Optimismo

La ponencia que más me gusto de las pocas a las que pude asistir durante WTM en Londres, fue la de Laurel Hetherington, sobre la gestión de una crisis y el primordial  papel de una buena organización  y de la comunicación.

Su intervención, fue a la par , amena e instructiva, y durante la cual indicó los factores de una crisis y como manejarlos.

Una da las medidas sobre las que insistió fue la de tener un manual de actuación y lo que este debe incluir , así como, disponer de  varias copias del mismo impresas, evidentemente el sentido común es más valioso que las varitas mágicas que ninguno tenemos.

Puso dos ejemplos de manejo de la comunicación durante una crisis bastante representativos bajo el epígrafe de ¿ eres un Richard o un Bernard?

Richard , no es otro que Richard Branson, propietario de Virgin. 

Este señor , al producirse un terrible accidente con uno de sus trenes, entre otras cosas se desplazó personalmente al lugar, habló con los familiares de víctimas,mostró el lado más humano de su empresa y obtuvo  una repercusión positiva .

Bernard, es Bernard Mathews,  propietario de una empresa de alimentación cuyos productos, mayoritariamente pavo,se vieron afectados por la gripe aviar.Este empresario optó por no mandar ni un comunicado contribuyendo así a la pérdida de confianza de una clientela fiel y tradicional y conllevando un descenso en ventas más que alarmante.

Pero el mayor ejemplo nos lo dio , no la ponente, sino el propietario de un  TTOO especializado en viajes de grupo para adolescentes.

Este señor, lamentablemente no apunté su nombre, se tuvo que enfrentar a un caso de gripe A en uno de los adolescentes  de uno de sus grupos, en este año que ha sido duro y en su caso a principios de verano.

Manejó con tal pericia la comunicación, a nivel interno, con los familiares de todos los chicos, con medios de comunicación, etc... que su empresa, no sufrió cancelación ni suspensión de viajes, no solo comunicó con las familias,anticipándose a  que cualquier  rumor les llegara, sino que con los medios reconoció el caso de contagio y añadió, que había sido gracias al excelente trabajo del equipo médico , que permanentemente viaja con sus grupos, lo cual añadió calidad a su producto genereando confianza y tranquilidad. No os imaginais  la de aplausos que, merecidamente, nos sacó a todos.

En el siguiente enlace teneis la presentación y el audio ( inglés):

http://www.wtmlondon.com/page.cfm/Action=Seminars/SeminarID=26