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Hoy dedico este post a una denuncia de frustraci贸n al observar un caso concreto que se puede trasladar a algo mas gen茅rico , desafortunadamente, sobre la ,a veces, cotidiana mala gesti贸n de los negocios de hosteler铆a.
Os explico los hechos, que aunque se trata de un mini ejemplo, para mi dice mucho.
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Os hablo de la gesti贸n de McDonalds en Mallorca, y digo en Mallorca porque lo comparo a otros lugares en los que he estado y he residido y no era as铆. Aunque muchos lo catalogan de comida basura, no comparto la misma opini贸n sobre esta conocida empresa. Hablo de primera mano, pues mi amo Roger fue director durante a帽os de uno de los mas importantes locales en Inglaterra, de gran relevancia a nivel mundial por su 茅xito y su nivel de ventas. Por ello, conozco su sistema, sus niveles de calidad, su gesti贸n , su formaci贸n, etc. Sin embargo, mi experiencia en las franquicias Mallorquinas deja mucho que desear, y todo lo reducir铆a a que no tienen, por alguna misteriosa raz贸n, los niveles de control requeridos mundialmente, o quiz谩, los niveles de motivaci贸n.
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El ejemplo que me acab贸 de encender fue el otro d铆a, cuando fui a comer concretamente en el del centro comercial de Porto Pi, el grande ubicado en el exterior del centro, y a mi modo de ver, uno de los mas importantes en la Isla. Ese servicio ese d铆a, y sin ser ninguna excepci贸n porque normalmente es as铆 desafortunadamente,聽 fall贸 en los siguientes aspectos:
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El local estaba tranquilo, pero a la vez sucio y descuidado, desordenado, y no hablemos de los aseos; El personal que me atendi贸 fue muy poco amigable y de hecho, bastante arisco; la m煤sica que sonaba era una canci贸n repetida una y otra vez, tardaron mucho en preparar/servir la comida; las patatas estaban fr铆as; me pusieron para dos personas y una raci贸n de patatas,18 sobrecitos de Ketchup y unas 20 servilletas; al acabar, apart茅 en la mesa los sobres y las servilletas no usadas y tire la basura a la papelera, y cuando sal铆a, vi como una empleada, tambi茅n tiraba a la basura los 18 sobrecitos de tomate sin usar y las servilletas鈥
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Este 煤ltimo detalle me dio mucho que pensar, cuanto dinero ahorrar铆a la empresa solamente controlando esto? Si por ejemplo , y calculando a groso modo, cada d铆a pasan por all铆 500 personas (tirando a lo bajo) y a cada una se le da una media de 8 sobrecitos de tomate, y la mitad se tiran a la basura, eso son 2000 sobrecitos de tomate, que pongamos que cuestan 0.10 鈧 cada uno, son 200 鈧 a la basura cada d铆a,聽 6000 鈧 cada mes, 72,000 鈧 al a帽o鈥 Buf! Da escalofr铆os鈥.
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Empresas como Mc Donalds, se supone que est谩n muy acostumbradas a la formaci贸n de sus jefes y empleados, entonces, que es lo que ocurre? Se ha bajado el list贸n, se ha descuidado? Es un tema preocupante, que creo que debe trasladarse a cualquier empresa, de cualquier sector, pues este mero ejemplo muestra como podemos generar p茅rdidas tan f谩cilmente si no pulimos las bases de nuestra formaci贸n, de los controles, y de nuestro servicio.
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Cuidar aspectos que se vienen tratando en esta comunidad como el Marketing, la presencia en la red, las ideas innovadoras, las caras reformas etc es tambi茅n muy positivo, claro, pero no hay que descuidar la base que es lo que la empresa ofrece, lo que vende y como lo gestiona. La formaci贸n del equipo considero que es muy importante, su motivaci贸n, para que estos cuiden la empresa y ofrezcan un servicio sobresaliente a los clientes, que es lo que nos demarcar谩 de la competencia, lo que har谩 que nuestro negocio tenga una base s贸lida, y lo que nos proporcionar谩 茅xitos.
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Me da mucha pena cuando vivo un ejemplo como el que he expuesto, y mas viniendo de una compa帽铆a tan exitosa que ya dispone de esas rutinas de control establecidas y que requiere un m铆nimo esfuerzo para continuar su 茅xito.
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En fin, me apetec铆a compartir esta reflexi贸n con vosotros鈥. Rebuznos!
Bueno, la verdad es que tocas un campo en el que he estado bastante... durante a帽os he estado en recursos humanos de una franquicia de McDonalds y la verdad es que hay franquiciados y "franquiciados". Independientemente de la franquicia y sin 谩nimo de ser malo, creo que una hoja de reclamaci贸n a tiempo a la larga es algo bueno, es decir, en muchas ocasiones ni el propio franquiciado se molesta o se para a pensar si realmente su servicio es bueno al delegar dicha responsabilidad entre el equipo gerente de la tienda, una hoja de reclamaci贸n la recibir谩 si o si aunque quiz谩s nos topemos con alguien que realmente le de bastante igual mientras siga viendo ingresos independientemente de la calidad y servicio que ofrezca.
Del mismo modo, tanto propias como franquicias, McDonalds tiene un convenio firmado con GapBuster para que, a trav茅s del "comprador misterioso" se puedan detectar este tipo de fallos visto desde el otro lado del mostrador y pasando un informe realmente completo sobre el servicio, tiempo y calidad mostrados durante el pedido, y eso me sorprender铆a mucho pensar que no lo recibe el franquiciado y pensar que algo falla. Es evidente que seguramente con la visita de un supervisor todo parezca de color de rosas, l谩stima que quiz谩s eso pase una vez cada dos meses.
Sobre el tema de ahorro.. recuerdo que donde trabajaba d谩bamos un m谩ximo de 2, si ped铆an unas cuantas m谩s y si volv铆an a pedir, 0,05鈧 y as铆 se cortaba bastante el rollo y mucha moderaci贸n con las servilletas, l贸gico, un franquiciado como buen empresario no puede ir tirando dinero a la basura de esta manera. No suelo ir mucho a un McDonalds pero en caso de hacerlo prefiero ir, en Mallorca, a tiendas propias (Tortugas o Avenidas), l谩stima del problem贸n del parking porque visto lo visto en Ocimax y leido esto sobre Porto Pi creo que seguir茅 con la misma costumbre.
Coincido contigo en que, pese a la mala fama de McDonalds y el mito de "comida basura" he visto pocos, muy pocos locales de restauraci贸n que cumplan de un modo tan estricto, controlado, con tiempos, limpieza, con visitas frecuentes, con asesor铆as y legalidad a raja tabla de los convenios como lo he visto en McDonalds, es curioso que locales con mayor prestigio y mejor vistos no cumplen ni la mitad de las exigencias que se exigen en McDonalds. De todas maneras... esta mala imagen por parte de una determinada franquicia, evidentemente se carga radicalmente todos los esfuerzos de la compa帽铆a de dar una buena imagen, publicidad, etc.
Hola Xoxe, gracias por tu respuesta. Coincido contigo que una hoja de reclamaci贸n ser铆a ideal, sin embargo, considero en este caso mas oportuno remitirla a la central de Espa帽a, porque intuyo que si la hubiese presentado en el mismo local, habr铆a acabado con los sobrecitos de tomate: en la basura....
No se si escribir茅 o no dicha carta, pero me apetec铆a sobre todo con este post lanzar el mensaje de mis 煤ltimos p谩rrafos a los compa帽eros de esta comunidad,como ejemplo de lo que puede ocurrir si descuidamos nuestros negocios en algunos de los aspectos.
Los supervisores, los compradores misteriosos, etc est谩n muy bien como medida de control, pero considero que ya no deber谩n darse estos casos si la base formativa fuese s贸lida, y es obvio que en este caso en concreto, no lo es, pues ni est谩 controlado, ni est谩n motivados, ni son profesionales...Y todo esto deber铆a estar ah铆 desde el principio y mantenerse.
Un abrazo!
Otra cosa a comentar es que en mi opini贸n, en una empresa as铆, todos, absolutamente todos los Mc del mundo mundial deber铆an ser igualitos, mismo producto, misma gesti贸n, mismos standards, mismo todo, ...
Por ej, en Inglaterra, tienen desayunos, y tambi茅n cafeter铆a, por que aqu铆 no? o los batidos (que dicho sea de paso se hacen de la misma base de helado que ya tienen las tiendas de aqu铆)...
En fin, no pretend铆a encauzar una conversaci贸n sobre Mc D, pero me he animado... Pero no, mi intenci贸n era, poner un ejemplo de gesti贸n...
Jeje!
Uff ! Me has tocado la fibra con este post...inevitablemente me lleva a pnsar en algo que me ronda desde hace meses :
Qu茅 consecuencias van a traer los recortes que se llevan haciendo, hace meses, en las empresas ? y todos los abusos (recorts salariale, EREs, etc.) que muchos " empresarios " est谩n comentiendo con la crisis como excusa ( ojo! no digo que sea el caso de McDonalds, no quiero abrir la caja de Pandora )? C贸mo se pueden mantener unos estandares de calidad y servicio cuando las plantillas se est谩n reduciendo a la m铆nima expresi贸n ? qu茅 podemos pedirles a trabajadores que se ven haciendo su trabajo y el de alg煤n compa帽ero que ahora est谩 engrosando las filas del paro ? Realmente, a la largo plazo, reporta algo positivo la cultura de " gastos cero "?
Y en segundo lugar, d贸nde queda la motivaci贸n ? lo que realmente hace que un negocio, del sector servicios, sobresalga son, en gran medida, sus empleados y el detalle y mimo con el que tratan a nuestros clientes. Por no hablar de que si se encuentran motivados, " miran " por la empresa, si no es asi, ya sabeis : " el jefe que se j... "
Se le puede pedir m谩s a personas que est谩n trabajando en las condiciones descritas ?
Hola Diana, gracias mil por tu comentario, justamente es lo quer铆a transmitir con esta reflexi贸n, lo de Mc es un mero ejemplo, pero el fondo es precisamente tu respuesta....
Encantada de conocerte, y un sincero rebuznito!
Hola Diana, me gustar铆a compartir contigo algunas ideas que me suscita tu participaci贸n en este post. Creo que lo que traslada Pepper es una desidia que venimos viviendo, incluso mayor antes de esta crisis, por lo que todo lo que podamos aludir a recortes salariales, ERES y dem谩s no procede en su totalidad. En los 煤ltimos 4 a帽os me he dedicado al sector de los RRHH, selecci贸n y evaluaci贸n de competencias, despu茅s de estar, y continuar, durante 20 a帽os en el mundo del marketing. Y estoy contigo en que el 煤nico elemento competitivo que le queda a las empresas, son las personas. Pero no todas las personas, te lo aseguro.
Los est谩ndares de calidad en el servicio tienen que ver con la cultura de las empresas, y no con el n煤mero de personas que hacen una labor. Es muy frecuente que en un grupo de trabajadores (grupo que no equipo) s贸lo uno sea eficiente y el resto un aglomerado de "tontos in煤tiles".
Es cierto que la amortizaci贸n de puestos es una pr谩ctica habitual en tiempos de reducci贸n, y no es menos cierto que es un buen momento para revisar el cat谩logo de puestos profesionales para detectar ociosidades que producen los "tiempos de verbena".
No existe la cultura del "gasto cero" en ninguna empresa, como no existe el beneficio cien. Las empresas que sobrevivir谩n son las que imviertan en lo m谩s competitivo: las personas, pero no en todas las personas.
Yo no creo que nadie en su sano juicio se motive por la empresa, o la empresa consiga que se motive. Los buenos trabajadores se motivan solos y buscan s贸los los motivos para ello y la empresa en la que trabajan puede ser un buen motivo. Por lo que si estoy de acuerdo que la empresa ha de crear espacios y motivos de motivaci贸n.
McDonald es un referente internacional de calidad en el servicio, al mismo tiempo que ha hecho famoso el t茅rmino "McJob" para describir trabajos eventuales, poco retribuidos y con una alt铆sima rotaci贸n. Pero siempre han dicho que McDonald no es un lugar para hacer carrera sino par transitar desde los estudios al trabajo, o del trabajo inicial al trabajo final. Mentalidad liberal anglosajona que nos cuesta entender desde nuestra peculiar y latina manera de entender aquello de que "el que trabaja es porque no sirve pa'otracosa", Saludos.
Bueno, una cosa si me encantaba de McDonalds y es que se apueste 煤nica y exclusivamente por la promoci贸n interna, desde el empleado m谩s nuevo hasta la gerencia de franquicias y puestos de responsabilidad de la empresa han tenido que pasar, si o si por el resto de puestos, eso es algo que me fascina y me parece muy incentivador para sus empleados.
Rafael, totalmente de acuerdo con tus comentarios que, creo, no son excluyentes respecto a los mios.
Evidentemente, hay personas y personas... nada m谩s lejos de mi intenci贸n que defender a " par谩sitos ". Pero por desgracia, mucha gente joven, con poca antig眉edad en su empresa, se est谩 encontrando con que son depedidos, pese a realizar su trabajo de manera ejemplar, mientras que personas con a帽os y a帽os de antig眉edad que en muchos casos, no saben, ni quieren, hacer la " o " con un canuto, hay est谩n, por una mera cuesti贸n econ贸mica : tanto cuestas, tanto vales. No es desalentador?
Totalmente de acuerdo en que los buenos trabajadores se motivan solos, pero del mismo modo, se pueden desmotivar solos, como reacci贸n ante ciertos panoramas.
Entiendo que a alguien que se dedica a los RRHH, todo esto le pueda sonar fatal, pero pienso que en muchas empresas este departamento no est谩 bien enfocado.
Por ultimo, recalco que para nada mi comentario hac铆a alusi贸n a McDonalds ( la idea del McJob me encanta, como algo con lo que ganar un dinero e introducirse en el mercado laboral ), sino a lo que puedo observar, escuchar y casi palpar en el ambiente.
Sab铆a que coincid铆amos Diana, por tanto estoy de acuerdo ;-)
Hola de nuevo, solamente me gustar铆a hacer otro inciso a una parte de la opini贸n de Rafael. Llevo trabajando en la hosteler铆a desde hace unos 17 a帽os, de los cuales he sido tanto empleada como jefa. Como empleada, nunca nadie ha tenido que "motivarme" a cuidar la empresas en las que he trabajado, quiz谩 por mi mismo car谩cter, mi responsabilidad, mi personalidad profesional,mis ganas de mejorar y de prosperar etc, pero siempre he estado agradecida a aprender (ojal谩 hace a帽os en Mallorca la formaci贸n hubiese estado tan de moda!) y debido a todo esto, siempre he seguido subiendo. Al llegar a ser jefa, he llevado equipos peque帽os y grandes, y mi principal objetivo siempre ha sido ayudarles a mejorar, a aprender, darles mucha formaci贸n y motivaci贸n. Claro est谩 que no todos los empleados est谩n dispuestos a ello, pero por los que si siempre ha valido la pena, y en mi equipo, empleados desmotivados, sin ganas, mal educados, sucios etc nunca han tenido lugar si no mejoraban estos defectos. Por ello, siempre en mis empresas he buscado a aquellos que como yo, si que desean cuidar la empresa en la que est谩n, y si han sido empleados eventuales, aun as铆 han tenido que cumplir unos m铆nimos y ha sido mi deber hacerselos cumplir adem谩s de saber en que puestos ubicarlos seg煤n sus capacidades , car谩cter y experiencias.
Que hay gente "tonta in煤til" como tu dices, claro, o gente que simplemente esta de paso por lo que ni tiene motivaci贸n ni la tendr谩 nunca, tambi茅n, pero precisamente para eso estamos los que si somos profesionales, y que adem谩s estamos en un cargo superior, y de nosotros depende que estas cosas se controlen. Yo pienso que precisamente muchas veces una parte del problema viene de la persona o personas que tienen como funci贸n el asignar responsabilidades y puestos de trabajo a personas no cualificadas, ya que si la base del equipo se comienza con inteligencia, posiblemente temas como este que estamos tratando se reduzcan. Obviamente, en esto no radica todo el problema, tambi茅n habr铆a que hablar de remuneraci贸n, incentivos, inversiones,formaci贸n, etc, pero normalmente con un buen jefe, no suele haber malos empleados porque o no los admite, o los transforma.
Solo es una parte de mi opini贸n, porque es sin duda un ampl铆simo tema....
En mas de un post y en muchos de mis comentarios, se puede encontrar un fuerte sentido cr铆tico hacia empresas y directivos, porque en ning煤n caso asumo que la mala marcha de muchas de ellas, sea responsabilidad del personal.
Siempre que algo ha funcionado de forma no debida en los establecimientos que he dirigido, he asumido la responsabilidad del hecho, sin perjuicio de buscar las causas para corregirlas y cargar la parte de culpa que pudiera corresponder a cada uno de los empleados implicados en el servicio con un funcionamiento inadecuado.
Corrigiendo de forma inmediata las causas generadoras de ese mal funcionamiento, poniendo en operaci贸n los medios apropiados, cuando la causa era material, o corrigiendo y sancionando los comportamientos inadecuados del personal, cuando 茅stos estaban motivados por desidia o mala fe, y formando a los empleados con falta de preparaci贸n adecuada para el puesto que ocupaban, en unos casos, o traslad谩ndolos a otros departamentos o puestos de trabajo, en aquellos casos que el problema derivaba de una inadecuada asignaci贸n de responsabilidades.
En todos los casos he considerado que la responsabilidad de un mal servicio, si se mantiene en el tiempo, es responsabilidad de la empresa y sus equipos directivos, y en ning煤n caso de los empleados, que hacen lo que les dejan hacer o les han ense帽ado a hacer.
Completamente de acuerdo Pepper esa es la idea. Y como no completada con el acertado enfoque de Campo Seoane
>Todos los que formamos parte de la Comunidad -gente del Turismo- estamos de acuerdo en que la degradaci贸n del servicio es una lacra que hay corregir e ir erradicandola a la medida de nuestras posibilidades. La calidad del servicio y la formaci贸n continua van de la mano. Asi ,o en t茅rminos parecidos ,se ha ido manifestando en nuestras opiniones a traves de los diferentes posts.
>Constatar casos como el de Mac Donalds/Porto Pi/ Palma es simple y llanamente vergonzoso. Mas tratandose de una Empresa que tiene un prestigio e imagen bien ganados.
>Yo, desde luego, he sido, soy y ser茅 intransigente con asuntos de este cariz. No solo desprestigian a su empresa si no que denigran a tantos miles de profesionales
que hacen bien y honestamente su trabajo: en una palabra, desprestigian al Sector Turistico. En mi caso denuncio todo lo que veo mal ante quien que corresponda (hoja de reclamaciones, OMC, consumo, Empresa).Pienso que Mac Donalds tomaria acci贸n si tuviera conocimiento del caso (por favor, Pepper, no veas en mi comentario una critica. Est谩 lejos de mi intenci贸n. Solo expreso mi sentir).
Jes煤s por dios, sabes cuan valiosas son tus aportanciones para mi, y te doy toda la raz贸n, es una verg眉enza encontrar situaciones como esta y en establecimientos con tal prestigio y empresas tan arraigadas, mucho mas.
Quiero denunciar los hechos a la empresa, y seguramente lo har茅, pero directamente a la central con el fin de que mi cr铆tica sea constructiva si alguien al otro lado la recibe como tal. Aqu铆 me ha parecido un buen ejemplo como reflexi贸n para todos nosotros, empresarios y trabajadores del sector , pues si con este ejemplo puedo abrir los ojos a algunos jefes y empleados, esta particular experiencia que se repite desafortunadamente con mas constancia de la que deber铆a, habr谩 servido para algo. En esta comunidad estamos para aprender de experiencias , para reflexionar y para mejorar y creo interesante analizar este tipo de situaciones y valorar los fallos, para que los 2934 usuarios de esta comunidad podamos ser mejores profesionales y curtirnos en cooperativa.
Mi mas sincero rebuzno, y tambi茅n, un abrazo!
Mal Servicio
Es un problema recurrente y reiterativo que se ha ido desarrollando, cada vez m谩s, desde 1.963.
Entonces aparece la famosa figura de los Estudios de Turismo??????
A continuaci贸n, durante d茅cadas, los T.Os que controlan el mercado espa帽ol van cambiando las condiciones: Primero desayuno y almuerzo de buf茅. Despu茅s todo buf茅. M谩s tarde caf茅 y vino incluidos. 脷ltimamente el Todo Incluido.
Los empresarios, al menos los de Costa, han estado esclavizados a ofrecer lo que los T.Os les demandan.
La formaci贸n en Espa帽a nunca ha existido. Ni con los Estudios de Turismo?????, ni con el FORCEM, que es un saca cuartos para los Sindicatos pero nada 煤til para los trabajadores.
Las estad铆sticas nos ponen en nuestro sitio. Creo recordar que somos el pa铆s 117 en competitividad laboral y algo parecido en productividad. Todo ello se lo debemos a la actitud paternalista franquista que no se ha eliminado ni mucho menos. Al contrario se ha desarrollado m谩s por los Sindicatos durante la transici贸n.
Estos Sindicatos mantienen sus machos de que hay que conservar el statu quo ya conseguido en la 茅poca franquista: 45 d铆as por a帽o, con un m谩ximo de dos a帽os, por despido para los antiguos empleados fijos cuya productividad y competitividad es absolutamente negativa, en sentido general. Los j贸venes que se la apa帽en con trabajos basura tipo McDonald o con sueldos mileuristas. Quienes pagan sus cuotas son los del paternalismo franquista. Los Sindicatos deben alegar que como los j贸venes no les aportan nada, 驴por qu茅 raz贸n se van a preocupar de ellos?
Una 煤ltima raz贸n para contentar al Profesor MACS: los empresarios espa帽oles no est谩n acostumbrados a emplear ni un s贸lo d铆a a la formaci贸n del personal. Se les contrata para que 鈥渢rabajen鈥, no para formarles, dicen.
Los trabajadores no fijos y sin posibilidad de exigir esos famosos 45 d铆as por a帽o, act煤an, en general, como funcioNADArios. No creen que los empresarios se merezcan otra cosa.
驴El Cliente? Cuando he hecho mis encuestas con los estudiantes, cuando tienen el sombrero de trabajadores, los empresarios y los clientes han de permitirles hasta un 25% de errores. Cuando les hago cambiar y les coloco el sombrero de clientes, la cosa ya no se ve tan 鈥渓aissez faire鈥. Terminan diciendo que un dos por ciento de errores ser铆a lo adecuado que se permita. Cuando les traslado que hay varios cientos de muertes 鈥渁ccidentales鈥 y decenas de miles de perjudicados por doctores, ya ni siquiera ese dos por ciento les parece adecuado. Pero ocurre. Lo del dos por ciento con los m茅dicos, y lo del veinticinco por ciento en cualquier actividad.
Lo de McDonald Porto Pi es la 鈥渘ormalidad鈥 en Espa帽a por las razones arriba expuestas.
Esta es mi conclusi贸n de investigador y profesional de 48 a帽os en la industria hostelera 鈥 tur铆stica espa帽ola e internacional, el pr贸ximo mayo. Y lo digo sin sonrojarme: es la pura y dura realidad.
Saludos, Eduardo, Pepito Grillo
Eduardo, con sincera admiraci贸n por su trayectoria profesional, le doy las gracias por su aportaci贸n en mi post.
Yo creo que el problema surge un poco por ambos lados (falta de responsabilidad /motivaci贸n por parte del empleado y falta de implicaci贸n por parte de la empresa). En mi caso mi familia siempre ha tenido negocios en el sector de la hosteler铆a, y s茅 lo duro que muchas veces es llegar a final de mes y poder pagar todos aquellos gastos que se han ido generando, sobretodo en 茅pocas como 茅sta donde el trabajo no es que abunde y vamos colgando de hilos. Sabiendo esto se que si puedes ahorrar de un sobre de Ketchup, o de una porci贸n de mermelada para las tostadas, pues eso va sumando y al final hace una cuant铆a de dinero considerable鈥..pero por otro lado tambi茅n he estado trabajando como empleada y he podido ver lo que realmente piensan los trabajadores. Muchos de ellos est谩n quemados, y ni siquiera son conscientes de la realidad de la empresa, y lo que piensan es 鈥.. 鈥減or un sobre de ketchup no se van a arruinar鈥on toda la pasta que ganan鈥..encima para lo que me pagan, si me llevo algo a mi casa o si me quedo el dinero del caf茅 que he vendido, nada va a pasar鈥︹ Si pasa, claro que pasa, primero que no eres la 煤nica persona que piensa eso鈥.con lo que suma y sigue, y segundo que NO ES TUYO!!!!!..... Desde mi punto de vista la formaci贸n no solo deber铆a de ser en cuanto a servicio, si no que de alguna manera los empleados entendiesen cuales son los costes de las empresas, no digo que deban saber todo, pero ser conscientes, que por que tengas un restaurante o tengas 10 no implica que los dem谩s tengan el derecho de hacer y deshacer a su antojo, ni que te sobre el dniero que est谩s teniendo. Aunque prarezca mentira muchas veces he escuchado frases como "que caro es este cafe, imaginate todo lo que ganar谩n, si la materia prima son 5 centimos por cada carga de caf茅 y lo venden a 1 euro"....CLARO... y la luz, y el alquiler, y el personal, y las inversiones realizadas, eso parece que no exista en algunas mentes...
Si el trabajador siente como suya la empresa, pensar铆a dos veces en como actuar, la cuesti贸n es 驴Cu谩ntas personas que trabajan siente de verdad como suyo ese trabajo? Y 驴Cu谩ntas entienden el porque de ciertas normas o pautas que son impuestas por sus gerentes?....IMPLIQUEMOS M脕S A LA GENTE QUE COLABORA Y QUE AL FIN Y AL CABO SON EL MOTOR DE NUESTROS NEGOCIOS!!!!!
Estimada Giulia , tienes sin duda mucha raz贸n. En la formaci贸n que siempre he dado a mis empleados nunca ha faltado esa parte sobre gastos que mencionas, pues es imprescindible que el equipo sea consciente de lo que cuesta manterner el negocio, y de que ejemplos como el que he plasmado, pueden sin duda hundirlo, si, los sobrecitos de ketchup , simplemente con el c谩lculo b谩sico que he anotado en mi post, pueden marcar vital diferencia.
Rebuznitos!
Realmente existe una gran cantidad de mal entendidos en cuanto se refiere a la rentabilidad de nuestra industria, como consecuencia de la falta de control por parte de empresas y empleados de las mismas, hecho que se agrava con la falta de formaci贸n de mucho del personal contratado por las mismas.
El ejemplo que pone #17 giuliamissaglia cuando escribe 鈥渜ue caro es este cafe, imaginate todo lo que ganar谩n, si la materia prima son 5 c茅ntimos por cada carga de caf茅 y lo venden a 1 euro".... lo he usado en mas de una ocasi贸n en cursos impartidos sobre rentabilidad, dando los siguientes razonamientos sobre lo que implica servir un caf茅:
1) Un barman se acerca en la barra al punto donde esta el cliente y le pregunta que va a tomar.
2) El cliente le pide una de las m煤ltiples variantes de caf茅 que se sirven en Espa帽a.
3) El barman coloca un platillo con az煤car y cucharilla frente al cliente.
4) El barman se traslada hasta el punto donde se ubica la cafetera, toma el portacacillos y pulsa el molinillo de caf茅 para obtener la cantidad de caf茅 necesaria, prens谩ndolo, para a continuaci贸n colocarlo en un brazo de la cafetera y pulsar el bot贸n correspondiente.
5) Si el caf茅 es cortado, con leche, capuchino, etc., toma la jarra de la leche y procede a calentar la misma al vapor, o la saca de un termo que la puede estar manteniendo caliente.
6) Se traslada con la taza o vaso del caf茅 y la jarra de leche hasta el punto donde se encuentra el cliente para completar el servicio.
7) El cliente llama al barman para pedirle la cuenta.
8) El barman se acerca al cliente le dice lo que debe y recibe una cantidad justa o con necesidad de hacer devoluci贸n.
9) El barman va a la caja, tica el caf茅 y procede a dar el dinero sobrante al cliente.
10) El barman recoge el servicio, platillo, taza o vaso, cucharilla y platillo de la vuelta, y limpia la zona utilizada de la barra.
11) El barman coloca el platillo, taza o vaso y cucharilla en la cesta del lavavajillas.
12) El barman cuando la cesta del lavavajillas esta llena, la coloca en 茅ste, pulsando el mando que lo ponga en funcionamiento.
13) El barman saca la cesta del lavavajillas una vez terminado el proceso de lavado.
14) El barman procede a secar platillo, taza o vaso y cucharilla coloc谩ndolos en el emplazamiento que les corresponda.
Ahora pensemos en cuantos segundos de trabajo del barman necesita cada una de las 14 operaciones que hemos se帽alado, teniendo en cuenta que alguna de ellas (12 y 13 por ejemplo) atienden a mas servicios que el del caf茅 y por tanto se ha de calcular el tiempo que puede corresponder al mismo, totalicemos el tiempo de servicio que realmente ha necesitado el servicio de un caf茅, apliquemos el coeficiente corrector 鈥渨aiting鈥 (denominaci贸n que utilizo para determinar los tiempos muertos o tiempos de espera del personal de servicio) y calculemos el coste de mano de mano de obra que requiere el servicio de un caf茅; y con solo ese par谩metro de coste, consideremos la rentabilidad de la venta del caf茅.
Hasta el momento dejamos en el tintero, los costes de la infraestructura (local, maquinaria, instalaciones), de energ铆a, agua, impuestos directos e indirectos, etc., con lo cual, es muy posible que si se analiza en profundidad el coste del servicio de un caf茅, podamos concluir que en contra de la opini贸n de quienes consideran que es uno de los productos mas rentables que tiene la industria hostelera, es un servicio no rentable que ofrecemos a nuestros clientes, como complemento del resto de nuestra oferta mas rentable.
Quiz谩 una de las causas principales, de la falta de calidad de nuestra industria, se derive de la falta de conocimiento real, de c贸mo se generan nuestros costes, porque todos nuestros empresarios y directores saben cuanto ganan o pierden al final de un ejercicio econ贸mico, pero muy pocos saben CUANDO, COMO Y DONDE lo ganan dentro de dicho ejercicio.
Estimado Miguel Angel, mil gracias por su aportaci贸n, como siempre, muy clara e instructiva.
Un abrazo
Como complemento, estimado Profesor MACS podr铆amos a帽adir estas otras operaciones:
- 驴La leche caliente o templada? Por lo que se requieren dos lecheras.
- Camarero por favor me da usted un vaso de agua (yo lo hago habitualmente)
- Perd贸n camarero me da una sacarina en lugar del azucarillo.
Eso si no se pide un croissant a la parrilla con mantequilla y mermelada, cuchillo y tenedor.
Cuando le expliqu茅 en los a帽os 80 a un trabajador que su sueldo de dos millones se convert铆an en ocho millones de gastos, repartiendo el resto de los gastos de la empresa de acuerdo con el ratio de los salarios, no se lo pod铆a creer. El 煤nico coste que ten铆a en cuenta era su salario NETO. El stand de FITUR me lo regalaban. La publicidad en ACRHOTEL tambi茅n. Las invitaciones a los T.O's y AA.VV. eran gratuitas. La seguridad social y el IRPF nos la perdonaban como al Sr. D铆az Ferr谩n. La renta de la oficina no era cosa suya. El mobiliario, la papeler铆a, los equipamientos de inform谩tica y el software nos lo tra铆an los Reyes Magos. Los tiempos muertos no eran su problema: si el turismo es estacional y hay cinco meses al a帽o que los trabajadores no producen casi nada no es su problema, es nuestro y as铆 sucesivamente.
Resultado: he decidido desarrollar proyectos donde no tenga necesidad de NING脷N EMPLEADO FIJO. Yo me lo guiso y yo me lo como. Como eso es lo que sucede en la mayor铆a de los casos de las PYMES, no me extra帽a que haya cada d铆a menos contratos fijos y menos empleo y, SOBRE TODO, MENOS EMPRENDEDORES. 驴Por que va nadie a poner en riesgo su dinero y su tiempo si los trabajadores, en general piensan como aquel trabajador m铆o de los dos millones y que los empresarios hacemos el dinero por la noche en casa, como el Estado?
Mientras que esto siga as铆, con empresarios dando un p茅simo ejemplo como los GEOS, trabajadores actuando como funcionarios, los funcionarios actuando como funcioNADArios, los trabajos y las subidas de puestos concedidos mediante enchufes, seguiremos siendo el 117 pa铆s en productividad y competividad del mundo, por encima de Zambia y Zimbabwe. En otras palabras, ni siquiera estaremos al Norte de 脕frica, sino al Sur de la misma.
隆Viva la Espa帽a de la F.E.T y de las J.O.N.S.! 隆Arriba la Espa帽a "UNA", "GRANDE" Y "LIBRE" de los 煤ltimos 2009 a帽os desde Jesucristo!
隆Para los que la quieran, no para m铆!
Saludos, Eduardo, Pepito Grillo y Ciudadano Global, espa帽ol por nacimiento, no por elecci贸n.
Pepper asi va Espa帽a, el servicio es una asignatura pendiente, en unos establecimientos por iognorancia y en otros porque el personal esta muy quemado. En el caso de McDonalds creo que el problema es lo primero, unido a baja motivaci贸n y bajo sueldo.
No creo que dediquen tiempo a la formacion en atencion al cliente, ni en optimizacion de recursos, mas bien parece que les ense帽an a manejar la maquina de cobrar, y a darles a botoncitos para encender y usar las diferentes maquinas qeu componen su mega controlada cocina (lo de controlada lo digo porque imagino que usan las maquinas que recomienda la franquicia y los sistemas de elaboraci贸n que manda el manual...).
La pena es que esas cosas no pasan solo en las cadenas de la llamada comida basura, si no que eso pasa en restaurantes familiares, en establecimientos peque帽os donde no se cuida al personal...
saludos de una colega rural, nos veremos en Fitur
Paqui Pedrosa