Hoteles 20

Buen post y muy buena recomendación.
Si bien toda la información no es creible, por lo menos que sea contrastada.
Saludos,

Yo no podría haberlo explicado mejor. Impecable Rafa. No se pueden poner puertas al campo...

Creo que TA puede llegar a ser una de las mejores armas en manos de un buen gestor de establecimiento turístico. La clave creo que radica en la posibilidad de poder dialogar con el cliente (satisfecho o insatisfecho), eso significa la posibilidad de crear suscriptores de una marca o establecimiento. Aquí se pone a prueba la pericia, experiencia y buen hacer de dicho gestor. Obviamente, para muchos eso supone una carga extra "difícil de soportar".
Buen post maestro.

Excelente post.
Sin duda constituye otra excusa para la incorporación de un Community Manager al personal de un establecimiento.
Muchas gracias por compartir la información con los que estamos demasiado lejos para acceder a ella.

Un saludo

Apreciado Rafael:

Magnífica recomendación, y si podemos encontrarnos con tan sesudos y clarividentes hoteleros como el que señalas en el párrafo “Incluso podemos hacer afirmaciones como la que ha realizado un "avispado" hotelero que se encontraba esta mañana en la sala y que ha dicho que, frente a los comentarios negativos "no hay mayor desprecio que no hacer aprecio". ¡Muy bien, un hotel que desprecia lo que sus clientes opinan de él!.”., solo cabe pensar que la capacidad de meter la pata hasta el corvejón y hacer el ridículo, no tiene límites en el género humano.

Espero que al menos fuese un hotelero joven y sin experiencia, porque si es de otra manera y todavía no ha aprendido las lecciones y avisos de camino peligroso que nos ha ido dando el mercado constantemente durante los últimos cincuenta años, ya no va a aprender nada más, y la situación tiene difícil remedio, para su establecimiento si es el empresario y tiene un puesto de responsabilidad en el mismo. Lo triste del caso, es que al final los platos rotos los van a pagar sus trabajadores como siempre.

Parece claro que, como apunta Charo, la clave será que las empresas vayan introduciendo personal especializado que sepan gestionar correctamente el potencial de las redes sociales.

No soy hotelero, pero indudablemente portales como Tripadvisor son los que te pueden ayudar a darle fuerza a tu reputación on line. Y si bien tu trabajo en el día a día va a marcar por encima de todo a tu producto, no considerar lo que están haciendo millones de usuarios, de clientes, de gente ávida de escuchar a otro....., es decidir quedarse fuera.
Como de costumbre Rafa, tu pragmatismo en los planteamientos son realmente muy prácticos, y sobre todo útiles.
Gracias por tu asistencia esta mañana. Espero que te haya sido útil.
Un saludo
Carlos

En primer lugar decir que es uno de los mejores cafes 2.0 de hosteltur a los que he asistido.

A mi tambien me sorprendio eso de "no hay mayor desprecio que no hacer aprecio"...muy "acertado" el comentario.

En el debate me surgio una idea que me gustaria plantear como debate sin romper la linea de el post de rafa:

Estoy empezando a utilizar Foursquare y pense que la relacion que hay entre twitter y facebook es la misma que hay entre tripadvisor y foursquare.

Alñ final del evento se la plantee a Carlo en Petit Comite y lamentablemente no pudimos terminar la conversacion ¿que opinais?

¡Uf!. ¿Por dónde empiezo?.

#1 francescsoler. Gracias. A veces es difícil contrastar esa información pero está ahí y no podemos luchar contra eso. Se trata de aprovechar todo lo bueno que haya en nuestro beneficio. Y como dice #2 IgnacioGil , no se puede poner puertas al campo.

#3 dlopez. Pericia, susucriptores,...carga extra de trabajo. Claro, es que nos empeñamos en que las cosas salgan por si solas. Y no, las cosas hay que provocarlas y no esperar a que lleguen por iluminación divina.

#4 charo Gracias a ti. Efectivamente un paso más para comprender la necesidad de un community manager.

#5 campo_seoane. Pues te vas a llevar un chasco, Miguel Ángel. El "avispado" superaba con creces los 60. De todas formas, se definió como promotor y dijo que tenía un hotel rural. Tanto Nacho Gil o Jaime López (Pitufari) estaban allí y pueden confirmar lo de la edad.

#6 canalis. Gracias por tu comentario. Te digo lo que a Charo.

#7 carlos. Gracias a ti (y a Merche) por la invitación. Ahí ha salido el tema de la calidad del servicio día a día. Eso es lo que, al final, va a marcar tu imagen. Después está Tripadvisor para difundirlo.

#8 pitufari. Jaime, ¿te creerás que he visto que apuntabas esto que dices en un papel y que me he quedado con las ganas de preguntarte?. Me alegro de que lo saques a colación. Cuéntanos lo que te ha dicho Carlo, porque la verdad es que ambas plataformas pueden ser bastante complementarias, como Twitter y Facebook. Por cierto, el haber incluido el caso de este hotelero equivocado ha venido originado por el comentario que me has hecho tú al respecto en la puerta del hotel. Te lo he robado :-)

Muchas gracias a todos.

Rafa, por todos es sabido que eres un plagiador ;-D

En cuanto a mi conversacion con Carlo yo le hice la pregunta, y el me dijo algo como:

"La verdad es que al principio se planteo la idea de que fuera competencia pero realmente nuestro core business está en el momento en el que el cliente planea su viaje mientras que en el de FS esta en cuando el cliente ya esta en el sitio."

Me hubiera gustado seguir hablando mas pero ambos teniamos prisa y mucha gente con la que hablar. Realmente para mi el core business de TA esta tanto en la preparacion del viaje (para los que leen las reviews) como en el que deja el comentario una vez ha estado en el hotel. es decir, si el cliente no deja una review los lectores que planifican su viaje no pueden leer nada con lo cual el negocio se va a pique

Creo que lo que venia a decir es que es en el momento de preparar el viaje cuando el cliente lee las reviews y utiliza su motor de reservas

De todas formas ambas partes son similares con FS ya que yo entiendo FS como una herramienta en la que, cuando vas a ir a un sitio o estas en el ves lo que la gente ha publicado sobre lugares cercanos a esa localizacion pero con menos palabras que en tripadvisor (por eso es similar a twitter) y similar a tripadvisor cuando estas en el local opinas sobre el.

Siento lo lioso del texto...he escrito de carrerilla

Si realmente lo que estais planteando lo veis como algo útil para los hoteleros, y si incluso Tripadvisor lo estaba viendo como una posibilidad, no dejeis que se muera el debate. Jaime, tu eres bueno en sacarle punta a estas cosas, y creo que pega bastante con el debate abierto aquí. Sobre todo con alguien como Rafa que esta en la misma línea.
Si lo explicais desde un punto de vista más simple, gente como yo nos podremos enganchar y ver hasta que punto le podemos sacar punta a esto

Ja,ja. Jaime, siempre estoy alerta. De cualquier cosa o situación puede salir un post :-).

Respecto a Foursquare / Tripavisor si pueden ser similares, pero hay dos diferencia importantes:

- El momento del comentario sobre el lugar. El cliente que comenta en Tripadvisor lo hace habitualmete a toro pasado y ya en frío. eso es bueno para los comentarios negativos, y malo paa los positivos.Creo que es muy importante el matiz de la inmediatez (como en Twitter)

- El tipo de lugar sobre el que comentar. En Foursquare se comenta de un hotel o de una zapatería indistintamente. No está circunscrito al sector turístico.

Muy buenas puntualizaciones Rafa

Carlos, ahora no puedo seguir con este debate tan interesante ya que para aclarlo me gustaria pensarlo y repensarlo, ha sido una idea que me ha surgido hoy y todavia tengo que madurarla pero en cuanto pueda lo hago.

Si alguien ha entendido mi comentario #10 y se anima a coger el testigo bienvenido sea, sino le dare una vuelta y en cuanto yo lo tenga mas claro os lo aclarare!

Abundando en el buen post de Rafael, la cultura online -en mi opinión- que ha de asumirse, sin opción alternativa se focaliza en:
>el enorme potencial al alcance del negocio turistico
>la importancia de los comentarios (para bien o para mal)
>impregnarse en el nuevo campo de comercialización y sus posibilidades
>cuidar la presencia y presentación de nuestro negocio
>asumir la necesidad de mejorar, supervisar,reaccionar y comparar
>tiempo y especialización
Desde luego no es de recibo el comentario "..no hay mejor desprecio que no hacer aprecio...".Increible razonamiento del negocio que depende del cliente tratándose, además, de una empresa de servicio.
Saludos

Buenos días
Me parece que voy a ser la nota discordante en este post, pero mi opinion respecto a TA y su valor comercial es doble. Por una parte, es de memos negar el valor añadido que una buena gestión de nuestro establecimiento en TA puede aportar al negocio.
Otra cosa es la opacidad y emponzoñamiento del medio. Tengo una historia personal con TA con la que llevo lidiando desde agosto pasado infructuosamente.
Un cliente que se fue sin pagar, a quien denunciamos a interpol, aun tuvo el coraje de descalificar el establecimiento en TA. Llevo 9 meses intentando contactar con alguien, y no hay manera. Les he remitido copias de denuncias policiales, identificación de la persona, todo......les he explicado por activa y por pasiva la kafkiana situación, ver mi establecimiento descalificado por un delincuente......he intentado replicar numerosas veces, en carta abierta, a través de los canales propios.....y me dicen que mi repuesta no se ajusta a las directrices de TA.....Vaya, mi respuesta no, pero la de un delincuente, repito, delincuente, esa si.....
Nadie se digna a dar la cara, a tener unos minimos criterios éticos en esa empresa....se da foro a un delincuente antes que a un hotelero....
No me parece ético, justo, ni sobre todo profesional.

Siempre es un placer, si, un placer, responder a las críticas y aprender de ellas. Ahora, esto ya no.....
En fin, lo unico que queda, como en todo en esta vida, es pasar por el aro

Hola #ibizenco

Yo tambien tengo problemas con TripAdvisor, uno de los hoteles de la cadena donde presto mis servicios de asesoría tiene mal publicados todos los datos , tanto fotos como descripción como estrellas (tienen un 2* cuando es un hotel de 4*) , tras 1 mes y varias semanas de OwnersCenter y de enviarles modificaciones de los datos , es imposible poder modificarlos . Los hoteleros necesitariamos mas versatilidad y rapidez en gestiones BASICAS como es la publicación de nuestro establecimiento, y en este caso http://i39.tinypic.com/2nv8aae.jpg estamos algo desamparados.

También comentarles el tiempo que tengo que utilizar al dia para lidiar los problemas que esto me esta ocasiando en este establecimiento, los usuarios ven nuestro hotel en cuestión publicado en T.A. y "alucinan" ya que no tiene nada que ver con la realidad, por lo tanto nos llueven las consultas sobre esto en Facebook, Twitter, nuestro sitio web ...... Pasamos mas tiempo explicando el porqué , que ofrenciendo información sobre el establecimiento en sí.

En fin que algo tan facil como modificar una ficha , se esta convirtiendo en un autentico problema de imagen para nuestra marca, y no estoy recibiendo una respuesta positiva sobre esta experiencia.

Mi consejo para T.A. es la creación de un OwnersCenter algo más válido y eficaz para poder darnos un servicio de asistencia BASICO a los hoteleros, ya que en mi caso, me siento muy desanimado con este sitio web.

Un saludo,
Oscar Palacios

Me parecio una sintesis excelente en cuanto al debate. Yo creo que algo muy importante y relevante es el miedo actual al cambio que poseen la mayoría de los hoteleros y por eso plantean que algo tan siginificativo como la opinion del cliente final no sea beneficioso para los hoteles, lo cual es un error al evitar la innovacion y hecho de estar a la vanguardia del mercado.
Un saludo cordial
Priscilla

Por el hecho de que cualquiera en cualquier momento y sin necesidad de demostrar haber estado en el hotel pueda escribir un comentario, nunca le he otorgado una credibilidad excesiva a TA.

De todo habrá, pero tampoco creo que sea habitual que tu competencia escriba barbaridades sobre tu hotel.

Rafa da de lleno en el post de esta mañana. Evidentemente la clave está en ese "positive thinking", darle la vuelta a la tortilla y aprovechar su tirada para aumentar popularidad.

Si tienes comentarios "injustos" que tu producto no merece, si lo cuidas y te preocupas por él del mismo modo que lo haces con tus clientes, no tienes más que potenciar esos comentarios para dejar en evidencia a aquel que lo ha escrito falsamente...

A mi me han publicado comentarios negativos, MUY negativos y decididamente injustos en portales de venta y cuando ves que antes del 3 hay un 10 y después un 9,5 ... lo único que puedes hacer es seguir trabajando por ese 10 y preocuparte de por qué tienes ese 3... a veces tienen razón: excúsate y "date" una nueva oportunidad. Si no la tienen: hazle ver dónde se encuentra el error... y "date" otra oportunidad.

En el caso del delincuente casi mejor que no le des más oportunidades , déjalo que se diluya entre los comentarios positivos... el lector sabrá entender...

Saludos

JM

Hola Rafa:

Saludos después de tanto tiempo.

No puedo estar más de acuerdo. De hecho diría algo así como ¡Aleluya, no estoy solo! después de tantos años intentando convencer a más de uno de mis compañeros.

Tripadvisor y algnas páginas similares son, al menos para mí, una herramienta sensacional. Puede que algún hotel de la competencia se haya metido en el mío o los míos pero, honestamente, me da igual porque ya con miles de posts doy por hecho que la gente más o menos sabe cribar la paja. Además yo lo sigo a diario y antes, sin los RSS, era más complicado pero ahora cada vez que se publica algo de los hoteles que tengo que supervisar y, por supuesto, los que monitoreo, me llega a mi bandeja de entrada. Eso, hecho con otros páginas cómo Holidaycheck, por ejemplo, me va de perlas.

Ando trabajando desde hace más de un mes en cierto proyecto para mi cadena. Bueno, en realidad dos y ambos los has tocado.

Así que, repito, no puedo estar más de acuerdo.

También tiene razón Oscar Palacios en lo que comenta. Esta gente debería ser más proactiva y más aún cuando su negocio depende de la vericidad de la inoformación que publiquen. No siempre he tenido suerte a la primera cuando les he pedido una corrección pero si se lo han hecho. Desgraciadamente suelen hacerle más caso a los viajeros que a los hoteleros. Así que, si me permites la sugerencia, y si no lo habéis hecho ya, quizá tendriais que intentar que fueran varios los viajeros que mandaran sus reclamaciones a Trip Advisor sobre la información de ese hotel.

Saludos.

Excelente explicacion, muy interesante .....y quedan muy claros los conceptos !
Te felicito rafael....y segurie tus comentarios desde ahora.
Saludos

Rafel,
Creo que das en el clavo con el enfoque. Si se gestiona adecuadamente la presencia, se puede sacar mucho partido a la visibilidad que se obtiene. Das consejos constructvos para ayudar a gestionar la reputación y aumentar la comercialización.

Respecto a TripAdvisor, no repito mis argumentos porque estan en este mismo foro:
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-05-20-...

Rafel, gracias por la crónica y por ayudar a transmitir el mensaje.
Un saludo, Carlo

Buenas Amigo:

Yo, como tú, me subí al carro de estar activo en tripadvisor hasta tal punto que a los clientes cuando salen del hotel les damos una tarjeta invitándoles a comentar tanto en tripadvisor como en nuestra web, donde también tenemos una zona de comentarios de los clientes..... Esta idea la tome del ITH

De verdad que poco a pooco nos va funcionando esta estrategia

Rafael, Felicidades y gracias!
Tu artículo esta en el top 10 de google para la consulta : como registrar un hotel en tripadvisor ; y gracias a esto he podido solucionar mi duda de una manera rápida y eficaz,
Genial,

un saludo,

Albert,

Gracias a ti, Albert. Me alegra haber podido ser útil.

Estamos ayudando a un cliente a gestionar su reputación online. Tenía un gran problema con este tema.

Concretamente me gustaría conocer vuestra opinion respecto a un tema:

Un usuario de esta red ha escrito un comentario el mismo día en el que se dio de alta poniendo a parir digamos a la empresa "Pepito".

Lo primero que ha hecho la empresa siguiendo nuestras indicaciones es ponerse amablemente en contacto con este usuario el cual no ha respondido.

Yo considero que este usuario es alguien de la competencia que trata de dañar a "Pepito" por los siguientes motivos:

1.- Se da de alta el mismo dia que pone la critica y no participa nunca mas
2.- No responde a los mensajes de la empresa "Pepito"
3.- No tiene rellenados sus datos de perfil
4.- El comentario habla de aspectos muy técnicos que un usuario de apié es complicado que conozca

Teniendo en cuenta estos puntos contacta la empresa con tripadvisor haciendoselo saber y ellos nos responden que lamentan este tema pero que la critica no va en contra de lo que establece tripadvisor

No quiero ir en contra del modelo tripadvisor ni decirles como deben hacer su trabajo pero ¿no dbeeria tripadvisor (por el bien de su negocio) controlar este tipo de "trolls" en su comunidad? se me ocurre que si un usuario que pone una critica y no responde a un mensaje de la empresa en X meses ni a la respuesta que ha dado publicamente dicha empresa Tripadvisor deberia darse cuenta de que algo huele mal en dicho usuario y en dicho comentario no creeis?

El problema no es solo dicha crítica sino que además cada vez que se publica un comentario nuevo sobre esta línea de debate se genera un twitt mediante el twitter de tripadvisor es decir, en el caso de que la empresa respondiera a dicha critica o cualquier usuario respondiera en defensa suya se generaría un twitt desde tripadvisor diciendo “La empresa pepito es una estafa" aunque el comentario en si fuera negativo

Tengo ideas a favor y en contra del modelo de negocio de Tripadvisor y la mayoria de las que van en contra se centra en que Tripadvisor no cuida a su producto (empresas) y confia demasiado en sus usuarios

Rafa, coger la opcion 3 como tu dices es la menos mala de todas las opciones ya que por el momento no hay ninguna mejor pero tengamos en cuenta que cuando un cliente busca a la empresa "pepito" principalmente lo hace en google, debajo de la web de la empresa aparecen todos los enlaces con criticas negativas y, con suerte el usuario llegara a ver nuestro pequeño comentario en este debate generado por la competencia y alimentado por perfiles creados tambien por la empresa y por perfiles que critican cuando ven que otros critican sin fundamento.

Ahi queda mi reflexion, cualquier respuesta será interesante.

Posiblemente Tripadvisor debiera hacer caso a ciertas quejas de las empresas, sin embargo debemos considerar, si como empresas no somos su “target” solo nos queda el camino que señala Rafael, “Aprovechar la oportunidad que se nos abre en Tripadvisor”, y estar respondiendo a todos los comentarios sean positivos o negativos.

Dado que la inmensa mayoría de comentarios son positivos y muchos de ellos bastante bien argumentados, no parece muy difícil desmontar los argumentos de los mensajes negativos, enfrentándolos al mayor número de los positivos.

Solo en el caso de que los comentarios sobre un determinado establecimiento fuesen mayoritariamente negativos, sería difícil contrarrestarlos, pero hasta el m omento no he visto ningún caso que el establecimiento en esa situación, mereciese mejores opiniones.

Creo que es interesante seguir reflexionando sobre lo que se desprende de este post y los comentarios vertidos en el mismo.