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Rincón web de Malonso
Marcos  Alonso

Marcos Alonso

las opiniones que escriba en este blog son personales y transferibles si lo desean , deseo participar sobre turismo , hoteles , web 2.0 y lo haré en tono de andar por casa

Marcos  Alonso
Publicado por Malonso el 28 de Marzo de 2010

 

 

Siempre hemos hablado mucho y largo sobre lo idoneo de los certificados de calidad turística y sus distintos modelos como forma de diferenciación intentanto que en esa diferencia se encuentre también la preferencia del cliente por elegirnos y por ende, la rentabilidad de nuestro negocio.

Para la mayoría de los clientes , la diferencia entre elegir un establecimiento u otro es pura cuestión de "DETALLES" .

Superada la evaluación inicial del cliente para elegir destino y establecimiento , es decir características propias de lo comentado como son por ejemplo , PRECIO , CALIDAD ESTRUCTURAL etc. Tendríamos el SERVICIO como valor diferencial respecto de la competencia . Entendiendo compentencia como concepto global , no solo otros establecimientos sino también a nivel destino local , provincial , regional, nacional e internacional.

 

está claro para muchos , según podeis observar , que el objetivo lo encuentran en la certificación y no en el completo significado de la Calidad Total de los modelos SERVQUAL por ejemplo. . No aprendemos todavía que la Calidad no es un objetivo si no el CAMINO a recorrer marcando metas que nos permitan una mejora constante .

 

Quizás la Calidad Turística de nuestro país esté hecha girones también, donde la mejora de costes para mantener rentabilidad es la tónica general , sin darnos cuenta que la Calidad es también cuestión de DETALLE.

Tags: calidad turistica
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 10 comentarios
Kailos P.

Esta claro que por ejemplo en una zona con una gran cantidad de complejos como puede ser el sur de Gran Canaria por ejemplo la diferenciación y el detalle son muy importantes.

Un ejemplo es el complejos de Judoca Colors (http://www.judocacolors.com/) que a pesar de no operar con touroperadores y ser un complejo pequeño es capaz de ofrecer algo "especial".

Escrito el 28 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
Montse Ferrer Sans
#2 montse dice:

Marcos.
La bandera.
Cuestión de detalle...

Escrito el 28 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
Marcos  Alonso
#3 Malonso dice:

efectivamente Montse lo curioso es que tanto me duele como si fuera mi establecimiento ,como en este caso , la certificacion de una playa de nuestro litoral , osea la admon.

Escrito el 29 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
Manuel Colmenero Larriba
#4 manel dice:

Y de detalles tan vanales como tener un trapo digno al sol....como se dice por aqui ELS ESTALVIS ES FOTARAN LES ESTOVALLES...

Escrito el 29 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
Pablo Rodríguez Zanardi
#5 przanardi dice:

¿No será que la calidad turística se haya entendido más como dar buena respuesta y cumplimentado a unos criterios de certificación mas que dar buena respuesta y servicio a los visitantes?.
¿No será que al final la solución no va a ser la adecuada por haber fallado en el enfoque?

Escrito el 29 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
charo fernandez roman
#6 charo dice:

Mmmm esa bandera y ese mástil me suenan...creo que en el caso particular de las playas, se unen dos problemas: por un lado la vigilancia y seguimiento de las acciones, en un entorno tan estrictamente estacional como es la temporada de apertura de playas (problema técnico) y por otro la consecución de la marca vista como fin en sí mismo, sin pensar en la mejoras indudables que supone una implantación bien hecha en la gestión y en los servicios que se ofrecen al usuario (problema político).
Saludos

Escrito el 29 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
charo fernandez roman
#7 charo dice:

De todos modos, tambien dice mucho de la "vigilancia de marca" que tiene POR OBLIGACIÓN QUE REALIZAR la delegación ICTE correspondiente.
Conozco un restaurante con una enorme Q en la puerta, que tiene por norma no entregar hojas de reclamaciones a sus numerosos clientes insatisfechos y acumula mas de una decena de denuncias formales...

Escrito el 29 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
Miguel Angel Campo Seoane

Cuando se habla de “la mejora de costes para mantener rentabilidad es la tónica general” supongo que se está hablando de reducción de costes, que si he encontrado desde hace mas de cuarenta años, como el paso que dan la mayoría de los hoteleros, para mantener el margen de beneficios, cuando se reduce el número de clientes o el precio de venta.

Durante todo ese tiempo, he mantenido que para reducir costes, hay que realizar un fuerte ejercicio de humildad, porque se debe reconocer, que se está gastando mal, porque si los costes que se tienen son los que corresponden al nivel de calidad que se había definido en la estrategia de puesta en el mercado de ese establecimiento, cualquier reducción de costes lleva implícita una reducción de la calidad del producto que recibe el cliente.

Una mejora de costes, normalmente no está en relación directa con su reducción, por el contrario en más de un caso, la mejora puede estar representada por un aumento de esos costes, por ejemplo, si aumento el coste en dos euros, y eso me permite aumentar el precio de venta en 5 euros, sin perder ningún cliente, me permite ganar 3 euros más por cliente, sin embargo al reducir el coste en esos 2 euros, es posible que en el siguiente ejercicio pierda más clientes, y en consecuencia mayor producción de lo que representó el beneficio a corto plazo, que pudo haber proporcionado la reducción de costes.

Mas de una vez me han solicitado cursos sobre REDUCCIÓN DE COSTES que siempre me he negado a impartir, ofreciendo en sustitución un curso sobre OPTIMIZACIÓN DE COSTES que permita analizar donde existen costes innecesarios o no valorados por el cliente, y que costes están por debajo del nivel necesario para ofrecer el servicio al que aspiran los clientes.

Esta claro que los responsables del destino donde ondea la bandera que aparece en este post, no aciertan con la reducción de costes, que hayan podido obtener por no comprar una bandera mas acorde con la CALIDAD que pregona pero no demuestra.

Escrito el 29 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
Francesc Soler Mateu

Una imagen vale más que mil palabras. No hay mejor campaña de calidad que la “abanderada” o “certificada”. Personalmente nunca he creído en sellos de certificación.

En nuestra geografía hotelera encontraréis de todo. Desde las empresas que se convierten en los grandes teóricos de la calidad, creando extensos manuales y complejas “Misiones” y “Visiones” a los gurús del servicio, que sin ni una sola línea escrita son capaces de transmitir a sus clientes auténticas y únicas experiencias.

Desgraciadamente algunos optaron por la certificación en sellos de calidad para “justificarse” frente al mercado. Su única preocupación frente a la calidad es obtener la renovación de la certificación y en ningún caso se enfocan por y para el cliente.

Otros decidieron generar culto a la calidad confiando en especialistas y profesionales obteniendo unos resultados magníficos, generando indicadores que les han permitido controlar sus cuentas de resultados. Estos esfuerzos son, como muy bien habéis apuntado, “cuestión de detalle”.

Podéis visitar:
http://ww1.efqm.org/en/
http://www.clubexcelencia.org/
http://www.evaluacionefqm.com/
http://www.iso.org/iso/home.htm
Salud@s,

Escrito el 31 de Marzo de 2010, hace más de 3 años
Matilde Muñoz Suarez
#10 matilde dice:

Yo personalmente, tampoco tengo mucha fe en los sellos de calidad.

Como agente de viajes, durante 20 años, he podido visitar hoteles, que sin ningún sello de calidad en su puerta, reunian las condiciones perfectas (que son muchas), para poder haberlo conseguido, pero que sin embargo, no han necesitado, porque siguen manteniendo sus clientes asiduos y contentos. ¿Cómo es posible?.....

Hay otros muchos hoteles que tienen su sello de calidad merecido, y algunos otros que no se cómo pueden haberlo conseguido.

En cualquier caso, como cliente, cuando busco un hotel para mis viajes, nunca me fijo si tiene el sello de calidad.

Trabajé dos años de Encargada General en un Hotel de 4 estrellas en Madrid, en su apertura y puesta en marcha y forme parte solo del inicio para conseguir la "Q" de Calidad. El Hotel ya funcionaba, y bastante bien por cierto. Desde ese momento comenzó un trabajo "maratoniano" para todos los Jefes de Departamento, que teníamos que crear unos manuales de trabajo etc, con un único fin...... Conseguir el tan deseado sello!!. Yo me marché del Hotel antes de finalizar, pero creo que consiguieron su placa....... Ese era el fin final, el deseado sello... y no el cliente!!

Escrito el 31 de Marzo de 2010, hace más de 3 años