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Miguel Angel Campo Seoane

¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? I

En este blog se pretende abrir un debate sobre la necesidad o no de cambios en el modelo de gestión del sector hotelero, con especial atención a la forma en que se práctica el Revenue Management en esta industria.

Miguel Angel Campo Seoane

 

LOS RECONOCIMIENTOS DE RSC, RMA, O DE CALIDAD SOLO SON VALIDOS SI LOS OTORGAN LOS CLIENTES

 

            A la vista del post ¿La RSC debería ser obligatoria o voluntaria en las empresas?, Publicado por royortiz el 1 de Junio de 2010 y los comentarios a que el mismo ha dado lugar, empecé a redactar un comentario que por su extensión y terminar saliéndose de la pregunta concreta que planteaba Roy Ortiz, he decidido ampliar convirtiéndolo en un nuevo post, en el que trato de ampliar la visión sobre la oportunidad de que aspectos como RSC (Responsabilidad Social Corporativa), los CC (Certificados de Calidad) sean estos de calidad de servicio, calidad medio ambiental, etc., etc., sean obligatorios o voluntarios.

            Por principio parto de la realidad demostrada en el mundo anglosajón, de que “no hay mejor norma que la que no existe”, siendo solo necesario el uso del sentido común, para lograr unas relaciones responsables con nuestros socios, clientes, intermediarios, empleados y el medio social y medio ambiental en el que tengamos que desenvolvernos, si no fuese por el también demostrado hecho de que “el sentido común, es el menos común de los sentidos”, realidad contrastada tanto en el puritano mundo anglosajón, como en el más permisivo y liberal mundo latino.

            La necesidad de normas, suele ser consecuencia de los abusos practicados en relación con el medio o las personas con las que se mantienen relaciones de cualquier tipo, lo que nos ofrece una visión de poco uso del sentido común en tales relaciones, obligando a la creación de regulaciones que normalmente vienen originadas por la necesidad de hacer frente a los abusos que tanto organizaciones como empresas pueden llegar a realizar en el desarrollo de su actividad, en situaciones de mercados con escasez de oferta frente a fuertes y crecientes demandas de determinados servicios, en nuestro caso los turísticos.

            Las normas de obligado cumplimiento dictadas por los gobiernos, normalmente están realizadas por funcionarios, en la mayoría de los casos con escaso conocimiento de las necesidades de las organizaciones o empresas sobre las que pretenden regular.

            Como justificación de lo señalado en los párrafos anteriores, veamos a título de ejemplo lo que he podido vivir en los sesenta años que he tenido relación con el mundo turístico:

            Los abusos que la escasez de plazas hoteleras y extra hoteleras existentes en la España de mediados de los años cincuenta y los años sesenta del pasado siglo, frente a un mercado turístico en el que la demanda crecía con fuerza año tras año, dio pie a verdaderos abusos de precios de muchos establecimientos hoteleros y de la oferta de alquiler del escaso número de villas y apartamentos existentes en aquella época, forzando al Ministerio de Información y Turismo en tiempos de Fraga, a regular los precios tanto de la oferta hotelera, como de restaurantes, cafeterías y bares.

            La petición de precios había que realizarla dentro del mes de mayo de cada año, para iniciar la vigencia de los precios concedidos,  normalmente por debajo de los solicitados, a partir del mes de enero del año siguiente, sin que los mismos pudieran ser cambiados a lo largo de todo el año.

            El hecho anterior, en años en que la inflación alcanzaba normalmente los dos dígitos, hacia que al iniciar su vigencia, los precios estuvieran fuertemente desfasados a la baja, frente a un mercado en inflación permanente, desfase que iba aumentando a lo largo del año de vigencia de aquellos precios, hecho normalmente agravado al concederse los precios por categorías, marcando unos precios máximos y mínimos a nivel nacional, dentro de cada categoría, sin tener en cuenta ni la realidad del servicio realmente ofertado por los establecimientos hoteleros, ni las diferencias existentes en la carestía de vida de las diferentes regiones españolas.

            La realidad ha demostrado, que tratar de evitar los abusos de las empresas, en defensa de los derechos de los clientes, en lugar de solucionar el problema, fue degradando la calidad del servicio de nuestra hostelería de forma generalizada, al no poder hacer frente a las necesidades de servicio con los precios concedidos por la Administración, obligando a las empresas a ajustar sus gastos tanto fijos como variables a las posibilidades derivadas de los precios que les pagaban los operadores turísticos por un lado y que les había concedido la Administración por otro, con el resultado de pasar en muy pocos años de un servicio generalizado de muy alta calidad a tener uno de los servicios de más baja calidad de la oferta turística del momento, compensado con cada vez más bajos precios.

            Los cambios de mediados de los años setenta con alzas de la inflación superiores a todo lo conocido hasta entonces, forzó a la administración a abrir la mano, dando pié, primero a la posibilidad de forzar la inclusión del desayuno para poder reservar plaza hotelera, para terminar desembocando en una paulatina libertad de precios, que pasa de tener que solicitar los precios con siete meses de antelación al inicio de su vigencia por todo un año, a solo necesitar informar de los precios máximos que se van a cobrar, pudiendo informar cambios en cualquier momento a lo largo del año con vigencia inmediata, una vez sellado por el órgano administrativo correspondiente, para pasar en algunas autonomías a ser suficiente con que aparezca en el establecimiento a la vista del cliente una lista de precios sellada por la asociación empresarial correspondiente, lo que inicialmente da pié a nueva situación de abusos en los precios declarados, que solamente son cargados en determinados momentos a clientes de paso, a los que poco a poco se expulsa del mercado de atención directa, para obligarles con esas malas prácticas a buscar la posibilidad de obtener mejores precios por medio de operadores virtuales, que venden a precios muy por debajo de los que pretende cobrar el hotel, que por otra parte se ve obligado a conceder altas comisiones a dichos intermediarios, rebajando aún más el precio que percibe el establecimiento hotelero, con la consecuencia de ir creando cada vez mayores desfases, entre los precios declarados y los realmente cobrados.

            La realidad actual, es que como consecuencia del exceso de oferta existente, unida a la baja calidad del servicio de muchos establecimientos, muy pocos  hoteles cobran precios medios que se acerquen de alguna forma a los precios máximos declarados, siendo mucho más frecuente que los precios reales de venta al público, estén por debajo del cincuenta por ciento de los precios informados que aparecen en la tablilla durante la mayor parte del año.

            Utilizando el sentido común, en estos momentos, sería más importante que la Administración en sentido contrario a lo que hizo hace cincuenta años, y en el mismo intento de defensa de la sociedad a la que debe proteger, debiera regular los precios mínimos de establecimientos hoteleros, restaurantes, cafetería y bares, que les pudiera permitir mantener los mínimos niveles de calidad exigibles a cada categoría de los mismos, a fin de evitar que las malas prácticas de algunos haciendo “dumping” puedan llevar a la ruina a parte del sector, forzando por medio de precios a la baja, a la reducción de la calidad exigible por los servicios que se suponen a establecimientos de una determinada categoría, con disminución de los salarios y en consecuencia de la profesionalidad del sector, pudiendo desembocar en reducción de la oferta y aumento del paro.

            Sin embargo, tal actuación, como en el caso anterior, no conduciría más que a distorsionar las reglas del mercado, que aunque en esta situación, estaría mucho más adecuada a las circunstancias imperantes al estar el cliente protegido contra el aumento desconsiderado del precio por el propio mercado, mientras que en ningún momento lo está de forma efectiva contra la baja calidad del servicio por el que paga lo que le piden, y que en ningún caso puede justificar que no se reciban los servicios con la calidad correspondiente a la categoría del establecimiento.

            El análisis de todas estas vivencias a lo largo de sesenta años de dedicación al mundo del turismo, me hace pensar, en respuesta a la pregunta de royortiz  en el post ¿La RSC debería ser obligatoria o voluntaria en las empresas?, que cualquier tipo de certificado de adecuación a patrones de calidad o responsabilidad, en un mercado maduro y de oferta, debieran ser de carácter voluntario y nunca respuesta a modas o coyunturas, cuando no a decisiones políticas conectadas a ciertos grupos de interés.

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio del INDICE general de mis post en:

INDICE DE POST DE MIGUEL ANGEL

 

Tags: Hoteles, certificados, calidad, responsabilidad, responsabilidad corporativa
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 6 comentarios
José Marcos Collado
#1 elmoch dice:

Magistral, como siempre, Miguel Ángel.
Me duele (aunque en parte es cierto) lo que dices de los funcionarios, porque las decisiones importantes se toman a nivel político. El técnico propone y el político dispone, pospone, traspone, tratoca o vaya usted a saber.
Ahora la moda es la desregulación, impuesta desde la UE a través de la Directiva de Servicios. Y coincido contigo en que las certificaciones deberían ser siempre voluntarias.
Un saludo.

Escrito el 9 de Junio de 2010, hace más de 3 años
Vasilica Maria Margalina
#2 mvassy dice:

Como ya he dicho en un comentario del post de Roy Ortiz, creo que las normas y certificados de calidad son lo menos importante en la Responsabilidad Social Corporativa. Sin embargo no coincido con el título del post, o más bien con su formulación. No veo nada malo que los certificados los otorguen organismos independientemente de si hay ciertos grupos de interés por el medio. Al fin y al cabo esos certificados no tendrían ningún valor si el cliente no lo valora. Si tienes un certificado con el que no consigues el reconocimiento del cliente o algún otro beneficio ¿para que pagar por ello? Que una empresa paga por un certificado no lo veo mal si recibe a cambio del dinero un servicio de asesoría por parte del organismo en cuestión de lo que la empresa puede hacer para mejorar su servicio o ser responsable con los recursos naturales y la sociedad del destino en el que desarrolla su negocio. Yo diría más bien que en un mercado maduro el valor de los certificados de calidad o responsabilidad lo otorgan los clientes no empresas u organismos que cobran por otorgarlos.
Saludos

Escrito el 9 de Junio de 2010, hace más de 3 años
Roy Ortiz Hintz
#3 royortiz dice:

Saludos Miguel Angel y muchas gracias por hacer referencia a mi post!
¿La RSC debería ser obligatoria o voluntaria en las empresas?,
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-06-01-...
Como comento en el post; estoy totalmente de acuerdo contigo en que para que una estrategia de calidad y en especial de responsabilidad social sea efectiva, debe provenir de la empresa y no ser algo de obligado cumplimiento. Como bien comentas los clientes son los mejores auditores que puede tener una empresa y es por esa razón que yo creo que la RSC debe ser voluntaria y que sean los clientes quienes valoren su eficacia, compromiso, transparencia y responsabilidad!

Escrito el 9 de Junio de 2010, hace más de 3 años
Miguel Angel Campo Seoane

Vasilica, estamos de acuerdo prácticamente al cien por cien, porque yo tampoco veo nada malo, en que una empresa PAGUE POR UN SERVICIO DE ASESORÍA de un organismo o empresa, que le pueda ayudar “a mejorar su servicio o ser responsable con los recursos naturales y la sociedad del destino en el que desarrolla su negocio”, si es que su equipo directivo no se considera capacitado para hacerlo, en lo que discreparía contigo, es en el hecho de pagar POR UNOS CERTIFICADOS “que no tendrían ningún valor si el cliente no los valora”.

Una valoración positiva de los clientes no solo es GRATUITA, diría mucho más, genera mayor productividad y rentabilidad que todos los certificados que puedan ser otorgados por empresas de certificación por acreditadas que pudieran estar.

José Marcos, Roy, Vasilica gracias a los tres por dar vuestro punto de vista.

Un afectuoso saludo

Escrito el 10 de Junio de 2010, hace más de 3 años
Vasilica Maria Margalina
#5 mvassy dice:

Tampoco discrepamos tanto en esa parte :). No creo que para tener una valoración positiva por parte de los clientes hay que tener un certificado. Con ofrecer un producto de calidad es suficiente. Pero en algunos casos tener un certificado o pertenecer a un club de calidad puedes acceder a un determinado segmento de mercado. Y no solo acceder a clientes sino también a distribuidores. Lo único que decía es que no vale la pena pagar por un certificado que no te aporta ningún beneficio. Y por lo que he entendido muchos hoteleros han invertido dinero en la Q sin que está certificación les aportará algo.
Un afectuoso saludo

Escrito el 10 de Junio de 2010, hace más de 3 años
Francesc Soler Mateu

Buen debate.
En mis años de experiencia no he sido capaz de discernir en lsa ventajas en ADR, Ocupación o REVPAR de los establecimientos certifiados con los que no lo está.
Por el contrario si he visto que en muchas ocasiones la certificación ha servido para la mejora de los procesos y el conocimiento de los profesionales en la mejora competitiva del establecimiento.
Por lo tanto, la certificación no siempre es sinónimo de éxito comercial.
Saludos
;)

Escrito el 10 de Junio de 2010, hace más de 3 años