O2C

Los años de internet son como los años de perro, cada año de la red es como siete humanos. Todo va mucho más rápido en el mundo online que en el offline. La tecnología que soporta la propia internet,  las posiblidades mismas de la red,  los navegadores, las herramientas que lo utilizan, el acceso móvil, la velocidad de acceso… todo avanza a pasos agigantados en muy poco tiempo. Si te quedas parado un rato, puedes convertirte en algo anticuado en muy poco tiempo.

Todo aquel que mira internet desde fuera me recuerda a las rocas de un corto de animación: Ves que hay cambios pero realmente te lo estás perdiendo todo sin darte cuenta. Estamos en un momento histórico y hay que intentar subirse a este tren bala.

Los años de internet dejan de ser tan veloces si nos centramos en el mundo del turismo. Si, es cierto que en 2009 el 54.9 de las reservas hoteleras se hicieron online, pero también es muy cierto que más de 18.000 hoteles y casas rurales en España no disponen de herramientas para vender en tiempo real su oferta, aún se mueven con formularios que envían emails o por teléfono. Es decir, existe un abismo actual entre lo que el turista ve y lo que el hotel sufre, sin contar las enormes comisiones que un establecimiento debe pagar por cada venta online.

 

Si eres un hotel grande o una cadena y tienes muchos recursos, puedes conectarte a GDS, a centrales de reservas, tener tu propio CRS (Central Reservation System), gestor de canales, etc, pero por muchos millones que gastes, siempre tendrás a varias personas en la oficina metiendo a mano las reservas que entran por email o fax de la gran mayoría de los sistemas de cupos, o verás como algo imposible el vender en tiempo real sin tener que invertir más en la web de tu ayuntamiento, de tu asociación o de aquel chaval que creó una página en la zona y tiene más visitas de gente que quiere ir a tu pueblo o ciudad que otras agencias mucho más grandes. No digamos ya si quieres actualizar los datos que él metió a mano…

Si eres un hotel pequeño olvídate de la venta centralizada en tiempo real a tus clientes. Podrás vender posiblemente mediante un sistema de cupos en tu propia página y, si dispones de capital suficiente, conectarte a un IDS (Internet Distribution System), pero tendrás que ir con mucho cuidado para que la venta por esos canales no se coman tus márgenes. Además estas ventas no estarán centralizadas con tu sistema de reservas de pago si no pagas aún más.

En conclusión, vender por internet exige mucha inversión y mucho trabajo.

Ahora hablemos de los canales… Existen dos tipos de canal de venta: los caros y los más caros. Todos ellos basados en las mismas tecnologías de hace muchos años: GDS y centrales de reserva, cupos… Salvo las agencias online que tiran de repositorios centralizados que son esos GDS o esas centrales de reserva, el resto de los canales se empeñan en crear su propio sistema de venta online por cupos que el hotel debe actualizar cada vez que sufre algún cambio en su oferta o características.

Pongamos ahora el ejemplo del turismo rural. Existen multitud de páginas que tienen unos listados impresionantes de hoteles y casas pero que no te ofrecen la posibilidad de reservar en el momento desde tu ordenador. No, tienes que llamar o enviar un mensaje mediante un formulario y esperar la respuesta horas o días… ¿Eso es lógico?  Bueno, en cierta medida: Yo he hablado con los fundadores de los cinco más importantes portales de turismo rural en España y todos me dicen más o menos lo mismo, que las reservas no son su prioridad inmediata y que los propietarios de casas rurales son muy reacios aún. Yo ahí tengo algo que opinar: En primer lugar, las reservas son prioridad para el turista que visita esas páginas. Nadie entra en ellas a ver fotos y a comentar qué bonitos son los paisajes, no, la gente entra porque está buscando dónde alojarse.  Por otra parte, los propietarios son reacios pero no tontos: saben que tarde o temprano tendrán que entrar de lleno en internet o perderán clientes a favor de otros que ya estén en la red. Lo que no quieren es, ya que dan el paso, tener que actualizar toda su información en cinco, seis o diez páginas diferentes.

¿Por qué no crear un sistema que ofrezca las posibilidades de gestión centralizada de las reservas y presencia online de los grandes a un precio que puedan pagar todos y que además permita a todas las páginas web utilizarlo de forma muy sencilla para vender online? Porque, no nos engañemos, un hotel no está en una web, está en una media de 12 webs para venderse. Si les haces la vida más fácil, tendrás muchos puntos ganados. Es lo que han hecho las agencias para vender billetes de avión: nadie piensa que Amadeus sea la competencia de la agencia, es sólo la tecnología que les permite esa venta sin tener que invertir ellos en infraestructuras propias.

Es una pequeña lucha interior que tengo y respecto a la que, desde mi humilde punto de vista, creo que tengo algo de razón. Existe ya esa tecnología estándar para que las páginas web lo puedan empezar a utilizar hoy mismo como si fuera su propio sistema, ahorren mucho dinero en su desarrollo y puedan enfocar sus esfuerzos en seguir siendo portales de referencia, mejor posicionados que la competencia y con un servicio de información mucho mejor para el turista.

¿Qué dificultades veis para su uso masivo?