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Rincón web de Arantxa
Arantxa Ros

Optimismo

Optimismo en grandes dosis sobre el futuro del turismo. Aprendiz permanente de márketing online y nuevas tecnologías aplicadas a este sector. If there's will there's a way!

Arantxa Ros

La ponencia que más me gusto de las pocas a las que pude asistir durante WTM en Londres, fue la de Laurel Hetherington, sobre la gestión de una crisis y el primordial  papel de una buena organización  y de la comunicación.

Su intervención, fue a la par , amena e instructiva, y durante la cual indicó los factores de una crisis y como manejarlos.

Una da las medidas sobre las que insistió fue la de tener un manual de actuación y lo que este debe incluir , así como, disponer de  varias copias del mismo impresas, evidentemente el sentido común es más valioso que las varitas mágicas que ninguno tenemos.

Puso dos ejemplos de manejo de la comunicación durante una crisis bastante representativos bajo el epígrafe de ¿ eres un Richard o un Bernard?

Richard , no es otro que Richard Branson, propietario de Virgin. 

Este señor , al producirse un terrible accidente con uno de sus trenes, entre otras cosas se desplazó personalmente al lugar, habló con los familiares de víctimas,mostró el lado más humano de su empresa y obtuvo  una repercusión positiva .

Bernard, es Bernard Mathews,  propietario de una empresa de alimentación cuyos productos, mayoritariamente pavo,se vieron afectados por la gripe aviar.Este empresario optó por no mandar ni un comunicado contribuyendo así a la pérdida de confianza de una clientela fiel y tradicional y conllevando un descenso en ventas más que alarmante.

Pero el mayor ejemplo nos lo dio , no la ponente, sino el propietario de un  TTOO especializado en viajes de grupo para adolescentes.

Este señor, lamentablemente no apunté su nombre, se tuvo que enfrentar a un caso de gripe A en uno de los adolescentes  de uno de sus grupos, en este año que ha sido duro y en su caso a principios de verano.

Manejó con tal pericia la comunicación, a nivel interno, con los familiares de todos los chicos, con medios de comunicación, etc... que su empresa, no sufrió cancelación ni suspensión de viajes, no solo comunicó con las familias,anticipándose a  que cualquier  rumor les llegara, sino que con los medios reconoció el caso de contagio y añadió, que había sido gracias al excelente trabajo del equipo médico , que permanentemente viaja con sus grupos, lo cual añadió calidad a su producto genereando confianza y tranquilidad. No os imaginais  la de aplausos que, merecidamente, nos sacó a todos.

En el siguiente enlace teneis la presentación y el audio ( inglés):

http://www.wtmlondon.com/page.cfm/Action=Seminars/SeminarID=26

 

 

 

 

Tags: crisis, comunicación, gestión, promotion, reputación, imagen, estrategia
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 5 comentarios
Kailos P.

Richard Branson hay uno y a ti te encontré en la calle.

La transparencia y el contacto con el cliente es super importante y sino miren el trabajo que está haciendo Easyjet via redes sociales desde ayer con las cancelaciones de los vuelos por culpa de la nevada http://www.twitter.com/easyjetcare

Escrito el 21 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Arantxa Ros
#2 Arantxa dice:

Totalmente de acuerdo:
Gracias por tu comentario Carlos.

Escrito el 22 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Pablo Rodríguez Zanardi
#3 przanardi dice:

Hola Arantxa.
A partir del hundimiento del Titanic, muchas empresas vieron que era necesario prepararse para lo peor, para estar preparados y saber cómo actuar para mitigar los daños.
Pero todavía hay muchas empresas y lideres que se creen insumergibles.
Feliz Navidad

Escrito el 22 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Veronica Aimar
#4 vaimar7 dice:

En estos temas, los ejemplos y casos reales son más que aleccionadores. Lo ideal sería impactar de tal forma que quien escucha dichas conferencias, llegue a casa y se ponga de cabeza a trabajar sobre el plan de gestión, el setting up de alerts y todo lo que la gestión de la reputación corporativa implica... .

Escrito el 22 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años
Arantxa Ros
#5 Arantxa dice:

Gerardo, supongo que las empresas con la actitud que describes, en algún momento se tendrán que enfrentar a alguna situación complicada y verán, que ´no todo se puede dejar en manos de la improvisación.

Vero, yo creo que este año y en esta industria, muchas empresas, al menos están alerta.A todos de una forma u otra la crisis nos ha afectado, la económica y financiera que ha arrasado con compañías, TTOO, agencias, cadenas hoteleras, líneas aéreas, gripe A......., todos, de una forma u otra seguro que nos hemos enfrentado a situaciones críticas, y estos ejemplos en la conferencia creo que han sido muy útiles y prácticos, además, incluso para pequeñas empresas, como la mía, la verdad que la guía para hacer el manual, es realmente práctica.

Escrito el 27 de Diciembre de 2009, hace más de 3 años