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Este artículo es la continuación del anterior, en el que se trataba la importancia de conocer nuestra clientela, y cómo ha cambiado su comportamiento de cara al proceso de compra. Trataremos aquí una serie de comportamientos genéricos que suelen darse en épocas coyunturales de recesión y que habrá que atender en aras a ofrecer un mejor servicio y/o evitar posibles incidencias.

Como comentábamos, el cliente tipo actual, sacrifica determinadas compras que no entiende como esenciales o que bien podrían perjudicar esa tendencia hacía el conservadurismo personal en los tres ámbitos comentados, a saber; en un plano físico, económico y social. Por tanto todas aquellas actividades de ocio y divertimento ofrecen una especial sensibilidad en el consumidor, que ve prescindibles determinados placeres que antes veían como esenciales. Nuestra actividad comercial, debe centrarse en potenciar la importancia de nuestros servicios, de modo que el cliente los considere como una oportunidad de consumo lo suficientemente retributiva desde un punto de vista personal, como para emprender el proceso de compra. No hablaremos aquí de la clásica curva de oferta de trabajo, que nos índica empíricamente el valor que otorgamos a la variable descanso. Será ahí donde el hotelero deba incidir en su mensaje, ofreciendo un valor añadido más alto, y por ende atrayendo a más clientes.

En una época como la actual, en la que pocos son los que se salvan de sufrir las dificultades inherentes a un periodo de contracción económica, el cliente -que no es ajeno a dicha situación- conoce de los problemas que acucian al sector y se ve asimismo como un atractivo de suma importancia para el hotelero, de modo que psicológicamente entiende que posee mayor poder de negociación en una época en la que dicho recurso escasea. Esto se traduce en clientes más exigentes, con un nivel de satisfacción más difícil de conseguir y por supuesto más infieles. Si en épocas de bonanza económica la fidelización de clientes es importante, en la actualidad se torna fundamental, dada la voraz competencia entre los oferentes.

Por todo lo anterior, una línea de negocio centrada totalmente en el cliente será lo acertado, y ayudándonos de las nuevas tecnologías, podremos empezar a desarrollarla antes incluso de la llegada del cliente al hotel. 

Es la importancia que le demos a nuestro cliente en nuestra gestión, lo que nos diferenciará en el mañana, mirando el mercado desde una posición privilegiada, con convencimiento y confianza de que hemos hecho lo correcto, yo, sí siento pasión por mis clientes.