Hoteles 20

Cabal es poco... Si no es más que una perlongación de lo que ocurre en el off-line...
Cuando hablamos de estos temas con hoteleros y restauradores a veces parece que desean ilusionarse con quimeras... Sino es más que la misma realidad que toma otra plataforma. En el sector industrial, determinados clientes elaboran cartas evaluando el producto de su proveedor y este material, es considerado como muy valuoso en su reputación, pasando a engrosar las carpetas de cumplimiento de normas, etcetc

Y no puedo estar más de acuerdo con el hecho de que responder a los comentarios de clientes o huéspedes, (preocuparse de los mismos, sean positivos o negativos) es parte imprescindible de la gestión de una empresa y que ello forma parte de un entorno que configura la reputación íntegra de la misma, no la única.

Hola Rafa . Pues va aser que lo primero que comentemos no sera sobre innovacion en hostelria . El tema de los comentarios de clientes esta apareciendo con fuerza.
Bien , me parece todo correcto y medido en tu apreciacion . no obstante tengo que hacer dos puntualizaciones .
"los comentarios de los clientes apenas inciden en que un hotel aumente o no su ocupación."
Esto no se sabe exactamente ,en este mundo de internet.Nunca se sabe y aunque asi sea no se trata de esto ,hay que situarse en la posicion de los hoteleros,
Por supuesto los clientes es lo mas importante y no la reputacion pero una cosa lleva a la otra. Claro que al hotelero y al empresario le interesa la opinion de sus clientes o clientes potenciales, pero tampoco hay que obligar a nadie .Ademas muchos hoteleros tienen implantados cuestionarios de calidad para sus clientes.

El segundo punto es que si bien esto fuera cierto que la incidencia en la ocupacion no depende de estos comentarios , otra cosa es cuando los comentarios o mejor dicho cuando algunos portales se crean no por dirigir quejas o comentarios a los hoteleros sino directamente para desprestigiar y sacar beneficio a costa de esas opiniones o comparacioes con la publicidad de la organizacion.
Aqui nunca hay comenterios positivos ,como diria uno del mundo futbolistico"siempre negativo ,nunca positivo" ese tipo de portal que no cuida como hace este nuestro de los comentarios pasados y que infringen las normas de ,sencillamente de educacion, no interesan a los hoteleros, ni pueden ser tenidos en cuenta ,pues es solo daño el que producen.
Por eso , aunque se que no es compartido por muchos , estoy en contra de esyos portales ,
Pero ire mas lejos ,hasta puedo admitir que por internet o por cualquier otro medio se critique se informe , se comente si, pero hay un limite y ese limite lo marca la ley las normas. Puedes decir ,escribir ,pero no puedes utilizar medios como las fotografias realizadas desdeun lugar privado para desacreditar al propietario,o titular.Los interiores ,algunos , y asi es por que yo lo tengo constatado , estan protegidos por derechos de autor cuando el proyecto de arquitectura de interior esta registrado y por tanto protegido. Es como una obra de arte ,si no os riais, vale ,Lo que quiero decir es que no se puede ir por ahi mostrando el grano que tiene en el cu... cuando el cuerpo esta sano vale!!!venga que esto ya es un cachondeo,hasta me estoy desco.... de lo que estoy escribiendo. Un abrazo a todos.

Estoy de acerdo con el título de tu post, la importancia excesiva que se le da a los comentarios de clientes de cara a su influencia en la reputación, pero desde otro punto de vista. Todos los hoteleros piensan en como van a afectar los comentarios la reputación online del hotel, pero no he oído ni visto a nadie pensando como utilizar los comentarios para añadir valor al servicio.

Saludos,
Vasi

Hola Montse
Segun nos dices conoces la opinion de algunos hoteleros y restauradores. Me interesaria saber que es lo que segun tu opinan , es que no entiendo muy bien lo de "parece que desean ilusionarse con quimeras" .
Tu comentario es muy valioso.
Con respecto a lo del sector industrial hablas de elaboracion de cartas estc eso es lo que me parece correcto y que algunos hoteleros tambien o tienen , lo que pasa que eso es controlado por elos , cuando pasa a una plataforma como internet ahi ya no lo pueden hacer . Por eso ya no les gusta tanto , y es normal . Hay que comprender que el que debe gestionar tu marca eres tu mismo. No puedes utilizar una marca y hacer publicidad sin mas . tanto positiva como negativa. Bueno , me tendre que leer algo sobre la ley de la competencia .
Si estoy de acuerdo que atender al cliente o potencial cliente o huesped como dices muy bien forma parte de la gestion o buena gestion .
En cuanto a la libetad de informacion estoy de acuerdo, pero hay que conocer las normas de juego y eso es en lo que insisto.
Todo este post introducido por nuestro amigo Rafa ,tiene para mi dos vertientes.
Uno seria la de ,el derecho a la informacion y otra la del derecho del hotelero como titular de una marca y de propiedad intelectual de sus espacios. No tienen porque excluirse .

Los comentarios de los clientes son el reflejo de la satisfacción de los mismos con el hotel. Comentarios negativos implican servicio peor que otros. La reputación (on line y off line) no la definen los comentarios, lo define el servicioque se ofrece en el hotel.

Los comentarios hacen que un hotel aumente su ocupación? Hombre, si los comentarios son malos o malísimos, te aseguro yo que la ocupación, y sobretodo el precio se resienten, y viceversa

Saludos

Hola Rafa! Me ha gustado mucho la teoria de saber encontrar aquellas opiniones realmente útiles, de hacer una especie de "segmentación" de comentarios en los que selecciono aquellos que realmente son interesantes para el hotel. En mi opinión si un hotelero sabe fijarse bien en aquellas opiniones clave, tendrá mucho ganado a la hora de saber fortalezas y debilidades de su establecimiento.

Un saludo a todos!

Gracias a todos por los comentarios. De momento prefiero seguir leyendo los vuestros y que continúe el debate.

Víctor (#voliver), yo no creo que los comentarios ifluyan en la ocupación o el precio medio. En mi opinión n o influyen ni los malos ni los buenos. Simplemente creo que su incidencia es mínima.

Vicente, me alegro de verte por este post. :-)

¡Que siga el debate!

Yo creo que la demanda e imagen SI se perjudican...si me baso en mi propia experiencia.Recientemente, en dos ocasiones y fechas distintas reserv´e en hoteles de una determinada zona. Elegi, entre la oferta, aquellos con comentarios mas positivos. Es de suponer que alguien mas actuar´a como yo ¿no?

No soy hotelero, por lo tanto hablo como cliente y como crítico: A mí si me influyen. Yo si voy a tener en cuenta, si voy a un hotel de un sitio que no conozco, los comentarios, las fotografías, los videos, etc, de los que han estado antes que yo allí. Es más, es muy probable que los negativos me influyan más que los positivos. De la misma forma que voy a tener en cuenta cual es la respuesta que yo vea de esos hoteles, -si las hay-, a esas críticas. Para mí tiene mucho valor.
Yo creo que no nos podemos olvidar que no todo el mundo viaja mucho, y que hay muchos millones de personas para los que sus vacaciones se limitan a UN "intento" de acertar al año. Y que muchos de esos van a buscar ir a un sitio donde colmen sus expectativas. Este tipo de cliente, -que es solo un ejemplo de otros muchos-, ¿cual es la fuente más fiable que tiene para buscar que es lo que más se adapta a lo que busca?, ¿los folletos del turoperador, la página web del hotel, lo que le recomiende el agente de viaje, o lo que digan otros viajeros?. Perdonad porque a lo mejor soy un simple, pero yo, una vez consultado y comparado lo anteriormente dicho, es muy probable que las experiencias de otros, y ante la duda, termine por ayudarme a decidirme por uno u otro.
Por otra parte hay tres datos que no debemos olvidar:
En este momento puede haber en el mundo alrededor entre 120 y 150 millones de usuarios en redes sociales de viajeros. Y esa masa ya ha conseguido muchos cambios de mentalidad en algunas empresas y destinos.
Según unos datos que escuché a Priscila, directora de Trivago para España, más del 60% de los comentarios que se ponen en estos portales son positivos.
Y por último, un altísimo porcentaje de viajeros dan más importancia a las opiniones de otros viajeros antes que a las de los profesionales
Cada uno que tome, o no, todo esto en consideración, según crea que le va a ser bueno o no para su negocio. Solo el tiempo demostrará quien acertó.

Toda mi vida he trabajado en hostelería, y si hace años me infuían los comentarios de amigos y compañeros, cuando quería conocer un nuevo destino, y consultaba sobre hoteles recomendables en el mismo, en la mayoría de ocasiones a agentes de viajes con los que tenía buenas relaciones; encontrándome en mas de un caso, conque las unicas referencias que tenían, eran las que les propporcionaban los folletos y/o visitas de los comerciales de esos establecimientos, en pocos casos conocían los establecimiebtnos por haberlos visitado.

Hoy en día, cuando no conozco el hotel, me fio mas de los comentarios de otros usuarios, fijándome mas en los negativos que en los positivos, y discriminando por comparación entre unos y otros, he podido detectar que en determinados establecimientos, muchos de los comentarios positivos, son obra del mismo autor, posiblemente alguién dependiente de ese establecimiento.

Es posible que en el momento actual, los comentarios no tengan demasiada incidencia en el porcentaje de reservas, pero no me cabe duda, de que cara a un próximo futuro, la importancia de éstos, tendrá una importancia capital en la cuenta de resultados de muchos establecimientos, ya que cada vez los usuarios de Internet y sus redes sociales, tendrán ,mas capacidad de discriminación para separar el grano de la paja, y castigarán los fraudes que se cometan en este terreno.

Tampoco soy hotelero y hasta ahora no sabemos exactamente la opinion de los perjudicados o beneficiados de los comentarios.Algunas opiniones de profesionales que trabajan en un hotel ,pero ¿que dicen los propietarios?
Alguien sabe de encuestas realizadas a los propios interesados? De acuerdo que como clientes nuestra opinion cuenta pero me refiero a como les afecta ya a los hoteleros estos comentarios.Efectivamente ,las reservas no se resienten pues son otros cauces de contratacion , pero al que ajusta sus vacaciones y le importa su destino mucho mas que la oferta, si lo mira.Las grandes contrataciones no se ven afectadas,posiblemente como afirmais algunos, pero esto de internet....tiene miga...basta que se cuelgue un video y es posible que tenga una repercusion que antes era imposible, por ello ,si ,desmitificarlo, pero no infravalorar el poder de la red, en cuanto a este aspecto.
Otro tema sera la cuestion legal y las malas practicas de las web de opiniones.Un post que segun Nurel nos prometio lanzar y al cual me unire.Dejando este de comentarios si, comentarios no.
De momento seguimos intercambiando informacion ,pero ya digo me interesa mas lo que dicen los propios hoteleros ,grandes y pequeños.Si alguien puede aportar algo al respecto....El tamaño no importa"
Eh !Rafa. Un abrazo a todos.

Hola Vicente. Desde un medio de comunicación hay algunas cosas que te llegan de otra forma, y aquí, en HOSTELTUR, hemos visto un cambio muy importante en un año, que hasta yo que suponía que se iba a ver, me he quedado impresionado.
A finales del 2008 se organizo en Palma un encuentro entre hoteleros y Trivago, -con Priscila, antes mencionada y que también está en esta comunidad. Os la sugiero como contacto-, y una de las cosas que vimos fué el hecho de que ni el 20% de los hoteleros le dedicaban ni tiempo, ni personal, ni recursos de ningún tipo a cuidar y trabajar su reputación on line en general, ni a los comentarios sobre sus hoteles en particular.
Un año después, Comunidad de Madrid y HOSTELTUR, organizó otro encuentro similar, con la asistencia de cerca de medio centenar de hoteleros. Se hizo la misma pregunta que el año anterior sobre recursos invertidos en cuidaer la reputación on line. Y para nuestra sorpresa el cambio ya había sido radical, y el 80% de los hoteleros ya estaban dedicando tiempo y dinero a este tema. E incluso los que no dedicaban recursos admitieron que ya se lo estaban planteando.
Se que esto es solo un pequeño ejemplo, pero Vicente, es muy significativo.
Otro dato importante es la cantidad de herramientas, muchas de ellas gratuitas, que han salido para controlar todo lo que se habla de ti y de tu empresa; la cantidad impresionante de cursos, charlas y conferencias que se están dando para enseñar y formar al sector; el tipo de personal que están empezando a contratar hoteleros, para que controle estos temas.
Yo creo que, finalmente, la sensación es que el sector hotelero se está empezando a mover.
En cuanto a lo de la legalidad, ilegalidad o alegalidad; yo creo que, por lógica, es muy complicado ponerle puertas al campo.
¿Te puedes hacer una idea lo que puede suponer para una marca el que denuncie a un turista porque puso una foto y criticó un aspecto de su establecimiento?. Yo creo que puede ser desastroso. A ver quien es el que quiere ponerle ese cascabel al gato.

Para poder gestionar de forma adecuada los comentarios de los clientes es necesario tener tres conceptos muy en cuenta:
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1. No ponerse a la defensiva.
2. Esforzarse por entender para descubrir lo que los clientes quieren expresar con sus comentarios.
3. Decidir si se quiere hacer algo respecto al comentario recibido, teniendo presente que la decisión de actuar puede tomarse después de haber procesado la información.
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Por otro lado creo que muchos "comentarios negativos" así como "fotos desprestigiadoras" podrían ser evitadas, ya que la mayoría se deben a defectos en el mentenimiento y en la limpieza.
Para atacar el origen de estos comentarios sólo hace falta actuar sobre los procedimientos, que se pueden resumir en:
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1. MIrar con "ojos de cliente", es decir como si vieses las instalaciones por primera vez, ya que el cerebro humano tiende acostumbrarse y a tener como normales los impactos reiterados.
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2. Establecer un sistema de comunicación y seguimiento de incidencias "ojos de cliente". Para que no baste con haberlo comunicado para que esa incidencia se tenga por resuelta.
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3. Establecer un sistema de atención a incidencias "ojos de cliente", para que puedan ser gestionadas según la prioridad que le corresponde.
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4. Establecer rutinas de inspección, sobre todo en limpieza, con especial atención a los lugares críticos, para que a la hora de realizar limpiezas en las habitaciones de salida, entradas y clientes, se detecten tanto las incidencias normales como las intencionadas(*).
(*) incidencias intencionadas: pruebas que hacen algunos clientes para después tener munición para escribir sobre su experiencia en el establecimiento, ejerciendo de clientes misteriosos vocacionales.
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Creo que lo importante no es tanto quitarle hierro a los comentarios de los clientes, sino aprender que estos comentarios están basados en su mayoría en la prestación de servicio, limpieza y mentenimiento, estableciendo procedimientos para prevenir que esos puntos básicos puedan verse afectados por la "invisibilidad de lo habitual".
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En definitiva si se actua de forma proactiva en el entorno offline, se consigue en la gran mayoría de los casos evitar actuar de forma reactiva en el entorno online.

El problema no es que influyan mucho o poco. El problema es que tenemos sobrevalorada esa influencia.

En el post no niega la importancia:

"los comentarios de clientes hay que tratarlos como se merecen, pero buscando soluciones para esos clientes, es decir hay que contestarlos y gestionarlos por los propios clientes". Y no por mantener una reputación.

Pero la importancia que tienen no hay que dirigirla a la reputación online o a qué van a pensar los demás de mi, sino a solucionar los problemas particulares que te exponen esos clientes.

La reputación online va por otros derroteros que se están descuidando en favor de el asunto de los comentarios, que no tienen tanto peso como suponemos.

Por otro lado, #Carlos, es lógico que Prisilla defienda esa postura. Al fin y alcabo es su negocio.

Cuando busco un hotel donde alojarme suelo leer los comentarios sobre el mismo en la red. Normalmente lo que hago es un balance entre los comentarios negativos y positivos, porque creo que la percepción de cada persona de las cosas puede ser muy diferente. También porque estoy convencida de que muchos de los malos comentarios son de la competencia. Por eso intento buscar el equilibrio. Y sinceramente cuando escojo el hotel basándome en estos criterios, suele funcionar al comprobarlo in situ.

#Pablo, tu comentario es muy bueno. Creo que deberías publicarlo como post independiente. Me alegra de que esté aquí como comentario, pero aquí se va a quedar medio escondido, y pienso que no debe ser así.

Muchas gracias por tu aportación.

Efectivamente ,lo que me suponia,ya les afecta y lo que les puede afectar, y claro eso supone invertir en todos los aspectos.Nooo. no me refiero a denunciar al cliente eso seria antitodo, Precisamente lo que trato de decir que Trivago y otras juntamente con los hoteleros ,lleguen a pactos.Y negociar, Como dice Rafa , ese es su negocio , el de Trivago y otros portales ,cuanto mas les importe a los hoteleros mejor para ellos. Los clientes ,que somos todos, podemos opinar y decir lo que sentimos y nos pase en nuestras experiencias.Criticar ,perolos responsables de moderar lo que sale a la luz son los proios portales , a estos si que les puede caer una denuncia y pedirles indemnizaciones por ser los causantes de dejar pasar actuaciones ilicitas. Creo ,vamos es por eso que debe haber un consenso y acuerdos entre los los agentes que manejan la informacion .El usuario ,que somos todos ,ya pagamos por recibir un servicio y si no se corresponde con lo que hemos pagado hay muchs medios de reclamar.Pero si vas al consumidor, a los juzgados no te admitiran segun que palabras o modos contra el servidor. Asi pues hay que moderar la informacion ,tu Carlos bien sabes de esto y no seria justo que se te colara algun comentario ilicito en tu administracion. Estoy de acuerdo que no hay que ir por el cliente, por favor....pero el cascabel habra que ponerselo a quien haya que hacerlo , tu mismo lo harias , si te perjudicara,y a todos , los miedos a las represarias y a los tabus deben de dejarse atras. Yo me atreveria a ponerle el cascabel aunque claro esta todos sabemos que el gato araña...........y puede hacer pupa. Un abrazo a todos.Me encanta esto . Gracias .Estamos para intentar dar opiniones y alguna solucion pero hay que divertirse y no pensar que esta en nuestras manos o somos tan importantes al escribir aqui y que lo uy me voy que llego tarde ..........

Hola otra vez
#14 RafaelMartinez No me he explicado bien. Yo no hablaba de Priscila, ni de Trivago, como buenos o malos a la hora de defender una postura. Lo he puesto como ejemplo de lo que yo he visto, en dos charlas que ella ha dado, con un año de diferencia. Lo interesante no es lo que dijo la ponente, sino el cambio de los hoteleros. La evolución del 20 al 80% de interesados en cuidar lo que se decía de ellos, eso es lo que me pareció un crecimiento brutal.
#17 vibe EN la parte que corresponde al portal, -y lo digo por experiencia-, estoy convencido de que ellos si que han consultado la ley. Porque si no lo hacen serían unos suicidas.
La ley marca una serie de pautas muy duras contra la difamación y los insultos. Y te digo más, un medio que no sea capaz de tener identificados a sus usuarios, se convierte en responsable subsidiario de lo que hacen estos.
Con esto te quiero decir que si hay un señor que cuelga un video en el que muestra que en la habitación del hotel X hay cucarachas, y el hotelero se quiere querellar por difamación, ten por seguro que, o bien por la parte de los datos que se tienen del usuario; o bien por la identificación de la IP; lo van a localizar. Y una vez que el portal haya pasado los datos que le reclamen judicialmente, deja de ser responsable de lo publicado.
Esto a nivel de ley. Otra cosa es que el portal tenga más o menos manga ancha a la hora de aceptar comentarios poco adecuados. Pero eso también es parte del juego.

Carlos, el hecho de que la preocupación por los hoteleros haya aumentado del 20% al 80% me parece lógico y necesario.

El problema que planteo yo aquí no es que deba o n o deba preocupar. Por supuesto que debe preocupar. El problema es el sentido que se le da a esa preocupación.

¿Por qué deben preocupar los comentarios?:

1- Por mantener limpia la reputación online ante los demás.

2- Por tratar a los clientes como se merecen. Fidelización, o explicaciones ante situaciones por debajo de las expectativas de esos clientes.

Si la razón es la primera, creo que perdemos el tiempo.

Y te pongo un ejemplo:

En uno de los hoteles del grupo en el que trabajo, la noche de San Valentín hubo una fiesta con cena, baile, etc. Fue muchísima gente y la gran mayoría salieron encantados, excepto 2. Estos 2 son los únicos que han puesto comentario en Internet. Negativo, por supuesto. Yo, personalmente les he contestado, porque debemos una respuesta o una explicación a estos clientes. (Incluso uno ha comentado en el blog de Auditorium. Podéis comprobarlo.).

Pero de lo que estoy totalmente seguro es de que el año que viene vendrá aún más gente a la cena de San Valentín. Estoy 100% seguro de que esos dos comentarios negativos no van a afectar en absoluto a las reservas.

Siempre habrá clientes insatisfechos y muchas veces no depende del hotel la satisfacción de esos clientes. Pero de los comentarios de esos clientes insatisfechos el hotel puede ver en que puntos puede fallar su servicio. Y no se trata de intentar satisafcer a esos clientes sino, así, mejorar nuestro servicio para fidelizar al cliente satisfecho, a mejorar siempre para él el servicio. Yo pienso, no podemos parar a los clientes que hablen, por tanto ¿porque no aprovechar las criticas positivas como negativas para saber mejor cuales son los puntos fuertes y debiles de nuestro servicio?
Saludos

Hola,
como en todo hay sistemas donde la opinión de los clientes es como la de los periódicos, cualquiera puede poner cualquier cosa y luego hay un moderador que censura las críticas y posiciona los elogios, de los que un usuario con un poco de experiencia puede darse cuenta rápidamente de que no son opiniones válidas, y de estas hay muchísimas y otras, donde al realizar la reserva on-line te dan un código de reserva y al tiempo de haber realizado la estancia, el sistema te envía una clave para que escribas tu opinión, estos son los menos pero creo, que los mas serios.

Coincido con Rafael que la reputación de un establecimiento es mas, mucho mas que esto. Pero hablando de repuntación On-Line, para mi un establecimiento con buena calidad, con una buena página, bien presentado, con una cuidada imagen, con detalles visibles, sonido ambiente, vídeo, con un decálogo sobre el compromiso con el cliente, para mi, genera una mayor opinión o consideración que la lectura de algún incidente que pudiese haber ocurrido a algún visitante.

Ahora que si encontramos un video como dice Carlos con una cucaracha en una habitación, en mi opinión esto no es un problema de reputación.

El que haya subido de un 20% a un 80% la preocupación creo que puede ser debido a que antes las quejas quedaban en un formulario, o en una bronca, o en el monte del olvido; hoy con la red, la queja se puede dar la vuelta al mundo unas cuantas de veces. Esto ha de reforzar la calidad en los establecimientos, es la mejor de las medidas y esto para mi es gestionar la reputación ... on line y off line.

Saludos cordiales.

hola
pues eso que al final esta claro y que Rafa lo habia dejado claro lo que queria decir .Sea como sea ,ahi estan los comentarios de los clientes ,tal vez lo que importa es saber que hacer con ellos y asi lo expone muy bien prznardi en su post "la gestion de los comentarios de los clientes" al cual se apunto Rafa con su comentario. Ahi me voy . Total sean positivos o negativos y si influyen mas o menos en la contratacion ya no depende de nosotros y el hotelero sabra lo que le influye o lo que hace al respecto , para mi creo que ,como otros habeis dicho ,es aprovecharse de estas opiniones y de su recogida de datos para mejorar el servicio , pues de eso se trata , fidelizar y otras cosas mas.Por mi parte empezare a preparar un post sobre la otra vertiente y no es la que Carlos apunta a nivel legal ,aunque si de legitimidad y derechos. Quiero decir que no va de difamaciones o insultos en los comentarios ni denuncias por difamacion . Claro esto lo tienen estudiado y tomaran mas o menos medidas , como en este de la comunidad lo haceis ,es sobre algo un tanto mas sutil . Ya espero tu opinion ,pues das siempre una vision muy objetiva asi me ayudaras a ver ese otro lado que a veces uno se cierra a no ver,. Gracias por tu aportacion
Un saludo

mi pequeño granito de arena.
Hay un porcentaje real, de hoteles con opiniones negativas en cuanto a limpieza,trato etc.y otro de opiniones positivas. Estos son los que verdaderamente
hay que cuidar y antender " en mi opinión".
Luego hay otras opiniones, que más que de calidad, son de gustos personales y el cliente lo mezclan con las condiciones en las que se encuentra el hotel.
Yo, cuando estoy informado de un hotel, siempre por supuesto, de hoteles que conozco, le pongo al cliente el mismo ejemplo. Si todos los que en ese momento nos encontramos en la oficina, vivimos en el mismo edificio, seguramente cada uno
de nosotros tiene una percepción disitinta del mismo. ( el que le parece que está lejos del centro, el otro que le parece pequeña la habitación, al que le parece fea la decoración etc. luego en comidas ya no digamos, al que le ha parecido mala, regular, etc); esto, el profesional debe detectárlo, para poder separar el grano. meterlo en una coctelera y sacar la información correcta. A veces las quejas son tan personales, que aunque el hotel hubiese sido el mejor del mundo, el cliente no estaba predispuesto. porque no olvidemos, que las sensaciones, muchas veces van ligadas al estado de ánimo. ¿ Cuantas veces ha pasado que la compañera/o de viaje no es el adecuado? seguramente muchas, y esto ha hecho, que no le guste nada.
Lo mismo pasa con algú libro que lees. La primera vez no te gusta, lo intentas una segunda, tu predisposición es distinta y te encanta. ¿ no ?..

Hola Rafael:

A mí también me parece cabal todo lo que dices...

Algo en lo que he puesto hincapié en el café 2.0 de Madrid es que la reputación de un hotel , en términos de valoración de los clientes, está marcada por la tendencia valorativa que ofrecen los comentarios acerca del mismo.

Para mí, la palabra clave es tendencia... Pues, ya no hablando desde el punto de vista trivago o de otro portal de opinión, sino hablando como usuaria, cuando quieres comprobar lo bien o mal valorado que está un hotel, siempre le das un vistazo (yo diría que por encima a las valoraciones que tiene ese hotel en general, es decir, atendiendo sobre todo a lo que dice la mayoría de los clientes... esto es la tendencia valorativa del hotel). Yo personalmente no me qarriesgo a afirmar que esos comentarios que no forman parte de la tendencia no son útiles... Pero sí que no tienen por qué determinar tu reputación.

Te puedo poner también el ejemplo del Hotel Auditorium en trivago:

1) Veo que la mayoría de las opiniones son positivas:

http://www.trivago.es/madrid-32027/hotel/audito...

2) También veo que hay una (única) negativa, está en alemán:

http://www.trivago.es/madrid-32027/hotel/audito...

No creo que la reacción del usuario, sea, la de no acudir a tu hotel, por la presencia de esa única opinión.

Cuando el cliente quiere comprobar un servicio o aspecto determinado (por ejemplo, cuán lejos está la playa del hotel, o la calidad del desayino), porque considera de primordial importancia para su estancia la calidad de ese servicio en concreto, entonces también visualizará la presencia de ese servicio en todas las opiniones... Volvemos a la tendencia.

Finalmente, no me queda tan claro afirmar que gestionar los comentarios es importante para conversar con tu cliente, pero en realidad no se basa en ello tu reputación. Desde mi punto de vista personal, la gestión de los comentarios sí forma parte de la reputación online de un hotel, y también puede influir en la misma, si bien la reputación no se basa únicamente en ello.

Cuando respondes a un cliente, no es poco probable que tu cliente acuda a tu hotel de nuevo, a pesar de su "mala experiencia" e incluso escriba una buena opinión... También puede pasar que el cliente no valore especialmente tu respuesta, pero es posible que otro cliente que lea esa opinión, al leer tu respuesta, sí determine su decisión... Y por lo tanto, tu reputación se vería afectada...

Quizás lo que tengamos que discutir es la definición de "reputación online"..... :)

Prisilla

Hola Rafa,

Yo tambien quiero dejarte mi opinión sobre el asunto de los comentarios. Por una parte mi comportamiento como consumidora, cuando voy a reservar un hotel SIEMPRE busco opiniones de personas que ya lo han visitado, y SIEMPRE hay opiniones buenas y malas, porque SIEMPRE hay algún cliente mosqueado, es lo más normal del mundo. Para mi un charquito de agua juento a una nevera no es para poner el grito en el cielo, se avisa a recepción y listo, pero para otra persona puede ser fatídico encontrarse con la misma cosa...
Siempre que las quejas no sean repetitivas sobre el mismo asunto, una queja aislada no hace demasiado daño, aunque coincido contigo en que hay que responderla, jamás borrarla.
Hace unas semanas se me planteó este caso con una clienta a la que ayudé con su web, se trata de un restaurante, su primer comentario en la web fue nefasto, un clietne furioso se cebó con ellos, la estrategia que seguimos fue la de responder a la queja, además de invitar a los clientes habituales a comentar su impresión sobre el lugar... El que lea los comentarios podrá ver claramente que en todas partes hay exaltados.

Saludos y felicidades por el destacado! ;))
Paqui

Ya tenía ganas de leerme este post y los comentarios.

Yo como hotelero discrepo de ti en parte.

Primero en lo que estoy conforme:

Creo que no solo los comentarios de los clientes crea la reputación on line, tiene su propio peso pero creo que tu reputación on line se la da un mismo, tus fotos mostrando siempre las mismas fotos, paridad de precios, descripciones parecidas sin errores ni faltas ortográficas y sobre todo la misma (o muy parecida) en todas las webs, vamos transmitir coherencia en tu imagen en la red

No estoy conforme en:

Los clientes no conforman tu reputación on line pero si que inciden en la venta, hoteles con comentarios negativos sobre todo en las principales OTAs o IDS afecta de forma criminal en las ventas, de hecho muchas IDS posicionan por comentarios o permiten hacer la búsqueda por comentario, esto será por algo.
Cuando soy cliente y miro que hotel quiero leo los comentarios, la coherencia del hotel y sus fotos. Si tiene web suelo pasar a verla. Y si es un hotel Rural suelo mirar en toprural para ver como gestiona la propiedad los comentarios.

De ahí que creo que los comentarios de los clientes son fundamentales en las ventas pero no hacen únicamente tu reputación on line

Gracias, Juan Carlos y Paqui, por seguir enriqueciendo el debate.

#Prisilla, me alegro de que hayas acudido a la llamada, porque era necesaria tu aportación, teniendo en cuenta que tu visión es dada desde "el otro lado". Co tu aportación el círculo del debate se agranda. Y efectivamente tocas un punto clave: "La tendencia".

En todo el post y en mis aportaciones he dicho que no hay que darle la importancia que se le da a comentarios negativos, pero, por supuesto, me refiero a comentarios negativos sueltos, de vez en cuando.

Otra cosa muy distinta es que la mayoría de conmentarios sean negativos. Si es así, apaga y vámonos, porque puede ser fatal para el hotel.

El problema de base es que la gran mayoría de los hoteleros le da una excesiva importancia a comentarios negativos sueltos. Y eso es lo que yo "denuncio" aquí. Si tu hotel tiene algún comentario negativo de vez en cuando, contesta el comentario y excusate con el cliente, pero, ¡no te preocupes!, ¡no importa lo más mínimo!. ¡Piensa en otras cosas más importantes que esa!.

Gracias a todos por el debate.

RAFA, bien sabes que un 55,1% de las reservas hoteleras se hacen telemáticamente y en la mayoría de los casos, quienes las hacemos-yo soy una de ellas- tenemos en cuenta la reputación on-line como primer argumento selectivo.
Y , te lo aseguro !no falla¡
Por favor, no infravaloremos la percepción del consumidor pues obviándola hacemos un flaco favor al Turismo y, desde luego, al sector de profesionales de la Hostelería.
Echando balones fuera-o sea, la culpa de la insuficiente ocupación a otros-no mejoramos la rentabilidad de un sector que ha de superar la crisis de demanda superando la oferta. O sea, con una mejor calidad.
Y en ello, los consumidores tenemos mucho que decir.

#Paz, gracias por tus comentarios. Ahora una pregunta:

Si buscaras hotel en Madrid en el Paseo de la Castellana:

¿Te alojarías en este?. (Cuadrando precio y ubicación con tus requerimientos)

http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g187514-...

RAFA, respondo a tu pregunta:NO me alojaría...!ME HE ALOJADO¡Sí, fue una de las primeras reservas online que hice hace años y, tranquilo, me volvería a alojar y, además, lo recomiendo.

Por cierto, me gustan los SILKEN. Al menos los que me han acogido:Vitoria y Madrid.

Otra cosa, RAFA: no me fio mucho de tripadvisor

Pues eso es lo que quería leer, Paz.

Está claro que los comentarios negativos que hay sobre este hotel, no influyen en tu decisión. Si cualquier otro hotel está en esta situación, creo que no debe preocuparse porque esos comentarios vayan a dañar su reputación. Y eso es lo que trato de exponer desde el principio.

Sería diferente que todos los comentarios fueran negativos. Pero ahí ya estamos hablando de otra cosa.