Internet y Turismo

Hola Javier.

Simplemente suscribo tu post en toda su extensión. He tenido la oportunidad de participar y liderar experiencias de este tipo y solo añadir, que a raíz de aplicar una estrategia similar, nuestros clientes aumentaron su fidelidad, su comunicación con los trabajadores y lo que en su día eran quejas, se transformaron en sugerencias, en las que todos los trabajadores querían implicarse en su mejora.
La sonrisa no está reñida, en absoluto, con ser "servicial".
Saludos :-) :-)

Me adhiero 100% a tu post Javier y al hilo el mismo, aporto una frase que he repetido mucho ultimamente y que le oí el año pasado a Joan Manuel Serrat en un concierto suyo al que asistí en Madrid.
Entre canción y canción comentaba anecdotas de su vida, con mucho humor y acababa cada cuento con una especie de proverbio que el mismo se inventaba. En este caso, el que hace referencia al tema de tu post decía: "SI NO SABES SONREIR NO PONGAS UNA TIENDA" . En el caso de los hoteles debería ser condición inexcusable para trabajar :-)

jeje, qué bueno. Yo recuerdo que cuando trabajaba de guía me tocó un conductor al que llamaban "El Nieblas". Yo llevaba a 2 mexicanos vip de los que dependía la venta de unas 500 plazas en Escandinavia. Le recriminé que no diese los buenos días y él me decía (era vasco):
Cagoendios...llevamos 54 pax, son 10 días de viaje, hacemos 4 paradas diarias si tengo que dar los buenos días y las buenas tardes...me salen... más de 2000 buenos días....
Este es un caso claro de matemático metido al sector servicios ;)

No puedo estar más de acuerdo. Un semblante sonriente mirando a los ojos, allana muchos caminos. Tan barata y tan cara a la vez!
Suscribo todos los comments Javier.

¡Totalmente deacuerdo contigo Javier! Muchos deberían hacer como en una tienda de una famosa cadena textil española, poner en los ordenadores de caja o zonas visibles continuamente para los empleados "SALUDA, SONRÍE, OFRECE PROMOCIONES", al fin y al cabo una sonrisa sincera es más efectiva que cualquier argumento de venta o campaña publicitaria.
FELIZ DÍA DEL TURISMO!

Alberto.

Buena idea Alberto !!!! Zara???

Hola Javier, el post que escribió hace unas semanas Nacho Gil "El poder de la sonrisa" viene como anillo al dedo a tu post. La sonrisa es un elemento indispensable en cualquier área dónde trates personalmente con la gente, pero ya no sólo en el cara a cara, cuando hablas por teléfono se nota mucho cuando la persona que te atiende está sonriendo. Complementa totalmente la emisión y percepción del mensaje en el sentido más positivo. Aquí te dejo el post de Nacho http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-08-30-...

Saludos! :-)

Me refería a Cortefiel, pero a Zara también les vendría bien aplicarse el cuento.

Estupendo post, Javier! Es cierto eso que dices de que, como cliente, siempre te quedas con el recuerdo entrañable de ese trabajador que te sonrió en la recepción de un hotel, o en los ascensores, o en el comedor..., muchas veces se da como excusa de esa antipatía de algunos trabajadores de hostelería el hecho -cierto en muchas ocasiones- de que están mal pagados, o tienen horarios difíciles, o están quemados por la temporada..., bien, no digo que todo eso no pueda ser cierto, pero desde luego aun siendo así, el cliente no tiene la culpa. Cuando me dan estas explicaciones, que son muy comunes, siempre digo que como clienta de hoteles me he llevado más saludos amables y sonrisas, por ejemplo, de las camareras de piso, que del personal de muchas recepciones. Y sin embargo, pienso que éstos tienen un puesto de trabajo mucho más agradecido y seguramente disfrutan de mejores condiciones laborales y salariales que aquéllas.
Es cierto que cuesta mucho sonreír en algunas situaciones, pero saber hacerlo se llama profesionalidad.

Hola Javier,
Fantástico post, ya que la experiencia positiva es una de las bases de nuestro negocio y parece que estamos en tiempos de revisar esas bases desde los cimientos para poder volver crecer y salvar esta crisis.
Solo añado a tu post que tan importante es sonreír en persona como hacerlo por teléfono. Los call centres o cualquier tipo de contacto telefónico con el cliente tiene que ofrecer esa buena experiencia, y en un curso de telemarketing al que asistí nos decían lo importante que era sonreír cuando cogíamos el teléfono. Si estás sonriendo al teléfono no se ve pero se nota en la atención que se está ofreciendo....(y si tienes que llevar un lápiz en la boca además no te ve nadie) y eso vale tanto para un recepcionista como para un comercial, o el personal de administración.
Animo a sonreír todos...

Yo por lo que me conviene sonrío. Si no lo hago, no me dan propinas ;-P

Totalmente de acuerdo, con casi todo lo expuesto en el post y comentarios, solamente para mi afan de profundizar en todo lo relacionado con esta profesión, es que la sonrisa, debe que salir de dentro, y mas que de dientes, la sonrisa tiene que salir y detectarse en los ojos de quién sonrie, y para lograrlo más que entrenamiento, es necesario que quien trabaja en el turismo y especialmente en la hostelería, pueda sentirse feliz con lo que hace, es muy dificil sonreir y que dicha sonrisa traslade sentimientos positivos a aquel a quien se dirije, si detras de ella no hay una persona feliz con lo que esta haciendo.
Y me pregunto, ¿tratan las empresas, de hacer algo por que sus trabajadores puedan sentirse felices en el puesto de trabajo? Mi experiencia en este terreno, es que pocas empresas se preocupan de lo que sienten sus empleados, cuando se enfrentan a su día a día laboral, a sus clientes, a los deberes y obligaciones derivadas del puesto de trabajo, para el que en más de una ocasión no reciben ni la más minima formación, dando por sentado que deben saber, en lugar de verificar que saben.

UNA EXPERIENCIA PRACTICA DEL PODER DE LA SONRISA
>En cierta época tuve la oportunidad de seleccionar la plantilla completa de un Hotel de 4 * (sol y playa) desprestigiado y con mala imagen de servicio. Adopté el criterio de elegir gente simpática, amable y hospitalaria......
primando sobre los conocimientos técnicos (a excepción de los Jefes de Dpto. pero tambien en la misma linea).Entrevisté 5 candidatos por cada puesto de trabajo.
>El T.O. que tenia en exclusiva del Hotel -antes de la reinauguración- manifestó "...que si la situación no cambiaba, seria la última temporada...."
>El resultado, transcurrida la temporada, fué tan óptimo y satisfactorio para el T.O. que se firmó un contrato de garantia, por 5 años, con incremento de precios dentro de una escala entre el 14% y 5% gradual desde el primer año.
>Debo decir que, como Director del establecimiento fué una verdadera "gozada" profesional ver como todo funcionaba como un reloj siendo el nivel de satisfacción del cliente altisimo.
>No obstante el hecho de elegir el perfil del trabajador, no garantiza que sea suficiente. Si no haces labor de equipo,si no se crea motivación, si no te involucras y haces causa comun , si te despreocupas de sus problemas, si no los formas, si no intentas ser justo (hay que intentarlo siempre) NO SE CONSEGUIRA EL OBJETIVO. Tienes la "materia prima": nada menos que el Capital Humano.......lo demás es de tu responsabilidad Directiva.
>Esta historia real la conoce algun miembro de nuestra Comunidad.
Buena llamada de atención en tu post, Javier.

Totalmente de acuerdo con lo expresado por Jesus, con mas de una experiencia similar, que me ha permitido disfrutar de mi trabajo con total intensidad.

Nuestra responsabilidad como Directivos es sacar el mejor partido de un personal que hace lo que le enseñamos o lo que le permitimos, y que su labor sea positiva es responsabilidad nuestra, y de nada sirve querer pasarles la pelota cuando las cosas no salen como debieran hacerlo, porque siempre habrá sido por algo que no hemos hecho bien.

Importante que gente con experiencia dé validez a esta humilde reflexión.
Con respecto a la unidad de quemados del sector turístico (por la puntualización acertadísima de Esther)...un mensaje:
SI ESTÁS QUEMADO...PONTE CREMA.

Mirayvuela....lo del teléfono...es que VENDE !!!!!

Hola Javier,
estupendo post que, como dice Magdalena, está muy relacionado con el que publiqué yo hace unas semanas. Me encanta la gente que sonríe y soy un convencido de que cada uno elegimos la actitud que queremos tener: en el trabajo, con nuestros amigos o en el entorno que nos movemos. La actitud es una elección y la alegría es una actitud.
En la formación de cualquier persona que trabaja en hostelería se debería insistir en la importancia de "regalar sonrisas".
Me han gustado mucho los trucos que has compartido en tu post y pienso utilizar alguno de ellos. Por suerte, trabajo en una empresa en la que la sonrisa está muy presente y queremos seguir sonriendo. "El comportamiento genera comportamiento". Un abrazo.

Me ha encantado el post, y estoy totalmente de acuerdo con él. Está claro que una sonrisa hace más y llega más lejos que muchas otras cosas que cuestan dinero y no te hecen el día o el momento tan agradable.
Felicidades!!! A mí me has hecho sonreir!!
Un saludo desde Lanzarote

Yo sólo añadiría un par de cosas y es que sonreir sale de forma natural cuando la gente está cómoda en su trabajo, al menos a los buenos profesionales. Hay que conseguir esto, elegir bien a las personas y alejarnos de las personas que crean mal ambiente en el trabajo, por muy buenas que sean. Y, por supuesto, hay darle a los trabajadores un salario justo por su trabajo, a la vez que les hacemos partícipes de todos estos juegos de motivación que por su inocencia, creo que son muy interesantes.

Increíble, fenomenal, excelente, me quedo sin calificativos. Y, si juntamos este post con el que escribió Carlos sobre "prefiero actitud frente a aptitud", señores tenemos un elemento esencial para la creación de "experiencias". Eso tan citado hoy en día como claro elemento diferenciador y constituyente de "valor añadido" a los productos, a los servicios. Smiley's World, please¡¡¡¡
Mi más sincera enhorabuena.

SONRIE CON EL CORAZON

Leyendo el artículo no pude evitar acordarme de Mónica, la camarera de los desayunos.
Es la típica persona que todos definiríamos como aquella que “no para de sonreír”, que “siempre esta alegre”, o que “tiene buen carácter”.
Pero hablando de un hotel de 5 estrellas, que brinda muy buen servicio, que cumple ciertos estándares, y que se trata de un puesto de cara al público; No debería extrañarnos que ella (o cualquiera en su posición) sonría siempre a los clientes…..pero es que lo de Mónica va mas allá !!!

No hay mañana en la que algún cliente (o mas de uno) no tenga un detalle con ella, como dice el articulo…es como si los clientes no pudieran evitar sonreírle a ella.
No solo eso; casi siempre los clientes la reconocen y la llaman por su nombre….y no son pocas tampoco las veces que los clientes la mencionan en las encuestas, o que le dejan un obsequio !!!

En algún momento pensé que era por que era amable…y por que la gente esta de buen humor cuando va a desayunar….PERO NO !!!
Ya he visto como alguna que otra vez ha tenido que cambiar el turno y atender las comidas o las cenas….incluso alguna boda o banquete….y siempre igual….logra una conexión y complicidad con los clientes de una manera increíble…y aparentemente sin esfuerzo, de forma natural…quiero decir.
Y por si fuera poco….es un placer trabajar cuando esta ella en el turno. Siempre amable y servicial, facilita el trabajo y contagia su alegría por todo el hotel….ahí por donde va.

Al comienzo me pareció que la diferencia de su sonrisa con la de todos los demás, radicaba en que ella sonreía “con los ojos”…que su sonrisa venia de adentro.
Por que estoy convencido que una sonrisa se puede impostar….poner pose de sonrisa quiero decir….pero no se puede fingir.
Ahora estoy convencido que lo que sucede….es que Mónica SONRIE CON EL CORAZON !!!

JAVIER, no había leído tu post !lo que me hubiera perdido¡
Como canta mi paisano Perales, "con una SONRISA puedo comprar todas esas cosas que no se venden". No somos conscientes de hasta qué punto es importante la actitud vital. Y positiva.
Marcho a hacer de "jarrillo de mano" en un alboroque familiar en un restaurante rural y lleno de encanto porque el mayor lo tiene la familia que lo gestiona.
Ten por seguro que tendré muy presente tu post aunque no suelo sólo desear sino contribuir a hacer de cualquiera, un día de paz y muy RISUEÑO.
Que así sea también para vosotros/as

Excelente post Javier, también el de Ignacio(colgué el video también en mi canal de Youtube sobre gestión de experiencias...). En una época que en el sector resuena mucho : Tecnología, Revenue,....Viene bien no olvidarse de esta herramienta de gestión gratuita que es la Sonrisa. Un comentario técnico al respecto:

- Hay dos tipos de sonrisas, la duchenne o involuntaria y la voluntaria. La duchenne es la única que llega a mover el músculo orbicular cerca de los ojos, aparte que en nuestro cerebro se generan en partes diferentes( la primera es mas emocional que la otra, para que nos entendamos).

No olvidemos tampoco que sonriendo provocamos la sonrisa en otros, cosa que se produce por las neuronas espejo que tenemos que nos hacen sentir las emociones que vemos en otros.

Y hago un llamamiento a todos los directivos para que apoyen al personal de contacto en especial, ya que son los ejecutores de la promesa de marca, la misma marca en ojos de los clientes. Realizan una labor estratégica importante( y digo estratégica que es mas que operativa o funcional), y con el empowerment adecuado podemos obtener una ventaja competitiva con ello.

La sonrisa junto con un trato humano, amable, atento, profesional......vende y fideliza. Es el marketing mas directo y cercano que tenemos, es un influenciador potente.

Excelentes comentarios y aportaciones también.

Recomiendo también el siguiente artículo sobre los saludables efectos de la sonrisa:

http://inteligenciaemocional.suite101.net/artic...

Saludos.....

Estupendo post y comentarios :-)

Algunas organizaciones del sector hacen grandes inversiones en complejos y costosos sistemas de calidad, muy útiles si se usan de forma alineada y estratégica con un sistema que le permita GESTIONAR LAS EMOCIONES DE SUS CLIENTES, pero que pierden efectividad si se utilizan de forma aislada.

Al final somos empresas de servicios,en el mercado hay infinidad de oferta y si somos capaces de diferenciarnos dando CALIDAD EN LA EXPERIENCIA DE VIAJE, nuestros clientes nos recordaran por la linda sonrisa de la camarera, la extraordinaria atención de la chica de recepción, el detalle que encontró en la habitación, etc, etc y pequeños detalles que cuestan poco y nos hacen ganar muchisimo.

Saludos, un placer compartir con vosotros :-D

Totalmente de acuerdo, MARIBEL.

Ya lo dijo Conrad Hilton; "Dadme un hombre que sepa sonreir, que a trabajar ya lo enseñaré yo".

Excelente frase !!!

= )