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Para poder comunicarse con un cliente primero hay que conocerle. Y no me refiero en intentar averiguar sus gustos a la hora de viajar, no…no… no, sino intentar saber como percibe el la “realidad”, cual es su estado de animo en el momento de la comunicación, como reacciona en diferentes situaciones. Y para conseguir eso existen varias herramientas.
Las preguntas
El éxito en la comunicación empieza con la habilidad de hacer buenas preguntas y luego escuchar de verdad las respuestas.
Tenemos que preguntar, escuchar y observar para conocer al cliente.
Observando la fisiognomía, la grafología, el lenguaje corporal, su forma de hablar, obtenemos mucha información que podemos utilizar para comunicarnos con el (tanto si queremos venderle un producto, como si queremos darle información)
- La fisiognomía
Existe una relación entre la constitución física de las personas y su modo de reaccionar. Las principales escuelas que han estudiado este tema son: la americana (Sheldon) y la alemana (Krechmer)
- La grafología
No se escribe o dibuja con la mano, sino con el cerebro. El análisis de la escritura de una persona nos puede dar información sobre: actitudes y procesos intelectuales, actitudes volitivas, nivel de actividad, relaciones interpersonales, sintomatología, actitudes que condicionan el comportamiento, y la personalidad del individuo (Herbetz Hertz). No es difícil conseguir algo escrito de nuestro cliente. Una simple firma nos puede proporcionar mucha información.
- El lenguaje corporal
Hay que tener mucho cuidado a la hora de interpretar el lenguaje corporal de una persona. Existen gestos que son aprendidos y otros innatos. Y muchas veces un gesto tiene diferentes significados en función de la cultura.
- Sistemas de representación
En la mayoría de nosotros predomina alguno de estos tres sistemas:
v Visual: estas personas utilizan al hablar palabras relacionados con el sentido de la vista: ver, mirar, perspectiva, brillante, etc.
v Auditivo: diga, preguntar, hablar, etc.
v Cinéstesico: representa la realidad mediante sensaciones, utilizando palabras como: sentir, tocar, suave, etc.
Por ejemplo, un agente de viajes a una persona con un sistema auditivo le tendrá que explicar un paquete con palabras, mientras que una persona con un sistema de representación visual estará encantada si le se enseña un folleto.
Se que he dado muy pocos detalles sobre cada uno de estas herramientas, pero es imposible hablar de ello en un solo post. En la industria turística, se trabaja todos los días con y para las personas. Por eso yo encuentro muy interesante e importante conocer todas estas herramientas que nos permiten conocer a nuestro interlocutor. Claro que todo esto no es exacto y no se cumple siempre, al fin y al cabo se trata de personas. En mi opinión no estaría mal incluir en los planes de estudios de la carrera de turismo alguna asignatura en la que se tratase estos temas.
Saludos
Este es un gran tema, porque conocer al cliente, al huésped, captar lo que espera de tu servicio, lo que le dará satisfacción, es clave.
Por lo que sé, la relación entre la constitución física de las personas y su modo de reaccionar no es nada definitivo. Cuando te ponias a estudiarlas, la clasificación de tipologias físicas era tan vasta y extensa, con tantas subclasificaciones, que resultaba imposible memorizarlas. Y restaban espontaneidad.
Pero sí es muy útil el lenguaje corporal, lo que se le llama lenguaje no verbal, donde no sólo observando sus gestos o posturas, sino sobretodo interactuando llegas a percibir lo que aquella persona busca o espera de ti en tu relación profesional. Al interactuar me refiero a, por ejemplo, dar, tender la mano (las diferentes formas de chocarla te estan dando mucha información), puedes tanto rebajar tensiones como aumentar satisfacciones ofreciendo una información escrita (un contrato, un prospecto, un mapa, una publicidad) ya que tu interlocutor debe mirarla y abrirse... Y si tu interlocutor ni gesticula, ni habla, ni interactua, todavia te esta dando más información, ya que indica que esta absolutamente hostil, o recela, o está muy vigilante, o desconfia de tí.
Los sistemas de representación del lenguaje siempre segmentan, alguna vez hemos leido algo aquí en Comunidad acerca de ello, de utilizar un lenguaje escrito en función de tu target en toda la comunicación de la empresa, en vez de abusar de recursos retóricos tan estandarizados que ya no comunican nada.
No son herramientas exactas, sólo indican una tendencia, una via, una posibilidad para llegar a comunicarte mejor. Muy, muy interesante Vassy.
Vasi, un tema muy interesante el que abordas en tu post.
No es fácil dominar la técnica de hacer preguntas ya que muchas veces no se consigue hacerlas de forma que nos proporcionen las respuestas adecuadas.
Escuchar es una habilidad que suele brillar por su ausencia, incluso cuando se trata de vender.
Los vendedores suelen olvidar con bastante frecuencia estas dos destrezas.
La segunda parte de tu post es aún más atrayente.
Cada persona exterioriza lo que piensa y siente de manera diferente. Interpretar qué es lo que nos quiere decir y cómo nos lo dice es una auténtica especialidad. Los estilos sociales y las necesidades básicas de cada individu@ influyen, sin duda, no sólo en la manera como nos comunicamos sino en, lo más importante, cómo somos percibidos.
En la venta, como en la vida, si quieres ganarte la confianza de alguien, has de ejercitar muchas habilidades pero la más importante es tener presente que no todo el mundo dice y se comporta de la misma manera que nosotros somos o pensamos.
Gracias por tu post Vasi.
Gracias por vuestros comentarios. Si es un tema muy interesante. Y como dice Montse, es muy útil de conocer el lenguaje corporal, nuestro cuerpo no miente. Nuestro cerebro es un fósil, nu ha evolucionado mucho. Nos enfrentamos a situaciones complejas con el mismo cerebro que hace 20 mil años o más. Tenemos los mismos gestos cuando nos sentimos inseguros, indefensos, atacados, libres, felices,seguros, etc.También el estudio del espacio es muy interesante. No nos gusta ceder nuestro espacio y solo con estar en casa o en lugar de trabajo de una persona ya obtienes mucha información sobre esa persona.
Saludos
Realicé un curso en mi centro de trabajo donde nos dividian en grupos según nuestro sistema de representación. Viví en mis propias carnes la barrera a la que nos enfrentamos cuando dos personas con sistemas muy marcados se comunican. Nunca me lo había planteado y todavía me es dificil percibir el sistema de mi interlocutor y adaptar mi lenguaje a ello, creo que como bien dices se debería de formar al respecto ya que la clave de nuestra profesión es la correcta atención al cliente.
Mvassy a lo mejor estaría bien incluir parte de este mensaje dentro de la wiki sobre el Manual sobre la atención al cliente 2.0 que se creó http://comunidad.hosteltur.com/wikis/atencin-al... Me parece adecuado considerar este aspecto dentro de la atención al cliente, no crees?
Gracias Jara por tu aportación. Y a ti Magdalena por informarme sobre la existencia de la wiki, ahora voy a entrar.
Saludos