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Copio un post del blog Hotel en Madrid (Blog del hotel Auditorium), para ver si podéis darme vuestra opinión:
¿Merece la pena dedicar horas de trabajo para poder "cazar" algo así?.
Esta mañana hemos tenido un rato muy agradable al tener la oportunidad de mantener una pequeña conversación vía Twitter con un cliente que estaba esperando a entrar en una reunión que se está celebrando en nuestras instalaciones.
Ya nos gustaría a nosotros poder hacer esto con todos y cada uno de nuestros clientes. Es más, alguno incluso, pensará que para uno que hay en este canal igual no merece la pena. Y aún digo más, el tener la oportunidad de que el propio hotel, como marca, pueda hablar directamente con un cliente, aunque sólo sea para saludarlo y ofrecerle nuestra disposición a que se sienta a gusto, es una experiencia muy gratificante. Y hoy en día esto sólo es posible con servicios como Twitter.
Os dejo con la conversación:
¿Qué os parece?
Dedicarle tiempo y atenciòn a los clientes es siempre importante, via twitter, via e mail, via el canal que permita una comunicación.
Coincido con Ara. Y creo que esta charla no significa mucho por sí sóla.
Es quizás un granito más a la relación que el hotel puede construir a diario con sus huéspedes.
Quien tiene la posibilidad de Twitter, con él; quien no: leer su mail detenidamente y responderle lo que pregunta, ayudarlo con maletas sin que lo pida, dejarle un bombón porque sí sólo para él, atender el teléfono con buena predisposición, alcanzarle la prensa mientras twittea just in case quiera hecharle una ojeada a lo tradicional, otras tantas... .
Es como si cuando se invento el mail hubieraa preguntado a tus amigos "hoy vino un cliente al hotel y antes de hacerlo hablamos por mail ¿ que os parece?" pues... Que Vais por muy buen camino!, que poco a poco estos canales se convierten en una opcion mas
Considerando sumamente importante el uso de las nuevas tecnologías en todas su vertientes, considero aun más importante saber discriminar que uso y a qué nivel deben ser utilizadas, para que dicho uso sea rentable y no una “pérdida” de esfuerzos y dinero.
La relación con el cliente debe ser fluida por cualquier medio de comunicación, como dice Arantxa en su comentario, pero además debiera ser útil y rentable desde la perspectiva de todas las partes en comunicación, un ejemplo de lo que no debiera hacerse, desde mi perspectiva, es utilizar los 902 como medio de atención al cliente, cualquier empresa que me obligue a relacionarme con ella por medio de un 902, deberá ser muy importante e imprescindible para mi, para que use ese medio, y cambiaré de empresa tan pronto como tenga otra alternativa.
No podemos confundir el snobismo, con la realidad de lo que puede ser importante para ganar a un cliente, creéis que el ejemplo que se señala en el post, es mejor que la posibilidad de tener la charla directa de ese cliente, con un responsable del hotel: RRPP, azafata, etc., que pudiera estar interesándose en sus necesidades, porque para mantener la charla via twitter alguien tiene que estar pendiente de realizarlo, o no.
La primera vez que se conseguió una conversación para una reserva de reserva de mesa por twitter, recuerdo que cuando llegó esa persona, al igual que pitufari, ambos lo comparamos con lo que podía haber sido una primera charla por mail. Es muy positivo y gratificante Rafa.
no importa el canal , importa la comunicacion , da lo mismo en alemán que en twitter : D Buen trabajo amic y no olvides de bajar a conocerle en person : )
Lo importante no es el canal, sino la comunicación, y como dice Amic "no olvides de bajar a conocerle en persona".
Gracias a todos por los comentarios.
Intenté bajar a verle, pero no conseguí encontrarle.
#Miguel Ángel, estoy totalmente de acuerdo contigo en que el trato y contacto físico es, al final, insustituíble. Ahora bien, en los tiempos que corren y con la que está cayendo, en los hoteles hay una recepción bajo mínimos que no da abasto, y lo mismo ocurre con el resto de departamentos. Por esto, difícilmente encontramos a un/a RR. PP. que se dedique a este tipo de cosas. Y no estoy de acuerdo, pero es lo que la mayoría de empresarios hoteleros deciden hacer (¿para ahorrar?).
Por otro lado, el Hotel Auditorium es enorme (58 salas y 900 habitaciones). En el caso del post se trataba de un cliente que asistía a una reunión en la que había 1.200 personas. Aunque tengamos RR.PP. físicamente en el hotel, es imposible poder contactar personalmente con los 1.200 que había allí
Sin embargo, si esos 1.200 hubieran mencionado al hotel bvía Twitter, te aseguro que todos y cada uno de ellos hubieran tenido respuesta personalizada.
Twitter es un canal más que hay que aprovechar. No es sustitutivo de nada.