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Johana Cavalcanti

El Blog de una eCommerce

Internet, eCommerce, eMarketing, 2.0 and more.

Johana Cavalcanti

 

Twitter es la red social con más crecimiento del momento. Marcas, empresas, profesionales, todos se están apuntando a la "moda" del momento pero.... ¿Tienes claro que quieres hacer ahí? ¿Sobre qué hablaras? ¿Quién crees que te escuchará????

El error, principalmente para algunas marcas, es lanzar mensajes al vacío, sin un receptor claro...

Leo esta mañana en Marketing News:

"El 31% de las Marcas en Twitter no han conversado nunca con sus usuarios en España"

"Esta es una de las principales conclusiones que se extrae del informe sobre la presencia de marcas en Twitter elaborado por la agencia digital Nurun. Los datos muestran que de todas aquellas marcas en España presentes en la red social y registradas en la web Registro de marcas en Twitter, un total de 175, sólo el 69% ha sabido interactuar alguna vez y de manera eficaz con los usuarios. El resto, unas 57, nunca ha conseguido establecer una conversación con sus seguidores."

La noticia también destaca que tan solo un 17% de las han superado el centenar de conversaciones... Podéis descargar el informe completo AQUÍ.

¿Porqué es tan difícil para las Marcas establecer una conversación en los Medios Sociales?

¿Qué falta? 

¿Estrategia?

¿Humanizar la Marca?

Tags: twiter, redes sociales, conversación, marcas
Añadir comentario 18 comentarios
#1 __1371501__ dice:

Sin lugar a dudas hay que humanizar la marca o más bien su cuenta en Twitter lejos de parecer robots o mecanismos automatizados de mensajes. El problema que se nos presenta puede tener dos raices: 1-La continuidad e insistencia y 2-El dejar de pensar en la Web 1.0. En la primera, es algo común que al principio se empiece muy fuerte y después, poco a poco ir perdiendo fuelle, si se pierde fuelle se perderán seguidores y lo que es peor, reputación. En el segundo caso, muchos siguen con la mentalidad de Web 1.0, es decir, aquella web que era solo mostrar lo que queríamos mostrar sin dar opción al usuario a poder cambiar, comentar, opinar, del mismo modo que si viéramos un periódico. Twitter es uno de los estandartes del Web 2.0, una web que permite la participación multilateral, si para una marca o cuenta Twitter solo existe un lado, una fuente de información, un monólogo, es que no entiende ni de que va Twitter ni de que va Web 2.0 y todo se va al carajo...

Creo que antes de usar Twitter y meterse en este maravilloso mundo y explotar todo su potencial, hay que conocer las bases, los orígenes y los signficados de la nueva web vigente, la de comunicar, ayudar y participar desde diferentes lugares, actuaciones y actividades, porque, una cuenta monóloga en Twitter es como poner un poster en un tablón de anuncio, sea interesante o no, no atraerá nada al usuario y será una pérdida de tiempo.

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Johana Cavalcanti

@#1 Xoxe
Totalmente de acuerdo Josep.
Las marcas (no todas, claro) todavía no se han dado cuenta de que el entorno ha cambiado... Internet ha pasado de ser un entorno Publicitario, un Folleto Online o una Tienda Online a ser un entorno Social y de Comunicación... Y este es el problema principal.
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No creo que haya normas o bases, pero sí, sentido común... Si estás tomando una caña con tus amigos, no te interesa que un comercial se siente en tu mesa para hablar de su producto... Ahora si le conoces, a lo mejor le invitas a una caña y a lo largo de la conversación, a lo mejor vendes, o quedas para una reunión en otro momento, en otro entorno ¿no?
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Gracias por participar, Josep.

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
#3 __1371501__ dice:

#2 johanacavalcanti -> Me ha encantado tu comparativa, lo has expresado a la perfección!

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Arantxa Ros
#4 Arantxa dice:

Hola Johana
creo que nos falta estar más familiarizados con los nuevos entornos y saber comportarnos en ellos, como todo, se aprende, en mi caso participando con prudencia, sin prisa, pero sin pausa.

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Paula Rivera
#5 Pauletta dice:

A las marcas aún les da miedo hablar con las personas por medio de las redes sociales y más por twitter que es un chat público , porque algún usuario puede colocar un mal comentario con respecto a la empresa y de pronto dañar su imagen.

Creo que si las empresas interactúan mas con las personas podrían establecer un mejoramiento continuo de sus procesos y saber que piensan de ellos su entorno. Que buen post!!

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Johana Cavalcanti

@#4 Arantxa
Ojalá todos fueran como tu Arantxa... Pero tu eres parte de los 17%... Es decir, una minoría... Y por eso eres ejemplo de buenas prácticas...
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Has aprendido a escuchar antes de empezar a hablar... pero lo que pasa en la mayoría de las veces es que las marcas entran en las redes haciendo lo mismo que hacen en los entornos comerciales... Enviando mensajes si saber a quien, ni porque... masivos y sin criterio... este es el problema...
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Gracias, guapa :)

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Johana Cavalcanti

@#5 Pauletta
Exacto Paula, las marcas tiene miedo de interactuar... más que nada porque no están acostumbrado a socializar... No saben como hacerlo... Nunca han tenido que estar presente en un entorno social... Lo que pasa es que ahora tienen que hacer y no saben como...
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Para estar en las redes, las marcas tienen que aprender a conversar con sus seguidores... Y muchas, como puedes ver en el informe que he puesto en el post, no pasan del simple envío de información... No participan en la conversación.
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Gracias Paula.

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Chris Miller

Para meterse en una red social un empresa tiene que adaptarse a las exigencias de los consumidores, y no sólo de los consumidores también de los trabajadores.

Tienen que hacer un trabajo muy grande de introspección y seguramente adaptarse a los deseos de la gente, y con esto no quiero decir en crear sólo una imagen social " más humana", esta imagen social requiere un cambio estructural interno y muy costoso para las grandes empresas (sobre todo de mentalidad).

Estamos ante una REVOLUCIÓN en que la empresa se tiene que fundir con el consumidor para poder adaptarse a la nueva era 2.0

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Johana Cavalcanti

@#8 chrismolinero
Totalmente de acuerdo, Chirs.
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Las marcas tienen que adaptarse al nuevo entorno y las personas detrás de la marca tienen que tener claro el o los objetivos, tanto internos, como externos de la marca en este nuevo entorno.
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Creo que es justamente esta falta de introspección inicial.
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Gracias Chris.

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Luz Alvarado
#10 luggy1904 dice:

Muy acertadas todas las opiniones y por supuesto el Post !!
Me emociona tanto este tema que hasta me hace creer en la posibilidad de que las marcas y empresas compartan el sentir de sus clientes al punto de que lleguen a entendernos ... que no se queden con las percepciones, y resultados de los analisis de mercado y estudios de marketing, etc (tecnicas de exelencia todas para conocer al cliente) , sino que mas alla de conocernos, nos entiendan .... lo mismo que Chirs creo que el vuelco de una empresa tanto a su cliente interno o empleado, como a los clientes externos es el futuro del marketing 2.0 ... apoyo la mocion de que las marcas, por encima de tener un perfil en cualquier red social; lo usen para expresar su dia a dia y como bien han dicho se humanice mas.. me encantaria ver en los perfiles de las empresas en Twiter, no sus ofertas y servicios, sino sus problemas y logros, las alegrias, sus preocupaciones, los cumpleaños y fechas bonitas, a sus empleados, etc ..asi como los usuarios hablamos de nuestro diario vivir deberian las marcas retribuirnos de la misma manera y contarnos no lo venden sino lo que son como un usuario mas ..
es mucho ojo humano lo que esta haciendo falta ...

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Johana Cavalcanti

@#10 luggy1904
Tengo la esperanza que el número de empresas que ahora mismo están en estos 17% aumente... Me emociona igual que a ti, Luz.
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Las marcas tienen que entender que en un entorno social el mensaje y la forma de comunicación no debe ni puede ser la misma que vienen haciendo en Internet.
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El mayor problema que veo, es que, se apuntan, envían mensajes al vacío, la gente no contesta, no tienen resultado y lo dejan... O bombardean la red con información comercial que, en un entorno social, molesta... En fin... Espero que se den cuenta de la increíble herramienta de socialización y comunicación y empiecen a interactuar con el mercado... Conversar... Entablar relaciones...
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Gracias por el comentario Luz.

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Vasilica Maria Margalina
#12 mvassy dice:

En mi opinión lo tienen díficil en conversar en twitter porque ponen a la persona equivocada para hablar de su marca. Para que una persona se pueda comunicar de verdad con los clientes, tiene que conocer bien y creer en los valores de tu marca, sino el dialogo no tiene sentido. Y creo que en esto se están equivocando las empresas, dejan sus cuentas de twitter en mano de personas que no conocen nada de sus empresas y productos. Entoncés que hacen esas personas, pues lanzar las ofertas comunicadas por las empresas. ¿Pero como van a dialogar con los clientes sino tienen el suficiente conocimiento para contestar a preguntas o para lanzarlas? Además antés de convencer a alguien de que un producto/marca es la mejor hay que creertelo tu mismo.
Saludos

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Johana Cavalcanti

@#12 mvassy
El punto que tocas, Vassy, se merece un debate en exclusiva jajaj.
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Esto, desde luego, es un error garrafal... Tienes toda la razón. Los Medios Sociales necesitan ser llevados desde dentro y si hay que externalizar el servicio, que sea una persona que conozca muy bien la empresa/marca/producto. Un ex empleado, por ejemplo, o alguien que esté constantemente en contacto la empresa, con los procedimientos y metodologías de la marca, etc.
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En fin, esto daría una buen estudio... ¿a quién le darías las cuentas de social media de su empresa?
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Gracias Vassy

Escrito el 15 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Chris Miller

Estoy de acuerdo con Luz, la conversación tiene que ser de persona a persona, estés representando una marca o no.

Pero me surge una pregunta ¿Qué personalidad tiene tu marca? muchas veces pregunto esto cuando "soy" una página en facebook, ¿ Que personalidad debo de tener? ¿Cómo afectará esta a la imagen de mi marca? Indudablemente nuestra personalidad va a influir, como también influye mi opinión sobre la empresa. Son aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir la persona indicada. Amabilidad, confianza en uno mismo, Conocimiento, Capacidad para solucionar problemas. Hay personas que posee estas características pero además tienen que saber transmitirlas en formato digital :D

Saludos

Escrito el 16 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Johana Cavalcanti

@#14 chrismolinero
Totalmente de acuerdo, Chris. Por eso, creo que, antes de empezar a usar la tecnología, hace falta el plan y la estrategia, donde el tipo de lenguaje, la comunicación y el mensaje tienen que estar bien definidos. El social media no son solo las herramientas… Tiene que haber un (o varios) objetivos bien definidos y los pasos a seguir para llegar a la meta establecida…
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Por supuesto, la persona detrás de la marca pasará algo de su personalidad a las acciones y, claro, como bien dices, es importante escoger bien esta persona y que sepa transmitir este mensaje en formato digital… Tienes toda la razón.

Escrito el 16 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Montse Ferrer Sans
#16 montse dice:

Qué post más acertado Joh, porque no es un tema fácil. Lo normal es sufrir un vértigo, por mucha o normalmente poca (es un nuevo medio) estrategia que se tenga. A mi modo de ver, es necesario conocer la marca pero también la actividad en conjunto del establecimiento, que los diferentes departamentos te hagan llegar inputs, todos sus resortes, y empatía. E ir construyendo poco a poco, despacito, por lo menos para los que carecemos de asesores especializados, y disponer de herramientas en los que puedas medir ese retorno.

Escrito el 16 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Johana Cavalcanti

@#16 montse
Gracias Montse,
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Lo cierto es que lo ideal es que la persona que gestione los perfiles de las marcas sea la persona que más ambientada esté con ella… Pero lo más importante, desde mi punto de vista, no es solo el mensaje que se envía, pero saber donde buscar (escuchar) las conversaciones donde la marca pueda entrar e interactuar… De una manera lo más humanizada posible… El error es solo enviar la información, esperando que los otros usuarios interactúe… Las marcas (y las personas) tienen que buscar, escuchar a los usuarios para entrar y conversar donde pueda aportar…
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Sobre la herramienta que comentas, estoy preparando un conocimiento que espero poder ayudar.
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Gracias de nuevo por dar tu punto de vista.

Escrito el 16 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Johana Cavalcanti

Hola Todos,
Twitter acaba de anunciar una nueva característica que solucionará el problema de quién lleva las cuentas en esta red.
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Ahora se pueden tener varios colaboradores. Acabo de publicar un post sobre esta nueva funcionalidad, que eso sí, seguramente será de pago:
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http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-12-17-...

Escrito el 17 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años