Tribulaciones de un chino en china

Pablo, poniendo "el dedo en la llaga" como sueles hacer habitualmente.
Leí a Kilpatrik en su día y cada vez que vuelvo e leer frases como la que nos traes, pienso que está tan de actualidad como la realidad de los cambios que apuntas.
No hace falta romperse la cabeza con anglicismos o frases de nuevo cuño, el fondo de los conceptos es el mismo: el cliente como eje central de tu negocio, cuidar y preparar al personal que ha de atenderle y ser coherente con un modelo y estilo de dirigir.
No deja de preocuparme "lo poco que han cambiado los motivos de queja de los clientes". Esto puede significar que los formadores no hemos hecho correctamente nuestro trabajo o que se esté buscando creatividad, originalidad e innovación y aún no tengamos hechos los deberes más básicos porque pensemos que ya están superados.
La realidad nos demuestra una vez más que el que decide (el cliente) nos está enviando mensajes en otro sentido y estamos mirando hacia otro lado.

Creo que ha habido formación, incluso en muchos casos buena, pero que la formación debe ser un proceso recurrente y que al producirse esta revolución en las comunicaciones, no se están estableciendo correctamente las prioridades, y al hilo de las distintas modas tecno-organizativas, nos estemos dejando atrás la mas importante, pero para eso tenemos los artículos de Mr.Kilpatrik y a Pablo para lanzar el dardo al centro de la diana cuando se cuestiona ¿Donde estamos realmente?

Como bien apunta José María, parece que estemos mirando para otro lado de los mensajes de los clientes y ante tanta evidencia cualquiera es un sabio que conoce perfectamente cual es la solución, pero como bien dijo el auténtico sabio, éste no es el que sabe la solución, sino el que con su trabajo lo lleva a cabo.
Saludos cordiales.

Gracias por sus comentarios.
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José María, creo que el problema no es que los formadores no hayamos hecho correctamente nuestro trabajo, sino que como siempre ha habido flujo de clientes, en las empresas no se le ha dado la importancia que merece a la formación y el reciclado profesional. Si bien es verdad que cuando ha interesado se ha optado por la formación contínua, normalmente no se ha basado en una necesidad de formación real y contrastada, sino en una conclusión tomada sin el oportuno análisis, lo que, como no podía ser de otra manera, se traduce en que la base de partida esté desenfocada y sesgada, lo cual se trasmitirá a la formación y a sus resultados.
Cosa aparte es la formación impartida en los estudios de turismo, para los que va como anillo al dedo la frase de Peter Drucker "Cuando una materia se vuelve obsoleta la convierten en asignatura obligatoria".
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Manuel, tienes razón en lo del establecimiento de prioridades. Ahora el paradigma es conversar con los clientes en las redes sociales, pero me pregunto, ¿cómo vas a conversar con tus clientes en las redes sociales si ni siquiera te dignas a saludarlos cuando te cruzas con ellos en los pasillos de tu hotel?.
Parafraseando le refrán "Lo que el contacto directo no da, las redes sociales no lo remidian"

Un saludo

Yo creo que el problema está en el bajo salario, la falta de reconocimiento y el plan de estudios. El turismo, a pesar de la importancia que tiene, es un sector mal visto. La sociedad no lo apoya y parece que no sea una industria seria, sino una prolongación de la hostelería y la restauración (otro sector mal visto) y a la a que la gente sólo se dedica en última opción. Encima los estudios de turismo se están cargando a los pocos que van saliendo con vocación de turismo y orgullo de profesión. Son estos los que están dando un servicio por debajo de sus expectativas de salario y de proyección profesional, porque consideraban la atención al cliente un puesto "de paso".

Hola Blanca, gracias por tu comentario
me gustaría saber si la percepción que tienes la puedes aplicar tanto a España como a Holanda.
¿Porqué crees que es un sector mal visto?
Con respecto a los estudios de turismo, ¿te refieres a la falta de formación en habilidades?, ¿crees que los estudios de turismo capacitan para organizar, gestionar, evaluar y reorientar la prestación de servicios?.
Un saludo

Genial visión retrospectiva, llena de actualidad.
Un saludo

Gracias José Luis
Esto es lo que pasa cuando lo que importa son los números y no las personas.
Un saludo

En más de una ocasión he hecho referencia al post

http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-08-02-...

en el que se incluyen opiniones muy parecidas a las de Kilpatrik, escritas por parte de Paul Scudamore, Editor Adjunto de “Travel Trade Gazette� y que aparecen en la revista EDITUR el 06/10/78.

En ningún caso creo que el problema sea culpa de los formadores, que como en todo los hay de muy distintos pelajes, algunos muy buenos, otros sencillamente buenos, también regulares y alguno que otro definitivamente malo, pero no está ahí el problema, he impartido cursos de gestión estratégica, muy apreciados por los asistentes, pero cuyas ideas luego no eran puestas en práctica, salvo raro caso de algún alumno que las implantaba con éxito en su propia empresa, cuando el alumno era un director de hotel o un jefe de departamento, por mucho que le gustase la estrategia, no se atrevía ni siquiera a plantearla a sus superiores.

A principios de los años noventa realicé un trabajo de consultoría, para un establecimiento de 900 camas con una ocupación muy cercana al 100% y una producción de 500 millones de pesetas, que solamente dejaban un resultado bruto del 8% sobre ventas, 40 millones, en un establecimiento que mantenía una carga financiera de 80 millones anuales, la dirección general de la cadena a la que pertenecía el establecimiento, pretendía que les dijese cuanto más tendrían que vender para tener un resultado bruto que les permitiese hacer frente a esa carga financiera, sin tener que aportar más dinero del resto de hoteles de la cadena.

Tras un exhaustivo análisis de 15 días, viviendo y tomando notas sobre la organización, sistemas de control, servicio, etc., en el establecimiento, presente un proyecto de gestión que cambiaba de forma total, la gestión hasta el momento realizada, reduciendo la ocupación en prácticamente un 50% y los ingresos en un 20%, pasando de 500 a 400 millones de pesetas, pero con un margen bruto del 25%, que generarían 100 millones de pesetas de margen, 20 millones más de lo que querían obtener, y que era perfectamente realizable en aquellos momentos.

El solo pensamiento de rebajar a la mitad el nivel de ocupación y de renunciar a 100 millones de ingresos, de lo que estaban vendiendo, les hizo desestimar el proyecto sin profundizar en el mismo, pese a ofrecerme a dirigir dicho proyecto sin ingreso fijo alguno, cobrando solamente un 25% de la mejora de resultados, durante un mínimo de tres años, oferta a la que solo se les ocurrió decir, que si fuesen ciertos los números que les presentaba en el proyecto, me haría rico en tres años, sin llegar a aceptarla.

Por mi parte no trate de convencerles de la bondad del proyecto, ya que me estaba esperando otro trabajo de consultoría, cuyo proyecto lleve a cabo manteniéndome al frente del mismo durante nueve años hasta mi jubilación.

El problema no son los formadores, ni los consultores, el problema es la escasa capacidad gestora de muchos responsables turísticos, que pagan a sus empleados bajos salarios por estar en el lugar de trabajo, en lugar de pagarles un salario adecuado a su productividad, que permitiese disponer de trabajadores bien formados y verdaderamente productivos.

Un saludo a todos. Personalmente creo que la hotelería debe, como sector cambiante en un mundo globalizado, estar en continua innovación, sin embargo creo que la hotelería nunca debería abandonar sus principios rectores por el riesgo que esto supone. La hotelería desde mi humilde opinión, es ante todo hospitalidad, servicio, calidad y confort, y estos 4 principios deber regir cualquier estrategia, o decisión que afecte a la industria.

De nada sirve que un hotel sea muy moderno o muy innovador en cuanto a servicios, estrategias o instalaciones si luego descuida los aspectos anteriormente mencionados, en un entorno como el actual quizá la clave se encuentre en lograr hacer frente a los retos del dia a dia y del futuro en coherencia con los pilares básicos de hospitalidad, servicio, calidad y confort que debieran estar presentes en la mentalidad de todos aquellos que se dedican a hospedar personas.

En cuanto a los profesionales del sector, he leido en anteriores comentarios la importancia de tener profesionales productivos, y bien formados, hoy en dia está muy de moda el concepto de "sostenibilidad" de los hoteles, pero creo que hay que enfocar esa "sostenibilidad" desde el punto de vista humano, y es que es muy dificil exigir a una persona con estudios superiores, con idiomas, con jornadas maratonianas, y con una alta capacidad de aguante mucho más por un salario que en muchas ocasiones no llega a mil euros.

Como bien dicen en un comentario anterior es muy dificil tener trabajadores productivos sin que esa productividad generada por ellos mismos redunde en ellos.

Por último y respecto a las quejas mencionadas en el post por parte de los clientes de los años 70, si las quejas son las mismas que existen ahora, poco se ha avanzado realmente.

Soy nuevo por aquí, les felicito por sus post, estoy seguro de que aprenderé mucho en esta comunidad de Hosteltur.

Un cordial saludo.

@campo_seoane, gracias por la referencia del post. No tienen desperdicio los comentarios del Sr Paul Scudamore, pero como toda verdad, resulta incomoda de aceptar, asimilar y analizar. Y además, ¿para qué te vas a preocupar si hagas lo que hagas tienes el hotel / restaurante / destino lleno?...

Con respecto a las responsabilidades, no creo que se puede achacar a ningún colectivo; formadores, mandos intermedios o gestores. Creo que todos son victimas de un modelo de gestión tanto de destinos turísticos, como de sus servicios relacionados que está más encaminado a la búsqueda de soluciones a las eventualidades que en encontrar el enfoque correcto al problema real, la satisfacción del cliente.

El encontrar el enfoque correcto lo han de hacer, como bien indicas en tu post, por su propia supervivencia, son los empresarios, quienes deben dar un paso adelante para salir de la actual crisis, sin esperar a que alguien con influencia y visión bastante haga algo, porque si no lo hacen ellos a título personal, por puro instinto de supervivencia, menos lo van a hacer los políticos u organizaciones sean sindicales o empresariales, con muy distintos intereses tanto a nivel institucional como personal de muchos de sus integrantes. (perdona por usar tus propias palabras, pero las veo de lo más adecuadas).

@JavierST, antes que nada, darte la bienvenida como compañero comunero, estoy de acuerdo contigo en que los cuatro principios deber regir cualquier estrategia, pero si me permites yo la reduciría a un principio, saber ser anfitrión y comportarte como tal.
Referente a lo que comentas respecto a los trabajadores, creo que con respecto a la formación se ha dado la paradoja de que “se solicita y da más formación, pero cada vez se ofrece y exige menos educación�.

Un saludo