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Con respecto a las 2.0 nos podemos encontrar con dos concepciones completamente distintas:
Por un lado, la concepci贸n de los profesionales, empresas y personas que trabajan a conciencia, que saben perfectamente que la imagen virtual de la empresa se ha de corresponder con la realidad de la imagen real, manteniendo un equilibrio exquisito entre lo que se visualiza en las redes y lo que el cliente se va a encontrar en la desvirtualizaci贸n. Estas empresas son conocedoras de que el entorno virtual representa una valiosa herramienta para la comunicaci贸n, comercializaci贸n, consolidaci贸n de reputaci贸n y posicionamiento, que tiene que ser trabajada junto a la realidad de la empresa, para conseguir al final un conjunto que permita una transici贸n entre entornos sin sobresaltos ni falsas promesas.
Por otro lado, est谩n los que se suben al carro de las 2.0 para aprovechar el tir贸n como pescadores de r铆o revuelto.
Estos 煤ltimos, amparados tras el parapeto de un pu帽ado de casos de 茅xito ajenos, se empe帽an en presentar las 2.0 como la soluci贸n definitiva a todos los males de la empresa y muestran a Internet como un inmenso e inagotable banco de pesca en el que mediante una acci贸n de marketing online, la gesti贸n del posicionamiento, los fanpage, microblogin, unos trucos para gestionar la reputaci贸n online y la apertura de unas cuentas en las redes sociales, se conseguir谩 conversar con los usuarios y conseguir que por el efecto de la viralidad el empresario ya s贸lo tenga que pensar que va a hacer con todo el dinero que le va a producir su acci贸n online.
Venden todo como muy f谩cil y que se puede hacer desde un ordenador, pero para aprovechar el momento hay que hacerlo ya, subirse al carro, coger el tren鈥 so pena de quedar relegado a dinosaurio y ver como desde cualquier parte del mundo le quitan los clientes, o pero a煤n, amenazando con que otros hablar谩n de 茅l y no se va a enterar.
Pero ojo, todo este despliegue online es realizado sin entrar a conocer, analizar, valorar y proponer acciones en el entorno real, eso tiene que hacerlo el empresario, ya que ha de聽conocer su producto, tener procedimientos claros y controlar a su personal. Tambi茅n defienden que basta con tener una buena gesti贸n de la reputaci贸n online y estar preparado para reaccionar cuando las personas que han sido clientes en el entorno real puedan hablar mal, disponiendo de unas pautas para echar balones fuera y quejarse de las maldades de las 2.0 por no permitir una censura o "revisi贸n聽selectiva de comentarios" .
Estos pescadores de r铆o revuelto son los que est谩n creando el efecto Retrato de Dorian Gray, haciendo que parezca que no importa que el usuario crea que est谩 comprando a Dorian Gray cuando en realidad lo que va a recibir es su retrato.
Esta gente deber铆a saber que en los servicios y sobre todo en el Turismo hay s贸lo un momento de la verdad y es cuando el cliente entra en contacto, a cualquier nivel,聽con la empresa, si no se est谩 preparado para este momento, no importa la reputaci贸n online, los fanpage ni los microblogin, ya que nunca habr谩 una segunda oportunidad de crear una primera buena impresi贸n.
Creo que mientras estos pescadores de r铆o revuelto no se den cuenta de esta realidad, se estar谩 haciendo un gran da帽o a la imagen de las 2.0 y sobre todo aumentando la desconfianza y los recelos entre los profesionales online y offline.
Desconfianza y recelos que en definitiva lo 煤nico que hace es transmitirse y afectar al mercado, consiguiendo demostrar que, para estos casos, la viralidad si que funciona perfectamente.
Un saludo.
Hace unos meses, en unas jornadas sobre turismo, me qued茅 de piedra al escuchar la soluci贸n que daba un "experto" para mejorar la reputaci贸n online de una empresa y captar m谩s clientes: contratar a cinco becarios para que, haci茅ndose pasar por clientes, estuvieran todo el d铆a subiendo comentarios positivos en los diferentes foros, redes sociales y webs de viajes. Y se qued贸 tan ancho... 驴d贸nde queda la 茅tica, y la decencia?
Hola Xavier
Gracias por aportar tan claro ejemplo de "pescador en aguas revueltas".
Tienes raz贸n, hay gente que pierde la 茅tica y la decencia con tal de medrar y ara帽ar unos euros, lo malo es que tocados con la aureola de "expertos" van dando "soluciones" rapidas para problemas complejos.
Lo peor es que crean escuela en otros amantes del dinero facil y dejan secuela en aquellos que confian en sus "conocimientos de experto" y luego se sientes defraudados.
El problema es que al final, somos todos los que pagamos las andanzas y ocurrencias de unos pocos
Un saludo
Coparto gran parte de lo que comentas. Muchos han empezado aventuras en el 2.0 que han muerto antes de nacer, otros han tirado una piedra al agua y se han ahogado con las olas que han producido.
Como todo hay que estar preparado y sembrar poco a poco.
La 2.0 es una manera distinta de entender este negocio y se debe asumir.
Al final de toda esta cadena esta el cliente, y cuando perdemos su perspectiva lo perdemos todo.
Veamonos como nos ven nuestros clientes !! lo demas son soluciones que antes o despu茅s moriran.
Confiemos en que los clientes son bastante m谩s inteligentes que los pescadores en rio revuelto.
Me ha encantado tu post! y comparto vuestras opiniones. No todo se reduce a la 2.0, aunque actualmente tener presencia en las redes es fundamental, se tiene que valorar mucho las nuevas maneras de relaci贸n con los clientes. En poco tiempo tendremos estudios sobre ello, y seguramente ser谩n sorprentes. On verra!
No ser谩 que el 2.0 debe ir en cuanto comunicaci贸n por detr谩s del 1.0?
Partir de lo conseguido, de la evidencia, de lo probado y mejorado, para comunicar en otro formato y no al rev茅s. El problema no es del 2.0 sino de su correcto uso.
Gracias por sus comentarios
@CHEMA totalmente de acuerdo con que si perdemos la perspectiva del cliente lo perdemos todo.
@elibeta, Tienes raz贸n en que tener presencia en al red es fundamental, pero esa presencia ha de ser parte de la estrategia de la empresa. Y como tu, pienso que no se ha de caer en el error de pensar que una buena presencia en la red puede ser la soluci贸n a los problemas de imagen de la empresa con respecto a sus clientes.
@montse Como bien dices el problema es el correcto uso de la herramienta. Pero creo que ya sea para los entornos online y offline, es necesario dejar de trabajar bas谩ndose en una visi贸n incompleta y cortoplacista, para trabajar con la idea de la construcci贸n de marca a largo plazo y, sobre todo, siendo conscientes de que hoy en d铆a el 煤nico bien escaso, es el cliente.
Un saludo
Pablo, excelente trabajo sobre los enga帽os que puede haber detr谩s de muchos de los sue帽os 2.0, compartiendo el inter茅s por cuanto pueden aportar las nuevas tecnolog铆as a la gesti贸n de cualquier tipo de empresa, no debemos perder la perspectiva de para qui茅n trabaja la empresa, el CLIENTE y que como bien se帽alas en el comentario #6 es un bien escaso.
La mentira tiene las piernas muy cortas, por lo que con ella no se puede llegar muy lejos, toda pol铆tica comercial basada en el enga帽o, tiene muy poco porvenir, el problema es que el enga帽o de unos, puede llegar a afectar a todos en cuanto se refiere a la credibilidad de las posibilidades del 2.0
@campo_seoane, muchas gracias por tu comentario.
Como bien dices el problema es el efecto sobre la credibilidad de las posibilidades del 2.0 y del buen hacer de los aut茅nticos profesionales.
Gracias a que podemos contar con foros como este de Hosteltur en el que la profesionalidad es marca de la casa y elemento que funciona de manera centr铆fuga sobre los llamados "pescadores de rio revuelto" y los amantes de la mala praxis.
Un saludo
Me quedan muchas dudas todavia de como funcionan las webs 2.0, se suone que son inetractivas, lo que ayuda a que promocines tu destino por ejemplo o tu producto siempre y cuando la gente te ayude con comentarios positivos, cargando fotos lindas, pero en algunos casos que hacemos si cuelgan un comentario desfarorable a lo tuyo,o una foto por ejemplo de algo que salio mal en un veiaje "X" de un "pepito" cualquiera amargado... no representa un fracaso? me gustaria crear una web interactiva y super informativa sobre Peru (pais en el que vivo hace 5 a帽os) me parece genial pasar toda esa informacion a la gente pero y el miedo? como en verdad funciona todo eso?
Me gusta tu post, y el libro muy bueno! Una elecci贸n estupenda.
No es la primera vez que leo, y tambi茅n he oido sobre estos "pescadores", de hecho los hay en varios 谩mbitos. No hace mucho le铆 en el peri贸dico un anuncio de oferta de trabajo mediante la que buscaban j贸venes para hacer de relleno en locales de diferentes tipos: restaurantes, pubs, comercios...
@apereira, estimada Andrea, tener en cuenta que la ventaja de la interactividad es que al permitir la participaci贸n se facilita recibir informaci贸n tanto positiva como negativa que permite realizar una especie de auditor铆a y ver lo que se est谩 haciendo bien para reconocerlo y reforzarlo, as铆 como lo que no se est谩 haciendo tan bien y sobre lo que hace falta intervenir para corregir las desviaciones.
En mi opini贸n el verdadero fracaso con respecto a las web 2.0 es plantearla pensando que no va a haber comentarios negativos o desfavorables.
Si la realidad offline que plasma la web depende de nosotros deber铆amos tener determinados los procesos necesarios para actuar y poder averiguar lo que se oculta detr谩s del comentario, determinar si se trata de un fallo achacable directamente a nosotros o no y contar con procedimientos para actuar en cualquiera de las dos posibilidades, con el fin de dar respuesta satisfactoria al comentario. Es necesario actuar tanto para los comentarios negativos como con los positivos.
Si la realidad offline que plasma la web no depende de nosotros, hay que tener en cuenta que constituimos un foro que implica establecer unas reglas de juego que permitan la libre participaci贸n dentro del respeto a unas normas b谩sicas y claras que han de estar bien definidas ya cuanto m谩s transparente se sea a este respecto, mejor.
Sea cual sea el caso, lo m谩s importante es la credibilidad que seamos capaces de transmitir.
@EAG, Estefan铆a me alegro de compartir tus gustos literarios.
La verdad es que "pescadores" hay en todos los 谩mbitos. Con respecto a lo que comentas, ya he visto esta acci贸n que est谩 basada en nuestro car谩cter gregario, creando asistencia ficticia, ya que como muy bien dice el refranero popular 鈥渓a gente llama a la gente鈥.
Algo que todos los que se embarcan en la aventura de la gesti贸n de una empresa, deben tener en cuenta, especialmente en las empresas tur铆sticas, es que todas las herramientas del mundo, por bien empleadas que puedan estar utilizadas, solo sirven para atraer al cliente a nuestro establecimiento, y en ese momento se enfrentan a la hora de la verdad. Hay o no hay calidad, se crea satisfaci贸n o insatisfaci贸n en los clientes, y si no hay calidad ni clientes satisfechos, lo que realmente conseguimos, es ENSE脩AR A LOS CLIENTES A DONDE NO TIENEN QUE VOLVER, lo que genera necesidad de seguir buscando nuevos clientes, hasta que no queden mas a los que enga帽ar.