Client-Experience

Hola, David.
Tal como describes el momento ¡ creo! que no hay culpables en la escena.
Hay culpables en la direccíón,. porque me temo que es un caso mas de escasez de personal.
Esta situación que describes la vivimos nosotras muchas veces a lo largo del año en la Agencia de viajes. ( telefonos sonando, clientes esperando etc etc);
¿ qué podemos hacer??.. es nuestra propia vida o la de la Empresa.
Hace unos días estando de vacaciones, acudí a unos grandes almacenes de prestigio Español y fué tremendo el momento que vivió una empleada " dos cajas para ella" y la pobre intentado explicar porque tardaba tanto en antender, estaba realmente atorada. Desgraciadamente cada vez mas se producen momentos como los que narras del hotel en cualquier tipo de negocio, llamasen bancos, agencias, hoteles etc etc etc.
saludos,

El que se describe es uno de tantos problemas generados por la falta de liderazgo de la dirección y jefes de departamento de muchas empresas, y la de capacidad de adaptación a las circunstancias de la mayoría de sus empleados, que unido a la presión ejercida por las nuevas tecnologías en la forma de hacer las cosas, convierte en misión casi imposible el lograr una adecuada atención al cliente.

Dado el gran número de fans y defensores a ultranza de las nuevas tecnologías, me imagino que más de un escrito se hará, en defensa de algo a lo que no pretendo atacar. Al haber escrito “que unido a la presión ejercida por las nuevas tecnologías en la forma de hacer las cosas“ no estoy atacando a las nuevas tecnologías que ahí están para ayudarnos, si no a la falta de adaptación a las circunstancias de la mayoría de los empleados de muchas empresas, que se sienten amarrados al ritmo y orden que marcan los programas informáticos en lugar de, adaptar éstos a las necesidades de la empresa y sus clientes, y voy a poner un ejemplo que he vivido en más de una ocasión a lo largo de este verano.

Un hotel de cuatro estrellas en el que cada día de entradas de clientes, se forman largas colas en el mostrador de recepción, con clientes y maletas ocupando todo el hall, en esperas que en algunos casos y según he oído en comentarios de algún cliente han durado más de dos horas, al ir recibiendo a cada uno de los clientes, buscarle en el listado de reservas, pedirles la documentación, realizar todos los trámites del “check in” preparar y entregar las tarjetas/llave de acceso a las habitaciones y atender las consultas o dudas que les exponga el cliente al que están atendiendo, antes de poder atender al siguiente cliente de la cola.

Contra esa imagen puedo contraponer la de un establecimiento en el que he dado entrada a grupos de turismo social de más de 700 personas, que para entrar al establecimiento, no han tenido ni siquiera que pararse en la recepción, porque previo a la llegada de cada uno de los más de 15 autobuses en que llegaban, acompañados de un guía cada uno de ellos, habíamos dispuesto de los listados de clientes que venían en cada uno de esos autobuses, habiendo preparado una bolsa o caja conteniendo un sobre por cada habitación asignada con su correspondiente llave, en el que aparecía junto al número de habitación el nombre de los clientes al que la misma había sido asignado, que se entregaba al guía que acompañaba a cada autobús, para que entregase la llave con el número de habitación y recogiese la documentación de los ocupantes de la misma, antes de bajarse del autobús, señalándoles que una vez instalados en sus habitaciones podrían pasar tranquilamente por la recepción para recoger sus documentos de identidad, firmar en la documentación de entrada y aclarar cualquier duda que pudieran tener, siendo la única persona que accedía a la recepción a la llegada del grupo, el guía de cada uno de los autobuses, permitiendo a la recepción su trabajo atendiendo a otros posibles clientes individuales, sin que en ningún momento se creasen situaciones de agobio a los recepcionistas, ni de insatisfacción con grandes colas a los clientes del grupo y mucho menos a otros clientes hospedados o entrando en esa misma fecha en el establecimiento.

Lógicamente ese mismo modelo funcionaba todavía mucho mejor cuando las entradas eran de grupos de algún operador turístico, en número menor a sesenta personas, viniendo en un mismo vuelo, y con la “rooming list” de cada entrada perfectamente conocidas días antes de la llegada de los clientes.

Hola Seoane,
Tú con mas detalle que yo en la explicación, pero en definitiva venimos a decir lo mismo los dos.
En cuanto a lo que apuntas de grupos que te llegaban al hotel y lo tenias
todo organizado, eso es así, yo acopañado fuera de España bastantes grupo y bastante numerosos ( la última vez, estuve en Londres con 200 pax) y ningún problema, pero ahora hay demasiados canales de distribución para poco personal. En mi opinión ahora se apuesta por la distribución, que es buena, pero poco por las personas que van a ejecutar las funciones y esto plantea serios problemas a la hora de dar servicio, que no olvidemos esto. "prestamos servicios".
Hay algo que yo digo mucho a los guías y que se puede aplicar en cualquier campo. Cuando salimos de viaje el cálculo de las paradas etc es fundamental para el desarrollo. NO es lo mismo tirar de bus y cansar a las personas, que parar en un sitio agradable donde la gente estire sus piernas como algo bueno y continue camino, y a la llegada a destino, esté todo listo para no enfadar a nadie.
Es una desgracia lo mal que van muchas cosas y lo fácil que sería hacerlo bien.
Espero en mi otra vida volver a ver lo que he visto anteriormente en esta profesión.
abrazos.