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Al empezar a escribir este post me he planteado si meterlo como anécdotas turÃsitcas, en el grupo que tan buenos ratos me ha dado, pero he decidido no hacerlo porque creo que es como quitarle importancia a la comparativa que os voy a presentar, y en donde se puede comprobar que los profesionales y los amateurs, se diferencian no tanto en el puesto que ocupan en un escalafón; como en la forma de llevar a cabo su responsabilidad, y sobre todo en como destaca la profesionalidad de cada cual.
En un sector como el turÃstico donde muchas veces los egos chocan como trenes, y donde todos nos dedicamos al servicio, el tema del puesto, el escalafón antes citado, y el medrar es algo que desde mi punto de vista está sobrevalorado. No siempre el puesto que se ocupa va en proporción a la capacidad que se necesita para dicho puesto. Y todos hemos sido capaces de verlo y vivirlo.
Este fin de semana yo he vivido una experiencia que quiero comparar con otra que vivà hace unos años. Para mà ambos son unos grandÃsimos ejemplos de gestión de negocios, de profesionalidad y de como tratar la reputación off line, -aunque en este caso, terminen en on line-, y sobre todo una demostración de como, para ser un buen profesional, lo único que cuenta es la capacidad que tenemos cada uno para sacar adelante nuestro trabajo lo mejor que se pueda hacer:
CASO 1 O COMO TRATAR A PATADAS A UNOS CLIENTES
El pasado viernés hicimos una cenita muchos de los compañeros que componemos HOSTELTUR. Lo tÃpico en estas fiestas, donde te preocupa mucho menos lo que comes que la compañÃa que tienes.
Elegimos un restaurante del que nos habÃan hablado francamente bien LOS PICOS DE EUROPA, en el centro de Palma. Lugar en el que recibimos un servicio penoso, una comida más penosa todavÃa y un trato mezquino al presentarnos una cuenta a mano, en un papel como refleja la foto.
Al solicitar amablemente la cuenta, nos pretendÃan cambiar el precio pactado de antemano.
Lo peor de todo era que la responsable de la gestión del lÃo y de los insultos era la misma propietaria del establecimiento. Aunque nunca se identifico como tal, para poder hacer responsables a otros de la solución del malentendido.Verdaderamente penoso para su profesionalidad, y para su marca.
 -CASO 2 O COMO HACER DE LA NECESIDAD VIRTUD-
Hace unos años, en un viaje que hice a Cuba, descubrà que muchas de las camareras de habitación eran estudiantes universitarias. Estudiantes universitarias que estaban preparándose para dedicarse a ser camareras de habitaciones. Durante el ciclo de formación, no solo no cobraban por su trabajo, (totalmente profesional, para nada en prácticas), sino que además tenÃan que devolver el 50% de las propinas que recibÃan a los responsables de su trabajo, para repartirlas según su criterio.
La cuestión es que en una conversación con una de aquellas chicas recibà una de las mayores lecciones de profesionalidad que he tenido en mi vida. Y es que en un momento dado ante mi extrañeza por el hecho de estudiar una carrera para llevar a cabo un trabajo tan duro y tan mal pagado, ella me contestó que la razón que tenÃa era que "yo soy el nexo entre el cliente y su casa. Es indiferente el servicio que reciba el cliente en recepción, o en el bar, pero si cuando entra en su habitación, el se siente como en su casa, -a pesar de encontrarse a miles de kilometros de ella-, la responsable de eso soy yo. Y esa es la razón por la que me levanto todos los dÃas para venir a trabajar".
Reconozco que con el paso del tiempo, está lección de humildad y profesionalidad ha venido a mi mente en muchas ocasiones, cuando he tratado con personas con puestos muy bien pagados, mejor considerados, y que en ellos habÃa personas que se comportaban como amateurs caprichosos.... o como dueñas de restaruantes tan encantadas de conocerse, que no le importe tratar a patadas a sus clientes.
La profesionalidad, es mà parecer, no va en el cargo, va en la actitud, en la forma de ejercer tu responsabilidad. La gestión de una empresa, de una marca, grande o pequeña, pasa por cada uno de los puestos que la componen. Da igual quien falle, el mensajero o el director general, porque con solo uno de ellos que no cumplan con su parte, es suficiente para tirar por la borda todo el trabajo hecho por el equipo. Y son muchas las veces que esto se nos olvida.
Desgraciadamente, esto es un "si o si".
Trabajé en la HostelerÃa (mis primeros trabajos) y allà pude ver de todo... Me encontré con profesionales como la copa de un pino, y me encontré gente que no tenÃa trabajo en ese instante, y "se metió" en la HostelerÃa.
Lo que ocurre, es que desgraciadamente lo segundo pasa mucho. Y más especialmente en las Baleares, donde el turismo está tan presente.
Supongo que en ese momento, interviene el "donde fueres haz lo que vieres", y la profesionalidad en este sector se va devaluando... Luego añadimos el tipo de turismo que empezó a venir a raÃz de los "all inclusive" etc... ¿Y qué tenemos? Lo que vemos ahora mismo.
En pocas palabras, la profesión se copó de gente poco profesional y la fue devaluando, luego para colmo, los hoteleros tiraron de los all inclusive y trajeron a gente de un "perfil" más bajo (por hablar finamente), y eso acrecentó el problema.
Una opinión, simplemente :-)
PS: Buen post, a ese restaurante no iré, a no ser que sea con una cámara... ;p (A youtube le encantan este tipo de videos)
Lamento no haberla tenido en vÃdeo para grabar semejante trato y despecho en el restaurante este... Muy de acuerdo con el post de Carlos en los dos casos expuestos, la verdad es que dar el 50% de la propina al gerente es bastante fuerte aunque también la filosofÃa que tienen esos trabajadores, una forma estupenda de ver y entender de que trata su trabajo.
Carlos,
Es denigrante y asà nos va en el Sector. No es algo nuevo. Yo -en mi caso-
cuando me ocurre algo asà ¡voy a por ellos!. Siempre lo he hecho y lo haré.
>pido el libro-hoja de reclamaciones (ojo: copia para el establecimiento, copia para el denunciante y original para presentar -uno mismo, pues la gente no lo sabe- en la OMC del Ayto o Conselleria)
>la "facturita" se incorpora a la correspondiente denuncia ante Hacienda.
Estos mamarrachos se permiten presentar su restaurante como "gourmet". Doble insulto a la gastronomia y engaño al consumidor.
Han conseguido crear una cadena de desprestigio (se reconoce que una persona traslada lo negativo a 10-14 personas mas).
Todo lo contrario que en Cuba. Han dado brillo, prestigio e imagen (en el boca a boca, se reconoce que una persona traslada lo positivo a 4-5 personas mas)
Hay que machacar a gente que no haga honor a su profesión. En nombre de los auténticos profesionales pido disculpas a todo el grupo.
¡Y te olvidas que nos llamó "impresentables"¡, con lo cual, no sólo no son PROFESIONALES, sino que además, nos faltaron el respeto.
Lamentablemente, cada vez ocurre con más frecuencia la falta de profesionalidad y la motivación por aprender y mejorar tu calidad en el trabajo, pero no sólo en el sector turÃstico, lo más preocupante es que pasa en todo los sectores, con lo que se generaliza como sistema y lo peor es que nos acostumbramos y lo aceptamos, Por ejemplo, en una caja del super, de diez veces, cuantas está la cajera hablando con su compañera de "sus cosas" mientras "te" cobra? las diez¡¡¡¡¡ y qué hacemos? por lo general, nada...., por eso, lo que nos llama la atención es lo que deberÃa ser la NORMALIDAD, que es hacer tu trabajo bien y con dedicación.
Carlos, cien por cien de acuerdo con tu punto de vista, y me ha trasladado entrañables recuerdos de mis periodos de consultorÃa en Cuba, reconociendo las enormes diferencias entre lo que alli se hacÃa, y lo que hacemos en España.
De acuerdo en lo que señala Jesús, hay que ir contra las empresas que tienen el comportamiento que describes, pero no debemos confundir la situación, entre la empresas y los que tranajan en ellas, que en mas de una ocasión sufren tanto o mas que los clientes los abusos de las mismas.
Porque si hablamos de profesionalidad, debemos pararnos a pensar si en muchos establecimientos de nuestra industria, se trata a los trabajadores como profesionales, o simplemente como números o puestos de trabajo prescindibles.
Y no hablo del barman, camarero, recepcionista o la camarera de psisos o limpiadora, sino de los propios equipos directivos, incluido el Director, ¿los ve la empresa como profesionales o como una parte mas de equipamiento del hotel?
En muchos casos y empresas, creo que se cuida mejor la maquinaria y equipos que al propio personal.
Una opinión despues de mas de cincuenta años de profesión hotelera.
La foto dice mucho. Qué pena que una de esas camareras de Cuba no esté regentando el Restaurante Picos de Europa de Palma.
Buenos dÃas a todas/os.
Qué pena os haya pasado eso. Por el contrario a mà hoy me han dado dos alegrÃas.
La primera en una cafeteria, la segunda en una tienda de ropa.
En la cafeterÃa entro para tomarme un café, y nos dice el camarero, buenos dÃas, " tengo ganas de hacer cafetitos ricos y que ustedes me digan si les gustan"
algo asÃ, fué la frase. Tomamos el café, y al terminar, me acerco a la barra con la taza, le digo: Muchas gracias, el café que nos ha preparado ¡ buenÃsimo!.. ( que es verdad, estaba muy bueno).Se le puso una sonrisa, me dió la gracias, y me dijo que estaban intentando hacer los cafes a gusto del cliente.( no sé si es porque no estamos acostumbrados a estos detalles, pero me encantó) ¡ vamos! me alegró el dÃa.
Y en la tienda de ropa, nos invitan a una copita de Cava y brindar con ellos. Tambien muy buen detalle.
Como dirÃa Dr. laurence J, Peter en el PODER DE LO SIMPLE. Con pequeñas cosas se hacen grandes dÃas.
un fuerte abrazo,
Totalmente de acuerdo contigo Carlos. Hace algunos años un profesional que además es amigo insistÃa en que el trabajo en los hoteles (y en cualquier establecimiento de hostelerÃa) estaba relacionado con la acojida que le haces a una persona que estimas. En mi caso, la palabra acojida siempre ha estado relacionada con este sector y esa palabra con todas sus connotaciones positivas es lo que deberÃamos practicar más a menudo con las personas que nos visitan.
Me ha tocado mucho este post.. no tanto por experiencias, sino mas bien porque sacó a colación el comentario de #5 campo_seoane sobre si los mismos Directivos de muchos establecimientos hoteleros y de restauración son, como bien dices Carlos, ¨personas que solo tienen un buen puesto¨.... me parece que a muchas empresas les falta concienciar acerca de su personal, el cual es objeto de exito o fracasos en cualquier empresa... como me han enseñados mis pocos pero fructÃferos años en el sector: tu logro no es vender un servicio, sino hacer que queines lo provean directamente se sientan felices de prestarlo¨.... y en segundo lugar porque yo misma he visto como en el Caribe los empleados (con sus excepciones) son portavoces de la amabilidad, el calor humano, la vocacion de servicio y como mencionó #8 IgnacioGil la acojida ...a mi parecer es cuestion de costumbre, sea organizacional, profesional, laboral, cultural, etc; pero costumbre a hacer una cama como si fuera la de tu casa, o preparar un plato como si fuera para los tuyos, o cualquier ejemplo que pueda situar de los tantos existentes ... en resumen para mi por encima del profesionalismo hace falta vocacion ... el servir no es un empleo, es un DON ....
Con ánimo navideño respondo a Carlos su pregunta.
Y tú, sólo tienes un buen puesto o eres Profesional?. Desgraciadamente en mi caso los términos se cambian. Me considero una seria y con conocimientos, por tanto una buena Profesional, pero tengo un malÃsimo puesto. ( en el sentido de la nómina).
El sector al que yo pertenezco Agencias de Viajes, se han apoderado de los sillones unos cuantos ( qué conozco bastante bien) y no los sueltan.Gente muy buena, que puede aportar aire fresco en las Empresas se las deja de lado.
Es en este momento, donde los responsables de recursos humanos, deberÃan, reunir en grupos a las personas que conforman las Empresas, ver el potencial que tienen y adaptarlo a los puestos, es mas cómodo dejar las cosas como están, y en un momento dado, tirar a la calle sin preocuparle lo más minÃmo, cuanto conocimiento se va a la papelera.
hace poco, me enviaron una carta de una Ex-compañera, digo Ex, porque la despidieron con la disculpa de la crisis, sinceramente, me dieron ganas de llorar al leer su despedida. ( una joven promesa, que dió a la Empresa, a todos los niveles, todo lo que lleva dentro); no sirvió de nada, cuando llegó su momento a la calle... como van a tener muchas personas actitud, si no se tiene en cuenta el esfuerzo que hacen. Esta chica, se cambió de ciudad en varias ocasiones, lo que le supuso pérdida de dinero por las fianzas en los pisos, y hablamos de personas con sueldos de 700€.
Desgraciadamente este post, no te lo va a responder quien debiera, los que se han apoderado de los puestos, y están demostrando claramente su incompetencia mas absoluta.
magdalena
Complicado debate Magdalena. La profesionalidad y el sentido del buen servicio no siempre (o a menudo) va pareado a una buena nómina y seguro que todos conocemos ejemplos, asà como de gente con un alto grado de profesionalidad y capacidad y que se encuentran parados. Pero también creo que mal asunto cuando la profesionalidad pasa por la nómina sà o sÃ. En la profesionalidad no se puede dar de más o de menos; se tiene o no se tiene. Y más en los tiempos que corren.
Estimado Carlos,
Enhorabuena por este post!! Es una reflexión que me vengo haciendo desde que comencé mi andadura en esta industria que me apasiona. Yo me hago también las siguientes preguntas:
- Compensa tener profesionales en nuestros equipos y remunerarlos como se merecen, promocionarlos y que transmitan su conocimientos-experiencias o cubrir las plantillas con personal temporal y poco experimentado?
- Están valorados los profesionales de nuestro sector?
- Encontramos las herramientas en nuestros centros de trabajo para crecer y ser mejor profesional?
Yo soy de Madrid y recuerdo de muy niño la figura del buen Barman, aquel profesional detrás de una barra que recomendaba y servÃa cóckteles, que sabÃa escuchar y cuándo hablar, que recordaba tu nombre y tu bebida favorita... En una ocasión me dijeron que hacer un café no tiene ningún misterio pero hacer el café que a uno le gusta es todo un arte... En resumen, yo hace tiempo que no encuentro un verdadero Barman y que no me ponen el café que a mi me gusta aun explicándo cómo tiene que ser.
Disculpar el desorden en mis comentarios pero son fruto de mi sensación que nuestro sector no crece y evoluciona como debiera...
Un saludo
Respondiendo un poco a la primera pregunta de AGallardo... yo me quedo con lo que hace poco escuche de una profesional de Recursos Humanos... "prefiero gastar dinero en formación de mis empleados, con el riesgo de que una vez como profesionales se quieran ir..., que no emplear un duro en formación, y tener a un lastre de por vida en mi empresa".
Sencillamente cuando un profesional de cualquier sector, disfruta con su trabajo, sea cual sea, se nota y es a el al que se le puede llamar PROFESIONAL
Hola Carlos, me ha encantado tu post, estoy totalmente de acuerdo en que la profesionalidad a cualquier nivel es lo que cuenta.
A veces sólo damos importancia a las estrategias comerciales, a la cuenta de resultados... también para mà lo básico es la ACTITUD. No importa qué haces, sino cómo lo haces.
Gracias por compartir tus experiencias con nosotros. Abrazos.
Por eso Carlos yo digo que el cerebro de un hotel es Pisos y el corazón Recepción. Todos los departamentos son importantes pero....
Hola a todos, y aunque con retraso, muchas gracias por apoyar este post con vuestros comentarios.
Por alusiones me gustarÃa poder responder a Magdalena en cuanto a su pregunta sobre si yo tengo un buen puesto o soy profesional.
Me gustarÃa decirte que si a las dos cosas. Pero solo te puedo responder a medias. Tengo un grandÃsimo puesto. No me digas cual es exactamente, porque como en la mayor parte de las pequeñas empresas, a todos nos toca hacer de todo. Pero aun asà considero que soy un privilegiado por el puesto que tengo, por el equipo con el que trabajo, y por los socios que tengo que me permiten poner en marcha ideas nuevas. Lo dicho, soy un tipo muy afortunado, y trato de que no se me olvide nunca.
En cuanto a si soy profesional, solo te puedo decir que lo intento con todo mi corazón y cabeza. Todos los dÃas. Estoy seguro de que meto la pata, me equivoco muchÃsimo, decepciono y algunas veces creo más problemas que soluciono.... Pero supongo que eso le pasa a más gente, porque equivocarse es parte del proceso de intentar cosas. Lo que si te puedo decir es que no hay un solo dÃa que no intente las cosas con ganas, con deseos de que las cosas salgan, con preocupación por las personas que trabajan con nosotros, que al final son los responsables de que esta casa salga adelante.... y de que nos respeten por lo que somos, más que por lo que hacemos.
Espero conseguirlo, aunque de momento me planteo que estoy aprendiendo.