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Mucho y variado se ha hablado de la Web 2.0 por estos lares, y mas allá. Muchos se /nos llenamos la boca hablando de las excelencias de la Web 2.0, de las ventajas que ofrece, de los inconvenientes (los menos), pero muy pocos he visto que toquen el manido tema desde el punto de vista filosófico/conceptual que para mi, es básico.
No me gustaría que este post se entendiera en clave de gurú-cazatendencias-flipaodelaweb. Es algo bastante mas simple que todo eso. Todos hemos visto y conocido empresas que se han lanzado, con mayor o menor éxito, a las redes sociales en busca del cliente furtivo, del nicho inexplorado de un mercado saturado y unos consumidores cada vez mas exigentes. Entonces, ¿cómo integran esto de la Web 2.0 las empresas (grandes o medianas) en las que se ejerce el estilo de dirección del "ordeno y mando" tan común a día de hoy? Son filosofías, formas de entender la vida, el cliente o la gestión de un equipo radicalmente enfrentadas, y seguro que a día de hoy habrá un altísimo porcentaje de empresas que se encuentran en esta situación pero tengan abierto un perfil en Twitter y Facebook.
Todo esto viene a cuento de este brillante ejemplo de VERDADERA FILOSOFIA 2.0 con el que me he topado esta mañana. Haré un breve resumen porque está en inglés (y hay mucho comodon...).
"El Restaurante 4Food recientemente inaugurado en Manhattan, ofrece a sus clientes la posibilidad de crear sus propios platos con la oferta de ingredientes de la que disponen en pantallas táctiles. Además, para incentivar la creatividad de sus clientes, permiten poner nombre a cada creación para comercializarla, ofreciendo un crédito de 25 cents al autor de la receta por cada plato que vendan de esa receta."
Como dato anecdótico, las recetas las publican en Facebook, Twitter, y tienen pantallas gigantes para ver los "Check ins" de foursquare. El doble tirabuzón vamos...
Se supone que la característica que mejor define el entorno Web2.0 es la Bidireccionalidad, muchas empresas "escuchan" al cliente, pero, ¿cuántas realmente responden a lo que sus clientes demandan?
¿vivimos realmente en "la era del cliente"? yo personalmente, a la vista de los pocos ejemplos reales de empresas que atienden a las necesidades del cliente, creo que todavía no hay masa crítica suficiente como para denominarlo así. La buena noticia es que vamos por buena dirección...
Estoy de acuerdo contigo Fabián, todavía no hay demasiada "masa crítica", nos da pereza realizarlas o simplemente nos da no sé qué.
Hoy una compañera de trabajo me decía que por fin había encontrado un hotelito interesante en una zona turística que frecuenta desde hace años, interesante porque ofrecía una buena relación calidad/precio/ubicación. Las puntuaciones en tryp advisor son altísimas, valorando sobre todo el trato afable, parlanchín y cordial de la familia que lo gestionaba y sus empleados. Lamentablemente a ella esa familiaridad no lo hizo mucha gracia, la intimidaba incluso, mencionó lo mal insonorizado que estaba y cómo las campanas de la iglesia la despertaban cada amanecer. Sin embargo, no transmitirá dichas debilidades, ya que según ella dentro de lo malo, esto es lo mejor.
Mi empresa tiene también creado un perfil en el face, pero carece de presupuesto para contratar a un comunity manager........
Hola Fabián,
toda una lección de cómo establecer estrategias que, a través de la utilización de las nuevas herramientas tecnológicas permiten mejorar la experiencia del cliente aportando ceatividad, diseño y valor.
Me ha encantado la idea y las posibilidades que plantea...
Voy a investigar :-))
Hola Fabián,
Buen post y bien explicado.
Pienso como tú, aún no hemos llegado pero estamos en el camino, con baches eso sí, pero nadie dijo que sería fácil.
Slds
@Estela ahí has tocado lo que para mi es el mayor de los problemas en el sector servicios: Los clientes nunca se quejan ni dicen al responsable por qué no les ha gustado el servicio. Simplemente dejan de ir...Ahora con la Web 2.0 y el supuesto anonimato protector, parece que los clientes se empiezan a quejar, algo que habría que incentivar sin duda...
@Nacho Este ejemplo precisamente me ha gustado porque creo que han adoptado la filosofía 2.0 en el "cuore" de la empresa. Es a lo que hay que apuntar sin duda...
@Estefanía: Vamos haciendo camino al andar...;)
Un buen ejemplo de cómo Marketing 2.0 es también Filosofía 2.0. La verdad es que creo que es un paso muy complicado de dar para grandes compañías cuya política ha sido siempre "no rectificar, ni pedir disculpas". Para ellas si no entienden que hay que cambiar el chip de nada sirve que abran portales en todas las redes sociales que quieran...
Un abrazo,
Irene
@Irenne, afortunadamente tú estás en una de esas empresas donde la Filosofía 2.0 viene "de arriba", y está muy bien arraigada en el cuore de la empresa... ;)
jaja... pero no siempre fue así....
Hola Fabian,
En mi opinión erramos el tiro al pensar qué es o qué no es “filosofía 2.0”. Filosofía 2.0 es ser emprendedor, ser empresario, ser directivo, ser profesional,… Tener o no la filosofía 2.0 es ser o no ser empresa del siglo XXI. Ayer leía un interesantísimo post sobre la necesidad de contar con la “incerteza” como un activo de cara a desarrollar la innovación. Que la “certeza” genera una zona de confianza tal que no nos deja innovar. Que tenemos que prepararnos para “lo no conocido”, para que cuando naveguemos por esos mares, podamos estar preparados para triunfar. Y esto amigo mío, es empresa. El empresario/técnico debe estar en estado de flujo continuo, mantenerse en situación de acontecimientos, para poder ser competitivo en un mercado que se desarrolla “en tiempo real” y debe de asumir ciertas destrezas, capacidades y habilidades. Y sin duda alguna, la filosofía 2.0 no es una más, es la clave de todas ellas.
Saludos y buena reflexión,
Muy de acuerdo Joantxo, y como bien sabes desde la experiencia, ese flujo contínuo tiene que empezar obligatoriamente a bombear por la dirección, en caso contrario no será un circuito cerrado (por seguir con la metáfora..) y las ideas siempre morirán en el mismo sitio, en las altas esferas.
Gracias compañero
Hola,
Si, me recuerda claramente a las primeras fases de introducción del concepto y la filosofía de la "Calidad Total" en la empresa. Aquel movimiento que llegó a nuestro país hace cerca de 20 años comenzó exactamente igual: novedad, early adopters, sensibilización, formación, implantación,... Y se comentaba entonces que "la Calidad Total comenzaba por la Gerencia". La filosofía 2.0 tambien comienza por la Gerencia.
Saludos amic,
Hola Joantxo, creo que una de las cosas bonitas que tiene ser emprendedor es la posibilidad de estar en ese flujo continuo que comentas. En ese proceso de crecimiento y evolución permanente que permite renovarte y renovar la organización. En la misma línea que comentaba en otro post "comportamiento genera comportamiento" esto hace que la organización sea más versátil, más adaptativa y acepte el cambio como una parte más de lo que es la vida (laboral y personal). Los que no asumen esto se quedan en el camino tarde o temprano.
Un abrazo
Una duda me tiene en ascuas, y me gustaría que alguien pueda darme respuesta.
Está claro que no hay masa crítica para eso del 2.0, ahora mi duda, ¿alguien piensa que la hay para la gestión del mundo off-line después de 60 años del inicio del fenómeno turístico en España?
Falta mucho por hacer Profesor, de eso no hay duda...
Quizá en la línea de este post, acabo de ver que en Francia se ha publicado un libro blanco sobre la cuestión. Adjunto el link por si a alguien le interesa cotillear.
http://stephaniegiraud.over-blog.com/article-e-...
Hola Fabian, desde mi opinión considero que si existe esa masa de usuarios que solicitan un servicio pre y post venta. Lo que sucede es que desde la empresa no se da ese servicio, sobretodo si hablamos de servicio post venta. La verdad es que impresiona entrar en Tripadvisor y ver los pocos comentarios que son contestados por las empresas.
Entiendo que las empresas están haciendo un esfuerzo para facilitar a los clientes la posibilidad de opinar sobre sus productos/servicios y dar soluciones a sus críticas. Una prueba de ello es lo que hará un hotel de Barcelona, piensa poner en recepción unos ipads con una aplicación que facilite publicar comentarios en Tripadvisor así como poder hacer recomendaciones a través de Forsquare, con sus respectivos inventivos, promociones, regalos, etc...
Si tenemos en cuenta estos datos, comprenderemos que vale la pena esforzarse por dar un servicio post venta cualitativo: Un 44,1% admite estar dispuesto a cambiar su marca habitual tras un comentario negativo leído en un blog. Un 39,2% admite haber comprado algún producto o servicio por haber leído un buen comentario en un blog. (datos de Zed Digital)
Un saludo a todos!
@Alfonso: Muchas gracias por el enlace, tiene buena pinta. Está únicamente disponible en frances?
@Oscar: Totalmente de acuerdo Oscar. Precisamente lo que aquí decimos es que no hay suficiente masa crítica de EMPRESAS que hayan adoptado todas esas herramientas, y lo mas importante, hayan introducido una cultura 2.0 en el ADN de la empresa. Usuarios haberlos hailos, y muchos!
gracias a ambos por enriquecer el post con vuestros comentarios.
@Alfonso: Muchas gracias por el enlace, tiene buena pinta. Está únicamente disponible en frances?
@Oscar: Totalmente de acuerdo Oscar. Precisamente lo que aquí decimos es que no hay suficiente masa crítica de EMPRESAS que hayan adoptado todas esas herramientas, y lo mas importante, hayan introducido una cultura 2.0 en el ADN de la empresa. Usuarios haberlos hailos, y muchos!
gracias a ambos por enriquecer el post con vuestros comentarios.
Me temo que sí Fabián. He ido a la web de la belga Technotutur TIC, quien lo firma.
lástima Alfonso...algún traductor Frances-Castellano/ingles en la sala?? :)
un "servidor" algo podría hacer, pero me temo que no me da la vida... Sorry