RM, RRHH, COACHING&PNL

En este post pretendemos hacer hincapié en la importancia en el training a los colaboradores que forman parte de nuestras plantillas  para que sepan resolver todo tipo de incidencias y saber ser portadores-vendedores de la imagen de nuestro establecimiento. En un establecimiento se producen constantes contactos entre nuestros colaboradores y los clientes. Son momentos casi de "venta" constante. No está de más, recalcar el papel crucial que nuestro personal juega en la totalidad del proceso de oferta de los servicios. Empezaremos con el departamento de "mantenimiento" para luego continuar con el resto de departamentos.

¿Cuál de nuestro personal podría decirse  que nos “vende� bien? Podemos pensar que el de Recepción, Conserjería, Relaciones Públicas, Ama de Llaves, Botones, Bar y Restaurante…

Está claro que consideraremos estos antes que, por ejemplo, ¿Mantenimiento? Pensémoslo un poco. Por lo general cuando este personal tiene contacto con nuestros clientes casi siempre es debido a algún problema que este tiene en su habitación o, dicho de otra manera, para resolver algún problema. En muchas, tal vez la mayoría, cuando nuestro técnico llega a la habitación es recibido por el mismo cliente que ha reportado la avería. Vale la pena considerar que, con algo de capacitación por nuestra parte, podemos convertir al personal de este departamento en algunos de nuestros mejores representantes. Veamos algunos supuestos:

• Cuando se da aviso de una avería, es primordial atenderla lo antes posible. Si se va a producir algún retraso lo más conveniente es avisar al cliente e informarle de cuándo podrá ser atendido. Pongámonos en la piel del cliente. Avisamos por algo que no funciona, que nos molesta o que no nos permite disfrutar de nuestra habitación. ¿No es lógico pensar que el cliente se molestará si lo dejamos esperando sin la menor explicación?
• Cuando nuestro técnico se persone debe presentarse. En lugar de un “Hola. Vengo a reparar el grifoâ€�, sin duda, quedaremos mucho mejor con un “Hola, soy XXX. Lamento que tenga problemas con el grifo. Vamos a ver si podemos arreglarloâ€�.
• Es bastante probable que el cliente este enojado por el inconveniente. Vale la pena dejar que se desahogue. Luego, si se demuestra empatía con él y se resuelve el problema satisfactoriamente, es más que probable que hayamos conseguido cambiar una mala impresión. No sólo en el tratamiento de las averías sino en cualquier reclamo que un cliente tenga en un hotel, en la mayoría de las ocasiones, genera más crítica o  molestia la reacción de nuestro personal ante un problema que el propio problema en sí mismo considerado.
• No es conveniente, ni profesional, culpar a otro personal del hotel de lo que pueda pasar en la habitación. Sólo sirve para hacer que el cliente se enoje aún más si cabe.
• En caso de que haya niños en la habitación no es mala idea el interactuar con ellos. Sin duda los niños son curiosos y tener a un técnico en la habitación despertará su interés. Siempre y cuando no represente un riesgo, sobre todo para ellos, seguro que quedan encantados si se les permite ayudar y, por supuesto, sus padres.
• ¿Qué tal intentar anticiparse a las necesidades de nuestro cliente? Una vez que nuestro técnico esté en la habitación para reparar algo, no se pierde nada preguntando si hay algo más que necesite de su atención. Si lo hay, ya está ahí y si no lo hay, es obvio que la muestra de interés no pasará desapercibida para el cliente.
• Siempre que se pueda hay que ir más allá de lo que se presupone un técnico debería hacer. Para ilustrar esto bien vale una anécdota de mi época de botones. Aquel huésped iba en silla de ruedas. Había llegado al hotel en un R5 de color naranja especialmente preparado. Le acompañé a la habitación, empujando su silla. Al llegar a la habitación abrí la puerta de entrada y, a continuación, la que daba acceso a la habitación en sí. Una vez abiertas ambas puertas regrese a la entrada y, de nuevo empujando la silla pasamos la primera de las dos puertas. Sin embargo no había manera de pasar por la segunda puerta. Quizá hoy en día no se me hubiera ocurrido pero quizá la inocencia de unos 14 años, el no temer hacer  algo que tal vez no le hiciera mucha gracia a mi Director o a mi Jefe de Recepción, tire hacia arriba de la puerta y la desmonté. Así pude pasar sin problemas la silla. Me gané una propina de 5000 de las antiguas pesetas. Teniendo en cuenta que era el año 79, no fue una mala propina. No señor.
• También es importante que quien recibe el aviso de la avería haga las preguntas adecuadas para que la descripción de la misma sea lo más exacta posible para que, de este modo, quien proceda a la reparación llegue lo más preparado posible a la habitación.
• Nadie duda hoy en día de la importancia de páginas como Tripadvisor o holidaywatchdog donde nuestros clientes cuelgan sus opiniones sobre nuestros hoteles. Bien vale la pena considerar el papel importantísimo que nuestro personal de Mantenimiento puede jugar para que la percepción que se tiene de nuestro establecimiento sea la mejor. No podemos evitar que se produzcan las averías pero el modo como las tratemos puede hacernos ganar o perder más de un cliente. Basten unos ejemplos de ambas posibilidades:

1ºer caso: “El teléfono no funcionó en toda la semana. Lo reporté 3 veces, las tres me dijeron que en diez minutos llegaría el técnico. Nunca ocurrió� (cliente asesinado)

2º  caso: “La verdad es que el aire acondicionado sin funcionar era un enorme problema pero, afortunadamente, José llego a los 5 minutos de avisar en Recepción y pudo arreglarlo en un momento� (cliente fidelizado).

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