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Ya hace tiempo asistÃamos a las charlas formativas que organizaba el CENTIA, uno de los ponentes que repitió por dos años consecutivos fue Manuel Aranda Delgado, gerente de las Cuevas del TÃo Tobas, en Granada. Un magnÃfico profesional y gran comunicador que no se imaginó lo que Internet iba a suponer en lo venidero (corrÃan los años 2002 y 2003). De aquellas ponencias se me quedó impregnado un dato, que luego no he visto publicado en ningún lado, pero que me invitó a llevar unas estadÃsticas rigurosas.
El comentario trataba sobre el nivel de fidelización hacÃa nuestros clientes, Manuel decÃa que si las casas rurales estaban bien planteadas, el nivel de repetición de los clientes estaba en torno al 10 % anual, también decÃa que si no nos acercábamos a esa cifra tendrÃamos que replantearnos nuestra estrategia.
Entonces no le di importancia, pero con el tiempo vi, en mi caso, como la proporción de lo que yo llamo repetidores se acercaba a aquel porcentaje.
La fidelización mejor alcanzada es la obtenida con un buen grado de satisfacción del cliente, que se convertirá mediante el boca-oreja en una buena recomendación.
Con el surgimiento de los portales verticales y la posibilidad de incluir comentarios tanto positivos como negativos de los usuarios, el boca-oreja se ha visto desplazado a internet, donde ya no tenemos que buscar a ningún amigo que nos comente que tal le fue en el sitio donde estuvo el verano pasado, ya solo tenemos que hacer una búsqueda rápida por los comentarios tanto en portales temáticos como en portales especÃficos de comentarios como tripadvisor, google maps (sección de empresas) y tantos otros. Donde además de ver la calidad o no de los establecimientos, también llegamos a saber que tal son sus propietarios.
Como todo evoluciona, estos portales en poco tiempo se están viendo desplazados por los comentarios en redes sociales como facebook y especialmente en twitter, cuya potencialidad no tiene fondo, especialmente ahora que Google ha anunciado que hará búsquedas en tiempo real bajo twitter.
Para comprender esto que digo es especialmente significativo el post de Jimmy Pons y muy interesantes sus conclusiones, Jimmy hizo un pequeño experimento: directamente desde el teléfono móvil subió fotos de un destino, que bien pueden ser Los Pedroches o por extensión, una de nuestras casas u hoteles, si el turista twittero ha quedado satisfecho con la visita a los Pedroches o a la casa, estupendo, eso nos dará publicidad gratis, pero como la estancia no haya sido de su agrado los followers (seguidores) no creo que vayan a visitar el destino o establecimiento en cuestión.
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Y es que ya se sabe, fidelizar al cliente cuesta mucho menos que buscar un cliente nuevo.
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