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Grupo IDEAS ORIGINALES CONTRA LA CRISIS

Blog del grupo IDEAS ORIGINALES CONTRA LA CRISIS

Germán Marín Alberca
Publicado por German_Conectatec el 20 de Julio de 2010

Al hilo de la temática del grupo, quiero poner un ejemplo bastante claro de lo que épocas de crisis como la actual causa en el empresario. Si bien comentaba en uno de los post que he publicado el cambio en el comportamiento del consumidor en épocas de crisis, se da una paradoja ciertamente diferente en iluminados empresarios que entienden la crisis como una oportunidad para maximizar su utilidad.

Una mentalidad proclive al cambio, a la evolución y como no a la innovación, desde un punto de vista fisico tecnológico y de gestión interna. Así el Hotel Paradise Park de Tenerife, cambió radicalmente su ortodoxa línea de actuación para con el cliente, y entendió que en un marco 2.0 donde el cliente aporta contenido, interactúa con otros usuarios sobre la corporación, etc debía ser compensado con un mayor poder de decisión en la compra. Así desarrollaron un sistema de reservas que permite al cliente -cual reserva en una sala de cine- elegir la habitación donde pernoctará.

Hay que ser consciente de lo que supone dicho paso. Desde una nueva forma de trabajar en recepción, a un rediseño de la optimización de habitaciones para que el departamento de limpieza y mantenimiento o el gasto de las instalaciones sea óptimo. No obstante lo anterior, las virtudes comerciales de tal iniciativa hacen que merezca la pena. Siendo el cliente la piedra angular de la gestión, no podremos sino mejorar nuestro servicio, y por ende la satisfación final del visitante. Soy un firme creyente que toda iniciativa que tienda al cliente es positiva, y que es necesario en la actualidad, preocuparse por nuestros futuros usuarios a miles de kilometros de distancia, ¿por que entonces no dejarlos elegir?

 

 

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Añadir comentario 10 comentarios
Miguel Angel Campo Seoane

Ya se ha hablado de iniciativas como esta en algún otro post, y está claro que los que las proponen, sean directivos de empresas hoteleras, consultores o técnicos informáticos, no se han enfrentado en su vida con un planning de reservas, un día de entradas, con el hotel prácticamente lleno y alguna determinada habitación comprometida con un cliente habitual.

Es más, incluso sin tener ninguna habitación comprometida, hay fechas en que para conseguir que las habitaciones a las que tenemos que dar de entrada, un determinado día, nos permitan poder dar a los clientes de esa fecha habitaciones que puedan utilizar durante toda su estancia, nos obliga a realizar innumerables cambios en el planning de reservas, así que no quiero pensar en los problemas que se crearían si confirmásemos número de habitación de forma anticipada.

Supongamos que un cliente que viene con una reserva confirmada de 1 al 15 de agosto, y solo tenemos una habitación libre el día de su entrada, que precisamente está reservada para otro cliente a partir del día 5, todos los días de ese periodo tenemos varias habitaciones disponibles, pero de acuerdo con las fechas de entrada salida de distintos clientes, ninguna nos permite poder mantener al cliente del 1 al 15 en la misma habitación durante toda su estancia, que hacemos, le decimos que el día 5 tiene que cambiar de habitación, hecho del que no le hemos advertido al hacer su reserva, damos otra habitación al cliente que había reservado para el día 5 esa habitación, a cual de esos dos clientes defraudamos.

Solamente en fechas o establecimientos con muy bajas previsiones de ocupación, podrían permitirse poner en marcha esta iniciativa, no se si será esa la situación del Hotel Paradise Park, en mi caso, en que normalmente no he comercializado buscando plena ocupación, nunca me he atrevido a poner en práctica esta iniciativa en la que en algún momento he pensado, y cuando algún cliente habitual, me ha pedido con antelación una determinada habitación, le he prometido hacer todo lo posible para poder reservársela, pero siempre he dejado una salvaguarda, por si en la fecha de entrada me pudiera encontrar con un problema no solucionable.

Como profesional con muchas horas de goma de borrar y lapicero, sobre plannings de reservas en papel primero, y sobre el teclado para cuadrar plannings de ocupación informatizados después, me gustaría poder ver más propuestas hechas con los pies en el suelo, y no solo con la ilusión del principiante, hecho que no me parece malo, si ese principiante tiene a su lado un compañero o jefe experimentado que le pueda indicar por que no es adecuada u oportuna su propuesta, me preocuparía mas si la propuesta viene de un consultor, por lo que podría tener de demostración de su falta de conocimientos para asesorar a esa empresa, con lo que podría perder el contrato en el que estuviese trabajando, y me parecería un verdadero disparate si la propuesta viniese del director de hotel o el director comercial, porque inmediatamente perderían el respeto del personal de recepción, si es que tienen algún profesional con un mínimo de conocimientos en la misma.

Precisamente por ser el cliente la piedra angular de la gestión, no podemos permitirnos experimentos con los clientes, recordemos lo que dijo Eugenio D’Ors a un camarero, que no sabiendo cómo se abría una botella de champan, derramo sobre la chaqueta del escritor la mayor parte de su contenido “Los experimentos con gaseosa, joven”.

Tengamos cuidado con que proponemos, si no somos unos bien formados profesionales.

Escrito el 21 de Julio de 2010, hace más de 3 años
Germán Marín Alberca

Saludos y gracias por el comentario. Al hilo del supuesto que indica, tendríamos que tener en cuenta que dicho sistema de reservas, evidentemente, va integrado con el sistema de gestión interna del hotel. A saber: Si un cliente tiene una reserva del 1 al 15 en una unidad asignada por recepción (521 por ejemplo), porque ha sido hecha vía telefónica por ejemplo, dicha unidad, no podrá ser seleccionada en dicho motor de reservas, es decir, dicha habitación no podrá ser reservada por el sistema de elección de unidad del motor de reservas porque en el mapa aparecerá como ocupada.
A sensu contrario, si la habitacion 521 se elige mediante el motor de reservas del 1 al 15, la recepcionista, no podrá asignarla a nadie, por lo que ningun cliente queda descontento, ya que no cabe la posibilidad de que a dos clientes se le asigne la misma habitación. Por otro lado, evidentemente y ante causa de fuerza mayor (goteras, obras...) el hotel se reserva el derecho a asignarle una habitación de similar o mejor característica para salvaguardarse de cualquier imprevisto.
En otro orden de cosas, se trata de un desarrollo aprobado por la dirección comercial y general del hotel y con el beneplácito de Recepción que si bien en un primer momento (tengo que darle la razón) mostraron su aversión, después se mostraron encantados con la nueva forma de trabajar, asignado las reservas que les llegan por otras vías de la manera más óptima.
Tengamos en cuenta que evidentemente aparece en el mapa de las instalaciones solo las unidades o cupo que quieras sacar a venta, sería de locos que apareciese todo como disponible.
Para terminar, si funciona en un hotel de 4*, 400 habitaciones y un 87.6% de ocupación media (en el mes en el que escribo 92.8%), puede funcionar donde sea. Innovar es intentarlo, no decir que no se puede, como diría aquel "Impossible is nothing"

Escrito el 22 de Julio de 2010, hace más de 3 años
Francisco  Gutiérrez Valdemoro
#3 paco1 dice:

Si el sistema funciona como dices german, me supongo que lo conoces bastante bien, y dando los datos que das se nota la relación que tienes con Paradise Park. La idea me parece buena aunque particularmente no me gusta confirmar un numero de habitación a un cliente. Mi manera de actuar hasta el momento es bloquear la habitación pero sin confirmacelo al cliente con antelación, aunque si le hemos dicho al cliente que intentaríamos cumplir su deseo, por que este mundo de la hosteleria está lleno de imprevisto, que quizas sea lo que lo hace interesante al mismo tiempo, y ya se me han presentado clientes repetidores con estancias cruzadas y la habitación se le da al primero que llega y al segundo se le comunica que su petición no se puede cumplir y ofrecerle una habitación de caracteristicas parecidas a la que el pedía

Un abrazo

Paco

Escrito el 22 de Julio de 2010, hace más de 3 años
Miguel Angel Campo Seoane

Saludos German, dado que a lo largo de mi vida, he puesto en práctica un buen número de iniciativas que muchas veces todo el mundo decían que eran imposibles, y sin embargo funcionaron.
Tal y como lo presentas en tu comentario, como opción parcial es mas posible que pueda funcionar, unicamente que en ese caso, se desvirtua un poco el título del post, "Dejemos que nuestro cliente elija ... aunque solo un poco".
A un año vista con el sistema probado, me gustaría que volviesemos a tratar sobre esta iniciativa, me encantaría saber que ha funcionado, sin muchos contratiempos.
Un afectuoso saludo

Escrito el 22 de Julio de 2010, hace más de 3 años
Germán Marín Alberca

Gracias a ambos por vuestros comentarios. Sin duda seguiremos en contacto, y estaré encantado de poder aclarar cualquier duda que le pudiera surgir en el futuro. Acerca de que se desvirtua un poco el poder de elección del cliente, estoy en parte deacuerdo aunque con el matiz, de que debe ser una clausula innegociable a tenor de cientos de imprevistos que puedan surgir en una unidad (goteras, filtraciones...) o vaya usted a saber la de circunstancias ajenas a nuestra gestión que podría provocar la imposibilidad de otorgar dicha unidad. Es la razón por la que dicha clausula debe existir, meramente por causas de fuerza mayor.
Un saludo electo

Escrito el 23 de Julio de 2010, hace más de 3 años
Nieves Ochoa Peiró
#6 NievesOchoa dice:

Tal y como comentan Paco y Campo Seoane asignar una habitación en concreto es una labor dificil de planing que el cliente no aprecia en la medida que a nosotros nos cuesta conseguirla. Si por el contrario fallamos y no se la asignamos, no cubrir sus expectativas puede ser una mala forma de empezar una "relación" con el cliente; Además te cuesta mucho levantar esta situación.
Yo creo más factible agrupar por varios tipos de habitación que nos permita una pequeña movilidad de manera que el cliente elige pero además sabes que lo puedes conseguir en un porcentaje muy elevado y la satisfacción del cliente será mayor.

Escrito el 23 de Julio de 2010, hace más de 3 años
joantxo llantada
#7 Joantxo dice:

Hola a todos,

Poco que añadir. Me congratulo de ver iniciativas derivadas de ejercer un liderazgo para cambiar las cosas. Esto es innovar. Cuando un periodista preguntaba a Edison si no se frustró y consideraba un fracaso el haber conseguido la bombilla en el intento número 1.000, Edison contestó "se equivoca caballero, he averiguado 999 formas de no hacer una bombilla".

Enhorabuena al emprendedor por ser líder. Y a #6 Nieves: me alegro de que sigas viva. En septiembre nos tomamos un café.

Saludos a todos y buen verano a todos.

Escrito el 23 de Julio de 2010, hace más de 3 años
Germán Marín Alberca

Al hilo de lo comentado por Nieves, hicimos una encuesta de satisfacción al cliente, que englobaba entre otros servicios el sistema de reservas. Nos agradó sobre manera la alta puntuación y más específicamente, los comentarios que los clientes indicaban en el apartado indicado para ello. Un espacio que raramente aparecia relleno y en el que un gran número de usuarios indicó su gratitud por ofrecer dicha opción.
Evidentemente, cuando dicha herramienta sea genérica al sector (tal como lo fue el paso del formulario de reservas bajo petición al motor de reservas), dejará de ser motivo de gratitud y pasará a ser una exigencia más del consumidor como en cualquier etapa de madurez que un producto posee.

Escrito el 23 de Julio de 2010, hace más de 3 años
Irving Ribot López
#9 Irving dice:

Hola a todos.

A mi modo de verlo coincido con el autor cuando dice que con el tiempo se convertirá en una exigencia del cliente que reserva directamente y más adelante veremos a los TT.OO. apuntarse al sistema. Tiempo al tiempo.

De todas formas este sistema ya lo usan muchas aerolíneas hoy en día para reservar los asientos, incluso se podría sacar provecho y a lo mejor cobrar un extra para tener esta posibilidad de elección de habitación, solo sería cuestión de refinarlo y adaptarlo bien a las necesidades de una unidad hotelera. Con un sistema centralizado de reservas se puede hacer perfectamente.

Enhorabuena por la sugerencia de innovación.

Un cordial saludo

Irving

Escrito el 17 de Agosto de 2010, hace más de 3 años
Miguel Angel Campo Seoane

Perdonar que insista en un punto de vista que va a ir en contra de los sentimientos de innovación de muchos de vosotros, y que incluso a mi me gustaría que fuesen posibles, ya que pese a lo que voy a señalar a continuación, no habrá muchos trabajadores de hostelería con más pasión que la que yo he tenido durante cincuenta años por innovar y lograr clientes cada vez más satisfechos, cosa que normalmente he conseguido, logrando altos niveles de repetición.

Una de las herramientas utilizada hace muchos años fue la encuesta, de la que utilizo un modelo de creación propia adaptándolo a las características de cada establecimiento, y cuyas líneas maestras podréis encontrar en el post ¿Sirven las encuestas para algo? http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-18-..., traigo a colación la referencia a este post, en ampliación del comentario #8 German_Conectatec en lo que señala “hicimos una encuesta de satisfacción al cliente, que englobaba entre otros servicios el sistema de reservas. Nos agradó sobre manera la alta puntuación y más específicamente, los comentarios que los clientes indicaban en el apartado indicado para ello”, por cuanto dependiendo de cómo la misma haya sido diseñada, puede que solo sirviese para satisfacerse personalmente, como demuestra “Nos agrado sobre manera la alta puntuación”, y de poca ayuda real para el logro del objetivo que debiera buscarse, VERIFICAR LA POSIBILIDAD REAL DE UTILIZACIÓN DE ESA HERRAMIENTA A MEDIO O LARGO PLAZO.

Me ha preocupado de forma especial el final de ese mismo comentario, cuando escribe “cuando dicha herramienta sea genérica al sector (tal como lo fue el paso del formulario de reservas bajo petición al motor de reservas), dejará de ser motivo de gratitud y pasará a ser una exigencia más del consumidor” especialmente por lo que implica de mentalidad, al ADMITIR LA EXIGENCIA DEL CONSUMIDOR traspasando el concepto que tengo de lo que significa SERVIR, actividad a la que he dedicado mi vida, con un derivado de esa palabra que me repele, al convertir el SERVICIO en SERVILISMO, cosa que nunca he permitido en los establecimientos que he dirigido y que he tratado de erradicar de la mentalidad de cuantos han trabajado conmigo.

Mi preocupación ha aumentado al leer en el comentario #9 Irving, “De todas formas este sistema ya lo usan muchas aerolíneas hoy en día para reservar los asientos, incluso se podría sacar provecho y a lo mejor cobrar un extra para tener esta posibilidad de elección de habitación…”, porque incide en el error de planteamiento, al querer comparar situación diferentes, como si pudiesen tener el mismo tratamiento, ya que si bien esa posibilidad podría ser factible en un establecimiento en el que sus habitaciones se ocupasen por un solo día, se hace prácticamente imposible, para estancias más prolongadas, haciéndolo tanto más difícil cuanto mayor sea la duración de la estancia de los clientes, y utilizando el sistema de elección de asiento de los aviones, posible por cuanto podrás elegir entre las plazas libres de ese determinado vuelo, es posible que si no eres de los primeros en utilizar ese servicio, una vez abierta la posibilidad de elegir asiento, es muy posible que no pudieses disponer de los mismos asientos para el vuelo de regreso, lo que si han tenido en cuenta las compañías de aviación, que solamente te permiten elegir el asiento a partir del día anterior a cada uno de los vuelos.

Según he ido redactando los últimos párrafos de este comentario me ha venido a la memoria un post publicado el 29/09/2009 http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-09-29-....

Escrito el 18 de Agosto de 2010, hace más de 3 años