Cristina

Conocí a un gran orador que decía que en muchas empresas existen pequeños “terroristas” entre los empleados. Aquí se muestra a uno de ellos en plena acción y todo a una intuición fundada del cliente.
El daño causado va muchísimo más allá de este huésped, con o sin redes sociales. Para la Dirección del Hotel se convierte en un fuerte varapalo, pues pone en duda toda la estrategia, formación y esfuerzos en aras del cliente y la calidad. Para el destino es una muestra más de “demostrar la inseguridad” y una vez comparada con otros destinos y/o ciudades se extiende a todo el territorio nacional.
Si depende en la mayoría de las ocasiones que, una rápida actuación de la dirección, consiga minimizar el acto vandálico de un único individuo.
Felicidades por el post

La verdad Cristina que cuando abrí tu post, no esperaba encontrarme este contenido. Gracias por acercarnos este suceso y por exponer las reflexiones que expones. Como dices tú, el poder de las redes sociales es mucho y potente, un rumor o suceso, y sobre todo cuando es malo, corre como la pólvora. Considero, visto lo que dices de los comentaristas que no quieren ni oír el nombre España, madre mía... cualquier persona tiene que tener la capacidad de identificar algo puntual y no generalizar y menos sobre un destino o país, sino no nos moveríamos ni del sofá de casa.

En cuanto al hotel, muy mal, mal el no haber siquiera transmitido una disculpa, una explicación y no tener conocimiento ni interés en medir las repercusiones y ponerle algún tipo de solución ante algo tan grave. Y yo que pensaba que lo de la reputación on line estaba ya superado tanto hablar de ello!

Muy bien tu comentario al vídeo Cristina!

Es una vergüenza que exista gente así en los hoteles, la verdad es que 2 años de suspensión de trabajo me parece poco para la imagen que ha dado del hotel, ya que esto está colgado en You Tube y llega a millones de usuarios. Yo lo hubiera suspendido de por vida. BANNED como lo dirían los ingleses. Espero que poco a poco consigamos deshacernos de éstos pequeños "pickpockets". Un saludo

Hola Cristina,
Gracias por compartirlo.
Desgraciadamente esto pasa más de lo que pensamos. ¡Qué vergüenza!
La sentencia me parece pobre.
Un saludo

Muchas gracias por vuestros comentarios. La verdad es que es muy preocupante que pase esto en los hoteles, pero ladrones han existido siempre desde que el mundo es mundo y desgraciadamente seguirán existiendo, y no solo en los hoteles. La diferencia es que anteriormente este tipo de actos llegaban a las personas más cercanas al cliente afectado y hoy día, gracias a las redes sociales, la noticia tiene una viralidad imparable. Pero ¿dónde está la figura del Community Manager? me parece increible que nadie se haya manifestado desde el hotel ante este video. Este ejemplo demuestra la importancia de esta figura, o de la repercusión en este caso negativa que puede tener mi marca si nadie controla lo que se dice de ella en internet. Se habla mucho de ella, pero realmente en el sector hotelero no se está tomando en serio su figura. Lo digo por mi propia experiencia, ya que me encuentro buscando trabajo y me encantaría desarrollar mis conocimientos y experiencia en esta área pero las pocas empresas del sector que buscan este tipo de figura les están dando un perfil muy junior, alguién joven que maneje facebook y otras redes sociales, cuando creo que sus funciones y la responsabilidad del puesto va mucho más allá.
Un saludo,
Cristina

Simplemente Demoledor!!!
No solo para el hotel sino también para el destino.

Deberíamos conocer si el hotel tomó alguna acción de disculpa para con el cliente para intentar contrarrestar el "incidente". Seguramente el final del vídeo que el cliente subió a Youtube hubiera incluido esta disculpa.

Para pensárselo dos veces. ¿Seguiremos sin "escuchar" lo que está pasando en las redes o tomaremos cartas en el asunto?

La gestión de las críticas es una de las partes importantes en las estrategia de social media.... cuando esta existe :-(

Hola Cristina,
Este video me ha impactado, esto sí es una muestra del poder de respuesta que tienen los clientes en las redes sociales.

Estimados Salvador y Carmelo, muchas gracias por vuestros comentarios. El poder de respuesta en las redes sociales es muy alto y desgraciadamente mucho más cuando se trata de algo negativo que puede perjudicar de forma notable la reputación de la marca. En cuanto si el hotel tomo alguna acción de disculpa o no, lo desconocemos pero desde luego esta disculpa debería aparecer en las redes sociales. Espero que no sigamos mucho tiempo sin escuchar lo que está pasando en las redes sociales y empecemos a reaccionar con una estrategia sólida cuanto antes, pero no solo para paliar efectos negativos, sino también para agradecer aquellos positivos y en definitiva para escuchar e interactuar con nuestros clientes en internet y de esta forma consolidar nuestra reputación online.
Un saludo,
Cristina Arano

Pufff, estas cosas deben hacer pupa de la buena, el mayor perjudicado aquí es el propio hotel, sobre todo debido a la circulación de este video por internet, creo que la dirección del hotel debería haberse puesto en plena disposición del cliente al que se le ha robado intentando paliar el daño sufrido de la mejor forma posible y procurando durante su estancia hacerle vivir experiencias o sensaciones que por lo menos mitigasen esta, todo ello con un compromiso claro de que para el hotel el cliente es sagrado, lo que debería suponer el despido fulminante del trabajador, y hacerle ver al cliente que este hecho es tan lamentable para el hotel como para el, en situaciones en las que no se pueda devolver lo robado pero haya quedado demostrado, el hotel aunque no se haga responsable de las pertenencias de los huespedes, debería actuar de forma inteligente para evitar el daño que estas escenas le puedan producir, y por ejemplo, a modo de disculpa sincera, proporcionarle al huesped una serie de servicios de forma gratuita por el importe del robo, (una cena, unas sesiones de spa, unas entradas para un evento...), lo que sea con tal de hacerle ver al cliente que el hotel esta profundamente consternado por lo ocurrido, y que tambien es victima de este tipo de sucesos.

Y lo que es más importante, que la dirección del hotel logre a traves de estas medidas sinceras y contundentes persuadir al cliente de borrar el video o al menos que este no salga a la luz gastandose para ello lo que sea necesario en su atención y servicio, pues de no lograr esto el resultado para el hotel puede ser demoledor.

Por los comentarios que escribis deduzco que si no han sacado ni siquiera una disculpa publica tampoco habran hecho lo que planteo.

Un saludo!