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Miguel Angel Campo Seoane

¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? I

En este blog se pretende abrir un debate sobre la necesidad o no de cambios en el modelo de gestión del sector hotelero, con especial atención a la forma en que se práctica el Revenue Management en esta industria.

Miguel Angel Campo Seoane
Publicado por campo_seoane el 24 de Julio de 2010 y actualizado el 22 de Mayo de 2012

COMERCIALIZACIÓN HOTELERA

            Aunque toda mi vida la he dedicado al mundo de la hostelería, y la mayor parte del tiempo al sector hotelero, en el que he dedicado especial atención a todo lo que en el mismo tenía que ver con la restauración, por considerarla parte fundamental de su comercialización, que ya en las últimas etapas complementé por medio de una fuerte atención a integrar en la misma, por medio de spas y wellness, productos cada vez más complejos, mi política comercial ha estado siempre enfocada a reducir la dependencia de los hoteles que pasaba a dirigir de los grandes tour operadores, en un enfoque al cliente directo, que siempre me ha producido buenos resultados, pasando en un solo ejercicio, hoteles que estaban experimentado pérdidas a entrar en fase de beneficios, al preocuparme más de la productividad del establecimiento de que pudieran llenarse o no todas sus camas, ya que como se puede leer en más de un post de los que he publicado en esta Comunidad, mi estrategia siempre ha estado enfocada a poder garantizar el beneficio deseado con la mínima ocupación posible, dejando margen a la obtención de un mayor beneficio.

            A la vista del post de Cesar Lopez Perfil Plus en Tripadvisor: No para todo el mundo, y habiendo entrado a informarme sobre lo que se trataba en el mismo, interesado después del contraste de pareceres que tuvimos Jaime Lopez-Chicheri y yo en comentarios de su post EXPEDIA: REDEFINIENDO EL CONCEPTO “TARIFA PÚBLICA” , me ha parecido interesante profundizar en “el gran sin sentido” que para mi tiene todo lo que se relaciona con la comercialización hotelera a través de los múltiples operadores turísticos “on y off line”.

            En estos días leía en alguno de los post recientemente publicados que la mayoría de tales operadores exigen comisiones por encima del 30% de los precios que oferta el hotel, y que a tenor de lo que veo y he comprobado en más de una ocasión, utilizan una importante parte de tan suculenta comisión en hacer la competencia al establecimiento que se la paga, lo que me ha llevado en más de una ocasión a pensar si en nuestra industria se ha perdido por parte de la mayoría, las más elementales capacidades de análisis, promocionando a nuestros competidores, ya que en la forma en que trabajan no puedo verlos como colaboradores, en lugar de buscar un beneficio para nuestros clientes, dedicando nuestro mejor esfuerzo a procurar la satisfacción tanto en servicio como en precio de los clientes directos, a los que hoy es más fácil acceder que en ningún otro momento de nuestra historia, y a los que por lo que veo, se desprecia y posterga en beneficio de intermediarios que vampirizan nuestra cuenta de resultados.

            Si nunca pude entender la gran dependencia del turismo de nuestro país de los grandes tour operadores, que en su trabajo de intermediación de cliente y hotel arriesgaban en la comercialización de paquetes que incluían transporte y una importante serie de servicios que hacían valiosa esa intermediación, menos puedo entender que terminada la primera década del siglo XXI, nuestros hoteles hayan pasado de depender del tour operador tradicional, para caer en manos de unos distribuidores de servicios cuyo única función es crear una web y motor de reservas, con un buen posicionamiento en Internet, hecho hoy en día al alcance de cualquiera con un mínimo deseo de independizarse de esos distribuidores, por medio de su propia web, sistema por el que me decidiría personalmente, cuando no lo hiciese por medio de una web de la asociación hotelera a la que pudiera pertenecer que repartiría el coste de su creación y mantenimiento entre todos sus asociados.

            Entre la mucha información que se recibe de publicidad turística, ayer recibí publicidad de Viajar.com, que entre otros destinos publicitaba Benidorm, donde he visto entre otros establecimientos el Gran Hotel Bali, he querido informarme sobre su comercialización en estos momentos, plena alta temporada, encontrando:

  1. En la página del propio hotel, la reserva de una habitación estándar doble en alojamiento y desayuno, del  10 al 17 de agosto, tiene un coste de 86,00 € persona día.
  2. Si la misma reserva la hago en la página de Viajar.com el coste por persona y día es de 61,15 €, un 28,90% más barato que el propio hotel.
  3. Tripadvisor me da acceso a la reserva por medio de:

3.1.- Expedia con coste por persona y día de 86,40 €, cuarenta céntimos por encima del precio ofertado por el propio hotel.

3.2.- Hoteles.com con coste por persona y día de 80,00 €, un 6,98% más barato que el propio hotel.

3.3.- Booking con coste por persona y día de 77,35 €, un 10,06% más barato que el propio hotel.

3.4.- Logitravel con coste por persona y día de 65,14 €, un 24,26% más barato que el propio hotel.

            Si consideramos que a los precios de venta al público de los distintos intermediarios, se les ha de deducir la comisión del operador o distribuidor por medio del que se reciba la reserva, alguien puesto al día, en este tipo de comercialización, puede decirme cual es el valor que va a percibir el hotel en cada caso, y me cabe la duda de que en más de una ocasión, y dependiendo de la situación de reservas en un determinado momento, no me pueda encontrar con muy diferentes precios, por medio de esos mismos, cuando no otros de los muchos operadores y distribuidores, nacidos al socaire de  las facilidades que ofrece el mundo 2.0, y que la mayoría de los hoteleros no son capaces de aprovechar, quedándose enganchados en las redes de estos pescadores en mares revueltos, como primero lo han estado en manos de los tour operadores tradicionales.

            Entre todos los hoteles que aparecían en la publicidad, elegí el Gran Hotel Bali, porque antes de su inauguración fue el hotel que generó las mayores expectativas que nunca he conocido en el mercado  turístico, expectativas que se mantuvieron durante algunos meses en el mercado, con gran número de personas deseando viajar a Benidorm para hospedarse en ese hotel, que presentaba una imagen de superación de múltiples records en nuestro país, tamaño, altura, vistas, antes de su inauguración todavía no se hablaba de las Torres Petronas en el lejano oriente o los grandes y lujosos hoteles y resorts de los emiratos árabes en el medio oriente.

            En aquellos momentos todavía en activo, en las fechas de su inauguración estaba impartiendo un curso de gestión hotelera en el CDT de Benidorm, habiendo visitado el establecimiento con los alumnos de aquel curso, saliendo muy decepcionado de aquella visita, que a la vista de lo que nos presentaron como línea de acción de aquel maravilloso establecimiento, pude comprobar que no iba a pasar de ser un hotel más de Benidorm, diferenciándose de los demás, tan solo en que era más alto. Todas mis expectativas de que aquel establecimiento pudiera marcar un antes y un después del turismo benidormi, desaparecieron en un instante, y el paso del tiempo me ha acreditado en los motivos de aquella decepción, con un ejemplo más de una oportunidad perdida.

            Como es posible que el establecimiento que pudiera haberse convertido en el buque insignia de la hotelería de Benidorm, un antiguo pueblo de pescadores con una planta hotelera mucho mayor que la de gran número de países que en la actualidad nos hacen la competencia, pueda permitir que las empresas que debieran estar mendigando que les abrieran sus puertas para traerles clientes, se hayan convertido en sus competidores, financiados con las comisiones que les están pagando.

            Como es posible que un hotel, sea el que sea, pueda permitir que un intermediario gane dinero a su costa, vendiendo hasta un 28,90% más barato que él mismo, ¿Cuántas habitaciones piensa vender a clientes directos a 86 € por persona y día, cuando los intermediarios, se lo ofrecen a sus potenciales clientes con descuento de 28,90% Viajar.com, 24,26% Logitravel, 10,06% Booking y 6,98% Hoteles.com, apareciendo solo con prácticamente el mismo precio (40 céntimos más caro) solamente Expedia, precisamente una de las empresas intermediarias haciendo competencia desleal, al considerar su actuación fuera de lo legal en el post EXPEDIA: REDEFINIENDO EL CONCEPTO “TARIFA PÚBLICA”, porque a juzgar por este solo ejemplo se podría considerar como un ejemplo de máxima colaboración con el hotelero.

            No he querido buscar más ejemplos, por no terminar con peor opinión de la que ya tengo de mis compañeros de profesión, que a juzgar por lo que ocurre en la industria turística, no son el más claro ejemplo a seguir, ya que me cabe la duda de que podré encontrarme si entro a verificar a como podré reservar habitación en ese u otros hoteles, con los mismos operadores para esos mismos días, si consulto disponibilidad de plazas, en fechas más cercanas al día de entrada.  

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión? 

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

 Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos

 

Tags: Hoteles, analisis, previsiones, información, tour operadores, crisis
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 1 comentario
Carlos Mtnez-Almoyna Jensen

Sr.Seoane,
impresionante como siempre. Gracias por tus post!

SALUDOS

Escrito el 24 de Julio de 2010, hace más de 3 años