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El up-selling es una técnica de venta a través de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio más avanzado y sofisticado.Las empresas de software utilizan con frecuencia este tipo de técnica. Cuando compramos un ordenador, rara es la vez en la que no nos ofrecen una ampliación de memoria o todo tipo de accesorios como maletines, memorias usb, ratones inalámbricos, etc. Es una técnica muy importante ya que si la empleamos bien, puede suponer en algunas empresas hasta un 50% de incremento de facturación.El problema es que este tipo de técnica de venta no ha sido bien utilizada y ha llegado a tener una connotación negativa. Muchas empresas han abusado del up-selling ofreciendo productos y servicios más sofisticados pero que en realidad no ofrecían ningún tipo de valor para el cliente. Hay incluso empresas que en vez de up-selling han empezado a denominar esta técnica como “personalización”, debido a que esta palabra tiene una connotación más atractiva para el cliente.
Pero como hemos mencionado anteriormente, esta técnica de ventas debe sobre todo aportar valor al cliente, para ello debemos tener en cuenta una serie de parámetros:
-Calidad, el producto o servicio ofrecido en el up-selling debe al menos, aunque lo normal es que aumente, mantener la calidad del producto o servicio solicitado por el cliente.
-Complemento, el producto o servicio ofrecido en el up-selling debe complementar el solicitado por el cliente, de lo contrarío es muy difícil que aporte valor al producto o servicio solicitado por el cliente.
-El momento justo, nunca debo comenzar una técnica de up-selling cuando el cliente todavía no ha decidido si va a comprar o no mi producto o servicio.
-El orden, es muy importante también el orden en el que ofrecemos las distintas opciones de up-selling, ya que un orden inadecuado, llevaría al cliente a confusión y rechazo del up-selling y puede incluso que de la compra del producto o servicio inicial.
Pongamos un ejemplo en el mundo hotelero; un cliente llama por teléfono a un hotel para hacer una reserva de una DUI para unas fechas determinadas. No podemos arrancar la conversación ofreciendo al cliente la opción de alojarse en una junior suite con un suplemento “X”. Primero, deberemos confirmar el precio y la disponibilidad de la DUI solicitada por el cliente. Una vez que detectamos que el cliente está conforme y quiere proceder con formalizar la reserva es cuando debemos poner en práctica las técnicas de up-selling ofreciendo por ejemplo; si el motivo de su viaje es negocios, ofrecer una habitación ejecutiva que aunque sea algo más cara que la DUI ofrece una serie de prestaciones como conexión gratuita a internet, la inclusión del desayuno a un precio especial, etc. En el caso de estas dos opciones de up-selling y por confirmar lo mencionado anteriormente en el apartado de, orden, no tendría ninguna lógica ofrecer primero la opción del desayuno y en segundo orden la opción de la habitación ejecutiva.
En el mundo online o las ventas por internet, deberíamos de poder ofrecer las mismas alternativas que en las ventas off-line. Para ello debemos incluir la opción del up-selling en el motor de reservas, pero al igual que en el ejemplo mencionado de la reserva telefónica, es muy importante que el cliente no vea las opciones de up-selling hasta que se ha decido por la formalización de la reserva. Es en estos momentos y justo antes de finalizar el proceso, cuando le presentaremos las opciones que darán valor añadido a su reserva.
Lo unico que anyadiria es "cuando no up-selling", aunque a veces sea de sentido comun....la primera que yo pondria seria la siguiente: nunca intentes up-selling cuando se esta quejando un cliente....Si, si parece una tonteria, pero el otro dia por ejemplo llame al servicio de atencion al cliente de mi distribuidor de TV, Internet y telefono porque algunos canales no se veian correctamente y queria que me lo arreglasen....tras acabar de decirme que me enviarian a un tecnico (que por cierto, en su dia me dejo plantada) la teleoperadora me dijo si estaria interesada en 'upgrade' el paquete que tengo y anyadir peliculas por una libra mas...yo llevaba un mosqueo (algo que queria ver estaba en uno de esos canales que no se veian bien) por lo lo que le respondi que yo no llamaba para querer ver peliculas o upgrade sino para ver los canales que tengo contratados. Creo que en casos como este, lo del up-selling no se deberia implementar, pero supongo que lo tendran como norma que a cada cliente que llame se le tenga que mencionar como pueden contratar mas servicios, aunque sea que el cliente se esta quejando por dicho servicio.....lo cual no tiene mucho sentido, por que voy a querer pagar mas por un servicio premium cuando el servicio basico no funciona correctamente?
Un post bastante completo sobre el término. El up-selling lleva existiendo toda la vida en la figura del llamado "vendedor fenómeno" en todos los sectores, pero como dices y como comenta también Zahara hay que saber cuándo, cómo y a quién se hace,ya que te puede chafar hasta la compra inicial como perder al cliente de todo, para aplicarlo se necesitan unas buenas técnicas definidas, una buena formación y conocimiento de lo que tenemos por parte de los empleados, honestidad y también estar vivo, que no confundir con ser rápido o pesado, ya que ahí es cuando se cae en un mal up-selling. Realmente por mi experiencia, concienciando, dando a los empleados unas buenas técnicas para aplicarlo y una motivación extra se pueden conseguir muy buenos resultados, y tal vez vender aquella suite que, "porque nadie me la pide", no se ha vendido desde hace tiempo... Otro buen ejemplo es el que has puesto de técnica on-line, tendrá que aparecer en breve en los portales hoteleros esa pestañita o botón, ofreciendo al cliente, "bien, usted desea hab doble, pero por "x €" más, podrá disfrutar en nuestro hatel de la hab superior para ese día", yo lo veo bien, no molesto, siempre que se haga solamente una vez en todo el proceso de compra, y además seguramente sea bastante efectivo, ya que muchos tendemos a pensar que "bueno, por 24€ más tal vez me compense", por ello lo importante de ser honestos y saber lo que tenemos para no caer en un mal up-selling.
Gracias Zahara y Mikel por vuestras aportaciones. Coincido plenamente con vosotros y me alegro que lo hayáis añadido, si el cliente muestra cualquier insatisfacción o está presentando una queja, no es momento de aplicar una técnica de up-selling. Esta técnica también parte de la base de que las personas que van a utilizarlas deben tener "inteligencia emocional" que es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. Este término fue popularizado por Daniel Goleman, con su célebre libro: Emotional Intelligence, publicado en 1995. Libro que recomiendo leer. Habrá que ver cómo aplicar la "inteligencia emocional" en las nuevas tecnologías :)
Un saludo,
Cristina
Me quedo con el término de "inteligencia emocional", que no lo conocía, super apropiado para lo que estamos tratando, buena aportación, eso sí, más difícil será para las nuevas tecnologías....