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Uno de los comentarios que surgieron en el Congreso de AEDAVE, celebrado en la Costa Meloneras (Gran Canaria) hace pocas semanas, fue que los que más están sufriendo la crisis son la Agencias de tipo medio frente a las grandes y pequeñas.
El caso es que está afirmación tiene visos y hechos que parece que la avalan. Me permito incluir un análisis de los últimos comportamientos que han tenido lugar en el sector.
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LAS GRANDES REDESÂ
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- Han reajustado sus pesadas estructuras reduciendo drásticamente gastos para poder seguir siendo competitivas.
- La oferta de plazas para diferentes destinos ha sido reducida hasta minimizar los riesgos que comportan sus programas.
- Los rumores de opciones de compra se han quedado solamente en tanteos que buscaban “gangas†en mercado revuelto más que un verdadero interés por la adquisición. Lo cual puede significar dos cosas: o las valoraciones están sobredimensionadas o no existen premuras económicas que justifiquen la venta. Parece que estas grandes operaciones han quedado postergadas.
- También es fácil de entender que pueden tener más fácil acceso a la financiación externa dada la composición de sus Grupos.
- Con su capacidad de crear ofertas, promociones y descuentos de gran calado, han asfixiado a su competencia y han recogido una importante clientela de las Agencias que no eran capaces de crear estrategias alternativas.
- Tienen bastante claro que los puntos de venta al público no son, en general, tan rentables como las franquicias y asociadas. Están reduciendo su presencia en favor de estas modalidades que reportan importantes beneficios sin apenas riesgos y que les permite incrementar su capacidad de compra.
- No les afecta excesivamente las reducciones de comisiones ni la eliminación de “feesâ€. Con el volumen de ventas que generan pueden negociar importantes contratos con sus proveedores que suplan estas circunstancias. Por otro lado, están muy interesadas en que esta situación llegue al punto “ceroâ€, lo que llevarÃa a la desaparición de una gran parte de su competencia.
- Su principal inversión, la Publicidad en medios, sigue siendo muy llamativa. Los datos de los que se disponen los sitúan en una cifra cercana a los 175 millones de euros anuales repartidos entre las siete grandes. No parece que este tipo de promoción haya sufrido importantes recortes sino, al contrario, continúa considerándose como la forma más directa de llegar a su mercado objetico, el gran público. Además la necesitan como elemento de atracción para su polÃtica de franquicias y diferenciador con los Grupos de Gestión.
- Están prestando especial atención al desarrollo de sus webs basadas en la llamada tecnologÃa 1.0, ya que es la que les proporciona una mayor claridad y efectividad en ventas. Solamente algunas tienen una tÃmida relación con plataformas y redes sociales. Se puede traducir en un más por estar que por creer que sea una herramienta válida. Sin embargo, estas webs son estáticas y tienen poca o nula relación con sus clientes de la red y no proporcionan ni propician comentarios ni material visual sobre sus productos y servicios más allá de lo tradicional. Tampoco piensan que, por ahora, sus clientes sean los usuarios de estas redes. Sus paquetes turÃsticos van dirigidos a un público masivo que sigue comprando de manera bastante convencional. De cualquier manera están compitiendo decididamente con las Agencias “on lineâ€.
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AGENCIAS EN FRANQUICIAS, ASOCIADAS O EN GRUPOS DE GESTIÓN
 Parece que estas modalidades se están imponiendo a la hora de crear una Agencia de Viajes o de sobrevivir en este mercado convulso.
Las diferencias entre ellas han quedado patentes en los comentarios vertidos en el post Franquicia o Independiente publicado en la Comunidad Hosteltur.
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- Los Grupos de Gestión tienen a su favor las cuotas mÃnimas que cobran pero no realizan las grandes campañas publicitarias de las Franquiciadoras. Adicionalmente, están comenzando a sufrir las consecuencias de la reducción de las comisiones de las Mayoristas. Este hecho les afecta directamente y puede convertirse en su punto más débil, ya que su principal atractivo reside en ofrecer unas condiciones de compra beneficiosas para sus afiliados.
- La Franquicia o Asociada no dispone de la gran capacidad de maniobra que tienen las que pertenecen a estos Grupos y, por el contrario, han de someterse a polÃticas que pueden afectar a su independencia y capacidad de decisión.
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Será muy interesante ver cómo se desarrolla esta competición entre Franquiciadoras y Grupos de Gestión.
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AGENCIAS INDEPENDIENTES
 Las que se crearon como consecuencia de la bonanza económica y con poca visión profesional, han desaparecido o están desapareciendo. El cliente ya no compra todo lo que está a la venta y se ha consumado la selección natural.
Las consolidadas y profesionales han sufrido la crisis poco o menos. Sus estructuras ya estaban adecuadas, sus servicios estaba muy cercanos a sus clientes y sus productos son escogidos con “ mimo†y exigencia para satisfacerles. Han hablado poco, no han protestado casi nada y se han dedicado a afilar sus estrategias de cara sus pequeños mercados, incluso han agudizado su ingenio y se han aprovechado de la caÃda de otras que no estaban preparadas. No son muchas pero no parecen temer a nada ni a nadie.
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AGENCIAS “ON LINEâ€
 Estamos viendo últimamente que los crecimientos en negocio a los que nos tenÃan acostumbrados se han frenado y situado en números más discretos. Incluso la desaparición y quiebra sonada de alguna de ellas está situando este modelo en situación de cierta debilidad.
Hay tres factores en los que no están siendo capaces de ofrecer respuesta. El primero es el referido a los productos rÃgidos que ofrecen con muy pocas posibilidades y alternativas. El segundo es el asesoramiento y cercanÃa al cliente y el tercero, la seguridad en la responsabilidad que ofrecen al comprador.
Si se pensaba que estos negocios podÃan basarse en ingresos procedentes de la publicidad en sus webs, no parece estar dando resultado. No cobrar “fees†y ofrecer precios de venta al público reduciendo sus comisiones, ya que sus costes de estructura se lo permiten, tiene sus riesgos.
Su capacidad de compra no llega ni con mucho a la que poseen las grandes redes que compiten con ellas en las webs y no ofrecen la especialización que tienen las presenciales pequeñas.
Sus fortalezas: la segmentación, la rapidez, el servicio 24 horas y un cliente muy independiente e individualista. ¿Será suficiente para su consolidación y desarrollo?
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LAS AGENCIAS DE TIPO MEDIO
 Son las grandes afectadas por la crisis. Poseen una red pequeña de entre 10 y 20 sucursales como máximo que se ve afectada por los costes estructurales.
Por un lado, no tienen la capacidad de compra de las grandes y no pueden negociar en situaciones ventajosas con sus proveedores al igual que lo hacen los Grupos de gestión.
Por otro, no pueden desarrollar campañas promocionales y publicitarias que les permita una presencia e imagen al verse desbordadas por las grandes y abocadas a seguirlas en la carrera de descuentos.
Tampoco pueden ofrecer el servicio y atención que tienen las pequeñas porque no están orientadas en este sentido. Se encuentran entre la rigidez comercial de las grandes y una reducida capacidad de desenvolvimiento que no les es suficiente para mantener sus Organizaciones.
Se encuentran en situaciones económicas muy graves y están siendo franquiciadas por las grandes.
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Con este panorama, quedará por ver cómo evoluciona el mercado en el medio plazo pero las grandes quiebras que se preveÃan no se están produciendo sino más bien un reajuste que tiende a fortalecer a las Grandes, por un lado y a las Pequeñas, por otro.
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Hola Jose MarÃa. Básicamente estoy de acuerdo con tu análisis de la situación actual, pero me surge una pregunta con respecto a las Grandes Redes: Éstá claro que dentro de la disminución de costes está la eliminación de ciertas oficinas no rentables y consecuentemente el despido del personal que no se pueda acoplar en otras oficinas. Por otro lado el coste del pespido, sobre todo del personal mas antiguo, sigue siendo uno de los gastos mas importantes en las reformas de las estructuras de personal de las empresas. ¿No puede llevar a problemas graves de rentabilidad de alguna de las Grandes Redes esta dificultad de "reajuste de las pesadas estructuras" de la que hablas en tu blog.
Un saludo. Ramón del Barrio
Tengo la impresión de que las Agencias "online" están llegando a un punto de saturación.......como sucedió con las tradicionales. Pienso que a partir de poco este segmento tenderá a sedimentarse, fagocitarse y redimensionarse hasta unos limites adaptados a la demanda. El propio mercado será el regulador. Tengo la misma sensación del exceso de crecimiento de la oferta hotelera (¡asi va el mercado!), de los bingos, video-clubs, etc,etc.
>Este proceso está sucediendo con la agencia de viajes offline.Estan en momentos dificiles, adaptandose a las circunstancias, innovando y, en definitiva,
sobrevivirán las justas y necesarias a corto y medio plazo.
Buenos dÃas a todos.
Pienso que todo son ciclos y como tales, lo que ahora no se lleva en breve volverá.
Refiriéndome a las agencias presenciales que en definitiva son las que conozco porque trabajo en ellas desde hace muchos años. Estos años atrás se viajaba mucho, en definitiva, se consumia de todo mucho ¡ creo!. Cuando hablo con mis colegas de otras AGencias, todas coincidemos, que ahora está como hace unos años. ( el invierno parado y el verano a tope), pero ¡ claro! pasa como con las parejas, se han montado la economia con dos sueldos y si falta uno, se va todo al traste. con las AGencias lo mismo, hay que ser proactivos los 12 meses del año y si no hay para todos los meses " Las AGencias se tambalean".
Como yo entiendo esto, hace falta una buena limpia en el sector, no se puede entrar sin saber absolutamente nada de como se gestiona, y lo que es peor como vender y que vender.
Hace poco mi empresa ha abierto una franquicia en mi ciudad ¡ tremendo! las personas que la han montado no tienen ni idea, lo mas triste es que tenemos que servirles de soporte.
Estos años se despreció el conocimiento, porque los sitemas informáticos son muy buenos y creen que es suficiente, que con poner una persona que sonira está resuelto.
Resumiendo, Los principios y las bases de los negocios están en crisis, y el enfoque también.
Mi buen amigo Jorge ( americano), dice que es un lujo tener las Agencias presenciales que tenemos en España.( Nosotros desde hace muchos años les hacemos todos sus viajes cuando vienen).Y todos sabemos, que allÃ, desaparecieron. y ahora vuelven, porque han visto que la vista y el contacto cuenta.
Sigo convencida que el 2010 saldrá adelante como cada año. Es verdad que con mas esfuerzo, pero al final, llegamos a la cima de la montaña.
Saludos,
Sabio paisaje el que has dibujado con tu analisis
Felicidades. Es realmente clarividente e ilustrativo.
En Negoservicios hablamos de las ventajas de las especialización, es un camino, no el unico pero si un camino por recorrer no exento de dificultades, pero con grandes satisfacciones si al final consigues los logros marcados.
Al fin y al cabo creo que es lo que debe dilucidar cualquier empres, sea on line, convencional o On live, lo importante es saber que servicio quieres prestar y a quien debes ofrecerselo.
@ramonbarrio, Ramón estoy contigo en que el mayor problema para un buen reajuste reside en los costes de personal y esto puede ser un serio obstáculo para la viabilidad de una empresa grande.
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Como sabes, existen unos parámetros que sirven para conocer los desequilibrios o éxitos de la estructura de un negocio (es el algodón que nunca engaña) y la carga más pesada reside precisamente en estos costes.
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Cuando una determinada partida excede ese parámetro, en su relación con las ventas, hay un problema. En el caso del personal, pude ser porque tienes una plantilla excesiva o demasiado holgada para lo que vendes, o lo que pagas a determinados directivos no está en relación con lo que aportan al negocio.
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En la mayorÃa de los casos, las empresas optan por reducir plantillas y, por supuesto, empezando por los que tengan menor antigüedad. También llega un momento en el que hacen una especie de “tabla rasa†y aprovechan la coyuntura para deshacerse de personas con mayor tiempo en la empresa. Eso genera unos mayores costes pero, al fin y al cabo, son considerados inversiones y de recuperación a medio o largo plazo.
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Como difÃcilmente se plantean encarar el problema de sus directivos, es posible que nunca resuelvan adecuadamente los reajustes de estructura. Si la polÃtica de selección de personal está basada en lealtades o caprichos, un gestor nunca renunciará a los que le son fieles. Por otro lado, despedir a un directivo conlleva un cierto fracaso del que lo eligió y, en este caso, ¿qué gerente asume esa responsabilidad?.
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En este orden de cosas, si puede darse el caso que las Agencias de grandes redes que tengan ese tipo de polÃticas estén abocadas a no salir airosas de la crisis.
@JFG, Jesús, como bien dices creo que el mercado situará a cada empresa (Agencia u Hotel) en su lugar y que existe una cierta saturación nacida de épocas de burbuja que crearon una economÃa irreal.
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@magadalena, hubo momentos en que el español viajaba en vacaciones, navidad, semana santa, y algunos puentes. Como bien podemos ver esa situación no era sostenible y las Agencias de Viajes que se crearon, sin una sólida base profesional, son las que están desapareciendo o van a desaparecer, porque los viajes han de ajustarse a las posibilidades económicas reales.
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@manel, por ahà debe empezar todo. Saber que producto y servicio tienes y a quién ofrecérselo. La intuición es muy buena pero es necesario comenzar por estudios serios y planes concienzudos. Lo normal es ver que la gente se suele meter en negocios que desconocen, sin seguir estas reglas, y de la misma forma que nacen, mueren.
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Gracias a todos por vuestras aportaciones y comentarios.
Enhorabuena José MarÃa por el profesional análisis sobre las agencias.
Lo que veo es que este panorama es, con alguna pequeña diferencia técnica, el mismo que sucede en casi todos los sectores comerciales de la economÃa en tiempos de crisis. Los grandes, al volumen, los pequeños a la especialización y los medianos ... o se fusionan ... o se atomizan.
Gracias por compartir este estudio con nosotros.
Saludos cordiales.
@manuel_atencia, Manuel, gracias por tu comentario. El resumen es precisamente el que tu nos ofreces.
José MarÃa
Felicitarte por el análisis expuesto.
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Entre la estrategias de reducción de costes, creación de promociones de gran calado, la apuestas por el franquiciado y de inversión en publicidad entre otros, de las grandes redes y la especialización y apuesta por los nichos de las agencias independientes, creo que a las de tipo medio les queda margen situándose justo en medio de estos dos concepto, sacando provecho de enfocar la agencia al cliente, aprendiendo a escuchar para entender y satisfacer necesidades y enfocándose en el antes, el durante y sobre todo el después de la compra del cliente, desarrollando acciones encaminadas a conocer al cliente, para poder valorarlo y darle reconocimiento.
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Saber qué experiencia de servicio se quiere para sus clientes, conocer qué experiencia de servicio quieren sus clientes, conseguir casar los dos conceptos y luego transmitirlo tanto al personal directivo como a los profesionales de primera lÃnea y darles formación para que puedan hacer esa experiencia de servicio realidad y asà aplicar el concepto de la clientemanÃa “primero formar al personal, los clientes satisfechos y los beneficios vendrán despuésâ€
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Recopilar la información de sus clientes, con sus historiales de compra y de contactos establecidos y configurar un sistema de información que permita acceder a los datos de cada cliente para conocer sus gustos, preferencias y hábitos de compra, que permitan la mayor personalización posible del servicio, y consiguiendo comunicaciones que sean relevantes, oportunas y efectivas.
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En definitiva enfocarse para conseguir transmitir que no venden viajes, sino proximidad y confianza.
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Un saludo
@przanardi, Pablo, muy poco que añadir a tu comentario ya que es suficientemente explicativo y válido. El problema es que esas Agencias de tipo medio se den cuenta de cuáles deben ser las estrategias más apropiadas y acordes con las dimensiones de sus estructuras y, sobre todo, que piensen más en el cliente y en las personas que han de atenderle en primera lÃnea.
Como siempre, gracias por tu aportación.