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Miguel Angel Campo Seoane

¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? I

En este blog se pretende abrir un debate sobre la necesidad o no de cambios en el modelo de gestión del sector hotelero, con especial atención a la forma en que se práctica el Revenue Management en esta industria.

Miguel Angel Campo Seoane

Necesitamos empresas 2.0, pero aun más, necesitamos empresas que sepan respetar a sus clientes

               La lectura del post de Arantxa Arona: 2.0 entorno a un café y de forma especial el segundo video incluido en el mismo, me han hecho sentir la necesidad de ampliar el comentario que hago en aquel, con este nuevo post, dado el impacto que me han causado unas palabras de la intervención de Jimmy Pons, por cuanto a mi juicio reflejan de forma clara y rotunda donde están los problemas de nuestro turismo, señalando cual ha sido la causa que nos ha llevado al punto en el que estamos.

               Defendiendo como pueda hacerlo él, la necesidad de utilizar todas las herramientas 2.0 que hoy tenemos a nuestra disposición, nada haremos positivo con su utilización si no somos capaces de captar el verdadero sentido de la frase que entrecomillo de las palabras de Jimmy, porque la importancia de ellas, no está en que utilizamos más o menos las herramientas 2.0, la importancia de esas palabras está en el poco respeto que si las aceptamos, hemos tenido para con nuestros clientes.

               Cuando al escuchar el video, justo al llegar al minuto 2:15 oigo ANTES EL CLIENTE ERA SECUNDARIO, y conociendo el comportamiento que normalmente se ha tenido hacia él, estoy seguro que todo el mundo asintió, fuese de forma consciente o inconsciente, sentí el mismo “repelus” que siento cada vez que oigo “EL CLIENTE ES EL REY” por cuanto refleja de vasallaje, o cuando con similar sentido escucho o leo “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN Y SI NO LA TIENE SE LE DA” por cuanto refleja de servilismo y falta de autoestima, y principalmente por lo que refleja de falta de respeto hacia el cliente, al que en lugar de darle el servicio y trato que se merece, tratamos de ganarle con una “chuche” cuatro palabras que a todos les cuesta muy poco decir, pero en las que nadie cree.

               El problema para mi forma de sentir como hombre de servicio, que no servil, es que todavía me impacta más la segunda parte de las palabras de Jimmy AHORA EL CLIENTE ES EL CENTRO DE TODA LA ATENCIÓN, porque aunque él, como enamorado y gran conocedor de las nuevas tecnologías, crea en lo que dice y lo haga con la mayor buena fe, la realidad es que NO ES EL CLIENTE EL CENTRO DE TODA LA ATENCIÓN, ya que esa atención se traslada a esas nuevas tecnologías, con las que se trata de llegar a ese cliente poco respetado que se nos va de las manos, y al que queremos convencer con unas nuevas “chuches”, mira que buenos somos que ahora te hacemos caso, ahora nos interesan tus opiniones, nos hemos modernizado para poder llegar a TI por medio de cualquiera de los juguetitos con los que te comunicas con el resto del mundo, y te damos todo tipo de facilidades para que nos contactes, hasta ponemos a tu disposición un número de teléfono 902 para que pagues una llamada que podrías hacer de forma gratuita dado que dispones de internet y una tarifa plana de telefónica.

               El problema tal y como ya lo detecte a lo largo de los años sesenta cuando a mi regreso a España después de tres años de prácticas en diversos establecimientos de Inglaterra e Irlanda, ingreso en el Programa de Promoción Profesional Obrera, antiguo PPO como Monitor de Restaurante y Bar, siendo destinado tras superar el curso de orientación didáctica al Hotel Escuela de Marbella como Monitor de Recepción y Administración, es que tal y como señala Jimmy en su intervención, para la mayoría de los hoteleros el EL CLIENTE “EL DE VERDAD” ERA SECUNDARIO, entrecomillo y pongo en cursiva “el de verdad” porque es añadido mío, con el que quiero significar al cliente que usa nuestros servicios, porque el hotelero ve como su cliente, no al que utiliza sus servicios, si no al tour operador que se los proporciona, y en lugar de intentar satisfacer a quien es su verdadero cliente, trata de satisfacer a quien considera como cliente, aunque nunca utilice personalmente sus servicios.

               Esa percepción de la dicotomía que existía en el mundo hotelero, se convierte en la razón del éxito que logro al dirigir mi primer establecimiento hotelero y en todos los que he dirigido después, al hacerlo a la contra del mercado en que debía desenvolverme, preocupándome de la atención al cliente, reduciendo los cupos contratados por mis antecesores, y marcando mis propias condiciones, renunciando a la colaboración de aquellos que no estaban dispuestos a aceptarlas, y dando paso a nuevos intermediarios que con cupos menores, me permitían mayor autonomía y capacidad de gestión, al no estar mi facturación dependiendo de un escaso número de proveedores con pleno dominio del establecimiento, al tiempo que dejaba un razonable número de plazas para atención de clientes directos nacionales, totalmente desatendidos a lo largo de los años setenta en la mayoría de destinos turísticos.

               En aquellos establecimientos que me contrataban, si una vez analizada su situación y presentado un plan de negocio, no me dejaban ponerlo en práctica, por miedo a que los cambios del modelo de gestión les pudiera hacer perder clientes, los daba de uno a tres meses de acuerdo  con el compromiso que hubiera adquirido al aceptar la dirección, y durante ese periodo buscaba un nuevo establecimiento que dirigir, si en ese tiempo no había encontrado una nueva empresa, iniciaba una fase de consultoría “free lance” de resultado de la cual, pasaba a dirigir un nuevo establecimiento, en una ocasión con el primer trabajo de consultoría realizado, al pedirme la empresa que me hiciese cargo de la puesta en marcha del proyecto de gestión que les había presentado, y con el segundo trabajo en otra ocasión, en ambos casos con resultados mejores de los proyectados.

               En todos los casos, tal y como señalo en alguno de los post publicados, el éxito se ha debido a una gestión enfocada al cliente, convirtiendo a éste, no en “adprosumer” como se pretende con el desarrollo de las nuevas tecnologías, si no en cliente fiel y promotor (sin sueldo) del establecimiento que dirigía.

               No habrá forma de que las herramientas sean analógicas o digitales, ni las redes sociales sean igualmente “Off-Line” u “On-Line” puedan ayudarnos, si el servicio que prestamos a nuestros clientes no está basado en el mutuo respeto, la calidad adecuada a la categoría de cada establecimiento, y la exigencia de comportamientos éticos a todos los intermediarios que puedan colaborar en la comercialización de nuestros productos, con total y absoluta paridad de precios, que permita una leal colaboración, sin que dichos intermediarios puedan llegar a convertirse en nuestra competencia, impidiendo nuestro acceso al cliente directo, al utilizar contra nuestros intereses las comisiones que les pagamos.

               Hemos de considerar que pagar comisiones, a determinados intermediarios turísticos, en porcentajes muy superiores al que representa el EBITDA de nuestra empresa, solo puede estar basado en un ilógico aumento del precio que luego se pretende cobrar al cliente directo, y eso entra en el ámbito de la FALTA DE RESPETO al cliente, que vengo detectando desde los inicios del fenómeno turístico en nuestro país, y que por mi parte he aprovechado, con gran éxito, para diferenciarme de los usos de mis competidores.

               SIN RESPETO A NUESTROS CLIENTES, no habrá cambio en la deriva de la industria turística, por muy punto cero que quieran ser nuestras empresas.

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión? 

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

 Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos

Tags: Hoteles, 2.0
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Añadir comentario 4 comentarios
Jimmy Pons
#1 jimmypons dice:

Hola Miguel Angel, quizas la reflexión seria que el cliente era otro, antes el cliente era el TTOO no el cliente final como ahora, quizás esta percepción cambia mucho las cosas no? la prespectiva, la manera de acercarnos a el, la estrategia, la manera de comercializar, etc. Un saludo

Escrito el 14 de Octubre de 2010, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Hola Jimmy, como bien sabes la perspectiva depende de la posición que tome el que mira, con respecto a lo que mira, para la mayoría de los hoteleros, el cliente era el tour operador, y quiza desde una perspectiva cortoplacista su perspectiva podía ser acertada, pero con esa perspectiva, muchos se iban quedando en el camino, en cada crisis o amago de crisis que de tiempo en tiempo afectaban al sector, para un pequeño grupo entre los que me encuentro, nuestro cliente siempre fué el usuario de nuestros servicios, eso nos ha permitido sacar del bache a mas de una empresa que se estaba ahogando en las pérdidas generadas por aquella perspectiva, a mi juicio equivocada, pese al mucho dinero ganado, por la mayoría, que sabiendo lo que han ganado, no saben lo que han dejado de ganar.
Por descontado que las cosas han cambiado, desde 1969 en que empece a dirigir hoteles, hasta 2002 en que decidí jubilarme, ningún hotel lo he dirigido con la misma estrategia que el anterior, en cada uno de ellos, he necesitado uno o dos meses para analizar su situación y definir la estrategía más adecuada, y hoy en día, son necesarias las herramientas 2.0 junto con otras muchas, que se han ido desarrollando a lo largo del tiempo, pero lo indispensable es NO DEFRAUDAR A NUESTROS CLIENTES, lo importante no es como nos acercamos a él, lo verdaderamente importante es que DE VERDAD nos preocupemos de saber que espera de nosotros, y que seamos capaces de atenderle en sus expectativas de forma rentable para la empresa, sus empleados y para el propio cliente, porque con las guerras de precios con las que se le quiere convencer en mas de una ocasión, hay servicios que regalados, resultan caros.
Nunca el cliente fue otro, al cliente, siempre el mismo, le han cambiado las expectativas como consecuencia del desarrollo económico en que se ha visto inmerso, y su posición en niveles más altos de la Piramide de Maslow, por lo que ha cambiado su perspectiva con respecto a los servicios que le ofrecemos, y es ahí donde realmente se nos presenta el reto, sin ser tan importantes las herramientas, como nuestro posicionamiento frente a una realidad en constante cambio, a la que dichas herramientas han de adaptarse.

Escrito el 14 de Octubre de 2010, hace más de 2 años
Arantxa Ros
#3 Arantxa dice:

Miguel Ángel,
las herramientas tienen sus utiidades y según cuales y cómo se usen darán diversos frutos.
Es un lujo poder seguir en contacto con quienes nos vistan en nuestros establecimientos, poderles informar, preguntarles , escuchar sobre lo que les gusta o disgusta, para así mejorar; no obstante, aquí no hay truco de magia, si lo que dicen no sirve para tomar acciones concretas, si nuestro establecimiento, no tira de imaginación y creatividad, y se limita a bajar precios cuando la cosa se pone dura y cuando lo tenemos a tope, no somos capaces de conquistar al cliente, eso no lo arregla ni facebook, ni twitter, ni ninguna otra, aquellos que han tenido éxito son los que han escuchado, interactuado y actuado en consecuencia, cuidando siempre su producto.

Escrito el 14 de Octubre de 2010, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Totalmente de acuerdo Arantxa, no son las herramientas la solución, si no la forma en la que las utilicemos.
De nada servirá que les convenzamos para que nos visiten, si luego les defraudamos con el servivio que les ofrecemos, por barato que pueda ser.
Un abrazo

Escrito el 14 de Octubre de 2010, hace más de 2 años