Posts 11600 posts Fotos 8851 fotos Camara 1531 videos Comment 86 podcasts Author 6419 usuarios Grupos 235 grupos Bulb 493 ideas
Rincón web de carlo
Carlo Alvarez Spagnolo

Texting all over the Words

Marketing y e-commerce en el sector turísitico.

Carlo Alvarez Spagnolo
Publicado por carlo el 20 de Mayo de 2010

 

Hola a todos, al hilo del Café 2.0 que tuvimos el pasado martes, quisiera hacer un resumen de los puntos que expuse a los más de 50 asistentes, y una síntesis de las respuestas que ofrecí en el interesantísimo debate que mantuvimos.

Los n√ļmeros cantan, las experiencias de otros usuarios se han convertido, para muchos, en el principal factor de decisi√≥n a la hora de comprar algo. El informe que llev√© al Caf√© 2.0 habla de un 82% de usuarios. No son s√≥lo las opiniones, son tambi√©n las fotos, los videos, los foros, los blogs. La red que llamamos 2.0 es la de los usuarios que tiene voz para recomendar o rechazar un producto hasta el punto que esto afecte a su imagen de marca y a sus resultados.

En el √°mbito de las reservas hoteleras, TripAdvisor con sus 15 millones de viajeros registrados y sus 35 millones de p√°ginas vistas es la comunidad de viajeros m√°s grande del mundo, en ella, como en otras muchas p√°ginas, los viajeros hablan de sus experiencias, comparten fotos, videos y opiniones.

Internet y el contenido generado por los usuarios ha cambiado la forma en que planificamos nuestras vacaciones. Es un cambio importante y es natural que haya hoteleros que se preguntan cómo afrontar este nuevo escenario, como enfrentarse al hecho de que los clientes prefieran escuchar a otros clientes para conocer nuestro producto.

La respuesta de TripAdvisor es clara e inequívoca, hay que participar en la conversación. No podemos ignorarla. Hay que contestar las opiniones negativas y agradecer las positivas.

Participando en la conversación, contestando las críticas, estamos mandando un mensaje a los usuarios. Estamos diciendo que nos preocupamos por lo que ellos opinen, que somos sensibles a lo que dicen.

Mi objetivo en el café fue explicar a los hoteleros asistentes que TripAdvisor quiere ayudar a los hoteles a sacar partido de la voz de los usuarios. A convertir las amenazas en oportunidades. Para ello, definí tres áreas en las que podemos ayudar a los hoteles:

A.      Ayudar a gestionar la satisfacción de los clientes

B.      Ayudar a gestionar la reputación online

C.      Ayudar a comercializar el hotel

 

Ayudar a gestionar la satisfacción de los clientes gracias a la información que nos brindan los propios usuarios. Esto no es nuevo, casi todos los hoteles hacen encuestas de satisfacción. Pero la manera en que los usuarios comparten sus experiencias en internet es diferente. Haciendo un seguimiento continuo de las críticas en TripAdvisor se pueden detectar problemas, amenazas, oportunidades,…

TripAdvisor ofrece a los hoteles algunas interesantes herramientas para facilitar la gestión de toda esa información. Todas ellas disponibles gratuitamente desde el centro de recursos para propietarios.  Puse como ejemplo la herramienta de MarketMetrix que permite seguir los niveles de satisfacción de los clientes y compararlos con los de hoteles competidores.

Ayuda a gestionar la reputaci√≥n online, porque recomienda a los hoteleros que respondan las cr√≠ticas, y facilita los medios para que la gesti√≥n resulte m√°s f√°cil. Por ejemplo, desde el centro de recursos para propietarios, los hoteleros pueden suscribirse al RSS de sus comentarios para recibirlos en cuanto se publican y contestarlos todos desde un √ļnico panel.

Ayuda a comercializar el hotel porque ofrece mucha visibilidad. Un hotel bien gestionado, con un ratio elevado de satisfacción de clientes, escalará posiciones en el ranking de popularidad de TripAdvisor. Cuanto más arriba, más visitas recibirá su página dentro de TripAdvisor y más usuarios conocerán su hotel. Ahora además para ayudar a monetizar este tráfico de forma más directa, TripAdvisor ofrece, desde el centro de recursos para propietarios, la posibilidad de contratar el Perfil Plus para publicar en la página un enlace directo a la propia página, un email y un teléfono de reservas y a partir del próximo 2 de Junio, incluso publicar ofertas especiales directamente en la página de TripAdvisor.

 

En definitiva, el mensaje que trat√© de trasmitir es que TripAdvisor puede ayudar a los hoteles a obtener m√°s visibilidad y m√°s reservas.¬†¬† No lleva a ninguna parte mantenerse al margen de la conversaci√≥n, o incluso negarla. Ya hay muchos, much√≠simos hoteles que se est√°n beneficiando de haber entendido la oportunidad.¬† Hoteles que invitan a sus clientes a explicar su experiencia en TripAdvisor, envi√°ndoles un email o d√°ndoles una tarjeta en la recepci√≥n y de esta forma aumentan el n√ļmero de cr√≠ticas positivas y en consecuencia la posici√≥n dentro del ranking de popularidad. Hoteles que por medio de Perfil Plus est√°n monetizando gran parte del tr√°fico directo que reciben de TripAdvisor con ratios de conversi√≥n de m√°s del 5% y que amortizaron la inversi√≥n de un a√Īo a las pocas semanas de activar el servicio.

Estos hoteles se sirven de TripAdvisor para obtener visibilidad y reservas. Estos hoteles son la prueba de que TripAdvisor es el aliado perfecto para los hoteles que saben aprovechar la voz de los usuarios.

 

Respuestas a algunas de las preguntas que se plantearon durante el debate:

¬ŅQu√© hace TripAdvisor para verificar la veracidad de las opiniones?

¬†Las opiniones de los usuarios son la esencia de TripAdvisor, por eso invertimos muchos esfuerzos en evitar fraudes y errores. Tenemos sistemas autom√°ticos de detecci√≥n de fraude y equipos de compa√Īeros que revisan una a una todas las opiniones que se publican.¬† Adem√°s, si se publica alguna los propios usuarios nos ayudan a identificarla ya que la p√°gina ofrece un sencillo men√ļ contextual para denunciar posibles fraudes o errores.

 

¬ŅC√≥mo funciona el m√©todo de ordenaci√≥n?

A diferencia de otros sitios que simplemente clasifican los hoteles por precio o categor√≠a, TripAdvisor ofrece un √ćndice de Popularidad que refleja lo que realmente piensan los viajeros. Calculamos la posici√≥n de una propiedad en la clasificaci√≥n con un algoritmo registrado que tiene en cuenta las cr√≠ticas de los viajeros, las fichas de gu√≠as especializadas, art√≠culos de peri√≥dicos y otro contenido Web. Al estar registrado, no podemos ofrecer m√°s detalles sobre nuestro algoritmo.

 

Tengo críticas de hace meses sobre la piscina. Ahora que la hemos reformado se deberían borrar.

Las críticas de una propiedad sólo se pueden eliminar a causa de un cambio de propietario o de un cambio de marca importante, y éste deberá documentarse. No eliminamos críticas sólo por un cambio de servicios. Sin embargo,  animamos a publicar una respuesta de la dirección a esas críticas y ofrecer a los usuarios los detalles de esas mejoras. De hecho, los usuarios tienen en alta consideración a las propiedades que reaccionan ante los comentarios negativos realizando cambios.

 

Finalmente y ya para terminar, quiero dar las gracias a todos los que hab√©is acudido a este desayuno interes√°ndos por lo que aqu√≠ se iba a decir y tambi√©n a aquellos que no pudieron acudir pero que nos siguieron por Internet. Gracias tambi√©n a Hosteltur por la excelente organizaci√≥n y espero que podamos repetir la experiencia en alguna otra ciudad muy pronto. Quiero a√Īadir que estoy a vuestra disposici√≥n para cualquier duda que os surja a trav√©s del foro de Hosteltur.¬†

 

 

 

Tags: TripAdvisor, opiniones, criticas, reputacion online
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 1 comentario
Veronica Aimar
#1 vaimar7 dice:

Carlo, pensé que este post generaría más comentarios. Enlazo un post de Rafael Martinez con su visión de tu intervención, que creo que es válida viniendo de la otra parte que no es Tripadvisor, es decir, los hoteles:
http://hoteles20.blogspot.com/2010/05/tripadvis...
Me parece interesante que Tripadvisor concientice a los hoteleros de las herramientas que pueden hacer jugar a su favor dentro del portal, así como aclarar miedos y prejuicios sobre su uso.
Saludos.

Escrito el 24 de Mayo de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos