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Grupo Agencias de viajes

Blog del grupo Agencias de viajes

José María Saldaña de la Calle
Publicado por observatorio el 15 de Febrero de 2010

No es difícil que en cualquier tertulia o charla entre amigos surja la pregunta:

¿a dónde te gustaría viajar si tuvieras tiempo y dinero?

En ese momento nuestra imaginación suele desatarse en busca de algún lugar idílico que hemos tenido presente en nuestro subconsciente y que nos trae fantasías, exotismo, aventuras o relax para nuestros sentidos.

También es verdad que a lo largo del trabajo como Agente de Viajes he visto volver a clientes de una vuelta al mundo con cierta indiferencia, a otros repetir una y otra vez con complacencia su aventura de viaje en autobús que quedó averiado dos veces en la carretera y en el que tuvieron que dormir dos noches por sobreocupación hotelera en una localidad de nuestras costas y algunos relatar entusiasmados su experiencia en una ruta de pueblos de interior por su provincia.

Todo ello me conduce a la siguiente reflexión:

¿Cuánto más importante resulta ser el destino comparado con la predisposición y actitud viajera?

 

Los preparativos de un viaje suelen ser también una vivencia muy gratificante. Hay todo un proceso de vivencias en torno a la visita de las Agencias de Viajes, la búsqueda de información, la selección de establecimientos, compartirlo con los amigos, solicitar consejos y disfrutar con el diseño de lo que van a ser y cómo van a ser esos días. Nos vamos creando expectativas que van creciendo a medida que se va consolidando la propuesta.

Los Agentes de Viajes sabemos que vendemos un componente de variados productos y servicios sobre los que no tenemos control alguno. Hay multitud de imponderables que pueden surgir y poner en duda la profesionalidad de una Agencia. Desde la pérdida de las maletas, al camarero de la piscina del hotel o el chófer del autocar.

Aquí surge la segunda reflexión:

¿Qué es lo que más influye en el éxito o el fracaso de un viaje que has diseñado con tanto mimo y cuidado?

 

También parece que una gran mayoría de gente está dispuesta a viajar en cualquier momento. Más aún cuando estás tensionado, cargado de trabajo y problemas, aburrido de la rutina o simplemente por el placer de conocer gente y ver cosas nuevas.

Se habla de que el mundo turístico está cambiando. Se incorporan “nuevos viajeros” a los que se diferencia de los tradicionales y es aquí dónde surge mi tercera pregunta:

¿Qué es lo que está cambiando o ha cambiado en la motivación para viajar o las formas de viajar?

 

Tags: Viajes
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 17 comentarios
Maria Laura Romero Ortuño

Muy interesante el post....es real que como agente de viajes uno queda en manos de los prestadores de servicio para la satisfacción del cliente, no importa el tiempo y la dedicación que uno invierta en planificar el viaje PERFECTO para su cliente..es difícil la labor de agregar valor al viaje y ser reconocido por eso..

Escrito el 15 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Pablo Rodríguez Zanardi
#2 przanardi dice:

¿Cuánto más importante resulta ser el destino comparado con la predisposición y actitud viajera?
A la hora de viajar la predisposición y la actitud viajera son primordiales, de tal manera que la importancia que pueda tener el destino queda supeditada a lo anterior.
Los auténticos viajeros manejamos el concepto de experiencia de 360º, que hace que sea cual sea el destino, lo disfrutamos antes, durante y después.
Antes: con los preparativos, la recopilación de información, el estudio de las posibilidades para descubrir el destino, establecimiento de rutas, recopilación de usos y costumbres del lugar, preparación de equipaje...
Durante: Actuar como un camaleón social. Aplicación de la reformulación positiva, para que convertir los pequeños contratiempos en anécdotas y no en motivos para amargarnos el viaje...
Después: Las fotos y los videos son capsulas del tiempo que guardan esos pequeños momentos que hacen grande un viaje.
.
¿Qué es lo que más influye en el éxito o el fracaso de un viaje que has diseñado con tanto mimo y cuidado?
Lo que más influye en un viaje, hagas lo que hagas y lo mires como lo mires es la compañía. Lo que importa no es cómo vas, ni dónde vas, lo que realmente marca la diferencia es con quién vas, el ir acompañado por alguien que comparta tus mismas inquietudes y espíritu viajero hace que todo viaje sea un éxito.

¿Qué es lo que está cambiando o ha cambiado en la motivación para viajar o las formas de viajar?

Ahora manejamos más información, tenemos acceso directo a los prestatarios de los servicios, disfrutamos de más cultura viajera, somos más independientes y la red nos ofrece un abanico de posibilidades que nos permite customizar nuestros viajes. Cada vez buscamos más experiencias distintas, disfrutar del placer de perderte en las ciudades, hacer turismo sin comportarte como un turista.

Por otro lado una vez que conseguimos proveedores fiables y confiables, les somos fieles, dejando en un segundo plano el factor económico, ya que sabemos que allí podemos conseguir lo que buscamos, y si no, pensemos los portales que primero visitamos cuando estamos planeando un viaje...
.
Creo que las agencias de viajes deben de dejar de pensar que venden viajes para convertirse en vendedores de experiencias, sabiendo que las experiencias comienzan desde la primera visita y se prolongan hasta después de haber finalizado los servicios contratados. Para lo cual deben de enfocarse en el cliente y utilizar tres bazas que marcan las diferencias con las ofertas on-line, que son la personalización, el contacto humano y la aplicación del marketing emocional, utilizándolos como ventajas competitivas.

Escrito el 15 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Juan Miguel Rodríguez Rodríguez
#3 JMiguel77 dice:

Pablo, estoy totalmente de acuerdo contigo, pero sin embargo hay factores que influyen por mucho que la agencia de viajes se esfuerce por llevar a cabo ese trato personalizado. Uno de esos factores es el económico, al que veo que tú restas importancia. Teniendo en cuenta que una persona avispada puede conseguir una buena ganga en un viajes si sesudamente gasta su tiempo delante del ordenador y sabe en qué buscadores y compañías buscar, no negarás que aquel viajero que esté más o menos limitado a un presupuesto concreto (digamos aquel turista jóven aunque viajero e inquieto por ejemplo) tendrá muy en cuenta este factor. Así, supongamos que el potencial turista tiene un presupuesto o una idea de precio-tope, y a pesar del trato cordial y personalizado del agente de viajes, los precios que se le sugieren están sujetos a factores como comisiones, acuerdos con el turoperador, poder de negociación del mayorista, etc. El turista del ejemplo quedará un poco sorprendido por las severas diferencias que puede llegar a encontrar y esto puede echarle para atrás. Para que esa diferencia o ventaja competitiva de la que hablas tenga resultado, si existe esta influencia del factor económico, la agencia tendrá que apurar los márgenes de beneficio y ya sabemos que rebajar los precios a lo imposible no es lo más rentable a medio y largo plazo.
Que conste que no estoy en desacuerdo con lo que expones, tan sólo matizo que hoy por hoy creo que la decisión de compra no puede ser controlada al 100% (ni al 90, ni al 80) por la agencia de viajes. Evidentemente, dentro de su margen de actuación, dar un servicio personalizado y rico en asesoramiento es fundamental y un "must", pero aún así, el resultado positivo no está garantizado para dicha agencia al existir muchos otros factores en juego.

Escrito el 15 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@maria-laura-romero, efectivamente demasiados componentes de un viaje se escapan al control de la Agencia y además intervienen un montón de factores que pueden contribuir negativa o positivamente.

Escrito el 15 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@pzanardi. Muchas gracias por tus aportaciones, Me gusta mucho esa visión de "vendedores de experiencias"
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@jmiguel77, no cabe duda que el precio tiene una peso importante en las decisiones de compra de un viaje, pero también me gustaría saber tu opinión en relación a alguna de las cuestiones que se plantean en el post. Gracias

Escrito el 15 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Pablo Rodríguez Zanardi
#6 przanardi dice:

@JMiguel77, entiendo perfectamente tu punto de vista, pero ¿crees que ese perfil que defines sería el adecuado para la agencia de viajes?.
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Por otro lado la acción de compra está basada en aspectos racionales (precio y producto) y en aspectos emocionales (confianza, experiencia y energía), el precio es importante, pero si trabajan los aspectos emocionales y el producto puede conseguirse que no sea decisivo para los nichos en los que la agencia de viajes tiene su mercado.
@observatorio, creo que es el camino que puede diferenciar el entorno offline del online y donde éste último tiene su mayor debilidad.

Escrito el 15 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Miguel Angel Campo Seoane

¿Las cosas han cambiado tanto como algunos imaginan?

Creo que lo único que ha cambiado de verdad, es el número de potenciales viajeros, hoy en día, hay muchos más que hace cincuenta años, cuando los españoles veíamos con envidia el gran número de turistas extranjeros que nos visitaban, cuando la mayoría de nosotros teníamos muy limitadas las opciones de viaje, Costa Brava para los más pudientes, Salou, Benidorm, Torremolinos para el resto de los mortales hispanos, con Mallorca como destino preferido de viajes de bodas, para aquellos que podían hacerlo algo más lejos que su capital de provincia.

¿Clientes motivados para el precio? Hoy con muchos más medios e información se cuenta con gran número de ofertas por medio de Internet, vuelos “low cost” y gran número de potenciales clientes cuentan con medio de locomoción propio, y si ha subido en altos porcentajes el número de potenciales clientes, ha subido en proporción mucho mayor la oferta que los mismos tienen a su disposición.

Considero que el principal cambio radica en la mayor exigencia del viajero actual, frente al de antaño, sin embargo la necesidad de predisposición y la actitud viajera siguen siendo las mismas, se buscan experiencias y disfrute máximo de unos días, los de vacaciones, para los que en muchos casos nos hemos estado sacrificando durante todo un año, creando unas expectativas de disfrute en muchos casos defraudadas por ofertas engañosas, que si a un precio barato, pueden resultar no tan decepcionantes, pero que a determinados precios, nos sientan como un atraco a mano armada.

Viajeros que buscan precio siempre los hubo, algunos con gran experiencia en viajes por medio del “auto stop” el más económico de los “low cost” de los años cincuenta y sesenta, y viajeros que buscan disfrutar de experiencias y seguridad también los hay, el problema de tanto profesional hotelero o de agencias físicas y virtuales, es saber a quién quieren dirigirse, y si sobre todo, si quieren hacerlo con honestidad y transparencia o no les importa defraudarles.

¿A dónde me gustaría viajar? Como primer término a donde no me engañen.
¿Cuánto más importante es el destino comparado con la predisposición y actitud viajera? Tengo la predisposición y el deseo, y en muchos casos me quita la motivación la desconfianza ante lo que me espera en el viaje, como consecuencia de las experiencias vividas.

La tercera pregunta, se queda sin contestación, porque salvo raras excepciones, dudo de los resultados de todo el mimo y cuidado que haya podido poner en el diseño del viaje, por cuanto puedo ser engañado en mis expectativas.

¿Qué es lo que está cambiando o ha cambiado en la motivación o las formas de viajar? Principalmente el poder adquisitivo y la experiencia de los potenciales viajeros, a los que cada vez será más difícil engañar.

Escrito el 15 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@campo_seoane, Miguel Angel yo también pienso que hay cosas que permanecen y no han cambiado, sobre todo en la motivación para viajar. No cabe duda que la disponibilidad de información previa ha aumentado considerablemente y los medios también están en continua renovación.
Es también llamativa esa sensación de sufrir engaños o decepciones; a veces las ofertas y la publicidad puede estar muy por encima de la realidad.
Gracias por tus comentarios.

Escrito el 15 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Vasilica Maria Margalina
#9 mvassy dice:

Coincido en que la motivación para viajar no ha cambiado, ha cambiado la forma de comprar debido al mayor acceso a la información y la aparición de un nuevo canal de venta, Internet. Si antes pediamos consejos a los amigos y familiares, ahora gracias a Internet podemos pedir información a los habitantes del lugar que queremos visitar. Respecto a la pregunta ¿Cuánto más importante resulta ser el destino comparado con la predisposición y actitud viajera? creo que no se puede generalizar y depende de la motivación para viajar. Si uno visita un destino porque vistarlo le aporta prestigio frente a sus amigos, familiares y conocidos entonces el destino es el más importante. El resto como tu dices depende de la predisposición y actitud viajera, porque muchas situaciones que podrían provocar malestar al viajero se pueden transformar en experiencias positivas.

Saludos,
Vasi

Escrito el 15 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

Claro Vasi, tanto los canales de compra como la información sobre el destino son hoy en día los que establecen la diferencia. La sensación de experimentar, disfrutar, vivir aventuras y conocer gentes y lugares sigue siendo los mismos elementos impulsores para viajar.
Por lo que los llamados "nuevos viajeros", lo son porque compran de manera diferente u obtienen una información más amplia de lo que van a visitar.
Los destinos también han buscado ampliar alternativas y ofrecer algo más auténtico.
No creo que me equivoque si digo que el espíritu viajero ha sido, es y será el mismo.

Escrito el 16 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Juan Miguel Rodríguez Rodríguez
#11 JMiguel77 dice:

¿Cuánto más importante resulta ser el destino comparado con la predisposición y actitud viajera?--------En cuanto a creación de negocio como intermediarios en la venta de billetes y preparación del viaje, la actitud viajera juega un papel fundamental. El cliente más avezado y con mayores inquietudes no se conformará con menos y querrá más, abriendo un campo de negocio. El acceso a la información y el bombardeo mediático ayudan a desarrollar este interés por parte del cliente. Ahora, como ya dije, este cliente estará influenciado por factores como los económicos, la familia, el clima, etc. (como siempre ha sido).

¿Qué es lo que más influye en el éxito o el fracaso de un viaje que has diseñado con tanto mimo y cuidado------Creo que la percepción que el viajero o turista se hace antes de viajar del destino al que viaja. No sólo depende de la cantidad y calidad de la información que recibe o busca, también de su predisposición a analizar con cierto grado de objetividad dicha información. Si por mucho que lea que Africa es pobre, no se prepara mentalmente para dicha pobreza porque su mente está en los idílicos paisajes de "Memorias de África", existen muchas posibilidades de que si llega a tener contacto con la realidad (ojo, puede que no, que simplemente esté arropado por la envoltura de celofán del turoperador) salga desilusionado.
Por otro lado, la compañía que tengas en el viaje también influye mucho.

¿Qué es lo que está cambiando o ha cambiado en la motivación para viajar o las formas de viajar?-----La información, el acceso a ella y la cantidad. También la mayor independencia del cliente o turista a la hora de participar en la creación de su experiencia. Y por último, la tendencia del turista a buscar experiencias y no una colección de postales.

@przanardi,.....Pablo, no sé muy bien qué quieres decirme con la pregunta "¿crees que ese perfil que defines sería el adecuado para la agencia de viajes?"....imagino que te refieres al ejemplo que puse sobre el estudiante joven que viaja. Evidentemente no es el único perfil ni el que mejor encuadra con la agencia de viajes. Pero de igual modo que cada vez la gente acude menos a una tienda de música porque se descarga en la red a sus artistas favoritos, los clientes acuden más a dicha red a la hora de obtener sus billetes de avión. No conozco a ni uno solo menor de 35 años que no acuda antes a internet que a una agencia de viajes para organizar o comprar billetes, u obtener información. La agencia de viajes se asocia a comodidad ("ellos te lo hacen todo") y a compras de paquetes. La gran mayoría de los ciudadanos asocian la idea de agencia de viajes a minoristas. Veanse las diferencias de peticiones de itinerarios a la oferta o a la demanda. A mi entender, esa diferenciación existente legalmente en España (un minorista no puede crear paquetes y venderlas salvo que se minorista-mayorista) es como si en plena época de internet y avanzadisimas telecomunicaciones todavía estuviesemos trabajando con tipos metálicos fijos por palabras en una imprenta en vez de usar tipos móviles por letras. No sé si me explico. Hay mucho cliente de mediana edad o más mayor que no maneja bien las nuevas tecnologías por falta de formación previa y prefiere que la agencia de viajes se encargue de todo. Pero a mi entender, son especie en extinción (que nadie se me ofenda por favor, lo digo con todo el cariño). Por otro lado, tenemos a aquellos que no disponen de tiempo pero sí de capacidad económica. Estos seguirán acudiendo a las agencias como hasta ahora cuando quieran un viajes medianamente elaborado. Y por último, tenemos al sector de aquellos viajeros que quieren ir a lugares exóticos pero que desean asegurarse unos standards de calidad y seguridad en destinos en los que no hablen el idioma o perciban que necesitan cierto tipo de ayuda para estar tranquilos (viajes al extremo oriente, a la Patagonia, safaris en Kenia o Tanzania, etc.). Creo que estos tres segmentos son los principales de agencias. Insisto, no es para dormirse en los laureles porque el primer segmento irá desapareciendo y la competitividad por atraer el resto del cada vez más pequeño pastel entre agencias crecerá como resultado.

Escrito el 16 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@jmiguel77, gracias por tus opiniones y aportaciones.

Escrito el 17 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
MAGDALENA MONTERO
#13 magdalena dice:

me encantaría decir muchas cosas, pero por escrito no se me da muy bién.
Si mi experiencia vale para algo, diré qué, afortunadamente hay todavía bastantes cliente. digo clientes y no usuarios ¡ creo! es la gran diferencia nos compran.
¿ por qúe será que el cliente te sigue?? y tengo prueba de ello en mi propia persona.
¿ por qué el usuario, no? este es el que busca precio, y por regla general el que mas problemas tiene en todas sus compras.
Nosotras somos muchas veces sus mayores confidentes. Les escuchamos antes de diseñar su viaje, les conocemos y sabemos por nuestra experencia que tipo de viaje le encaja.
Yo he llegado a desaconsejar un destino a unos clientes, porque sabía que la Sra
no le gustaría por su perfil. le explique´que se encontraría, a `pesar de todo, viajaron, y a su vuelta me confesaron que en su vida se había acordado durante todo el viaje mas de mí. y palabras textuales ¿ si te hubiésemos hecho caso!.
No sé, la verdad que para los tiempos que corren, nosotras estamos contentas, y nuestro volumen de ventas es bastante importante.
Vendemos a todas las edades, no olvideis los novios. cada vez se gastan mas dinero.
Apuesto por las personas y como tal por la Agencia de Viajes.
besos

Escrito el 17 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@magadalena, ¡qué gran diferencia acabas de apuntar!: CLIENTES Y USUARIOS. Nunca mejor dicho y mejor diferenciado. Por eso pienso que la Agencia de Viajes tradicional tiene todavía un futuro muy largo. El buen asesoramiento es un diferencial crítico.
Gracias por tu aportación.

Escrito el 17 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
MAGDALENA MONTERO
#15 magdalena dice:

Gracias,
Yo confio en el proceso de la vida, en este mundo llamado " Agencias de Viajes"
y por mucho tiempo que pase, y por muchos ríos de tinta, tengo la convinción
que las cosas volverán a su sitio. Aunque naturalmente se incorporen nuevas
formas de compra.
En una ocasión, aqui, en la Comunidad dije: que tengo un gran amigo americano, de una Universidad a los que le llevamos haciéndo los viajes para sus estudiantes
cuando vienen a España, hace mas de 20 años.
Este verano, como cada año, durante su estancia en mi ciudad, fué a nuestra casa él y su familia ( que le acompaña), a pasar un día con nosotros, hablando, nos decía que es un lujo tener una AGencia de Viajes, ellos, no disponen en su Pais de Agencias presenciales, porque hace años pasaron la fiebre que nosotros estamos pasando ahora. En este momento Estados Unidos, está empezando a abrir AGencias de Viajes.
Si sabes escuchar y entender, formas parte de los clientes. Al igual que van a su médico, dentista etc, van a su Agente de Viajes.
Esto vale la pena.... por el resto de penurias que pasamos. horas de mostrador mal pagadas, ordenes desastrosas, etec tect etc.Pero a pesar de esta parte fea, compesa el resto.
abrazos.

Escrito el 17 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
José María Saldaña de la Calle

@magdalena, necesariamente compensa y gratifica cuando haces tu trabajo con gusto y con profesionalidad. Es también entonces cuando recibes el reconocimiento a la labor bien hecha.
El contacto humano es imprescindible, podrás disponer de mucha información y todo tipo de posibilidades para gestionar tu viaje pero siempre hay algo que precise de la intervención del Agente de Viajes.

Escrito el 18 de Febrero de 2010, hace más de 3 años
Andrea Pereira
#17 apereira dice:

Para todas las 3 preguntas o reflexiones, el tema primordial es que para cualquier viaje sea el al destino que sea y con la solvencia economica que sea el detalle siempre es el mism: que motivación y predisposición tiene el viajero?

¿a dónde te gustaría viajar si tuvieras tiempo y dinero?
Quien de nosotros no ha soñado con irse al lugar mas exótico que haya oido hablar, dar la vuelta al mundo y conocer todos sus rincones o mismo irse un par de días al pueblito mas cercano de tu ciudad solo para escaparse de la rutina y el estress del cotidiano, en este caso pienso que el destino seria el de menor importancia por mas dinero y tiempo que se pueda tener, el viaje en si es cuestión de motivación, la pregunta seria “si tienes plata y tiempo que te motivaria a viajar y adonde irias?
” el viajero puede tener mucha plata el tiempo que desee pero si no tiene ganas, motivación de moverse de su sitio por mas que lo haga su viaje tiene todas las probabilidades de fracasar, esa es mi opinión que se encaja en la reflexion numero 2 ¿Cuánto más importante resulta ser el destino comparado con la predisposición y actitud viajera?

La tercera…….¿Qué es lo que más influye en el éxito o el fracaso de un viaje que has diseñado con tanto mimo y cuidado?en este ultimo caso, las cosas pueden cambiar, es factible que el viajero haya planeado su viaje como dices con “mimo y cuidado” y resulta que llegada la fecha se predispone por diferentes motivos, dime si esto no seria un fracaso?o puede pasar lo contrario, no planeo su viaje simplemente escogio un destino, compro su viaje (ya sea en agencia de viajes o de manera autonoma) llego a su destino y por estar predispuesto a disfrutar resulta que ese fue el viaje mas precioso de su vida.

La industria del turismo tiene de esas cosas, podemos hacer lo que sea para programar el mejor viaje de nuestros pax pero como siempre acabamos en manos de terceros, ya sea del recepcionista del hotel, del chofer de bus o de la azafata en el vuelo y la culpa del desastre al final siempre sera de nosotros agentes de viaje, como tambien ya ha pasado que con tantos infortuitos los pax de regreso, pese a algunos inconvenientes agradecen el maravilloso viaje aunque han tenido que pernoctar 5 dias en el mimso pueblo porque un paro de ultimo momento los imposibilito de regresar, todo otra vez lleva a lo que en mi opinión es fundamental: “ a la predisposición y motivación que tiene el viajero”

Escrito el 14 de Abril de 2010, hace más de 3 años