Mariana Alfaro / Rural y Urbano

Totalmente de acuerdo en que se externalice la gestión del marketing de la web del hotel en las redes sociales. No obstante es conveniente que el personal del hotel esté familiarizado con el tema para conocer mejor las necesidades y hábitos de consumo de sus clientes al tiempo que ejerce un control de la empresa que presta el servicio. Seguro que continuará atendiendo a sus clientes al 100% si presta atención a lo que se mueve en la red.
Ilde

Hola Mariana,

Yo creo que en cada caso hay que estudiarlo, ya que depende de las dimensiones que tenga el hotel o cadena y de los clientes a los que se quiera dirigir. Un establecimiento pequeño, por mucho que quiera externalizar estos servicios al final le va a costar más el perro que el collar. Aunque todo depende de las habitaciones que tenga, y la disponibilidad que quiera captar a través de estos canales. Creo que desde las empresas que ofrecen servicios de marketing on-line se debe hacer un esfuerzo en adaptarse al mercado y crear productos modulares que sirvan para cada tipo de actor ya que si no lo único que obtendremos será otra burbuja de lo que puede ser y nunca llegó.

Esto es tan importante como conseguir herramientas que permitan al hotel tener la información sobre las acciones que se llevan a cabo y los beneficios que van reportando. Y por supuesto que la comunicación con todo el personal del hotel ha de ser sustancial para no ofrecer una imagen diferente de la que se espera encontrar luego el viajero. A mí no me gusta hablar de externalización sino de búsqueda de un partner que ayude a crecer y entender el entorno de manera que se valore mucho más todas las acciones que se pueden llevar a cabo.

En todo caso creo que en el 2010 tendremos un desarrollo muy interesante a seguir para ver cuáles son los casos de éxito y cuales las inversiones mal planteadas.

Diego

Interesante post, pero no lo tengo del todo claro. ¿Hay que generalizar o depende de la propiedad? ¿hasta que punto no vamos a perder información importante tercelizando? ¿Tercelizar es por falta de recursos o las propiedades deben ver las nuevas necesidades y deberían de crear un puesto igual de imprescindible que el de un recepcionista?
No soy muy partidario de tercializar, aunque soy consciente de su importancia en muchos aspectos, ¿es realmente este uno de ellos?

muy de acuerdo pero obviamente depende de la situacion de cada hotel ya que si además de gestionar tu negocio/hotel puedes ir apañandotelas y formandote creo que no hay nada mejor que generar calidad de contenidos en primera persona...por el "manda más" y creo que es fundamental que todo el personal sea consciente de que si la pifian, al igual que si sucede alguna accion extraordinaria pueda ser conocida por todos y compartirlo.
esto ayudará además de al hotel intentando captar huespedes, a la propia organización para mejorar esa calidad de la que tanto se habla.!!

saludos!

Coincido con todos los comentarios, a parte de que depende de cada alojamiento, de su tamaño y posibilidades, me ha gustado mucho el apunte que hace Diego cuando habla sobre "la búsqueda de un partner que ayude a crecer y entender el entorno de manera que se valore mucho más todas las acciones que se pueden llevar a cabo". Un tema tan "sensible" como este, la empresa tiene que estar completamente al corriente de todo lo que se hace, por qué se hace y cómo se aborda. La inmersión tiene que ser total y el hotel (su equipo humano) no debe perder el control, ya sea haciéndolo sólo o con la ayuda de buenos profesionales.

Muchas gracias a todos por sus comentarios!

Muy de acuerdo con las opiniones hasta ahora.

Desde nuestro punto de vista vemos normal la externalización de este servicio apostando por la formación tutelada del personal del hotel e intentando en todo momento la implicación del equipo directivo.

Se habla mucho de las redes sociales y los hoteles como muchos otros negocios se están empezando a cuestionar seriamente cómo fomar parte. Hace 10 años muchos hoteles, al plantearse tener una página web cometieron el error de asignar unos presupuestos muy bajos y dejar el proyecto en manos de personas sin el conocimiento necesario. En esos momentos no eran conscientes de la importancia de una web como herramienta de comercialización y canalización de cliente directo. Hoy día ya se ha aprendido la lección y se ven cada vez más webs de hoteles muy profesionales con buenos sistemas de reservas que pueden llegar a canalizar el 25% de reservas directas o incluso más. El planteamiento ahora es sobre cómo interactuar con las redes sociales, no cometamos el mismo error, no se trata de una moda pasajera sino que cada vez va a ir a más y nuestros futuros clientes son una generación que hoy día se encuentra interactuando y buscando información a través de las redes sociales. Hoy nos toca plantearnos las redes sociales, mañana no sabemos, pero en el mundo de internet y de las nuevas tecnologías triunfarán los que participen desde el principio y sepan ANTICIPARSE.
Yo soy partidaria de externalizar este servicio si es que queremos beneficiarnos de una gestión profesional. La constancia y el seguimiento de la estrategia es un punto crucial en las redes sociales y los hoteles pueden caer en el error de no poder atender esta comunicación por sus quehaceres del día a día. De nada sirve empezar a tomar parte en las redes sociales y ser muy activo durante un tiempo si no se va a continuar. Hay que tener muy en cuenta que estamos hablando con nuestros clientes, ¿cómo se sentirán si de la noche a la mañana no les atendemos?
Para reafirmar mi postura ante la externalización de este servicio os puedo confirmar que en la actualidad estoy gestionando un blog profesional (ajeno) y su participación en redes sociales y con una muy buena comunicación e implicación por ambas partes, constancia en las comunicaciones con el público al que va dirigido y una estrategia clara, los resultados, sobre todo en lo que a tráfico y visitas se refiere están siendo espectaculares.

Comparto la opinión de Edunu. Pienso que la mejor opción es externalizar la introducción en las redes sociales y la formación a los empleados implicados, para que todos se sientan parte del proyecto y puedan ser los encargados de llevarlo a cabo. Como bien decía Mariana, "nadie mejor que el hotelero para saber quién es su huesped, qué desea y proveerselo", nadie mejor que una persona que viva el día a día del hotel para poder transmitir la esencia del mismo.
El problema es que para que esto funcione desde la dirección del hotel se debe asumir la necesidad de dotar el proyecto de los recursos humanos necesarios para que no caiga por sí mismo, como decía Cristina. Del mismo modo que las nuevas tecnologías implicaron la desaparición de determinados puestos en el organigrama de un hotel (la figura mítica del jefe de rack, por ejemplo, que cambiaba las tarjetitas de colores según el estado de las habitaciones...), son estas mismas nuevas tecnologías las que nos piden ahora personal especializado para sacar de ellas el máximo partido ¿porqué no un Community manager dentro del organigrama?
Mayte

Gracias por los comentarios! Me gusta ver la participacion y lo que este tema genera.

Desconozco la realidad hotelera en España....solo puedo hablar de lo que conozco, que es la hoteleria Argentina.

Y lo que se ve en Argentina es que esta todo "por hacerse". Necesitamos profesionalizar mas el sector, y dedicarse, cada uno a hacer lo que sabe y para lo que se ha preparado. El problema comienza cuando no hay preparacion alguna...y se improvisa "sobre la marcha", como decimos aca.
Confio que con el tiempo, las cosas cambiaran.

Cordiales saludos a todos!

Solo debieran externalizarse aquellos servicios que sin ser de utilización constante y permanente, no se esté en condiciones de llevarlos directamente con éxito, bien por la necesidad de una alta especialización, bien por falta de conocimientos para hacerlos frente.

En cualquier caso, la externalización de ciertos servicios, siempre se defiende desde un razonamiento absurdo, la conversión de un gasto fijo en variable, razonamiento con el que pretendemos esconder, nuestra falta de capacidad organizativa, para adecuar la contratación y organización del personal a las necesidades reales de la empresa, cediendo a otra empresa parte del beneficio que debiera ofrecer el servicio externalizado, o es que ¿alguien va a pretender hacerme creer que la empresa a la que se externaliza determinado servicio, trabaja por amor al arte?.

A mi juicio, lo único que ese hecho demuestra, es que hay una empresa más preparada que nosotros mismos para ganar dinero con nuestros servicios, reconocida esa verdad, solamente queda definir, la relación de costes, entre prepararnos de forma adecuada para hacer frente de forma rentable a ese servicio, y el que tenga la externalización del mismo.

La experiencia a lo largo de muchos años, me ha enseñado, que la mayoría de servicios que se externalizan, terminan siendo más caros y de menor calidad, que los gestionados de forma directa, salvo en aquellos casos que hacen frente a necesidades puntuales, sin continuidad en el tiempo. No es un hecho intuido, sino contrastado en más de una ocasión, al recuperar para gestión directa, servicios externalizados, antes de hacerme cargo de algún establecimiento, por la dirección a la que sustituía, los ejemplos más relevantes han sido, la recuperación del servicio de lavandería, incluso teniendo que realizar las inversiones en maquinaria moderna, para sustituir maquinaria obsoleta, recuperación del servicio de habitaciones y limpieza con camareras contratadas por el hotel, para sustituir a las de empresas de trabajo temporal, el servicio de la gestión de nóminas y seguridad social, o el aumento y mejora del personal de cocina para sustituir el uso de los productos de segunda, tercera o cuarta gama, tratados y gestionados por empresas externas.

Para las empresas especializadas en determinado servicio, somos un cliente más, dependiendo su capacidad de atención a nuestras necesidades de la demanda que pueda tener en cada momento, y la relación que, con respecto al conjunto de su demanda, representemos a su cuenta de resultados.

Quiza, si mis trabajos de consultoria, no hubiesen sido la puerta para hacerme cargo de la dirección de algún establecimiento, pudiera ser mas proclive a defender la externalización, pero siempre ha podido más, mi vocación como gestor hotelero, que la de consultor o formador, que me han ayudado a mejorar mi calidad como gestor, y en base a ello, optimizar los medios tanto materiales como humanos que se han puesto a mi disposición, sacándoles el máximo rendimiento.

Gracias Miguel Angel por su comentario.

Ud afirma que "..la mayoría de servicios que se externalizan, terminan siendo más caros y de menor calidad, que los gestionados de forma directa..." Esto siempre dependiendo de que servicio se trata: no es lo mismo externalizar servicios de lavanderia (en este casi adhiero totalmente a su pensamiento), que servicios legales o de RRPP, donde a mi criterio tiene sentido externalizar.

Claro esta, la clave de esto sera el tamaño y tipo de hotel.

Mariana, estoy de acuerdo con que existen servicios que de acuerdo con el tamaño del establecimiento y la formación de sus empleados, es más interesante externalizar, como pueden ser los que señalas de servicios legales o de RRPP, y otros más no directamente relacionados con el servicio que se presta, que como bien señalas en el último párrafo de tu último comentario, dependerán del tamaño y tipo de hotel, aunque también y en mayor medida de la formación de la dirección y el equipo de ese hotel.