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Hace algunos dÃas que le doy vueltas a algo y al final me he decido compartirlo con la comunidad, siempre aprendo mucho de los comentarios que recibo.
Todos tenemos presente la importancia que tienen hoy en dÃa las opiniones de los clientes que ya han hecho uso de un servicio que les hemos proporcionado. La gestión de las opiniones generadas por nuestros usuarios es una de las mayores preocupaciones de los que nos dedicamos al mundo del turismo.
Hasta las grandes empresas hoteleras están a merced de terceros (blogs, webs, foros de opinión, comunidades, etc.) en cuestión de gestionar dichas opiniones. Es caro crear y mantener una zona de opiniones y hacerla llegar a todos los clientes o futuros clientes, se requiere personal, asignar una partida de gastos...Â
 Es a partir de aquà cuando me planteo si, con las herramientas que me ofrece Facebook se podrÃa crear de una forma u otra, mediante fan page o alguna otra aplicación, una zona de opiniones de usuarios, donde además puedan contar su experiencia en nuestro alojamiento, quejarse, rebatir, colgar fotos, videos grabados por ellos mismos y obviamente gestionado y revisado por alguien de nuestra propia empresa.
Imaginad si esto fuera posible, serÃa un gran apoyo y una ayuda inestimable para la multitud de pequeños establecimientos que podrÃan llegar a gestionar lo anteriormente explicado, a un coste residual.
Alguien me ha comentado estos dÃas que en Facebook está todo y todo el mundo, y cada dÃa más personas usan está pagina sin necesidad de navegar por el resto de la red. Si Google es el universo va a resultar que Facebook es el agujero negro (que todo lo engulle).
Este es un post de alguien que como habreis visto tiene muchas dudas sobre las posibilidades y capacidades de Facebook para algo muy concreto. Pido perdón por adelantado por mi desconocimiento del tema. Pero como siempre, creo que de aquà podrán salir cosas buenas.
Espero vuestros sabios comentarios. Un saludo.
Â
Te voy a hablar desde mi propia experiencia. Hace unas dos semanas creé la fan page "GOBERNANTA'S BLOG" y eso ha repercutido en que aparte de tener 21 fans, que eso no es nada (para mà que soy primeriza en estos lares, es una multitud), en subir mi cupo de visitas a mi blog profesional en un 12% en el último mes, he comprobado que la gente por medio de la Fan Page se anima a comentar cosas, a mandarme correos electrónicos y se anima más a dar su opinión en los posts que publico.
Creo que una de las empresas que tiene eso es MareNostrum Resort de la cadena Expogrupo, tiene Fan Page, está en Twitter y no sé si tienen su blog personal, pero hace poquito que crearon la Fan Page . Puedes preguntarle a nuestra comunera Glo1985 y también a Tomeu Cabrer que hace unos dÃas por medio de Twitter enseñó algo sobre la potencialidad de las Fan Page.
Desde mi punto de vista es una grandÃsima idea, y creo que los clientes estarÃan más predispuestos a dejar su opinión en Facebook que en otro lado. Enhorabuena por la iniciativa
Hola Daniel,
Has escogido un tema que realmente da que hablar. Particularmente yo no tengo mucha experiencia dentro del marketing y promoción hotelera, pero si tengo bastante dentro de facebook como usuaria.
Dentro de esta red social, como de alguna que otra más, podemos encontrar cada vez más y más grupos y Fan Pages de hoteles, cadenas de establecimientos turÃsticos, centrales de reservas y un largo etcétera.
La mayorÃa de ellas tienen mucho éxito: el grupo de buscadestinos.com tiene 1.705 fans, el "amigo" Sidorme hotels tiene 467 amigos agregados, "Prestige Hotels of the World by keytel" cuenta con 478 fans, "Urbany Hostels" 704 fans, y asà muchÃsimos más... Son páginas, amigos, grupos, según lo que a cada uno le interese, que tienen muchos seguidores, cada dÃa más lo que deriva en más movimiento en sus páginas web y más gente que les conoce.
No obstante, hay que tener en cuenta que alguien del grupo hotelero debe estar ahà vigilando el funcionamiento de la página o lo que se tenga en facebook, sin un buen uso: mandar post cada X tiempo, subir fotos, concursos con premios, etc no sirve de mucho.
Creo que Facebook es de gran ayuda dentro del mundo de la hostelerÃa siempre y cuando esté controlado.
Si quieres pásate por algunos de esos grupos etc y mira más o menos como van haciéndolo ellos, el boom de este año es sin duda buscadestinos y su oferta de 1 noche de hotel por 1€ a través de facebook.
Un saludo =)
Muchas gracias Mar y Alba por vuestros comentarios e ideas que me habeis proporcionado. Vuestros puntos de vista seguro que me serán muy útiles a mà y a otras muchas personas que lleguen a leerlos.
Te invito a conocer esta fanpage del Hotel MGM Las Vegas, para que veas hasta qué punto puede promocionarse un establecimiento: http://bit.ly/czhNTN
Saludos!
Hola Montse,
Una pasada, increible y además más de 45.000 fans, Buff! Pero esto es una herramienta más para vender y promocionar. Yo propongo utilizar FB como elemento para gestión de opiniones. Osea, dirigir a los clientes que ya han estado en el hotel a nuestra fanpage y inducirles a explicar o dar su opinión sobre su vivencia en el hotel (donde pongo hotel podrÃa ser cualquier otro producto).
¿Y por qué no ambas cosas?. La herramienta la tienes ¿por qué no explotarla al máximo? . Es una idea
Yo creo que una fan page en facebook puede servir con punto de encuentro para los clientes o futuros clientes del establecimeinto.
El problema en mi opinon, es llegar tener un numero considerable de fans, y que la pagina pueda tener un gran numero de opiniones y mustre actividad.
Si no se consigue eso, en mi opinion es dificil que los clientes acudan a dicha pagina para opinar o para obtener referencias.
La fan page del Hotel en las Vegas tiene 45000 fans. Una buena bas para tener una pagina dinamica
Es igual a un foro, a nadie le gusta un foro que tenga pocos posts
Creo que hay muchas formas de inducir a un cliente a que escriba su opinión en nuestra fan page. Además es probable que como viene inducido por nosotros ya que deberÃamos facilitarle el acceso a la misma, esto ya supondrÃa un punto a favor del hotel, restaurante o en definitiva el vendedor del producto o servicio.
Recuerdo cuando empezaron a ponerse en las habitaciones las encuestas de calidad, al principio recuerdo haber oido gente que llevaba muchos años en esto que no le daban importancia, incluso despotricaban contra la medida.
Creo que facebook puede pasar a ser la encuesta de satisfaccion de los clientes o usuarios de un producto o servicio.
Hola ^^
Mi opinion es clara y directa: si facebook es una gran herramienta de Social Media y sobretodo de gestion de comentarios pero.... no se sabe usar.
Normalmente las personas que gestionan esas paginas no tienen ni idea de como optimizarlas, moverlas, hacer ruido como quieras llamarlo...
Afortunadamente tambien empiezan a verse algunos interesados, como es tu caso, para poder autogestionar esa gran plataforma pero indudablemente requiere tiempo, dedicacion y formacion.
Por otro lado se cometen errores muy frecuentes como mezclar temas personales, spam propio de la red (regalitos, corazoncitos... ) y el peor de todo no usar el concepto fan como potencial consumidor sino como un mero "contador".
En muchos hoteles, publican en una unica lengua, ya pierden target.
En muchos hoteles, publican info confusa y repetitiva, se arriesgan a perder al fan o a ser "ocultados"
y podriamos seguir enumerando un largo etc.
Por lo tanto, mi comentario en resumen seria que aprendamos mucho de todos los "buenos " entendidos de la red y sobretodo te reinventes para tu propio producto y como no, que crees un Fan Page para la empresa y una "Persona" para agregar amigos y que sea mas desenfadado, dependiendo de tu publico ira por una o por otra.
Y pregunta, pregunta mucho y publica mas aun, arriesgate... a veces 4 ojos ven mas que dos O-ô
Saluditos desde LLoret de Mar ^ ^
Bueno el problema de las "fan pages" en Facebook suele ser que como propietarios no tenemos claro que hacer y como hacerlo, vamos que desde el punto de vista empresarial no suele haber una estrategia clara. Desde mi punto de vista, la mayorÃa utiliza la red social sin tener en cuenta que es "una red de amigos", no de publicidad, y eso conlleva muchas circunstancias. De momento tienes que estar dispuesto a escuchar a esos amigos, hablarles en un lenguaje diferente, proponerles contenidos adecuados, y como alguien decÃa por aquÃ, mantener el contacto todos los dÃas (muchas páginas se quedan muertas desde el primer dÃa). En otros soportes de comunicación "los tempos" son diferentes, este requiere una dedicación constante.
Muchas gracias por tus ánimos punkElisabeth. La verdad es que todos tenemos mucho que aprender pero tenemos la suerte que también tenemos muchos espejos donde mirarnos.
Creo que una fanPage de Google entre otras cosas puede utilizarse para crear una relación con los clientes. Lo que no veo nada claro es que pueda utilizarse como gestor de opiniones y valoraciones de un hotel al estilo cuestionario de calidad, para esto tenemos otras plataformas validas.
Hola Tomeu,
Estoy seguro que hay otras herramientas mucho mejor preparadas y hechas exclusivamente para esto. Pero creo que FB puede ser muy económica por un lado, y por otro, consigues que muchos de tus ya clientes se hagan fans de tu página y reciban notificaciones de tu establecimiento.
Creo q en lugar de una herramienta eficaz de gestión de opiniones lo q si puede ser es una plataforma de atencion al cliente muy eficaz si la utilizas a la vez con otras posibilidades q ofrece facebook
A ti Daniel ^^
Facebook te puede ayudar en tu intencion de gestionar opiniones pero hay que dedicarles bastante ratito y sobretodo, ser coherentes con nuestro producto y dar contenido.
Cualquier cosita ya sabes, digamos que algo entiendo de FB ; )
Quiero daros las gracias a todos los que habeis participado con vuestros comentarios, y habeis ayudado a desarrollar de algún modo la idea original. Como conclusión saco que si podemos aprovechar el tirón de facebook, pero no sirve para todo. Como ha comentado Tomeu, como plataforma para gestionar la atención al cliente. También es cierto que cada dÃa aparecen nuevas aplicaciones y esto hacer que todo el universo FB cambie. De momento ya nos hemos hecho una pequeña idea de sus posibilidades, dentro del tema en concreto que estamos tocando.