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Más allá de lo que supone tener equipos y programas de animación en cadenas hoteleras, hoteles o un campings para cumplir con los formalismos que nos exigen Tour Operadores y clientes, es importante que cada establecimiento se haga un planteamiento estratégico de la utilidad que le va a dar en el tiempo a este departamento. En todos los casos el ocio y la animación constituyen una oportunidad para encontrar valores diferenciadores.
En este post voy a plantear algunas posibilidades para generar valor a través del equipo de animación pero seguro que a alguien se le ocurre alguna más. Si esto es así, por favor, no dudes en compartirlo.
Un equipo de animación:
1.- Promueve la participación: No importa la edad, ni la condición social, ni la nacionalidad del cliente. Un programa bien diseñado y gestionado por un buen equipo de animación hace que el cliente se sienta cómodo participando.
2.- Establece vínculos emocionales: A través de la participación, el cliente está interactuando con los animadores y creando vínculos que aportan cercanía y que rompen la barrera impersonal. El animador termina convirtiéndose en un "amigo" con el que compartir las vacaciones.
3.- Posibilita nuevas experiencias: Si el objetivo es innovar, no dudes en fomentar la creatividad y la colaboración entre departamentos para implementar nuevas experiencias de ocio. El equipo de animación se convierte entonces en un buen facilitador de dichas experiencias.
4.- El cliente se siente escuchado: el cliente tiende a compartir con el animador todo aquello que puede estar bien o mal dentro del establecimiento. El animador se convierte en una importante fuente de información para la dirección y en un gestor informal de las quejas. Desde su posición de "amigo" todo resulta menos incómodo.
5.- Promociona el consumo interno: Es interesante involucrar al animador en las acciones que apoyan la promoción del consumo interno. La coordinación entre departamentos es básica para poner en marcha iniciativas de este tipo.
6.- Genera contenido en las Redes Sociales: Por su situación dentro del hotel, el animador puede fotografiar, hacer entrevistas y/o grabar imágenes e forma más natural. Contar dentro del equipo con un perfil con estas características es de gran ayuda. Siempre teniendo en cuenta la Ley de Protección de Datos (LPD)
7.- Refuerza la imagen de marca: El equipo de animación es un interesante elemento de apoyo al departamento de marketing.Toda la imagen relacionada con el ocio y la animación es susceptible de ser utilizada para potenciar nuestra marca. La aparición de nuevas herramientas audiovisuales representan una oportunidad nada desdeñable
8.- Fideliza: En los hoteles vacacionales que cuentan con buenos equipos de animación, el índice de repetición suele ser más alto. A la hora de hacer su reserva, algunos clientes preguntan por si sigue tal o cual animador. Con la llegada de las Redes Sociales todo esto se potencia mucho más porque las posibilidad de "hablar" con el cliente son mucho mayores. ¿Has medido lo que puede suponer esto en tu establecimiento?
Y, sobre todo y aunque parezca obvio, el equipo de animación debe crear un buen ambiente vacacional y lúdico dentro del establecimiento lo que ya supone un valor en sí mismo.
Las lineas maestras que se citan para conseguir un buen ambiente de actividades (lo entiendo como fundamental en establecimientos vacacionales) son -en general- las correctas.
>Efectivamente, partiriamos de un programa adecuado al tipo de clientela junto una ejecución profesional (incluye la información y promoción), funciones de Relaciones Públicas y potenciación de de ventas (bares, restaurantes, etc) en una explotación tradicional (diferente seria en el supuesto de la modalidad "all inclusive").
>El punto debil de todo ello está en conseguir PARTICIPACION ( nº 1 del post).Si tomamos como perfil del cliente una edad media de 35-50 años (media vacacional de adultos/familas en temporada punta) hay una BARRERA DE COMUNICACION GENERACIONAL debido a que el equipo de animación suele estar compuesto por jovenes de 20-25 años (frecuentemente con poca experiencia, desorganizados, incumplidores, con ganas de divertirse y que se "queman" a corto plazo). Esta suele ser LA REALIDAD aunque, naturalmente, hay excepciones sobre la regla (la diferencia entre una buena o mala Empresa de Animación).
>La participación del CLIENTE ADULTO (además una programación atractiva) dependerá del idioma, la aproximación y la "quimica" aunque hay que reconocer que las carencias pueden compensarse si las familias (niños y adolecentes) manifiestan un buen nivel de satisfacción global ( por contra, los adultos-pareja son fuente de quejas por la conducta de estos últimos).
>LOS PARAMETROS DE SATISFACCIÓN se miden por las encuestas semanales, asumiendose el 70-80% como nivel-medio óptimo de satisfacción siempre que se encuesten el 50-60% del total de unidades de alojamiento (no pax) llegados en el periodo.
>EL ANALISIS DE VENTAS suele ser indicativo de la participación (bares, restaurantes, varios, etc). La comparación entre semanas nos permitirá deducir calidades (cliente, programa, animador).......aunque considero que el animador debe estar incentivado por su intervención directa-indirecta en la promoción de ventas-consumos.
Buen post. Trata un tema y conceptos del mismo a los que no suele prestarse la atención debida, siendo todo ello trascendente para aumentar la fidelización del cliente y un arma de trabajo a promover para la captación de nuevos.
Jesús....que buenos comentarios. No sabes cómo me gusta leer al alguien que habla con criterio de un tema que, efectivamente, está un poco maltratado.
1.- Mi experiencia es que la participación no suele ser un problema si el programa está adaptado a la tipología del cliente y la promoción del mismo está bien realizada. El error más habitual que comenten algunos responsables de animación es que hacen el programa en función de sus propios gustos y no pensando en el cliente al que se dirigen. O incluso peor, hacen un programa genérico para todo el año (o la temporada) sin pensar que el cliente cambia. Si la dirección del hotel permite esto, no está ayudando mucho a mejorar.
2.- La descripción que has hecho del perfil del animador es un poco dura pero, aunque en algunos casos sea cierto, creo que es una oportunidad contar con gente joven para este puesto tan difícil. Es nuestra responsabilidad y el de la dirección del hotel formar a estos jóvenes y darles herramientas para que puedan hacer su trabajo. (tendrías que ver con qué material y con que medios trabajan algunos chicos en algunos hoteles y lo que se les exige a cambio) El que se quemen a corto plazo es todo un síntoma...Pero este es otro tema.
3.- Insisto en que un programa adaptado a cada tipología es fundamental. Trabajamos en hoteles en los que se hace un programa "soft" más en la línea del "wellness", los talleres, la gastronomía más acorde con el perfil de adulto.
4.- En los parámetros de satisfacción dependerá mucho la política de cada establecimiento y la información que recibimos. Muchas veces nos encontramos con bajos niveles de satisfacción y ninguna información que nos permita rectificar. Un mal diseño de las encuestas, una mala gestión del seguimiento, falta de comunicación....A veces el animador puede tener información valiosa para ser tenida en cuenta. Otra vez es una cuestión de formación y de buena utilización de los recursos. A veces las flechas no nos dejan ver los indios ;-)
5.- Con respecto a las ventas y, por supuesto, salvo en los hoteles "all inclusive", el animador genera ambiente, puede participar en determinadas acciones e, incluso puede ayudar a vender pero el hotel deberá contar con un buen equipo de profesionales en bares y restaurante que sepan vender una vez el cliente está "captado". A veces nos encontramos con salas llenas de clientes para ver un Show y pocos camareros para vender, no suficientemente preparados o sin una clara política de atención al cliente. De esta forma el análisis de las ventas puede ser un buen indicativo de la participación pero también de la calidad de los equipos de bares, restaurantes, varios...
Un placer intercambiar opiniones contigo Jesús.
Un abrazo
Hola Ignacio,
No te falta razón en lo que describes con detalles reales.
Mis comentarios no son teóricos. Dirigí uno de los primeros establecimientos de playa que comenzó a aplicar la animación en 1973 (entonces era algo novedoso y raro implantado por el mercado ingles).¡Con un solo animador, muy profesional "manejaba" un hotel de 900 plazas todo el año!). Mi opinión está fundamentada en experiencia "pura y dura", durante 32 años.Tengo que reconocer, sin embargo, que echo de menos a los profesionales de los primeros tiempos.La gran demanda que ha ido surgiendo a lo largo de los años (se demuestra su importancia) a ido en detrimento de la calidad de este servicio.
>Salvo alguna Cadena Hotelera, debo coincidir contigo que las Empresas , generalmente, (comenzando por la Dirección) no se involucran como deben en lo relacionado con la animación y las actividades de ocio (involucrarse es establecer una politica y filosofia a nivel de TODO el establecimiento -via Jefes de Dpto.y empleados de base).
Saludos
Efectivamente Jesús, muchos de los profesionales de los primeros tiempos fuimos "voluntaristas". Le echábamos mucha ilusión y todo era posible.
Yo, sin embargo, suelo alejarme de las generalizaciones. Creo que siempre ha habido buenos y malos profesionales en cualquier ámbito y sigue habiendo muy buenos animadores...y también muy malos. Hay muy buenos y completos programas de ocio y animación...pero también los hay pobres y lamentables.
La diferencia está, sobre todo, en la decisión de la dirección de una Cadena Hotelera o un establecimiento turístico de sacar rendimiento al departamento de ocio o dejar que fluya un poco a la deriva. Y esa es una cuestión estratégica de la que se habla bien poco.
Hola Ignacio,
he leído con mucho gusto tu artículo sobre animación.
Coincido con todos los puntos que planteas. Con todos los años que lleva la animación turística en España y aún queda mucha gente en el sector que no la valora como es debido.
Empecé como "voluntarista", como tu lo llamas, y sigo en el mundo de la animación, por lo que he visto y participo en la evolución de la animación turística.
Creo que el buen nombre de la animación se diluyó en los 90, cuando creció la demanda de animadores y casi cualquier establecimiento turístico quería añadir a su oferta un programa de animación sin facilitar los medios adecuados para realizarlo en buenas condiciones ni preparar a los animadores.
Hoy en día, uno de nuestros retos es sorprender al cliente. En un principio casi cualquier actividad que ofrecíamos al cliente era nueva para éste. Hoy en día en su lugar de origen las posibilidades de ocio se han multiplicado lo que nos obliga a buscar nuevas actividades y mejorar o profesionalizar las "clásicas".
Por último un valor más: estoy convencido, por experiencia, que un buen animador no sólo afecta al ánimo del cliente sino al de toda la plantilla del hotel. Es el puente entre los clientes y el resto del personal.
Bernardo,
muchísimas gracias por tu aportación. Muy oportuna y que comparto plenamente. Todos somos un poco responsables de lo sucedido en los años 90. Es cierto.
Mi objetivo con estas pequeñas aportaciones es mostrar todo el valor que puede aportar la animación y el ocio a la imagen, la comercialización, los contenidos, etc. de un establecimientos turístico, sea el que sea.
Ayer estuve en Gran Canaria visitando un hotel donde el equipo de animación había preparado un nuevo espectáculo y fue uns experiencia estupenda. Por suerte estos chicos me siguen sorprendiendo.
Acabo de colgar un post en la comunidad al respecto por si quieres echarle un vistazo
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-08-04-...
Un cordial saludo
Hola Ignacio:
Me ha alegrado que me incluyas el link a este post, en el comentario de http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-08-04-...
porque lo tenía sin abrir pendiente de lectura, al haberme ido centrando en otros temas, que como decía en el otro comentario, quizá no tan interesantes como los que se plantean en estos post, a los que por parte de muchos hoteleros y directores de hotel, no se da la importancia que se merecen, este post de forma especial me hace pensar en otro mío anterior http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-01-15-...
Si bien muchos empresario y directores de hotel no tienen muy claro el tratamiento que deben dar a esta faceta de la gestión del hotel, dejando la misma en manos de los guías o del propio equipo de animación que se convierte en un pequeño “reino de taifas” dentro del hotel, sin práctica supervisión de la dirección, creo que este debiera ser uno de los departamentos a tener en consideración a la hora de diseñar el establecimiento, ya que en la mayoría de casos no se ha tenido en consideración que locales o áreas del mismo deberían ser adecuadas para el servicio de animación, de acuerdo con la comercialización que se vaya a realizar en el mismo.
No debiera ser el mismo diseño el que se haga para un establecimiento comercializado bajo los distintos regímenes de ocupación hotelera, en el que la animación debiera enfocarse a potenciar el consumo de los clientes en los distintos servicios del establecimiento, lo que debiera realizarse en la proximidad de bares o chiringuitos del mismo, que en un establecimiento enfocado al “todo incluido” en el que la animación podría tratar de alejar a los clientes de los puntos de consumo, a fin de no facilitar el mismo, una vez que no aporta ingresos adicionales.
Desde luego habría mucho que tratar y con mucha más extensión sobre estos temas, y sería muy interesante plantearse la formación de los directores de hotel en este ámbito de la gestión, a la que desgraciadamente no se da la importancia que realmente tiene.
Miguel Angel, he leído tu post y no sabes cómo comparto tu opinión!!!
Se construyen hoteles atendiendo más al negocio inmobiliario que a un proyecto turístico de medio/largo plazo. Muchas veces me pregunto quién ha hecho el estudio de viabilidad de determinados hoteles y con qué datos.
Son contados los establecimientos que se proyectan teniendo en cuenta el objetivo que van a cumplir. En lo relacionado con Ocio y Animación, muchos arquitectos piensan que diseñando una piscina bonita y 2 pistas de tenis el asunto está resuelto. Muchos se olvidan de que el Hotel es un negocio que debe estar pensado para producir. Los puntos de venta y las actividades deben estar diseñados de manera coordinada, cómoda y atractiva para el cliente y el trabajador. Zonas deportivas donde ni siquiera se sitúan máquinas de "vending"; zona de espectáculos de difícil acceso para los camareros lo que reduce las ventas son algunos ejemplos.
En el caso de los "all inclusive" se trataría de un proyecto distinto...
Lo que suele ocurrir es que una vez terminado el hotel, nos tenemos que adaptar a lo que se ha construido y no viceversa que sería lo normal.
Un abrazo
En algunos hoteles dotados de importantes zonas comunes, a veces si dispones de suficiente autonomía como director, puedes terminar dotándo al establecimiento de una oferta de servicios adecuados a la estrategia que hayas adoptado para la explotación del mismo; sin embargo es mas frecuente que la distribución de superficies y las directrices de la propiedad o la dirección general, en caso de una cadena hotelera, no te permitan esa adaptación.
Problemas de pensar tarde en la figura del director, o no seleccionar a éste para que dirija el hotel, si no para que siga las directrices de algún superior jerárquico.
Lo triste del caso es que hoy en día aún se siguen construyendo instalaciones hoteleras, sobretodo para turismo vacacional familiar, que no reúnen ni el más mínimo requisito para albergar de una buena oferta de ocio. Típicos errores de gestión y concepción que arrastraremos "Forever and ever".
El otro punto interesante es la formación de los Directores o Gestores en cuanto a la explotación correcta de un recurso que muchas veces ignoran y que bien encaminado puede ser un referente de ventas impresionante.
El servicio de animación puede y debe participar en el proceso de ventas de cualquier unidad hotelera tanto a corto como a mediano y largo plazo. Genera ingresos directos en los bares de los hoteles con la participación del cliente en sus actividades pero también es generador de venta de habitaciones a largo y mediano plazo al igual que lo haría cualquier otro departamento del hotel bien gestionado.
Buen escrito Nacho. Felicidades
Irving
Hola Irving, gracias por tu comentario y tu apoyo.
Comparto contigo todo lo que apuntas, los errores de planificación y diseño en la ejecución de los proyectos hoteleros, la integración de la animación en el procesos de venta y de marketing pero, sobre todo, lo que se refiere a la formación de Directores, gestores, subdirectores...Ahí hay un interesante trabajo por hacer de cara a mejorar la calidad de los servicios y a optimizar los recursos.
Un abrazo