo y producto del Mayorista sigue siendo un valor en alza ya que va dirigido a un “gran público” que busca, precio, rapidez y sencillez. La segmentación, individualización o especialización de un producto ha existido siempre, sigue existiendo y crecerá en el futuro pero a través de modelos creados por Mayoristas, Agencias “on line” y “on live” o del propio cliente que recurra a estos canales o a otros directos, pero seguirán siendo minorías y el producto final será, en esencia y forma, el mismo.

 

 

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Añadir comentario 17 comentarios
miguel sendra
#1 miguelsen dice:

muy buena exposicion

Escrito el 29 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
Oscar  Palacios
#2 Comunipark dice:

Genial , deberia haber un boton de "aplauso" , porque es el mejor post que he visto en mucho tiempo en la comunidad, como dice miguelsen , muy buena exposición, mi voto positivo para usted.

Escrito el 29 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
Jesús Fernández García
#3 JFG dice:

Estimado Jose Maria,
La exposición de tu post es muy correcta y profesional, pero si nos centramos en el tema ".....Operadores y Mayoristas ¿Modelo obsoleto?.." derivado de lo publicado en Hosteltur por Juan Sobejano, reflejaré datos estadisticos presentados por IET (Instituto de Estudios Turisticos,global nacional)
>2008, TURISTAS SIN PAQUETE 69,3% (2007, 39,6% -2006, 37,5%-2005, 35,3%)
>CONSULTAN INTERNET:2007: 50,2%-2006,41,4%-2005, 38,2%
>RESERVAN EN INTERNET: 2007, 42,2%-2006, 33,3%- 2005, 27,8%
>PAGAN POR INTERNET: 2007, 39%- 30,1%- 2005, 24,6%
>CRECIMIENTO VUELOS "LOW COST":2007, 34% -2006,15%- 2005, 31%
A la vista de estos datos parece evidente que las cosas están cambiando, puesto que el porcentaje de variación inter-anual es muy siginificativo.
No obstante sigo creyendo que los T.O, Mayoristas y Agencias siguen siendo IMPRECINDIBLES PARA EL MERCADO VACACIONAL DE SOL Y PLAYA.
Saludos

Escrito el 29 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@miquelsen, muchas gracias.
@Comunipark, de nuevo muy agradecido. Pero no me trates de Vd., en esta Comunidad somos todos amigos y todos aportamos lo que podemos.
@Jesús, los datos estadísticos que indicas son necesarios para contrastar todos los datos. De ellos los que más me interesan son los referidos a los turistas sin paquete. Mi pregunta es si se refieren al turismo nacional emisor, al europeo o al mundial ya que según los datos del Informe de Amadeus España y ACAV, un 40% de los hogares españoles utilizó los servicios de Agencia de Viajes y de ese 40%, un 77% lo hizo con un paquete turístico. Siento no poder ofrecer otra fuente que manejo y que aún es más contundente. De cualquier manera, es necesario tener en cuenta las tendencias que ofreces y estoy de acuerdo en que cada vez más el cliente utilizará canales que le ofrezcan servicios sueltos y sencillos como los transportes u hoteles sueltos pero a la hora de reservar circuitos, itinerarios complicados y visitas con recorridos multipaíses, el paquete seguirá siendo imprescindible, así como el asesoramiento profesional. El modelo sigue en vigor lo que si habrá que revisar son los canales y usos de tecnología para la promoción.

Escrito el 29 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
tomas exposito
#5 expositot dice:

Buenas tardes a todos , estoy con la mayoria es el mejor post y exposicion que he leido desde hace tiempo , mi mas sincera enhorabuena

Escrito el 29 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@expositot, muchas gracias por tu comentario. Espero poder leer algo tuyo cuando quieras.

Escrito el 29 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

Como los malentendidos suelen darse conceptualmente más que en los contenidos, me gustaría añadir qué entiendo por MODELO y CANAL.
El MODELO, es la guía en la que se inspira una Empresa para implementar la Misión de su negocio. Es decir, la columna vertebral de su actuación que le permita servir a sus clientes.
En el caso del Tour Operador, el Modelo es empaquetar una serie de servicios de un Destino, darlo a conocer, venderlo y operarlo como un Producto integral.
El CANAL, no es más que el medio o los medios que utilizará para publicitarlo, promocionarlo y venderlo.
Por lo tanto, el Canal puede ser cambiado, transformado, mejorado, cuestionado pero el Modelo continuará siendo válido siempre y cuando el consumidor siga demandándolo.

Escrito el 29 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
Chema Herrero Hernandez
#8 CHEMA dice:

Me parece impecable.
Sabemos todos que tanto aquellos que buscan su compra integramente en internet y se confeccionan sus proios paquetes, como los que buscan la seguridad y fiabilidad del buen hacer de una mayorista, tienen su espacio en el mercado.
Hay muchos " Gurus " de la venta Online que auguran el final de las mayoristas como gestores de producto, no lo creo.

Pese a ser un defensor de internet como herramienta y base de la estructura comercial de un negocio en el sector turístico, creo que la turoperación sigue siendo más necesaria que nunca.
Caemos facilmente en la necesidad de que para ver triunfar un nuevo modelo tengamos que eliminar otro cuando lo realmente interesante es pensar en como hacer convivir ambos.

Escrito el 29 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
Juan López Sobejano

José Maria, magnífico artículo. Tal vez matizaría algunas afirmaciones pero en lineas generales estoy de acuerdo. Permiteme sin embargo un par de comentarios ya que has cogido como punto de partida dos artículos míos.
Cuando se recogen frases sueltas se corre el riesgo de no recoger el espíritu y sentido del artículo, que es que que en definitiva expresa la opinión del autor (por favor, no lo tomes como una crítica, porque no lo es, sino como una aclaración). En los artículos digo que el modelo turoperación, o canal porque es canal de venta para el hotelero, por ejemplo, aunque esté en retroceso tanto en número de ventas como en rentabilidad, ha de seguir existiendo porque cumple una función fundamental. Efectivamente, como tú dices seguirá existiendo mientras el mercado lo reclame.
Lo que parece claro es la tendencia a despaquetizar, o al menos a cambiar el modelo de paquete por un paquetizado personalizado en el que la agencia pueda confeccionar un producto ad hoc para cada cliente. Ya hay proyectos en esa dirección.
No estoy muy de acuerdo contigo en que los TTOO se han puesto las pilas para adaptarse a los cambios de despaquetización y personalización del producto que muchos sectores del mercado están pidiendo, precisamente porque su modelo de negocio está basado en la economia de escala, lo que le incita a ofrecer un producto homogeneo e identico para aprovechar esa economía. Además, su tamaño, procesos de negocio y hábitos le impiden moverse con la agilidad de otros. Es cierto que al final se ha dado cuenta de la situación y han comenzado a cambiar, en ocasiones comprando empresas que ya tenías esos procesos interiorizados y en otras asumiendo ellos mismos ese cambio.
Pero también han empezado a derivar su venta, y por lo tanto su tráfico de clientes, a otros destinos donde el paquete "clasico" sigue siendo potente, como Egipto y Turquía. No es una crítica, al fin y al cabo son empresas y buscan el beneficio económico, es lógico.
En definitiva, un gran artículo con el que estoy de acuerdo en gran parte aunque con algunos matices

Escrito el 29 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
Jesús Fernández García
#10 JFG dice:

#4 observatorio
Estimado Jose Maria, intento aclarar tus dudas:
> ".....turistas sin paquete. Mi pregunta es si se refieren al turismo nacional emisor, al europeo o al mundial....."
Los datos que traslado del IET entiendo que son los oficiales del "Movimiento Turistico", total, hacia España en los años que se citan. Por tanto incluye todas las nacionalidades, segun se interpreta. Al ser información oficial supongo que hay que utilizarla como referencia.
>"......del Informe de Amadeus España y ACAV, un 40% de los hogares españoles utilizó los servicios de Agencia de Viajes y de ese 40%, un 77% lo hizo con un paquete turístico...."
Esto no contradice lo anterior, puesto que se refiere, solo, al mercado español.

Un saludo

Escrito el 30 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@Chema, gracias por tu aportación y punto de vista, más aún desde la perspectiva que lo haces.

Escrito el 30 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@Juan, en primer lugar pedirte disculpas por no incluir un comentario en tu artículo de la revista. Al principio pensé hacerlo, pues, además, es un medio en el que existe un mayor eco al tema de Agencias de Viajes, pero la extensión del mismo lo hacía poco viable.
Lamento las frase sueltas que pueden estar fuera del contexto, también pensé hacer solo referencia a tus artículos pero me decidí a escoger las que consideré más significativas, sobre todo la de Alfonso Castellano. Vuelvo a pedir disculpas.
También estoy de acuerdo con que los Operadores puedan ser considerados canales para los hoteleros u otros proveedores de servicios, no obstante, en su conjunto, son los que le dan forma y, en consecuencia, son los creadores del Producto Integrado final.
Las Agencias “on line” tienen asegurado su éxito en la venta de servicios sueltos y están incursionándose en la venta de paquetes con lo que ambas fórmulas pueden coexistir. La única desventaja es que en el caso de viaje programado el cliente necesita mucha más información y asesoramiento y eso sólo se puede hacer presencialmente, al menos por el momento.
El Cliente inquieto que busca nuevas formas de viajar y un poco decepcionado del turismo de masas, está buscando montarse su propio paquete a base de servicios sueltos y esto puede ir en aumento para productos sencillos o destinos en los que solo se necesitan transporte, hotel y poca cosa más; pero en el momento que hablamos de circuitos, itinerarios complejos o multidestinos en los que intervienen variedad de servicios, eso quedará en manos de profesionales o las minorías de clientes aventureros que siempre los habrá.
Me vas a permitir que nombre un Operador que fue un ejemplo claro en el pasado de visión y variedad en la oferta: Mundicolor contaba con un producto empaquetado y un producto a la medida que el cliente o el Agente podía diseñar de acuerdo a cada exigencia del viajero. Si alguien solicitaba algo distinto al “charter” o al viaje colectivo, este Operador lo tenía, y era, además, su sello de identidad. Actualmente también hay Operadores de estas características. Ésta será la fórmula que se debería adoptar, es decir, disponer de un producto genérico, básico, económico para el gran público y la posibilidad de construir tu propio paquete a la medida de tus gustos e inquietudes, pero ambos diseñados por profesionales o con el asesoramiento de profesionales.
En la actualidad, las grandes redes que tienen su/s propia/s Mayorista/s han ido a captar un mercado basado en el primer concepto. Sus estrategias, sinergias y fortalezas de grupo les permiten salir con el mejor precio y con un producto muy sencillo para un público que quiere que se lo den todo hecho y Todo Incluido. Este modelo continuará vigente como el más exitoso durante algunos años más, pero no dudo que irá transformándose y tampoco dudo que en la medida de que esto ocurra las Mayoristas se pondrán las pilas.
Muchas veces nos duele que un Operador tenga en sus manos la capacidad de decidir qué Destino concreto va a vender o no, pero esta es la realidad y entiendo que no la hace por capricho es puro negocio. Destinos emergentes, exóticos, con variedad de oferta y que incluso combinen la aventura con la comodidad, estarán en su punto de mira y si además les ofrecen o consiguen un buen precio, no habrá la menor duda.

Escrito el 30 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@Jesús, muchas gracias por tu aclaración.
Claro, mis referencias son al emisor español y sus tendencias, pero también es del todo significativo el general que nos ofreces.

Escrito el 30 de Octubre de 2009, hace más de 3 años
Joan Gou i Campamar
#14 JoanGou dice:

Me sumo a las felcitaciones por esta brillante exposicion descriptiva del negocio de la intermediacion en servicios turisticos, con ello podemos afirmar que aquellas personas que nos visitan (en esta comunidad) desde hoy entenderan de una vez por todas como nos gestionamos los agentes de viajes.

En su momento y en los articulos de Juan Sobejano ya exprese en ambos mi opinion al respecto, por lo que no repetire aqui mis comentarios.

Deberiamos dejar que el futuro nos despeje cuales seran las necesidades del cliente, para adaptar nuestra oferta a su demanda y jamas al reves.

Sigo percibiendo en las lecturas de personas que se declaran "expertos" que mas alla de presentar datos concretos de estudios, vaticinan cual sera el rumbo futuro de la demanda, me gustaria decirles que si en su poder esta tal informacion privilegiada que constantemente nos hacen llegar, que se olviden del teclado y se pongan inmediatamente a trabajar, porque si estan en lo cierto, pueden ganar mucho mercado e incluso dinero.

Aclaracion: Jose Maria, lo de "experto" sitiendolo mucho no va por ti.
Mientras apreciado Jose Maria, recibe mi mas cordial saludo desde la Costa Brava

Escrito el 2 de Noviembre de 2009, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@JoanGou, gracias por tu aportación, comentarios y aclaraciones.

Escrito el 3 de Noviembre de 2009, hace más de 3 años
aurelio martínez verde
#16 nurel dice:

Observatorio, artículo impresionante. Pero, si me lo permites (desde la más absoluta humildad), considero que el modelo de TTOO Generalista, del paquete de viaje-vacaciones tiene sus días contados. ¿Por qué?. Porque la generación que ahora viaja con ese sistema está por desaparecer en unos años y posteriormente vendrán los viajeros que han crecido en la era digital, de los medios online, herramientas 2.0, redes sociales, etc que buscan la totalidad de sus expectativas en la red o en los medios "internetsianos".
Igual digo una sandez o una barbaridad, pero creo que el sector hotelero y las aerolíneas de bajo coste deberían asociarse para evitar el descabellado eslabón de los TTOO.
De cualquier modo, me ha dejado alucinado el artículo.
Enhorabuena.

Escrito el 3 de Noviembre de 2009, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@nurel, Aurelio gracias por tu comentario. En verdad los cambios se producen a un ritmo vertiginoso y tampoco pienso que los hoteles y compañías de bajo coste tengan que intervenir para salvar a los Operadores. Ellos mismos reaccionarán ante las nuevas demandas de los clientes. Las "fábricas de productos" no creo que desaparezcan, se transformarán y cambiarán la operativa u orientación de sus productos.

Escrito el 4 de Noviembre de 2009, hace más de 3 años