Tribulaciones de un chino en china

Se habla de sacarle el máximo partido a las 2.0 y prepararnos para lo que pueda venir, pero creo que el requisito más importante es adaptar nuestros enfoques a esta nueva realidad, ya que, por mucho que nos esforcemos en no verlo, sin una capacidad de adaptación dinámica, crítica, constructiva y acopladora de valores, corremos el riesgo de imitar estereotipos y de esta manera adoptar las visiones de otros, haciéndonos seguidores de tendencias que han de ser adaptadas a nuestras realidades, o lo que es peor, que nos veamos tentados a adaptar nuestra realidad para que se acerque al estereotipo seguido.

Con respecto a los comentarios de clientes, la discusión está en cómo afecta a la reputación online y de qué manera pueden ser gestionados.

En mi opinión la solución que se le ha de dar, debería basarse en el principio de la navaja de Ockham, según el cual han de preferirse las teorías más simples a las más complejas. En consecuencia, ¿no resulta lo más sencillo ir al principio y acabar con el problema en su nacimiento?

En la mayor parte de los casos, un comentario negativo de cliente en una red social no es más que el avatar de una reclamación no resuelta satisfactoriamente. Entonces ¿no sería más fácil establecer procedimientos para procurar responder satisfactoriamente a las reclamaciones de los clientes en un entorno que podemos controlar, minimizando las implicaciones negativas , antes que embarcarnos en una lucha en un entorno que escapa a nuestro control y , sobre todo, cuando ya todo el daño está hecho?

Para aplicar este enfoque hemos de tener en cuenta lo siguiente:

• En el entorno offline podemos trabajar para controlar y contener las situaciones, pero en el entorno online nos costará mucho trabajo que no sean las situaciones las que nos controlen y desborden.
• Pasar de tener un modelo de trabajo en donde primen las transacciones para pasar a un modelo basado en las interacciones entre personas.
• Cambiar el enfoque para dejar de pensar en prestar un buen servicio para involucrarnos en  regalar experiencias de servicio.
• Formar, incentivar y dar la oportunidad a nuestro personal para que utilicen sus capacidades al interactuar con los clientes haciendo uso de lo que les dicta su sentido común.
• Estar preparados para dar una respuesta excelente, ya sea positiva o negativa, al atender las solicitudes de nuestros clientes, ya que una solicitud mal atendida se convierte en una queja, una queja mal satisfecha se convierte en una reclamación y una reclamación mal gestionada escapa a nuestro control, con lo que habremos desperdiciado las tres oportunidades que tenemos antes de que la reclamación pueda convertirse en su avatar.

Un buen primer paso será que aprendamos a “escarmentar en web ajena�, que seamos capaces de interpretar, analizar y entender lo que sucede para obtener conclusiones que podamos interiorizar con sentido crítico y de esta manera obtener el mayor partido posible.

En definitiva, aprovechemos las oportunidades para actuar siendo proactivos y de esta manera evitar que las amenazas nos obliguen a actuar siendo reactivos.

 

Un saludo.