Client-Experience

Hola a todos/as,

Quiero exponer en este post un tema importante de marketing que a veces se olvida. Muchos directores de marketing, gerentes, y otros responsables no se dan cuenta del mensaje real que su marca evoca en la mente del cliente.  Pongamos un ejemplo:

- Jazztel.

Con una inversión en publicidad considerable, y sin conocer mucho más de la compañía, ¿Cual es su posicionamiento en mi mente?:.

- Empresa que constantemente irrumpe en la privacidad de mi hogar, ya a niveles de insistencia e intromisión que me pone en contra de ellos, como consumidor.

Por su estrategia de acoso comercial, estan consiguiendo devaluar su marca e imágen.

No vale de nada gastarse miles y miles de euros, en crear una promesa de marca ,  o concepto, a través de diferentes campañas en medios, para después tirarlo todo por la borda con un enfoque erróneo en algún punto de la experiencia de marca.

Otro ejemplo:

Cadena hotelera que se posiciona con un slogan tipo "Sueños, inspiraciones,.....". Proceso de check-in , me piden la típica tarjeta de crédito/débito( y no para comprobar si coincide con la ofrecida en la reserva en pos de mi seguridad),....y van y me bloquean sin avisarme 30 Libras esterlinas, para luego casi ni desearme feliz estancia ni nada parecido.....Dejándote todo esto un sinsabor, por el trato mas bien frío, impersonal y transaccional. Nada que ver con la calidez de la cual se pavonean.

¿Quien se encarga de comprobar que este marketing de cercanias está alineado con  el marketing de alturas del cual presúmen?.

Y aquí quiero sacar también otro tema a colación, los sistemas y certificaciones de calidad actuales deben dar el siguiente paso y corregir un vacío: Analizar el componente emocional de toda la experiencia del cliente. Deberían asegurarse de evocar emociones positivas.

Hay que tener esto en cuenta a la hora de operacionalizar la marca, y se consigue con un enfoque real al cliente y no sólo un enfoque de palabra.

¿Que mensaje real mandamos en cada acción, proceso,...?. En cada interacción con el cliente.

Si uno se pone en modo cliente en todos los sentidos, no es difícil vislumbrar el sútil mensaje real que hacemos llegar muchas veces. Y , créanlo o no, es el que va formando la percepción real de la marca en la mente del cliente.

Pongo un claro ejemplo, en el sector hotelero el mensaje real que se manda al cliente  en muchas ocasiones es  : Desconfianza.

Y  si no, pensemos en algunos detalles :

- Depósitos para obtener un mando de televisión, perchas antirobo,bloqueos en tarjetas de crédito.....

Desde mi punto de vista  es mejor esforzarse en ofrecer detalles que evoquen todo lo contrario. En muchas ocasiones nos organizamos y estructuramos  en prevención de un 5 % o menos, y seguimos complicándole la vida a otro 95 % o más.

Y para finalizar hago un llamamiento :

Desde  nuestro proyecto Client- Experience (www.client-experience.com)  queremos llevar a cabo un estudio para demostrar una teoría : Un enfoque real al cliente interno y externo, es mas beneficioso que otro mas enfocado a la propia empresa.

Buscamos a una o varias  empresas  hoteleras  que cuenten  al menos con dos hoteles para participar en la validación de la teoría. Mediante la implantación de un modelo real de enfoque al cliente   y de experiencia del cliente, queremos monitorizar la evolución de éste en unos KPI´s claves frente al comportamiento en los mismos parámetros del otro hotel. Entendemos que el estudio pueda desarrollarse en más de una temporada, o al menos durante un año completo en hoteles urbanos. Lleva el enfoque al cliente y la experiencia de éste en tu  empresa , al siguiente nivel.

La empresa o empresas interesadas en participar pueden enviarme un mensaje al correo : dcamps@client-experience.com .