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Ocurre una cosa curiosa que creo que es interesante reflejarla aquÃ.
Como sigo a vueltas con los comentarios de clientes, observo cómo le damos importancia en un sentido o en otro dependiendo de si la manifestación de esos comentarios se produce online u offline
Antes de nada, y para que quede muy claro, creo fundamental la actitud del hotel encaminada a dar respuesta a los comentarios de clientes que vaya encontrando por cualquier sitio y a dar respuesta y solución de la foerma más inmediata posible a todos los comenatrios negativos que tenga, ya que el cliente es la razón de ser de un negocio hotelero.
Y, dicho lo anterior, me explico:
- En el mundo off-line nos deberÃan importar mucho más, en general, los comentarios negativos de nuestros clientes. Si un cliente no se va satisfecho, o se va con una mala imagen, un mal sabor de boca o, simplemente, decepcionado, es a ese cliente al que hay que perseguir e intentar recuperar como sea. Sin embargo, si un cliente se va satisfecho, contento, con un sentimiento general de haber alcanzado sus expectativas, la verdad es que en los hoteles en general, le dejamos marchar y no hay ningun tipo de seguimiento, ni hay ninguna acción que vayamos a realizar basándonos en ese feedback positivo.
En definitiva, en el mundo off-line lo que importa de verdad y a lo que debemos prestar mucha atención es a las experiencias negativas de nuestros clientes OFFLINE, dejando las positivas algo másÂ
"aparcadas". Un comentario positivo realizado off-line, no tiene para nosotros más utilidad que la propia de la palmadita en la espalda y saber que lo hemos hecho bien. Y ahà termina.
-
Sin embargo, en el mundo online, debemos desterrar un poco el miedo a los comentarios negativos y buscar los comentarios positivos. Creo que lo más apropiado es motivar o, incluso, incentivar a nuestros clientes para que, esos comenatrios y sensaciones positivas que manifiestan en el ámbito off-line, los plasmen en el ámbito online. Esto nos va a generar muchos más beneficios que el obligado seguimiento de los negativos.
Por poner un ejemplo, si todos los comentarios positivos de nuestros clientes aparecieran reflejados en los diferentes portales de opinión y en la sección de comentarios de las agencias online más importantes, nuestro posicionamiento en esas páginas subirÃa, con lo que nuestra presencia estarÃa más accesible, lo cual generarÃa más visitas a nuestro perfil y, por consiguiente, más reservas en nuestro hotel.
Por lo tanto,si utilizamos bien los comentarios positivos ONLINE de nuestros clientes, obtendremos unos beneficios importantes en nuestro negocio online. Y los comentarios negativos, realmente no nos van a aportar mucho más que la obligada actitud de responderlos y buscar una solución adecuada. Y ahà terminará su vida.
De todo esto sacamos, además, una conclusión extra: por fin le vemos un aspecto positivo a los portales de opinión, y es el de ensalzar nuestra imagen y posición, provocando la lluvia de comentarios positivos por parte de nuestros clientes. Aunque, de esto último, nace un nuevo debate o búsqueda de tormenta de ideas:
¿Qué ideas ORIGINALES se os ocurren para motivar a los clientes a dejar comentarios positivos online?
Licencia: Reconocimiento
Yo creo que para motivarles a dejar comentarios positivos online y offline es primero dar un buen servicio, segundo si es posible no perder el contacto con el cliente satisfecho. Yo discrepo contigo en esta parte del post "Y los comentarios negativos, realmente no nos van a aportar mucho más que la obligada actitud de responderlos y buscar una solución adecuada. Y ahà terminará su vida." Creo que los comentarios negativos no terminan allà la vida, ya que son una fuente para mejorar nuestro servicio para ese cliente satisfecho. Clientes insatisfechos siempre habrá por cualquier motivo, pero el cliente satisfecho es el valor real de la empresa.
Saludos
Creo que en determinados momentos la pasión por lo “on-line†por lo moderno y novedoso, nos hace perder la perspectiva de muchas de las cosas que nos rodean, personalmente siempre he considerado de suma importancia la opinión de mis clientes, las positivas para reafirmarme en aquello que las motivaba, dando las gracias al cliente por hacerme conocer su satisfacción por el servicio que le prestábamos, y para mi forma de verlo, su vida continuaba en forma de promoción hacia mà empresa, que hoy en dÃa se verÃa reforzada por el efecto multiplicador que puede derivarse de un fuerte número de comentarios positivos, por lo que estoy de acuerdo en la necesidad de potenciarlos ONLINE.
Sin embargo, no estoy tan de acuerdo con lo que se expresa en el post sobre los comentarios negativos, que siempre han sido los que más he agradecido a mis clientes, por cuanto me han dado la oportunidad de corregir algo que causaba su insatisfacción, y que también podÃa afectar a otros muchos clientes, a los que pudiera causar el mismo efecto de insatisfacción y que al no quejarse, no nos permitÃan hacernos conscientes de porque los perdÃamos.
Decir que “los comentarios negativos, realmente no nos van a aportar mucho más que la obligada actitud de responderlos y buscar una solución adecuada. Y ahà terminará su vida.†Es a mi juicio un error, al situarnos en una posición negativa y de defensa, frente a esos comentarios que en realidad en lugar de obligarnos a hacer, término que nos sitúa en esa posición defensiva que nos puede hacer despreciarlos, por un mal entendido sentido de amor propio, nos dan la oportunidad de:
a) Conocer algo de lo que no nos habÃamos percatado, y que nos perjudicaba.
b) Poder buscar una solución al problema.
c) Crear un estado de satisfacción no solo en el cliente que se queja, si no también en aquellos que puedan leer como se ha hecho frente al problema, corrigiendo algo que podrÃa haberles causado insatisfacción.
d) Provocar en otros clientes satisfechos, al ver que solucionamos problemas que a ellos no les habÃan afectado, deseo de manifestar sus experiencias positivas.
e) Mejorar por medio del mayor número de comentarios tanto positivos como negativos y nuestra respuesta con soluciones, un mejor posicionamiento en los diferentes portales de opinión y en la sección de comentarios de las agencias on-line.
Una de las grandes ventajas del mundo on-line, es que nos permite defendernos de los comentarios negativos, ya que podemos conocerlos de forma inmediata, mientras que en el mundo off-line, muchos de esos comentarios negativos, se hacen sin que lleguen a nuestro conocimiento, con total imposibilidad de defendernos de los mismos, ni tomar medidas correctoras.