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Rincón web de fgonzalez
Fabian  Gonzalez

(Fabian)red

Blog solidario de mentes inquietas

Fabian  Gonzalez
Publicado por fgonzalez el 7 de Febrero de 2010

Como ya informaba Hosteltur a mediados de Diciembre, ha nacido Hotelstars Union, un sistema de clasificaci√≥n √ļnico para los paises Europeos, y que ya han adoptado 7 paises.

Esta iniciativa surge de la necesidad de disponer de un sistema de clasificaci√≥n com√ļn, transparente y flexible, en beneficio de los clientes finales, adem√°s de actualizar unas normativas¬†quiz√° obsoletas, y lo que es peor, TOTALMENTE desconocidas para el cliente final.

Este sistema est√° dise√Īado en base a criterios (270) que los clientes valoran, asignando a trav√©s de¬†la suma de puntos¬†de los criterios que se cumplen la clasificaci√≥n final del establecimiento.¬†¬†

Sin embargo, a d√≠a de hoy en Espa√Īa existen 17 clasificaciones diferentes dependiendo en la CCAA en la que nos encontremos, cada una con sus requisitos necesarios para entrar en una clasificaci√≥n u otra.

Pero, ¬Ņsaben los clientes en qu√© se basan estos requisitos? mi respuesta es un No rotundo.

Mientras que la mayoría de los usuarios (entiendo que los profesionales sí son conocedores...) asignan criterios de calidad (percepción subjetiva) a las estrellas, lo cierto es que la gran mayoría de requisitos son estructurales, y nada tienen que ver con las prestaciones y servicios, o cómo deberían ser ofrecidos, como cabría esperar...

Por poner un ejemplo mas gr√°fico, en Madrid, un hotel con categor√≠a de 5 estrellas debe disponer¬†de un inodoro aislado del resto del ba√Īo y una altura m√≠nima de 2,70m en sus habitacions, adem√°s de pasillos con una anchura¬†m√≠nima de 1,65 m.¬†

Pregunta 1: ¬ŅSon √©stos requisitos¬†distintivos de calidad?.

Respuesta 1: Absolutamente SI. 

Pregunta 2: ¬ŅEstos son los requisitos que el cliente asocia a la calidad?

Respuesta 2: Absolutamente NO.

Por lo tanto, y sin entrar en cuestiones políticas sobre la conveniencia de la estandarización en la reglamentación a nivel estatal, sí me parece razonable ofrecer un sistema transparente a los clientes sobre el significado de las estrellas; que un cliente sepa qué servicios y prestaciones puede esperar en un hotel de la categoría X independientemente de que el hotel se encuentre en París, la Costa del Sol, o Viena.

¬ŅQu√© pensais vosotros sobre el tema?

Para el que quiera profundizar, dejo enlaces sobre el tema:

- Introducción a la iniciativa. Link

- Metodolog√≠a y clasificaci√≥n 2006-2009 en Espa√Īol. Link

- Criterios de clasificación. Link en PDF y en inglés.

- Normativa actual de la Comunidad de Madrid. Link

Tags: hotelstars, europa, clasificacion, estrellas
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 7 comentarios
Antonio Domingo

llevas toda la raz√≥n Fabi√°n, el usuario no conoce lo que implica tener 3, 4 o 5 estrellas, de hecho una queja com√ļn es que si es un hotel por ejemplo de 4 * no se porque no tiene tal cosa, o tal o tal servicio, y no se ha hecho una labor de educaci√≥n e informaci√≥n de estos aspectos, al menos los b√°sicos.
saludos

Escrito el 7 de Febrero de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Miguel Canals
#2 mcm dice:

Hola Fabi√°n,

Tal como tu comentas esta iniciativa me parece muy buena y hacía falta pues siempre se han notado grandes diferencias entre establecimientos (de la misma categoría) en distintos destinos europeos. Importantísimo que los requisitos de calidad y en este caso unificación de categorías (calidad) sea la ue asocia el cliente pues es éste el que debe opinar y puntuar como usuario directo.

Gracias amigo.

Escrito el 7 de Febrero de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Eduardo Nu√Īez Cores
#3 edunu dice:

Hola Fabian, muy bueno el artículo sin duda es totalmente cierto y logico.
En espa√Īa el usuario empieza a "despertar" ahora con toda la info que tiene a su alrededor y est√° aprendiendo a utilizarla y a dar opiniones al respecto, valorar el servicio recibido en funcion de lo que esperaban (sus expectativas)
evidentemente de este tema se puede hablar largo y tendido pero todo se basa en que el cliente basa sus expectativas de calidad en esas "estrellas" mal llamadas medidores de calidad que el cliente piensa que va a recibir.
Obviamente esto tiende a cambiar y a mejorar, ya de entrada por el propio establecimiento que ya no se escuda en que simplemente tengo 4 * y est√° todo hecho, y m√°s en estos tiempos que corren.
La iniciativa ser√≠a estupenda, cual es el problema?? que esto es espa√Īa...
SAludooos

pd. espero haberme expresado con claridad, se que a veces no lo hago :P

Escrito el 7 de Febrero de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
#4 __121701__ dice:

Estimado Fabi√°n,

Muchas gracias por la excelente aportación.

A ver si anim√°is a la CEHAT, a trav√©s del ITH a no ser los √ļltimos que se suban al tr√©n de la armonizaci√≥n de la clasificaci√≥n hotelera, que si me salen las cuentas, adem√°s de las 17 autonom√≠as, tendremos las dos de Ceuta y Melilla, salvo que √©stas, extra√Īamente, hayan copiado alguna de las de las autonom√≠as.

Muy √ļtil los enlaces que has facilitado.

Un abrazo, Eduardo

Escrito el 7 de Febrero de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Gema Garrido Romero
#5 gemagarrido dice:

Pues llevas muchísima razón. Creo que los hoteleros han sido conscientes de que el sistema de estrellas no era suficiente y han ido buscando en los sellos de calidad y otros distintivos algo que los diferenciara (entre otras muchas cosas claro), marcas internacionales, posicionamiento, etc. El cliente no entiende de estrellas porque el sistema se desarrolló en un momento en el que las necesidades y los tiempos eran diferentes, a pesar de las actualizaciones y revisiones que se han producido en algunas comunidades. La administración es un aparato lento y el mercado se mueve a velocidad de vértigo.
He tenido la oportunidad de asistir a inspecciones con los inspectores de turismo en algunas ciudades de Andalucía y los pobrecitos a veces se las veían moradas para interpretar y aplicar la norma de manera equitativa porque la diversidad de características de la oferta unido a las características de la norma y los cambios que se iban produciendo en el mercado lo impedían.
Ojal√° sea posible que nos subamos al carro pronto porque en Espa√Īa gozamos de muy buena oferta y si nos comparamos con el resto de Europa, podemos salir ganando.
En turismo rural pasa algo a√ļn peor, pero bueno, √©ste es otro debate.
Bueno, pues ya tenéis más trabajo en el instituto... Saludos desde Málaga.

Escrito el 7 de Febrero de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#6 fgonzalez dice:

@Antonio: un gustazo tenerte por aquí ! al final te captamos para el sector, como a Gaby ;) . Efectivamente, ha habido y sigue habiendo un grave problema de comunicación en este sentido, porque ni los profesionales del sector somos capaces de estar al día con las 17 normativas vigentes...

@Miguel: Precisamente esa diferencia entre establecimientos es la que yo creo que nos puede dar una ventaja competitiva, y el reposicionamiento que tanto se necesita. Por todos es sabido que la calidad de nuestros hoteles es muy superior a la que encontramos "ahí fuera" en establecimientos de la misma categoría.

@Edu: Ha quedado clara cristalina tu postura...que comparto al 100%.

Escrito el 7 de Febrero de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#7 fgonzalez dice:

@Eduardo: La opinión de la CEHAT la puedes encontrar en el artículo de Hosteltur, pero mucho me temo que esta decisión tiene más que ver con el ámbito político. No obstante, es algo que caerá por su propio peso, mas tarde o mas temprano. Como bien sabes, las grandes cadenas hoteleras son las que más lo necesitan, pues tienen que atender a las distintas regulaciones en cada comunidad, incurriendo en mayores costes estructurales.

@Gema: Efectivamente, es cuesti√≥n de adaptarse a los tiempos. Pero m√°s a√ļn al cliente. Que un cliente no sepa cual es la diferencia entre un 4*, un 4* Superior y un 5* me parece un esc√°ndalo con los tiempos que corren, y un grave perjuicio para nuestro sector. Como ejemplo tenemos a todos aquellos hoteles que han rebajado su categor√≠a para poder acoger al sector m√©dico, que "prohibi√≥" los hoteles de 5* en su √ļltima revisi√≥n de su c√≥digo deontol√≥gico. Aunque en el mismo se habla de categor√≠a, no de precio...

Gracias a todos por vuestras aportaciones !!

Escrito el 7 de Febrero de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos