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Tras escuchar la entrevista (descarga el archivo Versió Rac1 de las 18:00 h minuto 41, está en Catalán) que muy amablemente me dejo Jordi Ruiz en un comentario en el anterior Post Esto es como el anticristo, es la ANTI-INNOVACION escrito en referencia al hotel Residencia en Cadaques (Girona), la cual no tiene desperdicio, me he dedicado a unos dÃas de reflexión.
Escuche la entrevista hasta "rallar el disco" y creo que no está tan alejado de cierta realidad el Director/Dueño del hotel. Pero solo de "cierta".
Si bien existen webs donde los Reviews o Comentarios de los clientes tienen una fuerza desmesurada, existen otras webs donde teniendo menor fuerza son mucho más fiables, siendo esta fuerza más bien por visitas que por fiabilidad, y paso a explicarme las dos visiones de webs de Reviews.
En ciertas webs como Tripavisor no se coteja si el cliente se ha alojado o no en el establecimiento, es decir, cualquier persona con un mail puede poner comentarios negativos/positivos, existiendo otras webs como Booking, Venere, CentralR, Pricetoroom, etc, donde los comentarios vienen controlados por que te hayas alojado en el hotel dado que has realizado una reserva en esta web (también llamada IDS- Internet Distribution System/OTAs-On Line Travel Agency), como podrá observar el lector normalmente los comentarios más fiables están en los IDS/OTAs, donde la confianza de la compra se basa en un fiel reflejo de los criterios básicos del Travel2.0. De ahà que sea un punto fuerte los comentarios/reviews de los clientes.
Hasta el momento creo que no he desvelado nada nuevo ni creo que con mi siguiente comentario lo haga, pero dejar constancia de las prácticas que detallo nunca vendrá mal.
En el Primer caso, básicamente como ejemplo podrÃa ser Tripadvisor, la fiabilidad de los comentarios es baja, si bien la normalidad es que los clientes que se alojen usen esta web para comentar, nada te garantiza que los comentarios no vengan por parte de la competencia o por personas que se dedican a malgastar su tiempo haciendo daño al prójimo, y créame el lector, haberlos hailos. Asà mismo puede pasar el caso que el propio hotelero sea el que ponga comentarios positivos sobre su hotel haciéndose pasar por cliente. Ya que solo se necesita tener una cuenta de correo electrónico... Dejo libre la imaginación.
En el segundo caso, en los IDS, la rigurosidad no es que sea extrema pero al menos se sabe que los comentarios son de clientes que han pernoctado en el establecimiento. En caso que la competencia quiera realizar comentario negativo el coste es elevado por las garantÃas de cancelación. Donde no es tan elevado es para el hotelero que puede realizar una reserva en su hotel y solo pagarÃa la comisión de la misma como coste de poner comentarios positivos.
El lector puede pensar que ni en estos comentarios uno se puede fiar. La verdad es que un comentario no hace a un establecimiento como el hábito no hace al monje, pero un cómputo de comentarios sà que posicionan al establecimiento. Para poder tener un visión global del hotel debemos de ver varias webs de Reviews, si bien lo más normal es que en la mayorÃa tengan una calificación parecida no en todas se valoran los mismos criterios por lo que invertir en ver varios sitios nos aportará mayor seguridad a la hora de elegir nuestro alojamiento.
Por otro lado, y como hotelero de profesión, sigo luchando a diario en poder conversar con nuestros clientes tras un Review. En muchas de las webs donde se ponen Reviews es imposible responder en "PUBLICO" al cliente. En tripadvisor se puede desde hace relativamente poco tiempo, la web que desde el principio ha sido puntera en este campo es TopRural, alquileres de casas rurales. La mayprÃa IDS te indican que le respondas directamente al cliente, esta función es más que obvia que ante cualquier comentario podemos responder al cliente, pero nos gustarÃa a los hoteleros poder dejar constancia de las mejoras que realizamos tras una crÃtica tanto positiva como negativa dado que toda crÃtica es constructiva. Pero hasta el momento los canales donde los Reviews son más "fiables" tenemos poca capacidad de respuesta. Dejaré para otro post como gestionar comentarios tanto negativos como positivos de nuestros clientes.
En Olympia Hotel, Events & SPA hemos facilitado que nuestros clientes comenten, suban fotos, videos y sobre todo poder contestar a sus impresiones. Solo se pasa un filtro, haber estado alojado, todo lo demás es publicado con libertad absoluta.
Poco a poco iremos concienciando a todos los actores de la obra llamada Turismo que la comunicación con el cliente hoy por hoy es fundamental, que la transparencia garantiza la confianza, que la libertad radica en la capacidad de cada parte en desarrollar el papel de protagonista.
De ahà que el Director/Dueño del hotel La Residencia tenga cierta razón en cuanto denuncia que algunos comentarios no son de clientes alojados, lo que le permite apoyar su teorÃa sobre Tripadvisor, pero creo que su solución desmesurada en su web es algo extremista. Asà mismo llama a Expedia/Tripadvisor agencia de dudosa reputación, cosa alejada de la realidad pues es la 2 OTA más importante del mundo. Tras escuchar la entrevista se ve que el dueño del hotel es persona poco habituada a Internet, poco habituada a moverse por redes sociales, blogs y, creo, que poco habituada a escuchar.
Este señor esta con la regla que hablen de mi aunque sea mal... aunque ese no creo que sea el camino... en el plano turistico.... bueno en ninguno... un abrazo
Hola Juan Carlos:
En las últimaas semanas, incluso antes de que este buen hombre expusiera lo que para nosotros es un atÃpico punto de vista, he leido en esta comunidad varias opinioines que apoyaban el hecho de que los hoteleros pudieran defender legalmente su derecho a la intimidad impidiendo el publlicar fotos, videos y demás, sin autorización.
Ahora, por un momento, -por absurdo que nos pueda sonar-, imaginaos que algo asà llega a un nivel judicial de lo más alto, y que un juez de los de más arriba, con una visión completamente ilógica, dice que este señor tiene razón, y que eso sienta jurisprudencia...... ¿os podeis llegar a imaginar lo que puede suponer una cosa as�.
Por otra parte, vosotros no creeis que a este buen hombre solo tiene un problema de falta de información?. Creo que todos conocemos a gente que hace poco pensaba que el tema de las redes sociales no servÃan para nada sino era para jugar; o que twitter no tenÃa sentido.... O muchas otras ideas predeterminadas que han ido cayendo por su propio peso.
Pienso que en este caso ocurrirá igual, pero no podemos evitar disfrutar un poco más de lo habitual cuando aparece alguien que alimenta la posibilidad de polémica.
Gracias por aportar
Interesante tu reflexión. En mi opinión y supongo en la de muchos, en ocasiones los "comentarios off-line" y la propia reputación de una empresa fuera de la Red puede mover mucho más que cientos de apuntes en una página web. Y en la mayorÃa de los casos ese "word of mouth" es desconocido por el empresario. La transparencia de una empresa debe serlo fuera y dentro, y normalmente es más importante incluso dentro de una organización, porque a la postre es la que le ayudará a mejorar y evolucionar. No todo lo que está en la Red es verdad y no todo lo que pensamos los humanos lo escribimos. A veces creo con tanta tecnologia y marketing "fácil" y "económico" como lo citan algunos, perdemos el contacto y la confianza mayor con el cliente, que en el sector hotelero es vital. porque... ¿en qué tipo de empresa tu cliente duerme en tu casa?.
Hola Juan Carlos,
Gracias por tu análisis y por la referencia a Toprural. Si me permites, querrÃa añadir 2 cosas a tu post.
1. Es cierto que el sistema IDS da ciertas "garantÃas", pero también tiene sus limitaciones y no es infalible. Limitando la opinión al cliente que se ha hospedado no evitamos opiniones negativas (que en Toprural no llegan al 5% de las más de 160 mil que tenemos publicadas) y olvidamos que un "cliente" no sólo es el que se hospeda, también lo es el que llama para preguntar, el que reserva pero luego cancela, etc. Si limitamos la opinión a la reserva, cuartamos la libertad de opinión de muchos usuarios que tienen derecho a expresar su paracer sobre el trato telefónico recibido, sobre una incidencia en la reserva...
2. Te agradecerÃa mucho que como has hecho con Tipadvisor o Venere y el resto de compañÃas mencionadas enlaces también a Toprural :)
Gracias de nuevo por tu aportación.
Buenas Carlos:
La verdad es que estoy de acuerdo contigo, si alguna vez se alzara a denuncia pública y un juez diera razón al demandante.... La que se podrÃa liar, pero vamos que creo q es algo difÃcil de acontecer.
Sinceramente creo que el director del hotel le faltan dos cosas, por un lado aptitud, no sabe... pero lo peor es la actitud, no quiere saber... En esos casos es mejor pasar página. Me consta que a raiz de ver la web muchas empresas han contactado con él para ofrecer servicios en algunos casos ayuda y se ha negado en rotundo
Desde luego hay una cosa que es impepinable, y es el hecho de que este hombre, si sigue en sus trece, puede terminar dando mucho juego, y de calidad. Porque ya no es una cuestión de que haga con su imagen y marca lo que quiera, pues indudablemente tiene derecho. El juego del que hablo puede estar en lo otro, en que como está ocurriendo con cuestiones como los derechos de autor, los portales de intercambio de archivos, el monopolio (¿¿??) de Google, etc; esto puede abrir una puerta que ni nos habÃamos planteado, y puede dar lugar a situaciones francamente kafkianas.
Todo va a ser cuestión de ver cuanta gente esta dispuesta a apoyar la iniciativa de este señor.
Gracias por el post Juan Carlos:
Visitando la web del hotel, lo primero que pensé es que las hormigas (o eran cucarachas??) eran un error de diseño o una broma de un hacker, veo que su visión sobre internet queda muy atrás en el tiempo. Solo basta con ver el diseño de la localización para darse cuenta que Google Maps no ha pasado todavÃa por allÃ. Pero para no criticar más la actitud de la dirección de dicho hotel, estoy de acuerdo contigo en varios puntos:
1- Seguimos esperando la opción en páginas de comentarios de que se pueda interactuar con el cliente que ha puesto una crÃtica en nuestro establecimiento. La situación actual no es interactiva y solo ofrece una única visión.
2- No hay posibilidad de anunciar en las páginas de comentarios los cambios y mejoras que has podido realizar en el hotel para dar a entender que los comentarios de los clientes se tienen en cuenta a la hora de seguir mejorando cada dÃa.
3- Solo en OTA's que has reservado previamente es fiable que la persona que pone un comentario ha hecho una reserva en el hotel (esto no quiere decir que se haya alojado, solo que pagó una reserva).
4- Me gusta mucho la versión que has puesto en el Olympia Hotel sobre los comentarios de clientes. Creo que es una muy buena ruta para colgar los comentarios, confirmando que han estado alojados en el hotel, y de paso que la dirección del hotel interactúe con el cliente satisfecho/insatisfecho.
Hace unos meses escribà un articulo de opinión en Diario de Avisos de Tenerife (periódico de información general) en donde comentaba los efectos de los comentarios y redes sociales. Es muy básico y enfocado a un publico en general, pero puede servir para dar un idea de como están las cosas por el mundo: Si estás interesado pincha en este enlace para leerlo:
http://www.diariodeavisos.com/diariodeavisos/co...
Saludos cordiales
Buenas Toni, gracias por tus palabras. Si que es verdad que en el único lugar donde el cliente VIVE es en un hotel, duerme, desayuna, come, cena y más cosas... Es un lugar muy Ãntimo para el cliente. De ahà que, como bien dices, no solo debe de ser através de la web el contacto con el cliente, no debemos olvidar que el boca a boca sigue en vigencia... Pero un mix de los dos serÃa el éxtasis perfecto no crees?
Amigo jcortazar, ante todo pedirte PERDON por no haber puesto el link a toprural, sobre todo cuando la recomiendo siempre que puedo... Ya está solventado y espero que aceptes mis disculpas.
En cuanto a tu comentario ando algo en desacuerdo, para mi un cliente es aquel que hace uso de las instalaciones, no considero oportuno valorar un producto por una llamada de teléfono, para mi la opinión que merece la pena es de aquel que ha vivido la experiencia, aquel que ha "mamado" el servicio. Si lo extrapolamos a un hotel para mi es quien pernocta o quien come o quien usa sus instalaciones, pero por una llamada de teléfono no se puede valorar un servicio.
Paco, me alegro que te haya gustado. La verdad es que para mi la comunicación con el cliente es fundamental, siempre que puedo paso por el hotel saludando, preguntando, hablando al cliente. En cuanto a interactuar en la red es prioridad, en la web de Olympia lo dimos como máxima necesidad ya que somos capaces de responder al cliente.
En su dÃa pensamos en dejar que el comentario saliera directo pero para evitar que cierta competencia nos tocara las narices preferimos ser nosotros quien los aceptará pero partiendo de una base, que publicaremos todos los que nos digan los clientes... Ahora me falta que algún comentario malo ya que parece que nos los publiquemos jajajaja
Hola Juan Carlos de nuevo. Igual me salgo del tema, y no es mi intención, pero querÃa decirte que no estoy de acuerdo con tu último punto sobre que no podemos juzgar un producto por una llamada telefónica.
Bueno, es probable que por una llamada, asà a secas, tengas razón, pero yo creo que es un error pretender que la persona que atiende teléfonicamente nuestra empresa no está siendo ya parte de nuestra marca, servicio, imagen y venta.
Hoy en dÃa los servicios que ofrecemos las empresas, -creo que lo hemos tratado en muchas ocasiones-, no solo consisten en el producto en si, sino también en la pre y la post- venta. Y mucho más teniendo en cuenta que ya no es solo el teléfono, sino también el correo electrónico, o como es atendido el "cliente", (presente, futuro o pasado), a través de las redes sociales o cualquier otra forma de llegar a él que tengamos en marcha.
Creo que la mayor parte de nosotros hemos defendido que el trato personalizado es fundamental, pero yo que me paso el dia enganchado al telefono y al correo entiendo ese trato no solo desde el punto de vista personal, sino también como me responden, me tratan y me atienden cuando solicito información por un servicio o soluciones por un problema.
Juan Carlos, ¿la imagen de tu empresa aquÃ, y en otras redes sociales que estás no eres tu?, ¿lo que tu dices y haces no es asociado poco o mucho a tu hotel?, ¿no estamos todos vendiendo nuestras marcas con cada texto y comentario?.
Yo croe que si, y eso ya es parte de nuestro producto. Como ejemplo te digo que yo si irÃa a tu hotel principalmente serÃa por lo que tu trasmites, y eso sin haber estado allÃ.
Gracias Juan Carlos por el link y por recomendar Toprural ;)
Entiendo que no estés de acuerdo con mi punto de vista, aunque coincido plenamente con el comentario posterior de Carlos.
Efectivamente, el cliente que cuenta mucho es el que ha experimentado todos los servicios de un establecimiento (porque aporta valor), pero es que la imagen de un hotel se basa en parte en sus servicios sÃ, pero también en otros aspectos previos o posteriores a la experiencia en sà misma: como la atención telefónica por ejemplo. Y te aseguro que he decidido no reservar un alojamiento en más de una ocasión por el trato recibido, y como usuario, me siento en el derecho de dejar constancia de ello: por supuesto cuando opine valoraré ese trato, no el dormitorio o el servicio...
Estimados Carlos y Joseba:
Evidentemente que la imagen de la empresa está incluso antes de la llamada, dado que se quiere conseguir eso, que al menos nos llame o incluso visite nuestra web. En ese aspecto esto 100% de acuerdo con ambos.
Pero en este post no trataba de acercarme a la atención al cliente, que creo que existe, como bien apunta Carlos, el pre y post venta, sino que los comentarios sean más fiables.
Imaginar que un cliente llama por teléfono y no se cumplen sus expectativas, podrÃa poner " CUando llamas por teléfono al hotel no te atienden como deben" serÃa de por si un comentario correcto, pero lamentablemente esto no pasa, lo más normal es que en webs donde no se filtra si has estado alojado o no te podrÃan decir eso de, "El personal es seco y antipático, no te ayudan, no ire"... Deja la duda de si ha estado o no, Solo me referÃa a esto.
Lamentablemente no todo el mundo lo ve como Joseba
Está siendo muy interesante los comentarios
Juan Carlos,
Está pues claro que los 3 coincidimos en ese aspecto. Y en referencia a opiniones pues hay diferencias, comprensible. ¡PodrÃamos debatir eternamente! Gracias por tus respuestas Juan Carlos ;)