Posts 11600 posts Fotos 8851 fotos Camara 1531 videos Comment 86 podcasts Author 6419 usuarios Grupos 235 grupos Bulb 493 ideas
Rincón web de Peybol87
Pablo López Castanedo

Web 2.0.

Pablo López Castanedo
Publicado por Peybol87 el 21 de Marzo de 2010

 

Desde 2004, con Tim O'Reilly se viene hablando del concepto Web 2.0. Ese concepto tan amplio y ambiguo, que realmente ¿qué significa en el sector hotelero? ¿Un nuevo concepto de marketing? ¿Un plan de negocios? ¿Una nueva forma de conocer al cliente? O simplemente, ¿una herramienta traslúcida que ha venido a destruir  el sector poco a poco?

Muchos hoteleros españoles, están obcecados en que Internet ha sido un gran fracaso y ha hecho mucho daño a la hotelería. Estábamos acostumbrados a que los hoteles se llenaban solos, y que los clientes no importaban. Sólo nos preocupábamos del volumen de ventas, del revpar, de un GOP cada vez más alto, y del producto; pero ¿quién se ocupaba del cliente? ¿de sus expectativas, sus deseos, sus necesidades?   Pues bien, con Internet, llegó el momento en el que el cliente tomó las riendas de este negocio: hoy, es el cliente quien decide. Ya no basta con ofrecer un buen producto, porque la competencia mediante precios es inabarcable dentro de la web. Hay que ofrecer un producto que ligue con un servicio exquisito, que haga de la estancia del hotel un tiempo inolvidable. Dicho de otra manera, antes el marketing se orientaba a ofrecer un mejor producto que la competencia, sin embargo, hoy en día no es el producto en sí el atrayente de un turista, el cliente se guía por el servicio que se ofrece, y la famosa “calidad” de la que todo el mundo habla, pero a la que raramente se le hace caso.

Gracias a Internet y el fenómeno de la web 2.0., los clientes ya no acuden a una página web para ver las instalaciones, las fotos, la situación del hotel, las comodidades, que obviamente se tienen en cuenta, sino que los clientes entran en páginas web 2.0. en las que se comenta la calidad del servicio, se comparan precios, se valora de forma personal y “anónima” cada uno de los servicios e instalaciones, etc. Si un cliente accedía a Internet para reservar la estancia de sus vacaciones en un hotel de cuatro estrellas en la Costa Brava y solamente se fijaba en el precio, hoy en día, acude a webs como “tripadvisor” y lee comentarios sobre el hotel en el que tenía pensado hacer la reserva, y de ahí decide si hacer la reserva o no, puesto que el cliente actual no está dispuesto a arriesgarse a pasar sus vacaciones en un hotel mediocre.

Por estos motivos, es la hotelería tradicional (que competía en producto, y en precio), y con ellas los hoteleros reacios a Internet, el segmento más perjudicado; de ahí que los hoteleros se estén empezando a dar cuenta que solamente les queda una alternativa: unirse al fenómeno de Internet social, y dejar de competir en producto y precio, para comenzar a conseguir un valor añadido a su hotel, a través del servicio.

Pues bien, con todos estos factores sobre la mesa, el sector hotelero se plantea ahora la necesidad de una persona que se ocupe de estas herramientas en un hotel. ¿Es realmente imprescindible una persona cualificada que se ocupe de la gestión del hotel en el campo virtual? ¿o vale con un persona que de vez en cuando mire las paginas web y borre los comentarios negativos, o ponga algún que otro comentario positivo?

Es probable que la importancia de una persona que gestione esta herramienta no se valore demasiado, hasta que se ven datos como los siguientes:

-    El 77% de los compradores online utilizan las evaluaciones antes de comprar

-    El 83,8% de los consumidores prefieren comentarios de otros usuarios frente a los de los expertos.

-    Las opiniones de Tripadvisor han pasado de 100.000 en 2002, a 6,7 millones en 2006

Estas reseñas confirman la inmediata incorporación a los hoteles de un equipo que se ocupe de gestionar, valorar, y tomar nota de cada uno de los comentarios de los clientes.

Hay que añadir que las páginas web son documentos en constante cambio, y una empresa que no esté continuamente observando estos documentos no será capaz de tener un concepto global de lo que opinan sus clientes. Además, las empresas que no se tomen en serio esta herramienta, y se dediquen a compensar los comentarios negativos con algunos positivos creados por la propia empresa, no lograrán jamás una satisfacción plena de los clientes, puesto que Internet avanza muy rápido, y es totalmente transparente, es decir, tarde o temprano los factores negativos saldrán a la luz, porque como bien dice el refrán “cuando el río suena, agua lleva”.

Por ello, la tarea de la persona que se ocupa de gestionar dicha herramienta no termina en el mero hecho de tramitar las valoraciones, sino que estas valoraciones deben evaluarse, y deben transmitirse al equipo directivo para que se conviertan en un punto de partida de reforma o cambio en el hotel. 

Ante esta nueva situación, creo, se abre camino a un nuevo puesto de trabajo, que tarde o temprano, todos los hoteles deberán disfrutar. Si bien los hoteles que se anticipen al resto, y ganen ventaja, serán los hoteles que mayor beneficio obtengan de esta gestión, puesto que el marketing, ante todo, se basa en innovación, rapidez, y cambio.

Tags: turismo 2.0., hoteles, web 2.0., marketing
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 5 comentarios
maria gonzalez bazal
#1 blody dice:

felicidades por tu post!no podria estar mas de acuerdo con tus palabras. hoy en día es imprescindible este puesto de trabajo en los hoteles. la gente cada vez esta mas informada y cada vez lo hace mas a traves de internet, es importante saber la opinion de antiguos clientes y esto conlleva a que alguien de dentro del hotel lo sepa y si hay algo que mejorar saberlo.¿quien mejor que los clientes para poder corregir los errores???

Escrito el 21 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
carlos Hernandez
#2 carlos dice:

Es una gran verdad lo que cuentas en tu post, pero también es cierto que algo se ha empezado a mover de verdad. Los cursos que se hacen suelen estar llenos, las conferencias y charlas diversas están creciendo día a día, y las ganas de aprender finalmente han aparecido.
Estoy convencido de que estamos empezando a cambiar algo, afortunadamente, porque los datos que has puesto aquí son demoledores.
Un saludo

Escrito el 21 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
Pablo García
#3 pgarcia07 dice:

La verdad que sobre estas cosas quiero investigar para mi tesina de licenciatura en turismo. Estoy leyendo todo lo que tenga que ver con esta temática para poder definir mejor mi investigación que va a ser en Uruguay.

Un saludo a todos y se escuchan recomendaciones.

Escrito el 22 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
Cristina Arano Apestegui
#4 Cristina dice:

Enhorabuena por este post. Coincido al 100% con todo lo que comentas.
Todos los hoteles se esfuerzan en "servir al cliente", es decir atender a todas sus necesidades desde que el cliente llega al hotel hasta que se marcha. Pero ¿que ocurre con el cliente o potencial cliente de internet?. Creo que la asignatura pendiente de muchos hoteles es la de "servir al cliente" en internet. No somos conscientes de la cantidad de clientes que perdemos por no atender a los clientes en internet como se merecen. Esta atención a clientes en internet lleva consigo el tener presencia en las redes sociales, en que todos los comentarios en diversas páginas estén supervisados y contestados, en tener una buena estrategia de comunicación en internet, el tener una cuidada presencia en internet, en ofrecer herramientas ágiles para formalizar la reserva a través de la página web, etc. Todas estas funciones deberían de estar asesoradas y llevadas a cabo por un Community Manager (http://www.onlinehotelblog.com/2010/03/09/sobre.... Los hoteles independientes, no necesitan esta figura en plantilla, pero si deberían plantearse el externalizar este tipo de servicios. Una estrategia bien planteada se traduciría en mínimo unas 20 horas de trabajo mensuales.
No nos olvidemos del cliente en internet y dediquemos los recursos y el esfuerzo que requiere, ya que si a día de hoy hay muchos, la tendencia es que el número crezca conforme pasen los años por lo que debemos plantearnos como una gran inversión de futuro.
Un saludo,
Cristina Arano

Escrito el 22 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
Jimmy Pons
#5 jimmypons dice:

La verdad es que "los números cantan y las dudas se levantan" lo que está claro es que la evolución es imparable, que el cambio se está realizando sin necesidad de revolucionarios, es un cambio tranquilo y no toca más remedio que adaptarte, no queda otra opción, cuanto antes nos adaptemos mejor. Muy buen post ;-)

Escrito el 24 de Marzo de 2010, hace más de 3 años