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Grupo Café 2.0

Blog del grupo Caf√© 2.0

Carlo Alvarez Spagnolo

Hola, mi nombre es Carlo Alvarez Spagnolo y me ocupo del negocio de respuesta directa (Search Marketing) de TripAdvisor para Espa√Īa. Fui el primer empleado de la compa√Ī√≠a aqu√≠, hace casi dos a√Īos y soy lector asiduo de este foro desde su primer d√≠a. Me gustar√≠a participar m√°s aunque casi siempre, por falta de tiempo, me limito a leer algo cuando puedo. Ahora quiero aprovechar la oportunidad que me ofrece Hosteltur a trav√©s del Caf√© 2.0 para iniciar un debate.

Se ha hablado mucho, muchísimo, de social media, de reputación online, y en definitiva del cambio de paradigma que ha supuesto para nuestro sector la irrupción de internet tal y como la conocemos hoy. La red en la que el usuario decide, o lo que muchos llaman la web 2.0.

¬†No es mi intenci√≥n sentar c√°tedra, y confieso que cuando Inma, nuestra responsable de PR para Espa√Īa, me propuso el lema para el caf√©, el que da t√≠tulo a este post, me pareci√≥ un tanto excesivo. Pero luego entend√≠ que el reto consiste precisamente en eso, en tratar de dar respuesta a todas las preguntas que se formulan sobre TripAdvisor. En compartir informaci√≥n y ejemplos de buenas pr√°cticas de gesti√≥n de reputaci√≥n online y en definitiva, contribuir con nuestro granito de arena para convertir las palabras en √©xitos reales.

Como en todo cambio de paradigma, las reglas del juego han cambiado. La medida del éxito está en entender en qué consisten esos cambios y como adaptarse a ellos.  Los clientes ya no se limitan a explicar su experiencia a su círculo privado, la comparten en cientos de miles de páginas de viajes, blogs, foros y redes sociales. No podemos evitar que hablen de nosotros, pero podemos participar en la conversación, y si lo hacemos bien, convertirlos incluso en verdaderos embajadores de nuestro hotel.

Me gustar√≠a mostraros ejemplos pr√°cticos de c√≥mo gestionar las cr√≠ticas de los clientes para que incluso las negativas hablen bien de nosotros. De c√≥mo un peque√Īo hotel familiar se posiciona por delante de grandes hoteles, gracias a la voz de los usuarios, que le ayudan a convertir sus debilidades en fortalezas. De c√≥mo algunos hoteles han mejorado su ocupaci√≥n y han ganado cuota de mercado poniendo de relieve su especializaci√≥n.

Tambi√©n quiero ense√Īaros casos reales sobre el impacto que tienen sobre la conversi√≥n (la relaci√≥n entre visitas y reservas) publicar las opiniones de otros usuarios.

Durante el café también me gustaría explicar todo lo que TripAdvisor ofrece a los propietarios para ayudarles a sacar el máximo partido de las opiniones. En qué consiste en centro de recursos para propietarios y cómo incrementar la visibilidad y las ventas con Perfil Plus.

TripAdvisor ha acumulado m√°s de 30 millones de cr√≠ticas de usuarios desde su fundaci√≥n en el a√Īo 2000. Actualmente 34 millones de usuarios √ļnicos visitan sus p√°ginas cada mes dejando un promedio de 18 nuevas cr√≠ticas, fotos o videos cada minuto.¬† Podemos quedarnos de brazos cruzados, negando o incluso dudando de las opiniones, pero el hecho es que todos los estudios confirman que alrededor del 85% de usuarios conf√≠a m√°s en las experiencias (cr√≠ticas, fotos, videos) de otros usuarios que en las descripciones del propio hotel.

Te invito a hablar de todo esto con un café el próximo 18 de Mayo en el Hotel Eurobuiling de Madrid a las 10h. Estoy seguro de que tendremos mucho que hablar.

 

Carlo Alvarez Spagnolo

TripAdvisor Espa√Īa

 

Tags: TripAdvisor, opiniones, criticas, reputacion online
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 13 comentarios
Veronica Aimar
#1 vaimar7 dice:

No podré asistir, pero estaré atenta a lo que se escriba. Me parece excelente que un portal como Tripadvisor aclare dudas, cuente experiencias, indique cómo optimizar recursos disponibles,etc. El poder del usuario al comentar y valorar y también de cada establecimiento al poner de su lado esta herramienta para relacionarse mejor.

Escrito el 10 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Francisco Rodriguez
#2 paco_rs dice:

Tampoco podré asistir al residir en Tenerife, pero me gustaría ir aprovechando este blog para aportar mi visión de T.A. con respecto a los propietarios.

Totalmente de acuerdo en que las reglas han cambiado y no podemos evitar que hablen de nosotros. Yo quiero que hablen incluso m√°s, ya sea en positivo como en negativo.
Pero también quiero hablar como propietario, tanto para agradecer los comentarios positivos (y no solo con envío de mensaje al viajero) como los negativos. Esta parte del Centro de recursos del Propietario no la veo ágil, tardan mucho en responder del Centro de Atención para saber si el comentario del propietario es válido o no. Además he querido poner comentarios de agradecimiento y no lo hacen.

Por ello, una de las cosas que quería saber de Trip Adv y nunca me explicaron, es si piensan ser más proactivos entre los usuarios y los propietarios. En caso de que sigan con la política actual empezaremos a potenciar el escribir las críticas en nuestros perfiles de FB.

En nuestros hoteles tenemos enlaces en la Home para que el internauta visite la web de comentarios de cada hotel. Todos los días mandamos e-mails recomendando a las personas que han estado alojadas, que escriban su crítica en Trip Advisor, es decir, nosotros como establecimiento potenciamos este tipo de páginas que ayudan al hotel y al destino, pero no vemos que vuestra página se ponga también de nuestro lado en la misma ayuda de promoción de respuestas.

Suerte con el Cafe 2.0, y como recomendación a la Comunidad sería que colgaran videos de resumen en el Canal Hosteltur. Con eso los que estamos en la distacia podríamos participar de las conclusiones.

Saludos cordiales

Escrito el 10 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Carlo Alvarez Spagnolo
#3 carlo dice:

@vaimar7,
Gracias Veronica, si sale bien, trataremos de repetirlo en Barcelona.

Escrito el 10 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Carlo Alvarez Spagnolo
#4 carlo dice:

@paco rs
Gracias.
Te ruego que entiendas que en los √ļltimos a√Īos, las consultas de propietarios han crecido de forma exponencial. A medida que abrimos nuevos mercados, tambien asignamos recursos especificos para atender a los propietarios en su propia lengua, como ahora hacemos en castellano. Pero el volumen de consultas es muy, muy grande, por lo que puede ocurrir que en ocasiones las respuestas acumulen cierto retraso.

Entendemos que debemos dar todo el soporte posible. Tratamos de hacerlo de forma eficiente a través del centro de recursos para propietarios y de dar respuesta a las preguntas frecuentes a través de la sección de FAQ:
http://www.tripadvisor.es/pages/owner_faq.html

Respecto a las replicas no publicadas, las √ļnicas que no se publican son las que no cumplen con nuestra pol√≠tica.
http://www.tripadvisor.es/pages/userrev_rules.html
http://www.tripadvisor.es/pages/owner_faq.html#...

Saludos, Carlo.

Escrito el 10 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Francisco Rodriguez
#5 paco_rs dice:

Estimado Carlo:

Entiendo que hayan crecido mucho en los √ļltimos a√Īos, lo cual es de agradecer. Desde que se crearon los Centros de Propietarios yo estoy como responsable del seguimiento de todas las cr√≠ticas que se publican sobre nuestros hoteles.

He seguido fielmente las normas a la hora de contestar alguna cr√≠tica, y en ninguno de los casos la he fallado. El principal problema que me he encontrado es que si quiero agradecer a un usuario su comentario positivo no sale mi respuesta. SI la cr√≠tica fue negativa y mando un mensaje diciendo que el cliente tiene la ra¬īzon y estamos trabajando para mejorar, tampoco me la han publicado.

Espero que el futturo en Trip Advisor sea precisamente de estar m√°s en contacto con sus usuarios (yo lo soy a t√≠tulo personal desde hace m√°s de 6 a√Īos) y con los diferentes establecimientos. Al menos es un gran paso la organizaci√≥n de este Caf√© 2.0 al que siento realmente no poder acurdir.

En mis datos de perfil profesional en la Comunidad puedes ver los enlaces de las webs de los hoteles de nuestra empresa, y verás que mi intención es potenciar la comunicación con los clientes, y para ello busco todos los canales posibles,

Agradezco tu tiempo en contestar a mi comentario en el blog, y te reiterio los mejores deseos para la jornada del día 18, y para el futuro.

Paco Rodríguez

Escrito el 10 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Carlo Alvarez Spagnolo
#6 carlo dice:

@paco rs
[Off Topic] Apreciado Paco, lo que me comentas no es normal. Si sigues nuestra política, deberias poder publicar respuestas en los comentarios igual que lo hacen a diario miles de hoteles. Si no, el tuyo es un problema aislado que debe responder a alguna otra causa relacionada con tu cuenta. Si no lo has hecho ya, no dejes de enviarnos un email a traves del centro de propietarios explicando lo que te pasa. Saludos. Carlo.

Escrito el 10 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Jos√© Mar√≠a Salda√Īa de la Calle

Me alegro sinceramente de que una voz autorizada y responsable de una plataforma de opinión tan prestigiosa, pueda ayudar a esclarecer las nuevas tendencias de los usuarios y desmitificar las opiniones negativas creadas en diversos sectores turísticos que no reciben los comentarios que les gustarían o no llegan a entender cuál es su papel en ellas.

Escrito el 10 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Ignasi Casellas

#5 paco_rs Algo debe ocurrir con tu cuenta en TA. En mi caso, llevan publicando respuestas a reviews sin demasiada demora (48, a lo sumo 72 horas) los √ļltimos cuatro a√Īos. Y en alg√ļn caso, me han comunicado que sus normas impedian la publicaci√≥n de una respuesta que debidamente rectificada -te detallan la parte del texto que no cumple sus normas- se publica sin demora.

Espeor que Madrid tenga éxito para que el Café 2.0 se celebre en Barcelona también. Saludos,

Escrito el 10 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Arantxa Ros
#9 Arantxa dice:

Hola
nosotros en GF si hemos hecho uso de la herramienta de TA para contestar una critica que nos parecia inmerecida y fue publicada.
Saludos

Escrito el 11 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Jimmy Pons
#10 jimmypons dice:

Creo que el Café 2.0 que organizamos con Tripadvisor va a servir para conocer muchas cosas que hasta ahora nadie nos ha contado, es un gran acierto que Tripadvisor y Hosteltur Innova colaboren para acercar al sector información relevante y de utilidad para el sector, yo espero salir del evento con otra visión de lo que es tripadvisor y estoy seguro que si reflexionamos podemos sacar de los comentarios de los clientes, más cosas positivas que negativas. Lo que está claro es que el usuario manda y tenemos que mejorar nuestros productos, innovar y tener unos buenos hoteles y buen servicio. Si lo conseguimos esto después se verá reflejado en nuestras reservas y opiniones. Saludos a todos y nos vemos en el café 2.0 de tripadvisor

Escrito el 11 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Oscar  Palacios

Yo tengo problemas con TripAdvisor desde hace un mes, por mas que les envio todo lo que me piden para modificar los datos de un Hotel que gestionó , hacen caso omiso o me responden automatismos, ando algo cabreado ya que me estan mareando a distintos proveedores y estos me vuelven a remitir a T.A. , creo que habria que comentar sobre una mejora en la atención al hotelero ya que somos una fuente de ingresos importante para este sitio web.

Saludos

Escrito el 11 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Nuria García

Yo tampoco podré asistir, pero seguro que será un evento de lo más interesante para entender mejor el funcionamiento de TA, así que intentaré seguirlo a través de vuestros comentarios. Gracias por la iniciativa.

Escrito el 11 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Cesar Guevara Perata
#13 ciso dice:

No esta prevista una edicion del Cafe 2.0 en Valencia ???

Escrito el 20 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos