La realidad 2.0 del turismo

El objetivo de este post radica en suscitar el recuerdo de nuestros conocimientos adquiridos tanto a través de la educación de nuestros padres, como a través de nuestra formación académica. Pretendo recordar lo que explicitaré a continuación porque, sin duda, estimo que muchas veces nos olvidamos de aspectos fundamentales en la atención al cliente.Nos encontramos sin duda alguna sumidos en una proliferación de destinos y de actividades que provocan una indiferenciación, cada vez más manifiesta, entre unos y otros. Además, el concepto de “experiencia” está ya muy manido aunque muchos, amparándose en su actualidad, lo usan erróneamente o de forma inadecuada. Por consiguiente, es fundamental buscar la diferenciación de nuestro producto o servicio y ahí, precisamente, radica el verdadero concepto de lujo de un destino o servicio hotelero y lo que hará que el cliente, que ya nos conoce, se decante por nosotros cuando dude entre varias opciones.

En lo que concierne al cliente potencial y nuevo, es cierto que la misión es algo más complicada, sin embargo es necesario que el proceso de inicio de fidelización comience desde el primer contacto, ya sea telefónico o presencial, con el cliente.El cliente ya sabe sobradamente lo que está contratando cuando reserva una de nuestras habitaciones. El concepto lo tiene diáfano y es justamente ahí donde reside nuestro principal argumento. A ver, me explico, no estoy hablando de crear paquetes irresistibles ni de encontrar la gallina de los huevos de oro o la solución a todos los problemas. Hablo de algo tan simple pero tremendamente importante como es la atención al cliente y las relaciones públicas activas tanto en pro de la venta de actividades como de la preocupación por el cliente. Ese es el concepto de lujo al que me refiero.Un simple “buenos días”, un “¿qué tal su viaje?” en el check in, una explicación precisa y llena de información cuando nos preguntan algo o simplemente, un “buenas noches, que descanse”, marca la diferencia.

Tampoco cabe ni es de recibo molestarse con el cliente porque se queje de algo. Tiene todo el derecho del mundo a hacerlo. Sé que es muy fácil escribir esto pero tenemos que ser pacientes y de ahí saber sacar una oportunidad. En este sentido y aunque no tenga razón, siempre debemos dejar que el cliente finalice su exposición de los hechos que le perturban e incluso si por los nervios o por otra circunstancia, no sabe articular su discurso, le ayudaremos en todo momento. Es más, muchos clientes tienen recelo de expresar su disconformidad con algo y tratan de decírtelo pero te das cuenta que les da vergüenza, pues bien en ese momento un “Mi nombre es “X”, por favor cuénteme que ha sucedido” marca la diferencia entre los que se conoce ya como un “empleado de hotel atento y “rememorable” y un empleado seco condenado al olvido. La diferencia entre el comienzo de un proceso de fidelización o la metedura de pata más absoluta.

El cliente valora cuestiones más allá del precio o del clima. Por eso es necesario construir una experiencia renovada. Y qué quiere decir esto, pues simplemente, que hay que ir más allá de lo esperado. Por ejemplo, tener un detalle con una pareja que cumple su aniversario y sois conocedores de dicha circunstancia, idem para los cumpleaños. Ganémonos a los niños...Son cosas simples y cuasi de Perogrullo pero que si se aplicaran constantemente acompañadas de una comunicación no verbal netamente positiva, tendríamos mucho conseguido. Lo difícil realmente no es cambiar de actitud sino mantenerla. Pues bien, ahí radica una de las diferencias fundamentales en un mundo cada vez más globalizado y más competitivo sobre todo en nuestro sector.

Lo dicho, no os he comentado nada de lo que no sepáis pero si conviene rememorar conceptos aunque sean “de parvulario” y sobre todo y ante todo no olvidarse de ellos.