Web 2.0.

Desde 2004, con Tim O'Reilly se viene hablando del concepto Web 2.0. Ese concepto tan amplio y ambiguo, que realmente ¿qué significa en el sector hotelero? ¿Un nuevo concepto de marketing? ¿Un plan de negocios? ¿Una nueva forma de conocer al cliente? O simplemente, ¿una herramienta traslúcida que ha venido a destruir  el sector poco a poco?

Muchos hoteleros españoles, están obcecados en que Internet ha sido un gran fracaso y ha hecho mucho daño a la hotelería. Estábamos acostumbrados a que los hoteles se llenaban solos, y que los clientes no importaban. Sólo nos preocupábamos del volumen de ventas, del revpar, de un GOP cada vez más alto, y del producto; pero ¿quién se ocupaba del cliente? ¿de sus expectativas, sus deseos, sus necesidades?   Pues bien, con Internet, llegó el momento en el que el cliente tomó las riendas de este negocio: hoy, es el cliente quien decide. Ya no basta con ofrecer un buen producto, porque la competencia mediante precios es inabarcable dentro de la web. Hay que ofrecer un producto que ligue con un servicio exquisito, que haga de la estancia del hotel un tiempo inolvidable. Dicho de otra manera, antes el marketing se orientaba a ofrecer un mejor producto que la competencia, sin embargo, hoy en día no es el producto en sí el atrayente de un turista, el cliente se guía por el servicio que se ofrece, y la famosa “calidad” de la que todo el mundo habla, pero a la que raramente se le hace caso.

Gracias a Internet y el fenómeno de la web 2.0., los clientes ya no acuden a una página web para ver las instalaciones, las fotos, la situación del hotel, las comodidades, que obviamente se tienen en cuenta, sino que los clientes entran en páginas web 2.0. en las que se comenta la calidad del servicio, se comparan precios, se valora de forma personal y “anónima” cada uno de los servicios e instalaciones, etc. Si un cliente accedía a Internet para reservar la estancia de sus vacaciones en un hotel de cuatro estrellas en la Costa Brava y solamente se fijaba en el precio, hoy en día, acude a webs como “tripadvisor” y lee comentarios sobre el hotel en el que tenía pensado hacer la reserva, y de ahí decide si hacer la reserva o no, puesto que el cliente actual no está dispuesto a arriesgarse a pasar sus vacaciones en un hotel mediocre.

Por estos motivos, es la hotelería tradicional (que competía en producto, y en precio), y con ellas los hoteleros reacios a Internet, el segmento más perjudicado; de ahí que los hoteleros se estén empezando a dar cuenta que solamente les queda una alternativa: unirse al fenómeno de Internet social, y dejar de competir en producto y precio, para comenzar a conseguir un valor añadido a su hotel, a través del servicio.

Pues bien, con todos estos factores sobre la mesa, el sector hotelero se plantea ahora la necesidad de una persona que se ocupe de estas herramientas en un hotel. ¿Es realmente imprescindible una persona cualificada que se ocupe de la gestión del hotel en el campo virtual? ¿o vale con un persona que de vez en cuando mire las paginas web y borre los comentarios negativos, o ponga algún que otro comentario positivo?

Es probable que la importancia de una persona que gestione esta herramienta no se valore demasiado, hasta que se ven datos como los siguientes:

-    El 77% de los compradores online utilizan las evaluaciones antes de comprar

-    El 83,8% de los consumidores prefieren comentarios de otros usuarios frente a los de los expertos.

-    Las opiniones de Tripadvisor han pasado de 100.000 en 2002, a 6,7 millones en 2006

Estas reseñas confirman la inmediata incorporación a los hoteles de un equipo que se ocupe de gestionar, valorar, y tomar nota de cada uno de los comentarios de los clientes.

Hay que añadir que las páginas web son documentos en constante cambio, y una empresa que no esté continuamente observando estos documentos no será capaz de tener un concepto global de lo que opinan sus clientes. Además, las empresas que no se tomen en serio esta herramienta, y se dediquen a compensar los comentarios negativos con algunos positivos creados por la propia empresa, no lograrán jamás una satisfacción plena de los clientes, puesto que Internet avanza muy rápido, y es totalmente transparente, es decir, tarde o temprano los factores negativos saldrán a la luz, porque como bien dice el refrán “cuando el río suena, agua lleva”.

Por ello, la tarea de la persona que se ocupa de gestionar dicha herramienta no termina en el mero hecho de tramitar las valoraciones, sino que estas valoraciones deben evaluarse, y deben transmitirse al equipo directivo para que se conviertan en un punto de partida de reforma o cambio en el hotel. 

Ante esta nueva situación, creo, se abre camino a un nuevo puesto de trabajo, que tarde o temprano, todos los hoteles deberán disfrutar. Si bien los hoteles que se anticipen al resto, y ganen ventaja, serán los hoteles que mayor beneficio obtengan de esta gestión, puesto que el marketing, ante todo, se basa en innovación, rapidez, y cambio.