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Rincón web de Cristina
Cristina Arano Apestegui

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Espacio donde publicaré noticias de interés relacionadas con el mundo hotelero en internet

Cristina Arano Apestegui
Publicado por Cristina el 22 de Marzo de 2010

Hace un par de días publiqué en la Comunidad Hosteltur un artículo sobre técnicas de up-selling. Los comentarios de varios usuarios de la comunidad me han hecho reflexionar en un tema que no traté en el artículo pero que es verdaderamente importante en el mundo de los negocios y como no, también al aplicar técnicas de up-selling.
Se trata de la INTELIGENCIA EMOCIONAL.
Este término fue popularizado por Daniel Goleman, psicólogo y redactor científico del New York Times, profesor de Harvard y editor del Psychology Today, en 1996, cuando publicó su libro “La inteligencia emocional”.
Antes de definir este término, vamos a hacernos las siguientes preguntas:
- ¿por qué algunas personas parecen dotadas de un don especial aunque aparentemente no sean las más inteligentes?
- ¿por qué no siempre el alumno más inteligente acaba siendo el más exitoso?
- ¿por qué unos son más capaces que otros de enfrentarse a situaciones difíciles,  superar obstáculos y ver las dificultades bajo otra perspectiva?
Todo ello se debe a la INTELIGENCIA EMOCIONAL
Según Goleman, la inteligencia emocional nos permite tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los demás, tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo, acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo y adoptar una actitud empática y social, que nos brindará mayores posibilidades de desarrollo personal. No existe un test para medir el grado de inteligencia emocional  a diferencia de lo que ocurre con los test que miden el coeficiente intelectual.
Este libro, que os recomiendo a todos ha sido bestseller  y después de publicarlo, Goleman, se pasó varios años siendo invitado a dar conferencias y tuvo acceso a directores empresariales de todo el mundo. Tras estudiar el funcionamiento de más de 500 empresas, Goleman revela las aptitudes que definen a los profesionales más competentes, en un nuevo libro llamado “La práctica de la inteligencia emocional”.
Autoconciencia, autoestima, autocontrol, empatía, dedicación, integridad, habilidad para comunicar, pericia para iniciar y aceptar cambios, Goleman demuestra que éstas son las competencias más relevantes en el ámbito laboral. Los profesionales más brillantes destacan no sólo por sus logros personales, sino por su capacidad para trabajar en equipo, para maximizar la producción del grupo. Por el contrario, los profesionales incapaces de afrontar los cambios o conflictos resultan tóxicos para la organización.
Su conclusión es que desde los puestos de trabajo más modestos hasta los altos cargos directivos, el factor determinante no es ni el coeficiente intelectual ni los diplomas universitarios sino la INTELIGENCIA EMOCIONAL.


En el sector hotelero, donde lo que se trata es de dar un buen servicio al cliente, la inteligencia emocional se tiene que palpar desde que ponemos los pies en la entrada de hotel y todo el personal  tiene que estar muy concienciado sobre este tema. 

Por poner un ejemplo; se trata de la recepcionista, observa que llego con signos de cansancio de un vuelo transoceánico y  tras comprobar que  la habitación que tenía asignada, no está preparada, me asigna rápidamente otra aunque sean las 10 de la mañana y la hora del check in no sea hasta las 12.
Hagamos todos una reflexión sobre nuestro entorno tanto en el ámbito personal como en el laboral e intentemos detectar la inteligencia emocional de los que nos rodean y ¿por qué no? os invito a que compartáis algún ejemplo tanto de buena como de mala práctica de la inteligencia emocional.

 

Tags: inteligencia emocional, autocontrol, autoestima, empatía
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 2 comentarios
Jose Luis Tocino Leñero
#1 jltocino dice:

Enhorabuena, muy bueno y muy cierto lo que comentas.
Un saludo

Escrito el 22 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
Cristina Arano Apestegui
#2 Cristina dice:

Gracias por tu comentario, me alegra que te haya gustado. La verdad es que los libros son buenísimos y es un término que tengo muy en cuenta en mi día a día, no solo a nivel profesional sino también a nivel personal. Y para que veas la importancia del mismo, en los libros del colegio de mi niño de 3 años, hay un ejercicio después de cada lectura para que analicen la Inteligencia Emocional de los personajes del cuento.
Un saludo,
Cristina Arano

Escrito el 23 de Marzo de 2010, hace más de 3 años