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Vasilica Maria Margalina

pensamientos de mvassy

Yo no creo ni en Iehova Ni en Budha-Sakya-Muni Ni en vida ni en muerte Ni en apagamiento como algunos. M. Eminescu

Vasilica Maria Margalina
Publicado por mvassy el 9 de Febrero de 2010

Cuando nos referimos al sector turístico hablamos principalmente de personas. Y si en una empresa de otro sector es difícil que la actividad se lleve acabo sin pequeños o grandes altercados entre personas, en el sector turístico es más difícil aún porque no hablamos solo de relaciones entre compañeros de trabajo sino también del contacto día a día con el cliente.

Las personas nos dejamos muchas veces guiar por los estereotipos y seguramente el turista cuando va a un destino, un hotel, agencia de viaje tendrá también estereotipos fijados en su mente. Es que es muy, muy fácil generalizar. Además la percepción de una persona de un servicio, una situación, lugar o persona se ve altamente afectada por sus emociones y también factores externos.

Una persona que trabaja en contacto directo con el cliente debe tener muy desarrollada su atención y ser capaz de analizar “algo” desde perspectivas diferentes. Es muy importante interpretar de manera adecuada las motivaciones y el comportamiento de los individuos. Y por lo tanto no generalizar. Esto es algo que se les pide a las personas que están en puestos de liderazgo, pero en mi opinión serían necesarias para los que trabajan en el sector turístico.

Debemos ser capaces de controlar nuestras emociones ya que estas afectan mucho la atención que prestamos a las cosas y nuestra percepción de las mismas. Aunque me resulta curioso que cuando estamos tristes, deprimidos solemos prestar más atención y recordar mejor lo que pasa a nuestro alrededor, los extremos nunca son buenos. Y hay que encontrar la forma de volver rápidamente desde un estado de extrema tristeza o alegría a un estado de equilibrio.

Os propongo un ejercicio que viene en la siguiente presentación (está en inglés)

 

 

Los que serán capaces de ver los distintos dibujos desde perspectivas diferentes es que son muy buenos analizadores.

Se dice que las personas que más éxito tienen en la vida son las que tienen un coeficiente de inteligencia emocional alto. Y probablemente en las empresas que tiene éxito, los recursos humanos tienen un coeficiente de inteligencia alto.

 

Saludos,

Vasilica Maria Margalina

Tags: recursos humanos, inteligencia emocional, estereotipos
Añadir comentario 24 comentarios
#1 __1297801__ dice:

Maravilloso, me encantan los juegos de percepción.

Escrito el 9 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Paqui Pedrosa
#2 papedrosa dice:

Muy interesante el post, totalmente de acuerdo contigo, la inteligencia emocional es imprescindible para tratar con personas y resolver asertivamente los conflictos que se generan dia a dia. Hay que saber controlar las emociones para tener éxito en la vida, el ego, la ira, la rabia, la tristeza, incluso la euforia nos pueden jugar malas pasadas si no se mide su alcance en cada situación.

Saludos
Paqui

Escrito el 9 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
aurelio martínez verde
#3 nurel dice:
Escrito el 9 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Vasilica Maria Margalina
#4 mvassy dice:

Gracias Mar, Paqui y Aurelio por vuestros comentarios y aportaciones. En mi oponión es un tema interesante, dificil y hay que trabajrlo día a día. Lo más importante es conocerse muy bien a un0 mismo para saber lo que te hace feliz o triste. Es dificil pero no imposible ;-).
Saludos

Escrito el 9 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Maria Sampedro Alonso

Muy interesante y entretenido también. Creo que si tienes un puesto de cara al público como buen profesional, debes guardar tus problemas para otro momento y también tener como se dice "un poco de psicología" con la persona que tienes en frente para saber por dónde llevarla.
En el fondo, como decía una profesora que tuve, en nuestra profesión, la que sea, estamos desempeñando un papel. Lo que se trata es de aprender a ejercerlo bien.
Gracias

Escrito el 9 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Vasilica Maria Margalina
#6 mvassy dice:

Si Maria tienes toda la razón. Y esto sería lo ideal dejar los problemas a fuera, pero eso casi nunca ocurre, porque al fin y al acabo no somo maquinas, somos personas y tenemos sentimientos y emociones que no son tan fácil de controlar. Deberíamos aprender de los actores y las tecnicas que utilizan para poder pasar de un estado de ánimo a otros a la hora de interpretar un papel.
Gracias y saludos

Escrito el 9 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Jaime Izquierdo Pereira

Cada uno cuenta y se comporta según lo que ve; y mientras unos ven una cara, otros ven una palabra escrita, y lo que es peor, los dos tienen razón... Evidentemente los sentidos nos engañan. Más que intentar abarcar perspectivas diferentes, que es una labor ardua y seguro que no al alcance de todos, basta tener la humildad de reconocer que nadie posee toda la verdad, y que la visión más completa de la realidad se puede obtener sumando las opiniones discordantes. Sólo con esta visión se terminarían muchos conflictos.

Muy buen post, un saludo!

Escrito el 9 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Vasilica Maria Margalina
#8 mvassy dice:

Si Jaime, estoy totalmente de acuerdo contigo, reconocer que nuestra mente es limitada y que es imposible saberlo todo es muy importante. Bueno un profesor mio decia que antes de ponerte en los zapatos de otro hay que quitarte primero los tuyos.
Gracias, un saludo.

Escrito el 9 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Miguel Angel Campo Seoane

Es cierto que cada persona tiene distintas capacidades para ver lo que tiene ante sí, estando en muchos casos condicionado por su genética y estado físico o de ánimo, tanto como por su educación y formación, razón por la cual, es bastante difícil encontrar, en nuestra industria, a los profesionales con una alta capacidad para “interpretar de manera adecuada las motivaciones y el comportamiento de los individuos. Y por lo tanto no generalizar."

Dentro de la presentación adjunta, es la cara de la diapositiva 10, la que más me ha llamado la atención, por cuanto demuestra muy claramente, que lo que sentimos o vemos a primera vista, puede ser un engaño de nuestros sentidos, cuantos leerían “Liar” si no fueran dirigidos por la redacción que acompaña a la cara que casi todo el mundo ve a primera vista.

Como señala Jaime Izquierdo es evidente que los sentidos, los estereotipos y nuestros propios convencimientos pueden engañarnos en más de una ocasión, por incapacidad para ponernos en el lugar del otro, y admitir que sus razones, pueden ser tan fuertes y poderosas como las nuestras, para tratar de encontrar vías de acuerdo, en lugar de confrontación.

Y cuando todo lo señalado, apunta a la relación con los clientes, hemos de considerar que las razones de éste, sus emociones y percepciones, son las que lo convertirán en un fan y/o “adprosumer” de nuestros servicios, o en un enemigo frontal de los mismos.

Escrito el 10 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

Las personas percibimos las cosas de manera muy diferente, de ahí la gran riqueza de ideas, originalidad y creatividad. También es verdad que, como dices, las emociones influyen de manera muy notable en este proceso, sin olvidar la cultura, los estereotipos y el medio social.
La situación se complica cuando has de comunicarte y comunicar esta percepción. Cuando desempeñas un trabajo que tiene que ver con la venta, es decir trato con clientes, la recomendación es utilizar un lenguaje que sea asequible y un modelo que utilice una mayoría de palabras descriptivas, evitando en lo posible los juicios y las evaluaciones, que son los que están influidos por las emociones y la subjetividad.
Los expertos opinan que el proceso debe ser: describir, indicar la utilidad y terminar con las ventajas. Solamente, ofrecer tu punto de vista en el caso que te lo pidan o como una apreciación final.
Un cordial saludo Vasi.

Escrito el 10 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
#11 __121701__ dice:

POTENCIAL SOLUCIÓN:

Que todos los trabajadores hagan el Test que podéis encontrar en el siguiente enlace y que aquellos que no den al menos un 8 en las 50 ACTITUDES POSITIVAS, pongan por escrito el COMPROMISO de a) Evitar utilizar la ACTITUD NEGATIVA que puedan tener, MIENTRAS ESTÁN TRABAJANDO, y b) Que harán todo lo posible por conseguir los cambios necesarios, DENTRO DEL TRABAJO, durante el período de prácticas.

Si no lo hacen, a la calle a buscar otro empleo donde la DISCIPLINA LABORAL Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE sean de segundo orden.

Este es el enlace.

http://www.scribd.com/doc/26661652/1-Test-Actit...

De nada. Saludos, Eduardo

Escrito el 10 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Pablo Rodríguez Zanardi
#12 przanardi dice:

Según David Novak "Si tratamos a aquellos que atienden al cliente como si fueran las personas más importantes de la empresa, ellos tratarán a los clientes como si fueran las personas más importantes del mundo", pero si por contra no los valoramos, ellos tampoco valorarán a los clientes.
.
Es mucho más facil criticar el desarrollo de un trabajo, que reconocer el fallo cometido a la hora de prestigiar el desempeño, seleccionar, formar y reconocer.

Escrito el 10 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
#13 __121701__ dice:

Estimado Pablo,

Lo de David Novak seguramentye funcionará en otros mercados.

Yo he hecho incluso más de lo que sugiere Novak y no me ha resultado. Durante 25 años. Con todo tipo de trabajadores, culturas, sexos, edades...

Estamos hecho de otra pasta, distinta incluso a la Italiana. Observa que se nos suele comparar con Grecia y Portugal en casi todos los aspectos.

Saludos, Eduardo

Escrito el 10 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Vasilica Maria Margalina
#14 mvassy dice:

#9 campo_seone A mi también me ha costado ver la palabra Liar en la diapositiva 10. Y tiene razón las emociones de nuestros clientes, de su experiencia y entorno de vida influye mucho en la percepción del producto.
Gracias a todos por vuestros comentarios y aportaciones.

Saludos,
Vasi

Escrito el 10 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Pablo Rodríguez Zanardi
#15 przanardi dice:

Estimado Eduardo
He de reconocer que para aplicar empowerment, enfocar la empresa hacia el cliente y aplicar conceptos de marketing emocional no resulta facil, pero me niego a creer que tengamos que tirar la toalla por el mero hecho de que Spain is different.
.
Pero entiendo que las culturas de las organizaciones tradicionales son centrífugas respecto de estos conceptos y que por ello el intentar llevarlas a cabo será frustrante si antes no se acomete la revisión de la propia cultura organizacional y de sus creencias.
Un saludo

Escrito el 10 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
#16 __121701__ dice:

Estimo que nos llevará dos generaciones, como mínimo (50 añitos de nada), para que el mundo capitalista nos saque de la lista "PIGS"
P ortugal
I rlanda
G recia
S pain

Cuando el MAR suena es que a lo mejor viene un TSUNAMI...

Saludos, Eduardo, P.G.

Escrito el 10 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
MAGDALENA MONTERO
#17 magdalena dice:

Zanardi,
particularmente me ha gustado mucho tu escrito. cuatro lineas y son suficientes para decir mucho.
Dices, si La Empresa tratase a los que están atendiendo a los clientes como las personas mas importante, seguramente " ellos " trataran a los clientes como los
mas importantes del mundo.
Vienes a decir, lo que en algun post he dicho yo. Somos por decirlo de alguna manera los que estamos en primera linea, y parece que somos muchas veces la mierda.
Se saca una campaña de lo que sea, y antes que finalice te estan chillando y pidiendo resultados. A esto llamo yo Impaciencia. Resulta que antes de finalizar dicha campaña consigues buenas ventas. ( ¡ pués nada! se las atribuyen los dirigentes) y encima creen que como han dado caña te has puesto las pilas.
Estar en el nivel 10 frente al cliente es muy dificil, si se añade la prexión que llevas.
Hoy, debe gustar mucho el trato al cliente, porque de otra forma, muchas veces es imposible conseguir buenas resultados
seguiremos mejorando..

Escrito el 12 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Pablo Rodríguez Zanardi
#18 przanardi dice:

Hola Magdalena. A la hora de la verdad, que es cuando el cliente entra en contacto con la empresa, a nadie le interesa quien es el jefe, las únicas personas que le interesan al cliente son las que le saludan, le contestan el teléfono, las que le atienden o dan respuestas a sus quejas. En ese momento son las personas de primera línea las que transmiten las emociones e influyen sobre las percepciones de los clientes. Pero esto requiere que los empleados puedan trabajar como facilitadores de experiencias de servicio, apoyados por jefe que puedan trabajar como líderes.

Escrito el 12 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Vasilica Maria Margalina
#19 mvassy dice:

#18 przanardi.Si Pablo eso es cierto. Es más en el sector servicio el trato que el personal da al cliente es una parte intangible del producto muy importante. Por eso creo que las empresas del sector turístico deben cuidar mucho está parte de su producto.
Saludos

Escrito el 12 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
MAGDALENA MONTERO
#20 magdalena dice:

vassy.Corregime si he entendido mal.
LLamas al personal producto??...Espero sea un mal entendido por mi parte.
Ya es fuerte esto que se nos llame recursos humanos, por favor producto no.......

gracias

Escrito el 12 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Vasilica Maria Margalina
#21 mvassy dice:

Pues me has entendido mal. No he dicho que el personal sea un producto. Si vuelves a leer mi comentario allí pone: el trato que el personal da al cliente es una parte intangible importante del producto. Con eso quiero decir que el modo en el que el personal trata al cliente durante el proceso de servucción es importante. Y que creo que las empresas deben cuidar eso dandole la adecuada formación a su personal y intentando de que los empleados esten comodos y contentos en su puesto de trabajo para así atender lo mejor posible al cliente.

Espero que esta vez me haya expresado mejor y que tu entiendas lo que he quierido en mi último comentario.
Saludos,
Vasi

Escrito el 12 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Miguel Angel Campo Seoane

Me ha llamado la atención el comentario #20 magdalena como claro ejemplo de lo que este post EMOCIONES Y PERCEPCIONES quiere significar, ante la reacción casi visceral del comentario de Magdalena, en el que se puede ver la gran importancia que tiene, el mensaje que trasmitimos al cliente, sea éste escrito, verbal o no verbal , genera una reacción inmediata de aceptación o rechazo, como consecuencia de la percepción que del mismo recibe el destinatario de dicho mensaje y las emociones que el mismo le provoca.

En nuestra industria y donde un gran número de empleados están cara al público, existe además una gran interrelación de los mensajes, afectando no solamente a quien el mensaje se dirige, ya que también puede afectar a todos aquellos que están en el radio de acción auditiva o visual, que pueden llegar a sentirse concernidos, valorando de forma positiva o negativa la actuación del empleado, como consecuencia de la percepción de un mensaje que no estaba dirigido a él, y que sin embargo le ha provocado una emoción.

Escrito el 13 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
MAGDALENA MONTERO
#23 magdalena dice:

tiens razón Seona. Y vassy disculpa.
Sucede que, yo soy una persona que vive y siente el puesto de trabajo desde el alma. Sino de qué otra manera podría estar..
Si se me diera bien el tema del blog podría titular mi blog. Anecdotario. Porque los que llevamos tanto tiempo en este oficio, y los que aún seguimos no imaginais la vuelta de tuerca que hay que dar a la cabeza para conjugar los intereses de unos
y de otros y que no se alteren los principios de la persona.
Cada día que me siento en el mostrador, puedo asegurar que aún a pesar de la falta de compesación ( naturalmente hablo de la económica) me siento con la misma ilusión que el primer día. y a pesar que hoy a dos tipos de consumidores
El usuario y el cliente. el primero dificil el segundo el que te da las ganas de seguir, del primero aprendes, lo que antes no le diste al segundo, y del segundo a valorar mas lo que tienes.
gracias y disculpad.
besos

Escrito el 13 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Vasilica Maria Margalina
#24 mvassy dice:

No tienes que pedir disculpas Magdalena. Es más te doy las gracias por ese comentario. Lo más probable es que yo tampoco haya sido muy clara en el comentario y de allí el malentendido. Todos los días intento mejorar la forma de comunicarme porque es importante y además nada fácil para mi. Y cuando hay algo que no queda claro o no gusta hay que decirlo porque ha si se puede resolver y clarificar y no llevarse una percepción equivocada, como el tema de mi post :).
Entiendo muy bien lo que sientes. He hecho las prácticas en una agencia de viajes y lo que más me animaba a seguir aprendiendo y mejorar eran los clientes que se iban contentos de como les había atendido. Eso borraba todas las experiencias con clientes maleducados y me ayudaba a pensar en positivo.

Besos

Escrito el 13 de Febrero de 2010, hace más de 3 años