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He vivido la mayor parte de mi vida en Mallorca, una de los destinos turisticos españoles por excelencia, para mi era normal ver como el pueblo (Puerto de Pollensa) se llenaba de visitantes desde el mes de mayo hasta finales de octubre, creo que para todos era algo normal, que pasabe sin más, hace 15 años no eramos conscientes de la fragilidad del sector.
Cuando comencé la carrera de turismo, empecé a tomar consciencia de lo delicado que podia llegar a ser el negocio turÃstico, pues nos mostraron los casos de los Balcanes o Turquia, zonas con gran potencial turÃstico, que por causas de conflictos habian perdido su posición como destino, “la seguridad es uno de los puntos clave para que se pueda dar el turismo en un territorio†nos decian los profesores…
Un aspecto que me preocupaba, en aquellos dias, era el tema de la calidad, la industria hotelera no estaba haciendo mucho para conocer a sus clientes, se entregaba al Tour Operador temporada tras temporada, sin preocuparse demasiadopor conocer a sus clientes, los conceptos de mejora continua o innovación, no estaban por aquel entonces en el vocabulario de la gran mayorÃa de las empresas relacionadas con el turismo…
Poco a poco, las cosas han ido cambiando, pero no lo suficiente, en mi opinión, es por esta razón, que ahora estamos pagando el precio de la comodidad que nos ofrecieron los grandes Tour Operadores, el modelo de negocio ha cambiado mucho, ahora no tenemos a los padrinos que nos han proporcionado clientes durante décadas, toca salir al mercado a buscarlos “uno a unoâ€, ahora vemos que no es tan facil llenar hoteles, ahora vemos que la calidad es la base sobre la que se debe trabajar, para fidelizar clientes, ahora vemos que las islas no eran intocables en cuanto a seguridad (desgraciadamente, ETA nos demostró que no se puede bajar la guardia).
Y ahora vemos que las catástrofes naturales que tienen lugar al otro lado del mundo, tambien nos afectan, miles de vuelos cancelados, miles de personas sin poder regresar a casa, decenas de aeropuertos cerrados, principalmente en el norte de Europa, el lugar de donde provienen la mayoria de nuetros clientes… Justo unas semanas antes de que de comienzo la temporada turÃstica en la mayoria de destinos de sol y playa españoles. Parece que el destino se ha propuesto demostrarnos lo extremadamente frágil que puede ser nuestro sector.
No es mi intención ser alarmista, ni pesimista, tan solo pretendo hacer una reflexión sobre la realidad, sobre la evolución del sector que da de comer a tantÃsimas familias en nuestro paÃs, para que se siga trabajando en la mejora, en la transformación, en la adaptación al cliente, en la comunicación… tan necesarias para la revolución del sector turÃstico. Repito una frase que ya usé en un post anterior: “Será necesario que todo cambie, para que todo siga como siempreâ€.
Pienso que ha habido unos años de relax, en el momento en que uno se relaja se le viene todo encima. Hay que mantenerse despierto, vivo, con ganas de aprender, de cambiar con los tiempos, de adaptarse a todo lo que viene... o te comen.
Ahora esos paÃses que nombras y muchos más, son serios competidores para España.
Paqui: Creo que teniendo razón en mucho de lo que expones en este post, “la seguridad es uno de los puntos clave para que se pueda dar el turismo en un territorio†tanto como la calidad, es todavÃa más cierto lo que expones a continuación “la industria hotelera no estaba haciendo mucho para conocer a sus clientes, se entregaba al Tour Operador temporada tras temporada, sin preocuparse demasiado por conocer a sus clientes, los conceptos de mejora continua o innovación, no estaban por aquel entonces en el vocabulario de la gran mayorÃa de las empresas relacionadas con el turismo…†, en lo anterior junto a cuanto expones en los párrafos siguientes, tienes razón, sin embargo todo ello, creo que no avala el tÃtulo del post.
No es apropiado el término de fragilidad para referirse al negocio turÃstico, por lo que con las locuras que se han hecho, durante cincuenta años, si hubiese sido frágil, en ningún caso se hubiese convertido en la industria que más aporta a nuestro PIB.
Es cierto que guerras, terrorismo, terremotos y demás fenómenos naturales en muchas partes del mundo pueden afectarle de forma negativa durante más o menos tiempo, pero vuelve a resurgir de sus propias cenizas, cual ave fénix.
A mi juicio no es frágil el negocio turÃstico, la fragilidad corresponde a aquellas empresas que con polÃticas corto placistas, no se preocupan de conocer y respetar a sus clientes, ni de formar y dar seguridad y calidad de vida a sus empleados; para este tipo de empresas puede que su negocio sea frágil, y solo, si éstas fuesen mayorÃa afectarÃa esta fragilidad al sector turÃstico en su conjunto.
El problema es que si haciéndolo mal, muchos han ganado mucho dinero y no se han preocupado de reforzar su situación financiera, y actualizar sus instalaciones para adaptarlas a las exigencias de un mercado en constante evolución, cualquier crisis les podrá hacer desaparecer del nuevo mercado en que el sector empieza a moverse, para bien del resto de empresas y profesionales que se han preocupado de hacer las cosas bien, y alguno que otro hay en el sector turÃstico afortunadamente.
Buenas noches.
Después de varios dÃas metida en todo este problema de la nube. la cual me ha tocado. " quiero decir " ha tocado a varios clientes nuestros, me viene a pelo este tema
TenÃa intención de publicar un post , ahora estoy sensible, después de tanto estrés para sacar varias personas de Londres, frankfurt, y de anular viajes que sacamos estos dÃas es el momento de decir " qué: LOS AGENTES DE VIAJES SOMO ALGO MÃS que despachador@s y qué todavÃa tenemos mucho camino por delante.
Hemos demostrado una vez más, que está muy bién internet, pero está mejor la persona " EL AGENTE DE VIAJES".
Qué somos colaborador@ y facilitador@s sin necesidad de ser proactivos. que cuando el cliente nos necesita estamos, sin pensar en nada que no sean ell@s.
Qué no tenemos en cuenta el dÃa de la noche, el dÃa laborable con el festivo.
qué estamos SIMPLEMENTE.y que después de todo nos queda la satisfación del trabajo bién hecho.
abrazos.
Hola Paqui, únicamente a lo que has dicho en tu post, rectificarÃa una cosa, la frase final " será necesario que todo cambie para que sigamos como siempre" yo dirÃa "será necesario que todo cambie para que no volvamos a lo de siempre". Un saludo
Paqui, planteas temas muy interesantes en tu post.
En primer lugar, debo decirte que estoy de acuerdo con que el flujo hacia un destino turÃstico es muy sensible en relación a la seguridad que ofrece pero no lo estoy tanto en cuanto a que los hoteles se hayan entregado al Tour Operador y no se hayan preocupado por la Calidad. Probablemente algunos si lo hayan hecho asÃ.
De cualquier manera, creo que el Hotel es consciente que el cliente que visita su establecimiento es el mejor publicista del mismo. Además es el que mejor transmite la calidad de sus instalaciones y el que decide si vuelve o no. Los Tour Operadores también escuchan las opiniones de sus clientes en relación al Hotel y pueden llegar a desviar su contratación hacia otro si no cumplen con los estándares que consideran aceptables.
El Hotel no puede ni debe, ni creo que lo haya hecho, pensar que los contratos que suscribe con los Tour Operadores son su garantÃa para el éxito. Siempre he tenido la sensación que un establecimiento turÃstico trabaja en la mejora continúa buscando la mejor satisfacción de sus clientes y los Tour Operadores son los primeros que envÃan los resultados de sus controles de calidad a cada uno de los hoteles contratados y, además, vinculan los términos del contrato a los resultados de los mismos.
Estimado amigos,
Entiendo que mi post esté redactado de un modo un poco generalista, entiendo que no todos los hoteleros han pecado de esa entrega al TTOO, pero conozco muchos que sà lo han hecho, concretamente en el pueblo en el que he vivido, durante mas de 20 años era casi imposible reservar una habitación si no era a través del TTOO. El resort estaba "en garantÃa" con agencias británicas y, por experiencia propia, sé que no se trabajaba con BBDD ni con programas de fidelización, se confiaba ciegamente en los contratos de GarantÃa.
Es totalmente cierto que este sistema de trabajo, no ha sido secundado por todos los hoteleros, afortunadamente... Conozco ejemplos de cadenas que se han reinventado y asà como hoteles que hace muchos años que trabajan con orientación al cliente interno y externo. En ningun momento he querido ofender al sector hotelero ;)
Magdalena, mi post no pretendia ser una agresión al sector de las AAVV, más bien pretendia hacer un analisis de las consecuencias de poner todos los huevos en una misma cesta, que es lo que ha pasado en algunos destinos. El trabajo que realizan las Agencias es indiscutible! Creo que el modelo de negocio de las agencias está cambiando, eso lo sabrás tu mucho mejor que yo, y ahora se están adaptando a las nuevas necesidades de sus clientes.
Espero no haber herido sensibilidades con mi post, unicamente queria poner de manifiesto la cantidad de factores que afectan al movimiento turÃstico, cuando hablo de fragilidad me refiero a que esta actividad está condicionada por muchisimos factores, y que muchos de estos factores se escapan a cualquier previsión, vease atentados, cancelación de vuelos por motivos meteorologicos, factores medioambientales, etc...
Muchas gracias a todos por participar en este interesante debate.
SALUDOS
Paqui