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Como ya informaba Hosteltur a mediados de Diciembre, ha nacido Hotelstars Union, un sistema de clasificación único para los paises Europeos, y que ya han adoptado 7 paises.
Esta iniciativa surge de la necesidad de disponer de un sistema de clasificación común, transparente y flexible, en beneficio de los clientes finales, además de actualizar unas normativas quizá obsoletas, y lo que es peor, TOTALMENTE desconocidas para el cliente final.
Este sistema está diseñado en base a criterios (270) que los clientes valoran, asignando a través de la suma de puntos de los criterios que se cumplen la clasificación final del establecimiento. Â
Sin embargo, a dÃa de hoy en España existen 17 clasificaciones diferentes dependiendo en la CCAA en la que nos encontremos, cada una con sus requisitos necesarios para entrar en una clasificación u otra.
Pero, ¿saben los clientes en qué se basan estos requisitos? mi respuesta es un No rotundo.
Mientras que la mayorÃa de los usuarios (entiendo que los profesionales sà son conocedores...) asignan criterios de calidad (percepción subjetiva) a las estrellas, lo cierto es que la gran mayorÃa de requisitos son estructurales, y nada tienen que ver con las prestaciones y servicios, o cómo deberÃan ser ofrecidos, como cabrÃa esperar...
Por poner un ejemplo mas gráfico, en Madrid, un hotel con categorÃa de 5 estrellas debe disponer de un inodoro aislado del resto del baño y una altura mÃnima de 2,70m en sus habitacions, además de pasillos con una anchura mÃnima de 1,65 m.Â
Pregunta 1: ¿Son éstos requisitos distintivos de calidad?.
Respuesta 1: Absolutamente SI.Â
Pregunta 2: ¿Estos son los requisitos que el cliente asocia a la calidad?
Respuesta 2: Absolutamente NO.
Por lo tanto, y sin entrar en cuestiones polÃticas sobre la conveniencia de la estandarización en la reglamentación a nivel estatal, sà me parece razonable ofrecer un sistema transparente a los clientes sobre el significado de las estrellas; que un cliente sepa qué servicios y prestaciones puede esperar en un hotel de la categorÃa X independientemente de que el hotel se encuentre en ParÃs, la Costa del Sol, o Viena.
¿Qué pensais vosotros sobre el tema?
Para el que quiera profundizar, dejo enlaces sobre el tema:
- Introducción a la iniciativa. Link
- MetodologÃa y clasificación 2006-2009 en Español. Link
- Criterios de clasificación. Link en PDF y en inglés.
- Normativa actual de la Comunidad de Madrid. Link
llevas toda la razón Fabián, el usuario no conoce lo que implica tener 3, 4 o 5 estrellas, de hecho una queja común es que si es un hotel por ejemplo de 4 * no se porque no tiene tal cosa, o tal o tal servicio, y no se ha hecho una labor de educación e información de estos aspectos, al menos los básicos.
saludos
Hola Fabián,
Tal como tu comentas esta iniciativa me parece muy buena y hacÃa falta pues siempre se han notado grandes diferencias entre establecimientos (de la misma categorÃa) en distintos destinos europeos. ImportantÃsimo que los requisitos de calidad y en este caso unificación de categorÃas (calidad) sea la ue asocia el cliente pues es éste el que debe opinar y puntuar como usuario directo.
Gracias amigo.
Hola Fabian, muy bueno el artÃculo sin duda es totalmente cierto y logico.
En españa el usuario empieza a "despertar" ahora con toda la info que tiene a su alrededor y está aprendiendo a utilizarla y a dar opiniones al respecto, valorar el servicio recibido en funcion de lo que esperaban (sus expectativas)
evidentemente de este tema se puede hablar largo y tendido pero todo se basa en que el cliente basa sus expectativas de calidad en esas "estrellas" mal llamadas medidores de calidad que el cliente piensa que va a recibir.
Obviamente esto tiende a cambiar y a mejorar, ya de entrada por el propio establecimiento que ya no se escuda en que simplemente tengo 4 * y está todo hecho, y más en estos tiempos que corren.
La iniciativa serÃa estupenda, cual es el problema?? que esto es españa...
SAludooos
pd. espero haberme expresado con claridad, se que a veces no lo hago :P
Estimado Fabián,
Muchas gracias por la excelente aportación.
A ver si animáis a la CEHAT, a través del ITH a no ser los últimos que se suban al trén de la armonización de la clasificación hotelera, que si me salen las cuentas, además de las 17 autonomÃas, tendremos las dos de Ceuta y Melilla, salvo que éstas, extrañamente, hayan copiado alguna de las de las autonomÃas.
Muy útil los enlaces que has facilitado.
Un abrazo, Eduardo
Pues llevas muchÃsima razón. Creo que los hoteleros han sido conscientes de que el sistema de estrellas no era suficiente y han ido buscando en los sellos de calidad y otros distintivos algo que los diferenciara (entre otras muchas cosas claro), marcas internacionales, posicionamiento, etc. El cliente no entiende de estrellas porque el sistema se desarrolló en un momento en el que las necesidades y los tiempos eran diferentes, a pesar de las actualizaciones y revisiones que se han producido en algunas comunidades. La administración es un aparato lento y el mercado se mueve a velocidad de vértigo.
He tenido la oportunidad de asistir a inspecciones con los inspectores de turismo en algunas ciudades de AndalucÃa y los pobrecitos a veces se las veÃan moradas para interpretar y aplicar la norma de manera equitativa porque la diversidad de caracterÃsticas de la oferta unido a las caracterÃsticas de la norma y los cambios que se iban produciendo en el mercado lo impedÃan.
Ojalá sea posible que nos subamos al carro pronto porque en España gozamos de muy buena oferta y si nos comparamos con el resto de Europa, podemos salir ganando.
En turismo rural pasa algo aún peor, pero bueno, éste es otro debate.
Bueno, pues ya tenéis más trabajo en el instituto... Saludos desde Málaga.
@Antonio: un gustazo tenerte por aquà ! al final te captamos para el sector, como a Gaby ;) . Efectivamente, ha habido y sigue habiendo un grave problema de comunicación en este sentido, porque ni los profesionales del sector somos capaces de estar al dÃa con las 17 normativas vigentes...
@Miguel: Precisamente esa diferencia entre establecimientos es la que yo creo que nos puede dar una ventaja competitiva, y el reposicionamiento que tanto se necesita. Por todos es sabido que la calidad de nuestros hoteles es muy superior a la que encontramos "ahà fuera" en establecimientos de la misma categorÃa.
@Edu: Ha quedado clara cristalina tu postura...que comparto al 100%.
@Eduardo: La opinión de la CEHAT la puedes encontrar en el artÃculo de Hosteltur, pero mucho me temo que esta decisión tiene más que ver con el ámbito polÃtico. No obstante, es algo que caerá por su propio peso, mas tarde o mas temprano. Como bien sabes, las grandes cadenas hoteleras son las que más lo necesitan, pues tienen que atender a las distintas regulaciones en cada comunidad, incurriendo en mayores costes estructurales.
@Gema: Efectivamente, es cuestión de adaptarse a los tiempos. Pero más aún al cliente. Que un cliente no sepa cual es la diferencia entre un 4*, un 4* Superior y un 5* me parece un escándalo con los tiempos que corren, y un grave perjuicio para nuestro sector. Como ejemplo tenemos a todos aquellos hoteles que han rebajado su categorÃa para poder acoger al sector médico, que "prohibió" los hoteles de 5* en su última revisión de su código deontológico. Aunque en el mismo se habla de categorÃa, no de precio...
Gracias a todos por vuestras aportaciones !!