Blog del grupo Experiencias de Ocio y Animación Turística

Ignacio, qué bueno que compartas la experiencia que está teniendo tu empresa en la incorporación de un perfil tan discutido como el de Community Manager.

Me gustaría que comentes acerca de las expectativas en tiempo y también en resultados que Acttiv tiene con respecto del desempeño profesional del Community Manager. Es decir, con qué objetivos cuantitativos y cualitativos Acttiv incorpora al Community Manager?

Hace unos días @edans abrió debate (becario espabilado o embajador de la marca?) en su blog acerca de las aptitudes y actitudes de esta figura profesional, que quizás pueda aportar a este post
http://www.enriquedans.com/2010/05/el-perfil-de...

Y hoy guardé este link en delicious, sobre 10 consejos para Community Managers, que considero de mucho sentido común y preciso.

http://blog.bloguzz.com/2010/10-consejos-para-c...

Gracias por tu respuesta.
Saludos!.

Ignacio, muy interesante el enfoque que has dado a este post y al puesto de trabajo, comenzando con una inmersión de la persona seleccionada en el quehacer diario de la empresa.

Lo que más me ha gustado del post es el párrafo en que dices “a mi me gusta más hablar de Responsable de reputación on-line con importantes aportaciones en comunicación y marketing que de Community Manager”, ya que al contrario de la práctica americana de llenar sus plantillas de Managers, que distorsionan la imagen real del puesto que se ocupa en el escalafón de la empresa, me gusta más la existencia de Director y Subdirector, y responsables de áreas de gestión y jefes de departamento, sin posibilidad de que el título obnubile las neuronas de más de uno, haciéndole creer que ya ha tocado el cielo, pienso que para el temperamento latino, no es bueno dar títulos que no se correspondan con la realidad del puesto que realmente se ocupa.

Hola Verónica...me pides la luna y voy a intentar dártela ;-)
Somos una empresa con un gran potencial para generar contenidos y queremos utilizarlo de forma productiva. Con presencia en todas las zonas turísticas y con un interesante equipo de trabajo. Eso nos permite una diferenciación en la oferta que debemos explotar.
En una primera fase nos centramos en objetivos cualitativos:
1.- de presencia de marca. La animación turística es un segmento con una imagen un poco deteriorada y, sobre todo, con unas posibilidades poco desarrolladas desde el punto de vista de establecimientos y destinos. Un objetivo es darle mayor dimensión en el sector turístico utilizando las herramientas que nos ofrecen las RRSS y nuestros equipos de trabajo sobre el terreno. Muy importante coordinar lo off-line con lo on-line.
2.- De generación de empleo. Somos generadores de empleo a nivel europeo. Realizamos cerca de 1000 contratos anuales a personas entre 19 y 29 años aprox. Trabajamos para mejorar la imagen del trabajo que desarrollan los animadores así como sus condiciones y queremos comunicarlo en las RRSS más potentes en la Europa comunitaria.
3.- Queremos aportar valor y contenido para nuestros clientes compartiendo con ellos parte de nuestros conocimientos y ser una referencia para ellos en nuestra especialidad.
Básicamente es lo que estamos haciendo y tampoco me quiero extender más que me sale una epístola.
Gracias a estos objetivos ya hemos conseguido vender servicios adicionales a clientes actuales y mejorar el valor de nuestra oferta que nos diferencia de cualquier empresa de nuestra competencia y nos permite conseguir nuevos contratos en estas épocas difíciles.
Sinceramente no me he planteado todavía objetivos cuantitativos concretos relacionados con este puesto. Quizá sea un error por nuestra parte pero prefiero construir una base coherente de contenidos de valor para luego empezar a cuantificar.
Espero haberte contestado. Entiendo esa obsesión por cuantificar pero yo no la tengo...todavía.
Que opinas????
Un saludo

Miguel Angel...muchas gracias de nuevo. Hoy estamos conectados ;-))
La verdad que empezamos con el nombre de community manager. De hecho la dirección de correo electrónica es esa :-( pero el tiempo me ha hecho replantearme ese nombre que nos es, en mi opinión, lo que define al puesto. Por eso soy más partidario de Responsable de reputación on-line...
Es un puesto muy versátil que si no se acota puede convertirse en un saco en el que se mete todo y hay que tener cuidado con esto.
Un abrazo

Hola Ignacio:
jeje, gracias por tu respuesta. No quería la luna, sólo unos objetivos :-)
Me encanta que tengan estos objetivos marcados y mi pregunta sobre ellos no es por una obsesión por lo cuantitativo, sino lo contrario. Aún me cuesta medir la mayoría de las variables, pero creo que objetivos claros, facilitan la tarea.
Hay varias tareas para desarrollar: creación de contenidos de valor y su difusión, monitorización de marca, dinamización de contenidos y presencia online, conocimiento y participación con el público objetivo... .
Qué bueno que estén trabajando sobre éste área, como otra de las importantes de una empresa.
Muchas gracias por tu tiempo y el aporte de la experiencia personal.
Saludos!:

Hola Nacho,
Creo que éste post me concierne y mucho así que me gustaría aportar un poquito por mi parte. Primero, para que quede claro yo soy la Community Manager de la que habla Nacho.
1. Me ha parecido muy interesante el peso que has dado a “La incorporación” en tu post y quería destacar este aspecto porque suele surgir la duda sobre si externalizar este tipo de servicios o no. A Miguel Ángel le ha gustado eso de “Responsable de reputación online” y creo que es una buena descripción. Considero que es muy importante que la persona que se está jugando tu presencia de marca online conozca y entienda la filosofía de la empresa, ¿cómo si no? Para mí conocer a los animadores, su forma de vida, vestirme de payaso y cantar la Mini disco me ha revelado un insight de la empresa que desconocía por completo. Hay cosas que son necesarias vivirlas para entenderlas. Aún me queda mucho por aprender pero ya he dado un gran paso.
2. Y sobre la eterna discusión que plantea Verónica, efectivamente analizamos la interactividad de las acciones pero el objetivo principal es posicionar la marca, crear una conciencia online de la animación y de Acttiv como compañía positiva, activa y dinámica. De cara al establecimiento turístico que vean que existimos, innovamos y siempre tenemos contenido de valor que aportar. De cara al animador, hay un doble juego. Por un lado es un ‘benefit’ para ellos, una comunidad en la que mantenerse en contacto con excompañeros y compartir experiencias. Por otro lado, su red de contacto nos conoce y su influencia es la más positiva que podríamos imaginar.
3. Por cierto, Verónica muy interesantes los 10 consejos que propone bloguzz me sorprende el “escuchar menos”, me gusta que le quita el punto de paranoia Friki que algunos textos contienen sobre esta figura.

jeje, q bueno lo de paranoia frikie ;-) . Enhorabuena por la labor que emprendés junto a Acttiv y por construir valores positivos en base a la figura del animador, que no siempre goza de buena salud.
Un gustazo contactar con una comunera community!

Hola Verónica,
estoy de acuerdo contigo que es importante tener unos objetivos claros. Es cierto que muchas veces "las flechas no te dejan ver los indios" y, cuando hemos incorporado estas herramientas en la empresa y una persona para gestionarlas lo hemos hecho con una cierta "intuición" de los que buscábamos. En el tiempo vamos fijando objetivos más cuantificables.
Yo mismo noto todavía en el sector hotelero un cierto desconocimiento sobre la utilidad de estas herramientas y creo que la labor de una empresa externa para asesorar fijación de objetivos y tareas es interesante.
Pero, como es lógico, comparto con Irene la idea de que la gestión de la marca y de la reputación de la misma se debe hacer desde dentro de la empresa o integrar un partner muy comprometido con ella.
Muchas gracias por tus comentarios y un gusto poder intercambiar opiniones.
Saludos

Me encanta la idea de explicar este tema con ejemplos reales y que mejor, en primera persona!
Me gusta mucho Ignacio el enfoque que le quieres dar a tu empresa, yo hace unos 8 años, (uuuii como pasa el tiempo, jeje) trabajé para una empresa de Animación, con sede en Madrid.
El trabajo de animad@r es muuuuy completo, en mi caso, yo trabajé como animadora única; en un hotelde H10 de Salou, donde en la mañana ejercía de monitora de aqua gym, luego al mini club y antes de comer, tenis de mesa, por la tarde mini club otra vez y dependiendo del día, bingo,clases de baile, karaoke, y un largo etc.
No se si con el tiempo los sueldos han mejorado, pero creo que no se valora, tal como comentas, la figura del animador,si éste hace bien su trabajo, retendrá a los clientes dentro del hotel y los hará consumir más y desde luego un hotel se puede diferenciar con un buen equipo de animación.
Te felicito por dar tantos puestos de trabajo y por querer incorporar toda una nueva cultura a la animación!
E Irenne, que tal se te da la animación!!! jejeje
Saludos a tod@s.

Hola Erika...creo que compartir las experiencias es algo interesante y puede ser útil para otros. Es posible, por lo que cuentas, que tengamos conocidos comunes ya que yo llevo algunos añitos más trabajando en empresas de animación. En concreto en Animatur, empresa que dejé en el año 2001 para preparar otros proyectos del que surgió Acttiv.
Seguimos trabajando para mejorar las condiciones de los animadores y seguimos pensando que es una oportunidad para los jóvenes para integrarse en el mercado laboral y vivir una buena experiencia.
Gracias por pasarte a comentar.
Un saludo

Hola Ignacio,

Justamente era Animatur, la verdad es que me acogieron muy bien, y después de hacer unas prácticas de 4 días, me dieron empleo inmediatamente.
Mi experiencia fue corta, ya que el amor me hizo volver a Madrid ;-)
Pero aconsejo a los jóvenes a trabajar de animadores, es un trabajo único y enriquecedor, si te apasiona el deporte, la vida social y relacionarte con clientes, definitivamente es tu trabajo!

Un saludo.

Ignacio, felicitarte por tu post. Yo soy de los que considera que, en un futuro no muy lejano, el Comunity Manager (o como desees denominarlo) va a tener un papel fundamental en el mundo creciente de lo Social Media. Pero, no sólo se limitará a ese campo, sino que tendrá que compaginar los medios tradicionales con los social-media. Lo definiría como un "super manager de explotación" que desarrollará tareas que irán desde el marketing, pasando por lo comercial, hasta llegar a la explotación hotelera y de Revenue Management. Es decir, un superman.
Enhorabuena por el post.

bueno, tenía este post en la recámara esperando a tener el tiempo suficiente para leerlo y digerirlo. En primer lugar, felicitar a Nacho por su sentido común, que es algo básico para el buen hacer en este mundo de las redes sociales tan novedoso.

La opción de poner a Irenne a vivir el día a día de un animador es algo tan brillante como básico e inusual. ¿¿Cuantos camareros hay que no han probado ni un solo plato del menú ??

Hoy, hace 5 minutos, he leido un post revelador para aquellos que quieran incorporar esta figura a su empresa. http://fabian.delivr.com/114lx Lo que más me ha gustado es la batería de preguntas que propone para esclarecer el perfil idóneo de un embajador de marca.

No me gusta Community Manager, ni tampoco de responsable de reputación online. Si hay que ponerle nombre a ese puesto, yo me decanto por Embajador de Marca, figura que en el sector F&B lleva muchos años instaurada, y que refleja con mayor exactitud la responsabilidad de Irenne.

De hecho, voy a escribir un post sobre el tema, hala!

Enhorabuena a los dos, lo estáis haciendo maravillosamente bien. Seguid aplicando el sentido común.

Hola Aurelio...gracias por pasarte a comentar. Yo soy de los que opina que el futuro ya está aquí y que, en nuestra corta experiencia, me parece las posibilidades del puesto son enormes.
Creo que establecimientos y cadenas hoteleras deberían incorporar una persona para realizar este trabajo y establecer estrategias dirigidas a gestionar su presencia on-line....Como dice Fabián "Embajador de Marca".
Un saludo

Querido Fabián, me gusta lo de Embajador de Marca y el enlace que has dejado. Muchas gracias.
Creo que era imprescindible que Irenne tuviera una experiencia directa en uno de nuestros cursos, en uno de los hoteles en los que trabajamos y conociera el sentir de un animador, lo viviera y conectara con esa parte de la empresa. Así que más que brillante (gracias por el piropo) es pragmático. De la misma manera que ha ido conociendo el resto de actividades que vamos haciendo, de ahí el proceso de formación tutelado que comento. Ella va poco a poco teniendo su autonomía y tengo muy en cuenta su criterio a la hora de tomar decisiones.
Espero ese post que vas a escribir ;-))
Un abrazo

Muchísimas gracias por compartir una experiencia así !! Lo que más me ha gustado: "A mi me gusta más hablar de Responsable de reputación on-line con importantes aportaciones en comunicación y marketing que de Community Manager".
Un abrazo !!

Javier...ya sabes que el post lo he escrito a raíz del que publicaste tu así que algo tienes que ver.
Muchas gracias y otro fuerte abrazo para ti

Erika.... el baile no lo llevo tan bien... pero creo que hubiera sido una animadora estupenda!
Fabian... el enlace me resulta muy interesante. Plantea buenas preguntas y añadiría una más ¿conoce la estrategia de marketing global de la compañía y es capaz de dar continuidad a la imagen de marca que busca plasmar el Departamento de Marketing? Como Embajador de Marca debe conocer la esencia de la marca al dedillo... Quizá es obvio pero su propia obviedad hace que, en ocasiones, se olvide.

Hola Ignacio. Gracias por compartir la experiencia. Me parece muy necesario que acumulemos casos reales. Me gustaría hacerte algunas preguntas, si no te importa. Considerasteis incorporar una persona de dentro de la organización¿? Es que es una duda que siempre tengo. Realmente no sé qué es más difícil, si enseñarle a alguien de fuera a "sentir" la empresa o a enseñarle a alguien de dentro (un empleado "cliente satisfecho", como decía una profesora mía) a manejar este puesto (que creo que se limita a mejorar la expresión/comunicación y conocer la utilización de medios sociales). La verdad es que me parece un dilema. Yo personalmente creo que optaría por el primer modelo, sobre todo para los objetivos 1 y 2 ya que una cosa es conocer lo que puede surgir en un puesto de trabajo y otro haber estado enfrentándote a eso durante un tiempo. Creo que luego se acaba reflejando en muchos sentidos, desde mayor facilidad para empatizar con aquellos con los que se tiene que conversar (futuros animadores); mayor facilidad para reclutar (cómo distinguirlo al que tiene interés y vale del que pregunta por preguntar pero no sabe ni por dónde le sopla el viento)... Imagino que si se va a generar conversación, habrá que utilizar esa información y para ser un poco autónomo y no tener que preguntar constantemente al que tienes arriba hacer falta conocer muy mucho el tema.
En cuanto a los primeros dos objetivos que has puesto con puntitos, también le veo más sentido a la persona de dentro ya que es la que conoce en torno a qué crear una estrategia de contenido, qué importancia y recursos dedicarle a cada cosa, qué funciona mejor... en fin, cómo darle un sentido más global a ese cúmulo de experiencias.
Teniendo en cuenta que, como imagino, tendrás un equipo muy joven y muchos ya conocerán el medio, me parece que todavía tiene más sentido lo de "mirar hacia adentro".
No quiero que lo interpretes como una crítica, de hecho, esto de innovar es lo que tiene, que nadie tiene más argumentos que otro para decir cuál es el camino correcto porque todo son suposiciones. Pero me encantaría saber cómo ves esto que te digo y cuál fueron las razones que os hicieron seguir el segundo modelo.
En cualquier caso, enhorabuena por haber dado el paso y por haberlo hecho de una forma reflexiva y estableciendo un plan y unos objetivos. Estoy segura que si además has hecho un buen trabajo al reclutar a tu community manager y es una persona con motivación, como parece, cualquier debilidad que encontrarais, la solucionaréis pronto. La compenetración es fundamental cuando hablamos de 2.0 ya que no es un proceso hacia a fuera sino de transparencia.

Hola Blanca...me parece fenomenal que plantees tus inquietudes.
La verdad es que cada empresa es diferente y cada momento empresarial también. En nuestro caso decidimos buscar una persona fuera de la empresa porque el perfil que estábamos buscando no estaba dentro. Así mismo tenemos una estructura que funciona bastante bien y no quería hacer cambios en esa estructura. Además los conocimientos, las aptitudes y la actitud de Irene encajaban muy bien con el puesto y con la empresa y mi compenetración con ella es muy buena. Te puedo asegurar que nos ha ido bien con esta elección y estoy muy satisfecho con los resultados "so far". La capacidad de adaptación de Irene ha sido buena y, creo yo, hemos conseguido otro "cliente satisfecho más" pero esto mejor que te lo diga ella ;-)
Muchas gracias por tu comentario y un saludo

Gracias por tu respuesta, Ignacio. Estoy segura de que os irá muy bien, se os ve llenos de energía y con las cosas muy claras.

Gracias por compartir tu experiencia Ignacio, para aquellos que como yo comenzamos nuestra andadura en temas de web 2.0 es muy útil, así como las preguntas desarrollados por los "comuneros". A mí me gustaría saber cómo medís el rendimiento de este Responsable de reputación on-line? ¿Existen formas para evaluar el rendimiento de estas acciones y si es así como lo estáis planteando en tu experiencia? Muchas gracias de antemano y un saludo!

Hola Roy, muchas gracias por pasar a comentar...
Más que medir el rendimiento, lo que hacemos es definir unas tareas que deben ser realizadas en el tiempo. Planificar su actividad en relación con la estrategia que marcamos y establecer unos objetivos que, como he dicho anteriormente, son más cualitativos que cuantitativos. Sí estamos observando ya algunos resultados cuantificables que, sin duda, son gracias a una estrategia. Pero el responsable de reputación on line es un eslabón más dentro de la estrategia. Toda la empresa debe integrarse en dicha estrategia en la parte que le corresponde. Este punto es fundamental para tener éxito. Tiene que haber una visión conjunta en una dirección clara para toda la empresa. Aquí es donde, en nuestro caso, están llegando los resultados...Y esto ha supuesto un trabajo previo de más de 1 año...
Un saludo