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Rincón web de carlos
carlos Hernandez

Donde vamos a llegar?

Mi blog, al menos de inicio, tiene más de pregunta que de conocimiento. No busco tener las respuestas, sino llegar a ellas a través de los que sabeis más que yo. También espero abrir, con el tiempo, alguna puerta nueva que os haga preguntaros cosas a vosotros, y que esas preguntas nos acerquen más a las respuestas.

carlos Hernandez
Publicado por carlos el 21 de Diciembre de 2009

Al empezar a escribir este post me he planteado si meterlo como anécdotas turísitcas, en el grupo que tan buenos ratos me ha dado, pero he decidido no hacerlo porque creo que es como quitarle importancia a la comparativa que os voy a presentar, y en donde se puede comprobar que los profesionales y los amateurs, se diferencian no tanto en el puesto que ocupan en un escalafón; como en la forma de llevar a cabo su responsabilidad, y sobre todo en como destaca la profesionalidad de cada cual.

En un sector como el turístico donde muchas veces los egos chocan como trenes, y donde todos nos dedicamos al servicio, el tema del puesto, el escalafón antes citado, y el medrar es algo que desde mi punto de vista está sobrevalorado. No siempre el puesto que se ocupa va en proporción a la capacidad que se necesita para dicho puesto. Y todos hemos sido capaces de verlo y vivirlo.

Este fin de semana yo he vivido una experiencia que quiero comparar con otra que viv√≠ hace unos a√Īos. Para m√≠ ambos son unos grand√≠simos ejemplos de gesti√≥n de negocios, de profesionalidad y de como tratar la reputaci√≥n off line, -aunque en este caso, terminen en on line-, y sobre todo una demostraci√≥n de como, para ser un buen profesional, lo √ļnico que cuenta es la capacidad que tenemos cada uno para sacar adelante nuestro trabajo lo mejor que se pueda hacer:

CASO 1 O COMO TRATAR A PATADAS A UNOS CLIENTES

El pasado viern√©s hicimos una cenita muchos de los compa√Īeros que componemos HOSTELTUR. Lo t√≠pico en estas fiestas, donde te preocupa mucho menos lo que comes que la compa√Ī√≠a que tienes.

Elegimos un restaurante del que nos habían hablado francamente bien LOS PICOS DE EUROPA, en el centro de Palma. Lugar en el que recibimos un servicio penoso, una comida más penosa todavía y un trato mezquino al presentarnos una cuenta a mano, en un papel como  refleja la foto.

Al solicitar amablemente la cuenta, nos pretendían cambiar el precio pactado de antemano.

Lo peor de todo era que la responsable de la gestión del lío y de los insultos era la misma propietaria del establecimiento. Aunque nunca se identifico como tal, para poder hacer responsables a otros de la solución del malentendido.Verdaderamente penoso para su profesionalidad, y para su marca.

 -CASO 2 O COMO HACER DE LA NECESIDAD VIRTUD-

Hace unos a√Īos, en un viaje que hice a Cuba, descubr√≠ que muchas de las camareras de habitaci√≥n eran estudiantes universitarias. Estudiantes universitarias que estaban prepar√°ndose para dedicarse a ser camareras de habitaciones. Durante el ciclo de formaci√≥n, no solo no cobraban por su trabajo, (totalmente profesional, para nada en pr√°cticas), sino que adem√°s ten√≠an que devolver el 50% de las propinas que recib√≠an a los responsables de su trabajo, para repartirlas seg√ļn su criterio.

La cuesti√≥n es que en una conversaci√≥n con una de aquellas chicas recib√≠ una de las mayores lecciones de profesionalidad que he tenido en mi vida. Y es que en un momento dado ante mi extra√Īeza por el hecho de estudiar una carrera para llevar a cabo un trabajo tan duro y tan mal pagado, ella me contest√≥ que la raz√≥n que ten√≠a era que "yo soy el nexo entre el cliente y su casa. Es indiferente el servicio que reciba el cliente en recepci√≥n, o en el bar, pero si cuando entra en su habitaci√≥n, el se siente como en su casa, -a pesar de encontrarse a miles de kilometros de ella-, la responsable de eso soy yo. Y esa es la raz√≥n por la que me levanto todos los d√≠as para venir a trabajar".

Reconozco que con el paso del tiempo, est√° lecci√≥n de humildad y profesionalidad ha venido a mi mente en muchas ocasiones, cuando he tratado con personas con puestos muy bien pagados, mejor considerados, y que en ellos hab√≠a personas que se comportaban como amateurs caprichosos.... o como due√Īas de restaruantes tan encantadas de conocerse, que no le importe tratar a patadas a sus clientes.

La profesionalidad, es m√≠ parecer, no va en el cargo, va en la actitud, en¬† la forma de ejercer tu responsabilidad. La gesti√≥n de una empresa, de una marca, grande o peque√Īa, pasa por cada uno de los puestos que la componen. Da igual quien falle, el mensajero o el director general, porque con solo uno de ellos que no cumplan con su parte, es suficiente para tirar por la borda todo el trabajo hecho por el equipo. Y son muchas las veces que esto se nos olvida.

Tags: RRHH, directivos, camarera de pisos
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 17 comentarios
Joan Ballester Moragues

Desgraciadamente, esto es un "si o si".

Trabajé en la Hostelería (mis primeros trabajos) y allí pude ver de todo... Me encontré con profesionales como la copa de un pino, y me encontré gente que no tenía trabajo en ese instante, y "se metió" en la Hostelería.

Lo que ocurre, es que desgraciadamente lo segundo pasa mucho. Y m√°s especialmente en las Baleares, donde el turismo est√° tan presente.

Supongo que en ese momento, interviene el "donde fueres haz lo que vieres", y la profesionalidad en este sector se va devaluando... Luego a√Īadimos el tipo de turismo que empez√≥ a venir a ra√≠z de los "all inclusive" etc... ¬ŅY qu√© tenemos? Lo que vemos ahora mismo.

En pocas palabras, la profesión se copó de gente poco profesional y la fue devaluando, luego para colmo, los hoteleros tiraron de los all inclusive y trajeron a gente de un "perfil" más bajo (por hablar finamente), y eso acrecentó el problema.

Una opinión, simplemente :-)

PS: Buen post, a ese restaurante no iré, a no ser que sea con una cámara... ;p (A youtube le encantan este tipo de videos)

Escrito el 21 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
#2 __1371501__ dice:

Lamento no haberla tenido en vídeo para grabar semejante trato y despecho en el restaurante este... Muy de acuerdo con el post de Carlos en los dos casos expuestos, la verdad es que dar el 50% de la propina al gerente es bastante fuerte aunque también la filosofía que tienen esos trabajadores, una forma estupenda de ver y entender de que trata su trabajo.

Escrito el 21 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Jes√ļs Fern√°ndez Garc√≠a
#3 JFG dice:

Carlos,
Es denigrante y así nos va en el Sector. No es algo nuevo. Yo -en mi caso-
cuando me ocurre algo así ¡voy a por ellos!. Siempre lo he hecho y lo haré.
>pido el libro-hoja de reclamaciones (ojo: copia para el establecimiento, copia para el denunciante y original para presentar -uno mismo, pues la gente no lo sabe- en la OMC del Ayto o Conselleria)
>la "facturita" se incorpora a la correspondiente denuncia ante Hacienda.

Estos mamarrachos se permiten presentar su restaurante como "gourmet". Doble insulto a la gastronomia y enga√Īo al consumidor.

Han conseguido crear una cadena de desprestigio (se reconoce que una persona traslada lo negativo a 10-14 personas mas).

Todo lo contrario que en Cuba. Han dado brillo, prestigio e imagen (en el boca a boca, se reconoce que una persona traslada lo positivo a 4-5 personas mas)

Hay que machacar a gente que no haga honor a su profesión. En nombre de los auténticos profesionales pido disculpas a todo el grupo.

Escrito el 21 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Maya  Pardo de D. Macias
#4 mayapardo dice:

¡Y te olvidas que nos llamó "impresentables"¡, con lo cual, no sólo no son PROFESIONALES, sino que además, nos faltaron el respeto.
Lamentablemente, cada vez ocurre con m√°s frecuencia la falta de profesionalidad y la motivaci√≥n por aprender y mejorar tu calidad en el trabajo, pero no s√≥lo en el sector tur√≠stico, lo m√°s preocupante es que pasa en todo los sectores, con lo que se generaliza como sistema y lo peor es que nos acostumbramos y lo aceptamos, Por ejemplo, en una caja del super, de diez veces, cuantas est√° la cajera hablando con su compa√Īera de "sus cosas" mientras "te" cobra? las diez¬°¬°¬°¬°¬° y qu√© hacemos? por lo general, nada...., por eso, lo que nos llama la atenci√≥n es lo que deber√≠a ser la NORMALIDAD, que es hacer tu trabajo bien y con dedicaci√≥n.

Escrito el 21 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Carlos, cien por cien de acuerdo con tu punto de vista, y me ha trasladado entra√Īables recuerdos de mis periodos de consultor√≠a en Cuba, reconociendo las enormes diferencias entre lo que alli se hac√≠a, y lo que hacemos en Espa√Īa.

De acuerdo en lo que se√Īala Jes√ļs, hay que ir contra las empresas que tienen el comportamiento que describes, pero no debemos confundir la situaci√≥n, entre la empresas y los que tranajan en ellas, que en mas de una ocasi√≥n sufren tanto o mas que los clientes los abusos de las mismas.

Porque si hablamos de profesionalidad, debemos pararnos a pensar si en muchos establecimientos de nuestra industria, se trata a los trabajadores como profesionales, o simplemente como n√ļmeros o puestos de trabajo prescindibles.

Y no hablo del barman, camarero, recepcionista o la camarera de psisos o limpiadora, sino de los propios equipos directivos, incluido el Director, ¬Ņlos ve la empresa como profesionales o como una parte mas de equipamiento del hotel?

En muchos casos y empresas, creo que se cuida mejor la maquinaria y equipos que al propio personal.

Una opini√≥n despues de mas de cincuenta a√Īos de profesi√≥n hotelera.

Escrito el 21 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Rafael Martínez Serrano

La foto dice mucho. Qué pena que una de esas camareras de Cuba no esté regentando el Restaurante Picos de Europa de Palma.

Escrito el 21 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
MAGDALENA MONTERO
#7 magdalena dice:

Buenos días a todas/os.
Qué pena os haya pasado eso. Por el contrario a mí hoy me han dado dos alegrías.
La primera en una cafeteria, la segunda en una tienda de ropa.
En la cafetería entro para tomarme un café, y nos dice el camarero, buenos días, " tengo ganas de hacer cafetitos ricos y que ustedes me digan si les gustan"
algo así, fué la frase. Tomamos el café, y al terminar, me acerco a la barra con la taza, le digo: Muchas gracias, el café que nos ha preparado ¡ buenísimo!.. ( que es verdad, estaba muy bueno).Se le puso una sonrisa, me dió la gracias, y me dijo que estaban intentando hacer los cafes a gusto del cliente.( no sé si es porque no estamos acostumbrados a estos detalles, pero me encantó) ¡ vamos! me alegró el día.
Y en la tienda de ropa, nos invitan a una copita de Cava y brindar con ellos. Tambien muy buen detalle.
Como dir√≠a Dr. laurence J, Peter en el PODER DE LO SIMPLE. Con peque√Īas cosas se hacen grandes d√≠as.

un fuerte abrazo,

Escrito el 21 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Ignacio Gil García
#8 IgnacioGil dice:

Totalmente de acuerdo contigo Carlos. Hace algunos a√Īos un profesional que adem√°s es amigo insist√≠a en que el trabajo en los hoteles (y en cualquier establecimiento de hosteler√≠a) estaba relacionado con la acojida que le haces a una persona que estimas. En mi caso, la palabra acojida siempre ha estado relacionada con este sector y esa palabra con todas sus connotaciones positivas es lo que deber√≠amos practicar m√°s a menudo con las personas que nos visitan.

Escrito el 21 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Luz Alvarado
#9 luggy1904 dice:

Me ha tocado mucho este post.. no tanto por experiencias, sino mas bien porque sac√≥ a colaci√≥n el comentario de #5 campo_seoane sobre si los mismos Directivos de muchos establecimientos hoteleros y de restauraci√≥n son, como bien dices Carlos, ¬®personas que solo tienen un buen puesto¬®.... me parece que a muchas empresas les falta concienciar acerca de su personal, el cual es objeto de exito o fracasos en cualquier empresa... como me han ense√Īados mis pocos pero fruct√≠feros a√Īos en el sector: tu logro no es vender un servicio, sino hacer que queines lo provean directamente se sientan felices de prestarlo¬®.... y en segundo lugar porque yo misma he visto como en el Caribe los empleados (con sus excepciones) son portavoces de la amabilidad, el calor humano, la vocacion de servicio y como mencion√≥ #8 IgnacioGil la acojida ...a mi parecer es cuestion de costumbre, sea organizacional, profesional, laboral, cultural, etc; pero costumbre a hacer una cama como si fuera la de tu casa, o preparar un plato como si fuera para los tuyos, o cualquier ejemplo que pueda situar de los tantos existentes ... en resumen para mi por encima del profesionalismo hace falta vocacion ... el servir no es un empleo, es un DON ....

Escrito el 21 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
MAGDALENA MONTERO
#10 magdalena dice:

Con √°nimo navide√Īo respondo a Carlos su pregunta.
Y t√ļ, s√≥lo tienes un buen puesto o eres Profesional?. Desgraciadamente en mi caso los t√©rminos se cambian. Me considero una seria y con conocimientos, por tanto una buena Profesional, pero tengo un mal√≠simo puesto. ( en el sentido de la n√≥mina).
El sector al que yo pertenezco Agencias de Viajes, se han apoderado de los sillones unos cuantos ( qué conozco bastante bien) y no los sueltan.Gente muy buena, que puede aportar aire fresco en las Empresas se las deja de lado.
Es en este momento, donde los responsables de recursos humanos, deberían, reunir en grupos a las personas que conforman las Empresas, ver el potencial que tienen y adaptarlo a los puestos, es mas cómodo dejar las cosas como están, y en un momento dado, tirar a la calle sin preocuparle lo más minímo, cuanto conocimiento se va a la papelera.
hace poco, me enviaron una carta de una Ex-compa√Īera, digo Ex, porque la despidieron con la disculpa de la crisis, sinceramente, me dieron ganas de llorar al leer su despedida. ( una joven promesa, que di√≥ a la Empresa, a todos los niveles, todo lo que lleva dentro); no sirvi√≥ de nada, cuando lleg√≥ su momento a la calle... como van a tener muchas personas actitud, si no se tiene en cuenta el esfuerzo que hacen. Esta chica, se cambi√≥ de ciudad en varias ocasiones, lo que le supuso p√©rdida de dinero por las fianzas en los pisos, y hablamos de personas con sueldos de 700‚ā¨.
Desgraciadamente este post, no te lo va a responder quien debiera, los que se han apoderado de los puestos, y est√°n demostrando claramente su incompetencia mas absoluta.
magdalena

Escrito el 22 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Montse Ferrer Sans
#11 montse dice:

Complicado debate Magdalena. La profesionalidad y el sentido del buen servicio no siempre (o a menudo) va pareado a una buena nómina y seguro que todos conocemos ejemplos, así como de gente con un alto grado de profesionalidad y capacidad y que se encuentran parados. Pero también creo que mal asunto cuando la profesionalidad pasa por la nómina sí o sí. En la profesionalidad no se puede dar de más o de menos; se tiene o no se tiene. Y más en los tiempos que corren.

Escrito el 22 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Alejandro Gallardo Cortés
#12 AGallardo dice:

Estimado Carlos,

Enhorabuena por este post!! Es una reflexión que me vengo haciendo desde que comencé mi andadura en esta industria que me apasiona. Yo me hago también las siguientes preguntas:
- Compensa tener profesionales en nuestros equipos y remunerarlos como se merecen, promocionarlos y que transmitan su conocimientos-experiencias o cubrir las plantillas con personal temporal y poco experimentado?
- Est√°n valorados los profesionales de nuestro sector?
- Encontramos las herramientas en nuestros centros de trabajo para crecer y ser mejor profesional?

Yo soy de Madrid y recuerdo de muy ni√Īo la figura del buen Barman, aquel profesional detr√°s de una barra que recomendaba y serv√≠a c√≥ckteles, que sab√≠a escuchar y cu√°ndo hablar, que recordaba tu nombre y tu bebida favorita... En una ocasi√≥n me dijeron que hacer un caf√© no tiene ning√ļn misterio pero hacer el caf√© que a uno le gusta es todo un arte... En resumen, yo hace tiempo que no encuentro un verdadero Barman y que no me ponen el caf√© que a mi me gusta aun explic√°ndo c√≥mo tiene que ser.

Disculpar el desorden en mis comentarios pero son fruto de mi sensación que nuestro sector no crece y evoluciona como debiera...

Un saludo

Escrito el 22 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Tamara Garcia Torres

Respondiendo un poco a la primera pregunta de AGallardo... yo me quedo con lo que hace poco escuche de una profesional de Recursos Humanos... "prefiero gastar dinero en formación de mis empleados, con el riesgo de que una vez como profesionales se quieran ir..., que no emplear un duro en formación, y tener a un lastre de por vida en mi empresa".

Escrito el 23 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Luz Huerga
#14 LuzH dice:

Sencillamente cuando un profesional de cualquier sector, disfruta con su trabajo, sea cual sea, se nota y es a el al que se le puede llamar PROFESIONAL

Escrito el 25 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
Amalia V√°zquez Mora
#15 amavazquez dice:

Hola Carlos, me ha encantado tu post, estoy totalmente de acuerdo en que la profesionalidad a cualquier nivel es lo que cuenta.
A veces sólo damos importancia a las estrategias comerciales, a la cuenta de resultados... también para mí lo básico es la ACTITUD. No importa qué haces, sino cómo lo haces.
Gracias por compartir tus experiencias con nosotros. Abrazos.

Escrito el 25 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos

Por eso Carlos yo digo que el cerebro de un hotel es Pisos y el corazón Recepción. Todos los departamentos son importantes pero....

Escrito el 26 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos
carlos Hernandez
#17 carlos dice:

Hola a todos, y aunque con retraso, muchas gracias por apoyar este post con vuestros comentarios.
Por alusiones me gustaría poder responder a Magdalena en cuanto a su pregunta sobre si yo tengo un buen puesto o soy profesional.
Me gustar√≠a decirte que si a las dos cosas. Pero solo te puedo responder a medias. Tengo un grand√≠simo puesto. No me digas cual es exactamente, porque como en la mayor parte de las peque√Īas empresas, a todos nos toca hacer de todo. Pero aun as√≠ considero que soy un privilegiado por el puesto que tengo, por el equipo con el que trabajo, y por los socios que tengo que me permiten poner en marcha ideas nuevas. Lo dicho, soy un tipo muy afortunado, y trato de que no se me olvide nunca.
En cuanto a si soy profesional, solo te puedo decir que lo intento con todo mi corazón y cabeza. Todos los días. Estoy seguro de que meto la pata, me equivoco muchísimo, decepciono y algunas veces creo más problemas que soluciono.... Pero supongo que eso le pasa a más gente, porque equivocarse es parte del proceso de intentar cosas. Lo que si te puedo decir es que no hay un solo día que no intente las cosas con ganas, con deseos de que las cosas salgan, con preocupación por las personas que trabajan con nosotros, que al final son los responsables de que esta casa salga adelante.... y de que nos respeten por lo que somos, más que por lo que hacemos.
Espero conseguirlo, aunque de momento me planteo que estoy aprendiendo.

Escrito el 26 de Diciembre de 2009, hace m√°s de 3 a√Īos