Texting all over the Words

Hola a todos, al hilo del Café 2.0 que tuvimos el pasado martes, quisiera hacer un resumen de los puntos que expuse a los más de 50 asistentes, y una síntesis de las respuestas que ofrecí en el interesantísimo debate que mantuvimos.

Los números cantan, las experiencias de otros usuarios se han convertido, para muchos, en el principal factor de decisión a la hora de comprar algo. El informe que llevé al Café 2.0 habla de un 82% de usuarios. No son sólo las opiniones, son también las fotos, los videos, los foros, los blogs. La red que llamamos 2.0 es la de los usuarios que tiene voz para recomendar o rechazar un producto hasta el punto que esto afecte a su imagen de marca y a sus resultados.

En el ámbito de las reservas hoteleras, TripAdvisor con sus 15 millones de viajeros registrados y sus 35 millones de páginas vistas es la comunidad de viajeros más grande del mundo, en ella, como en otras muchas páginas, los viajeros hablan de sus experiencias, comparten fotos, videos y opiniones.

Internet y el contenido generado por los usuarios ha cambiado la forma en que planificamos nuestras vacaciones. Es un cambio importante y es natural que haya hoteleros que se preguntan cómo afrontar este nuevo escenario, como enfrentarse al hecho de que los clientes prefieran escuchar a otros clientes para conocer nuestro producto.

La respuesta de TripAdvisor es clara e inequívoca, hay que participar en la conversación. No podemos ignorarla. Hay que contestar las opiniones negativas y agradecer las positivas.

Participando en la conversación, contestando las críticas, estamos mandando un mensaje a los usuarios. Estamos diciendo que nos preocupamos por lo que ellos opinen, que somos sensibles a lo que dicen.

Mi objetivo en el café fue explicar a los hoteleros asistentes que TripAdvisor quiere ayudar a los hoteles a sacar partido de la voz de los usuarios. A convertir las amenazas en oportunidades. Para ello, definí tres áreas en las que podemos ayudar a los hoteles:

A.      Ayudar a gestionar la satisfacción de los clientes

B.      Ayudar a gestionar la reputación online

C.      Ayudar a comercializar el hotel

Ayudar a gestionar la satisfacción de los clientes gracias a la información que nos brindan los propios usuarios. Esto no es nuevo, casi todos los hoteles hacen encuestas de satisfacción. Pero la manera en que los usuarios comparten sus experiencias en internet es diferente. Haciendo un seguimiento continuo de las críticas en TripAdvisor se pueden detectar problemas, amenazas, oportunidades,…

TripAdvisor ofrece a los hoteles algunas interesantes herramientas para facilitar la gestión de toda esa información. Todas ellas disponibles gratuitamente desde el centro de recursos para propietarios.  Puse como ejemplo la herramienta de MarketMetrix que permite seguir los niveles de satisfacción de los clientes y compararlos con los de hoteles competidores.

Ayuda a gestionar la reputación online, porque recomienda a los hoteleros que respondan las críticas, y facilita los medios para que la gestión resulte más fácil. Por ejemplo, desde el centro de recursos para propietarios, los hoteleros pueden suscribirse al RSS de sus comentarios para recibirlos en cuanto se publican y contestarlos todos desde un único panel.

Ayuda a comercializar el hotel porque ofrece mucha visibilidad. Un hotel bien gestionado, con un ratio elevado de satisfacción de clientes, escalará posiciones en el ranking de popularidad de TripAdvisor. Cuanto más arriba, más visitas recibirá su página dentro de TripAdvisor y más usuarios conocerán su hotel. Ahora además para ayudar a monetizar este tráfico de forma más directa, TripAdvisor ofrece, desde el centro de recursos para propietarios, la posibilidad de contratar el Perfil Plus para publicar en la página un enlace directo a la propia página, un email y un teléfono de reservas y a partir del próximo 2 de Junio, incluso publicar ofertas especiales directamente en la página de TripAdvisor.

En definitiva, el mensaje que traté de trasmitir es que TripAdvisor puede ayudar a los hoteles a obtener más visibilidad y más reservas.   No lleva a ninguna parte mantenerse al margen de la conversación, o incluso negarla. Ya hay muchos, muchísimos hoteles que se están beneficiando de haber entendido la oportunidad.  Hoteles que invitan a sus clientes a explicar su experiencia en TripAdvisor, enviándoles un email o dándoles una tarjeta en la recepción y de esta forma aumentan el número de críticas positivas y en consecuencia la posición dentro del ranking de popularidad. Hoteles que por medio de Perfil Plus están monetizando gran parte del tráfico directo que reciben de TripAdvisor con ratios de conversión de más del 5% y que amortizaron la inversión de un año a las pocas semanas de activar el servicio.

Estos hoteles se sirven de TripAdvisor para obtener visibilidad y reservas. Estos hoteles son la prueba de que TripAdvisor es el aliado perfecto para los hoteles que saben aprovechar la voz de los usuarios.

Respuestas a algunas de las preguntas que se plantearon durante el debate:

¿Qué hace TripAdvisor para verificar la veracidad de las opiniones?

 Las opiniones de los usuarios son la esencia de TripAdvisor, por eso invertimos muchos esfuerzos en evitar fraudes y errores. Tenemos sistemas automáticos de detección de fraude y equipos de compañeros que revisan una a una todas las opiniones que se publican.  Además, si se publica alguna los propios usuarios nos ayudan a identificarla ya que la página ofrece un sencillo menú contextual para denunciar posibles fraudes o errores.

¿Cómo funciona el método de ordenación?

A diferencia de otros sitios que simplemente clasifican los hoteles por precio o categoría, TripAdvisor ofrece un Índice de Popularidad que refleja lo que realmente piensan los viajeros. Calculamos la posición de una propiedad en la clasificación con un algoritmo registrado que tiene en cuenta las críticas de los viajeros, las fichas de guías especializadas, artículos de periódicos y otro contenido Web. Al estar registrado, no podemos ofrecer más detalles sobre nuestro algoritmo.

Tengo críticas de hace meses sobre la piscina. Ahora que la hemos reformado se deberían borrar.

Las críticas de una propiedad sólo se pueden eliminar a causa de un cambio de propietario o de un cambio de marca importante, y éste deberá documentarse. No eliminamos críticas sólo por un cambio de servicios. Sin embargo,  animamos a publicar una respuesta de la dirección a esas críticas y ofrecer a los usuarios los detalles de esas mejoras. De hecho, los usuarios tienen en alta consideración a las propiedades que reaccionan ante los comentarios negativos realizando cambios.

Finalmente y ya para terminar, quiero dar las gracias a todos los que habéis acudido a este desayuno interesándos por lo que aquí se iba a decir y también a aquellos que no pudieron acudir pero que nos siguieron por Internet. Gracias también a Hosteltur por la excelente organización y espero que podamos repetir la experiencia en alguna otra ciudad muy pronto. Quiero añadir que estoy a vuestra disposición para cualquier duda que os surja a través del foro de Hosteltur.