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La reputación on line de nuestro establecimiento en paginas webs de comentarios es cada vez más importante.
Según una encuesta publicada en Estados Unido hace pocas semanas, el 80% de los clientes online leen algún comentario antes de decidir su compra; el 28% de los clientes dejan un comentario.
Un comentario que un cliente nos deja en alguna página web es como una queja que nos hace un cliente en nuestro hotel – ¿cómo respondemos a quejas en el hotel….? …..de la misma manera deberíamos tratar un comentario de un cliente online.
Primero tenemos que aceptar que el comentario es autentico – NO es la competencia quién nos hace una mala jugada ¡! Las páginas de comentarios tienen filtros especiales para garantizar la autenticad de los comentarios.
¿Cómo deberíamos responder a estos comentarios?
A continuación te detallamos algunos pasos que te permiten minimizar el impacto negativo de una critica y generar una imagen positiva para otros futuros clientes.
¿Debería responder a todos los comentarios?
Deberías responder a todos los comentarios negativos. Si no respondes a un comentario negativo puede crear la impresión que no te interesan los comentarios de tus clientes o que a lo mejor es verdad lo que dice el cliente.
No se puede responder en todas las páginas, pero tienes que seguir muy de cerca las páginas donde puedes hacerlo; es tan fácil como darse de alta por ejemplo en tripadvisor.com o en google para recibir un aviso de una nueva critica.
¿Quién debería responder?
Siempre debería responder el director general o el gerente del establecimiento o se responde en su nombre para demostrar que la crítica ha sido tomada en serio.
¿Cuándo deberías responder?
Dado la importancia que tienen los comentarios para la decisión de compra hay que responder lo más rápido posible y tratar estas críticas con prioridad. Primero es necesario averiguar lo que ha pasado; en algunos casos dejar pasar algunas horas antes de responder ayuda a calmar las emociones.
Siempre es bueno tener un máximo de comentarios posibles – de un lado nos ayuda en el ranking de la pagina, pero también hace que los comentarios negativos desaparecen mas rápidamente de la primera página de nuestro hotel.
¿Cómo podemos obtener más comentarios?
Es muy importante tener un máximo de comentarios: sabemos que solamente un porcentaje pequeño de los clientes deja un comentario negativo, y que la mayoría hacen buenas críticas. Para mejorar la puntuación en alguna página web es suficiente aumentar la cantidad de comentarios.
No queremos “comprar” las buenas opiniones de nuestros clientes, por esto no regalamos ninguna estancia de hotel o una botella de cava por un buen comentario…….
Simplemente podemos facilitar los detalles de algunas webs de comentarios en el momento de la salida a aquellos clientes que nos comentan que han pasado una buena estancia para que compartan esta experiencia con otros viajeros.
¿Qué decir al cliente?
Antes de todo agradecerle su comentario y disculparse por lo ocurrido – después de haber averiguado lo que ha pasado. Tratamos una crítica online como una queja de un cliente en el hotel: empleamos una diplomacia máxima, no intentamos justificarnos, explicamos nuestra posición y exprimimos nuestra voluntad para mejorar.
La reputación online ya es importante hoy, pero va ser mucho mas importante en el futuro – es importante que estemos preparados para afrontar este nuevo reto.
Buenos días J.M.
Añadiría : - Mucha "sinceridad" y "honestidad" a la hora de responder la crítica ; ser consecuente con la misma.
- Nunca responder en "caliente" (tómate un café,respira profundo y manos a la obra)
Un saludo.
Luis
Buenos días Luis,
Gracias por tu comentario.
Estoy totalmente de acuerdo con lo que comentas y agradezco tu aportación. Los dos puntos que comentas son muy importantes...
Saludos,
Jorge Martínez
Quizá la mejor forma de enfrentarse a una crítica en páginas webs de comentarios, como bien se señala en el post, es hacerlo en la misma forma en que lo haríamos en el propio hotel, por mi parte, siempre mi postura ha sido recibir al cliente en el despacho, y de entrada, antes de cualquier otra conversación, agradecerle la cortesía de realizar su queja, ya que de esa manera podremos poner remedio al problema que haya podido surgir, para preguntarle a continuación cual es el motivo de su queja.
En el caso de la crítica “on line” aparte de la indudable importancia de conseguir el mayor número posible de comentarios, dado que incluso en establecimientos que pudieran merecer menos apoyo, la mayoría de clientes opinan de forma favorable, como ya conocemos cual es la queja del cliente, lo procedente una vez nos hayamos informado de lo ocurrido, sería como en el caso anterior agradecerle su visita a nuestro establecimiento y su ayuda para mejorar el servicio del mismo, señalando las medidas que hemos puesto o vamos a poner en juego para que no vuelva a ocurrir lo mismo, en caso de que la crítica sea razonable, y en caso contrario, pidiendo al cliente que tenga la amabilidad de hacernos llegar mayor información, dado que con lo que ha reflejado “on line” no hemos podido comprobar en donde se ha podido producir la razón de su queja, y tenemos el máximo interés en corregir las causas de la misma, por lo que sería para nosotros de suma importancia que nos pueda ampliar la información de las causas de su insatisfacción, al tiempo que dejamos caer lo importante que hubiese sido que esa queja la hubiese realizado en el hotel, lo que nos hubiera permitido corregir de forma inmediata el motivo de la misma, permitiendo que su estancia hubiera sido más satisfactoria, y hacemos resaltar algún comentario, contrario a lo que ese cliente pueda haber señalado como motivo de la misma.
La demostración de nuestra preocupación por procurar la satisfacción de todos nuestros clientes y nuestra disposición a poner los medios a nuestro alcance para que no vuelvan a ocurrir hechos semejantes a los que causan la crítica, vuelven totalmente comprensivos y colaboradores a aquellos clientes que realmente han recibido un servicio no plenamente satisfactorio y por lo general desarman a los más avezados “profesionales del libro de reclamaciones”, como los definí en tiempos pasados, cuando una anotación en el Libro de Reclamaciones llevaba aparejado el tener que llevar dicho libro a la Delegación Provincial de Turismo dentro de las 24 horas de haber se realizado la reclamación, y que tras la redacción del correspondiente pliego de descargos, normalmente daba pie a una multa, lo que animaba a más de un hotelero a realizar sustanciosos descuentos, y en más de un caso no cobrar la factura a alguno de esos “profesionales del libro de reclamaciones”, que ante el éxito obtenido trataba todos los años de pasar de hotel por hotel a cargo de los mismos, mediante el económico peaje de pedir el temido libro.
Añadiría a todo lo anterior, la necesidad de operar con unas técnicas previamente definidas de análisis de calidad, que sirva como elemento unificador entre todos los departamentos, para así tramitar mejor las quejas de los clientes, y focalizar acciones en el estamento necesario (cocina, recepción, limpieza y mantenimiento...). Asimismo es necesario el mantener el contacto con el cliente insatisfecho y avisarle de las medidas que se han puesto en práctica a raíz de su queja, mostrándole la importancia que su opinión a tenido en la gestión del hotel.
La valoración que un cliente insatisfecho tiene sobre nuestro hotel es científicamente superior tras la correcta tramitación de una incidencia, y a sabiendas de la importancia que otras opiniones tienen en el proceso de compra de otros usuarios, es de recibo, dar prioridad a dicha resolución.