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Rincón web de Cristina
Cristina Arano Apestegui

Cristina

Espacio donde publicaré noticias de interés relacionadas con el mundo hotelero en internet

Cristina Arano Apestegui
Publicado por Cristina el 1 de Octubre de 2010

Quer√≠a compartir con todos vosotros este video publicado en Youtube. El video est√° grabado en un hotel de Playa del Ingl√©s en Gran Canaria y muestra c√≥mo un empleado del hotel roba dinero en una habitaci√≥n mientras el hu√©sped, un se√Īor brit√°nico, le graba desde la terraza sin que √©l se d√© cuenta.

 

Sin √°nimo de justificar la actuaci√≥n del empleado del hotel, quiero atraer el poder de los usuarios en internet ya que dicho video adem√°s de las m√°s de 60.000 reproducciones tiene 7 p√°ginas de comentarios. Comentarios la mayor√≠a de ellos totalmente negativos hac√≠a la sociedad espa√Īola. Por un lado nos meten a todos en el mismo saco y consideran que nuestro pa√≠s est√° lleno de delincuentes y por otro se r√≠en de nuestra forma de hablar ingl√©s. Yo no me he resistido y he escrito un comentario en ingl√©s para que todos me entiendan

¬†‚ÄúThere are thieves all aroundÔĽŅ the world, I am not trying to justify what he did, but it hurts me when I read some coments related to spanish people being dishonest and making fun of the way we speak a foreign language. At least we try it!. I come from Spain and the only time in my entire live that my wallet has been stolen was in the London Underground‚ÄĚ.

Con este √ļnico ejemplo nos damos cuenta del poder que tienen las redes sociales;

-¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬† ¬ŅQu√© pasa con los esfuerzos de promoci√≥n que haya hecho el destino Playa del Ingl√©s en el mercado brit√°nico?

-¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬† ¬ŅQu√© pasa con la labor comercial del hotel para atraer turistas brit√°nicos?

Hay much√≠simos comentarios que dicen que jam√°s visitar√°n ese destino en Espa√Īa y aquellos que tengan pensado visitar el destino, tendr√°n muy en cuenta el nombre del hotel para alojarse en cualquier otro.

Pero lo sorprendente de todo esto es que no hay un solo comentario parte del hotel pidiendo disculpas y defendiendo a sus empleados y tampoco ning√ļn comentario por parte de ninguna autoridad competente del destino.¬† No se puede descuidar la reputaci√≥n de nuestra marca en las redes sociales y la √ļnica forma de paliar el da√Īo que se ha hecho hasta ahora, es defendiendo la marca a trav√©s de una campa√Īa con una estrategia muy bien definida en redes sociales y por supuesto dando la cara y escribiendo un comentario en este video.

 

 

 

 

Tags: reputacion online, comentarios, imagen de marca, redes sociales, internet
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 9 comentarios
Francesc Soler Mateu

Conoc√≠ a un gran orador que dec√≠a que en muchas empresas existen peque√Īos ‚Äúterroristas‚ÄĚ entre los empleados. Aqu√≠ se muestra a uno de ellos en plena acci√≥n y todo a una intuici√≥n fundada del cliente.
El da√Īo causado va much√≠simo m√°s all√° de este hu√©sped, con o sin redes sociales. Para la Direcci√≥n del Hotel se convierte en un fuerte varapalo, pues pone en duda toda la estrategia, formaci√≥n y esfuerzos en aras del cliente y la calidad. Para el destino es una muestra m√°s de ‚Äúdemostrar la inseguridad‚ÄĚ y una vez comparada con otros destinos y/o ciudades se extiende a todo el territorio nacional.
Si depende en la mayor√≠a de las ocasiones que, una r√°pida actuaci√≥n de la direcci√≥n, consiga minimizar el acto vand√°lico de un √ļnico individuo.
Felicidades por el post

Escrito el 1 de Octubre de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Magdalena Camps
#2 mcamps dice:

La verdad Cristina que cuando abr√≠ tu post, no esperaba encontrarme este contenido. Gracias por acercarnos este suceso y por exponer las reflexiones que expones. Como dices t√ļ, el poder de las redes sociales es mucho y potente, un rumor o suceso, y sobre todo cuando es malo, corre como la p√≥lvora. Considero, visto lo que dices de los comentaristas que no quieren ni o√≠r el nombre Espa√Īa, madre m√≠a... cualquier persona tiene que tener la capacidad de identificar algo puntual y no generalizar y menos sobre un destino o pa√≠s, sino no nos mover√≠amos ni del sof√° de casa.

En cuanto al hotel, muy mal, mal el no haber siquiera transmitido una disculpa, una explicaci√≥n y no tener conocimiento ni inter√©s en medir las repercusiones y ponerle alg√ļn tipo de soluci√≥n ante algo tan grave. Y yo que pensaba que lo de la reputaci√≥n on line estaba ya superado tanto hablar de ello!

Muy bien tu comentario al vídeo Cristina!

Escrito el 1 de Octubre de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
#3 __1297801__ dice:

Es una verg√ľenza que exista gente as√≠ en los hoteles, la verdad es que 2 a√Īos de suspensi√≥n de trabajo me parece poco para la imagen que ha dado del hotel, ya que esto est√° colgado en You Tube y llega a millones de usuarios. Yo lo hubiera suspendido de por vida. BANNED como lo dir√≠an los ingleses. Espero que poco a poco consigamos deshacernos de √©stos peque√Īos "pickpockets". Un saludo

Escrito el 1 de Octubre de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Estefanía Alfonso Gómez
#4 EAG dice:

Hola Cristina,
Gracias por compartirlo.
Desgraciadamente esto pasa m√°s de lo que pensamos. ¬°Qu√© verg√ľenza!
La sentencia me parece pobre.
Un saludo

Escrito el 1 de Octubre de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Cristina Arano Apestegui
#5 Cristina dice:

Muchas gracias por vuestros comentarios. La verdad es que es muy preocupante que pase esto en los hoteles, pero ladrones han existido siempre desde que el mundo es mundo y desgraciadamente seguir√°n existiendo, y no solo en los hoteles. La diferencia es que anteriormente este tipo de actos llegaban a las personas m√°s cercanas al cliente afectado y hoy d√≠a, gracias a las redes sociales, la noticia tiene una viralidad imparable. Pero ¬Ņd√≥nde est√° la figura del Community Manager? me parece increible que nadie se haya manifestado desde el hotel ante este video. Este ejemplo demuestra la importancia de esta figura, o de la repercusi√≥n en este caso negativa que puede tener mi marca si nadie controla lo que se dice de ella en internet. Se habla mucho de ella, pero realmente en el sector hotelero no se est√° tomando en serio su figura. Lo digo por mi propia experiencia, ya que me encuentro buscando trabajo y me encantar√≠a desarrollar mis conocimientos y experiencia en esta √°rea pero las pocas empresas del sector que buscan este tipo de figura les est√°n dando un perfil muy junior, algui√©n joven que maneje facebook y otras redes sociales, cuando creo que sus funciones y la responsabilidad del puesto va mucho m√°s all√°.
Un saludo,
Cristina

Escrito el 2 de Octubre de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Salvador Vilalta
#6 svilalta dice:

Simplemente Demoledor!!!
No solo para el hotel sino también para el destino.

Deberíamos conocer si el hotel tomó alguna acción de disculpa para con el cliente para intentar contrarrestar el "incidente". Seguramente el final del vídeo que el cliente subió a Youtube hubiera incluido esta disculpa.

Para pens√°rselo dos veces. ¬ŅSeguiremos sin "escuchar" lo que est√° pasando en las redes o tomaremos cartas en el asunto?

La gestión de las críticas es una de las partes importantes en las estrategia de social media.... cuando esta existe :-(

Escrito el 3 de Octubre de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Carmelo morales
#7 karmeltur dice:

Hola Cristina,
Este video me ha impactado, esto sí es una muestra del poder de respuesta que tienen los clientes en las redes sociales.

Escrito el 4 de Octubre de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Cristina Arano Apestegui
#8 Cristina dice:

Estimados Salvador y Carmelo, muchas gracias por vuestros comentarios. El poder de respuesta en las redes sociales es muy alto y desgraciadamente mucho más cuando se trata de algo negativo que puede perjudicar de forma notable la reputación de la marca. En cuanto si el hotel tomo alguna acción de disculpa o no, lo desconocemos pero desde luego esta disculpa debería aparecer en las redes sociales. Espero que no sigamos mucho tiempo sin escuchar lo que está pasando en las redes sociales y empecemos a reaccionar con una estrategia sólida cuanto antes, pero no solo para paliar efectos negativos, sino también para agradecer aquellos positivos y en definitiva para escuchar e interactuar con nuestros clientes en internet y de esta forma consolidar nuestra reputación online.
Un saludo,
Cristina Arano

Escrito el 4 de Octubre de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos
Javier S.T.
#9 JavierST dice:

Pufff, estas cosas deben hacer pupa de la buena, el mayor perjudicado aqu√≠ es el propio hotel, sobre todo debido a la circulaci√≥n de este video por internet, creo que la direcci√≥n del hotel deber√≠a haberse puesto en plena disposici√≥n del cliente al que se le ha robado intentando paliar el da√Īo sufrido de la mejor forma posible y procurando durante su estancia hacerle vivir experiencias o sensaciones que por lo menos mitigasen esta, todo ello con un compromiso claro de que para el hotel el cliente es sagrado, lo que deber√≠a suponer el despido fulminante del trabajador, y hacerle ver al cliente que este hecho es tan lamentable para el hotel como para el, en situaciones en las que no se pueda devolver lo robado pero haya quedado demostrado, el hotel aunque no se haga responsable de las pertenencias de los huespedes, deber√≠a actuar de forma inteligente para evitar el da√Īo que estas escenas le puedan producir, y por ejemplo, a modo de disculpa sincera, proporcionarle al huesped una serie de servicios de forma gratuita por el importe del robo, (una cena, unas sesiones de spa, unas entradas para un evento...), lo que sea con tal de hacerle ver al cliente que el hotel esta profundamente consternado por lo ocurrido, y que tambien es victima de este tipo de sucesos.

Y lo que es más importante, que la dirección del hotel logre a traves de estas medidas sinceras y contundentes persuadir al cliente de borrar el video o al menos que este no salga a la luz gastandose para ello lo que sea necesario en su atención y servicio, pues de no lograr esto el resultado para el hotel puede ser demoledor.

Por los comentarios que escribis deduzco que si no han sacado ni siquiera una disculpa publica tampoco habran hecho lo que planteo.

Un saludo!

Escrito el 5 de Octubre de 2010, hace m√°s de 3 a√Īos